电信服务：消费者满意度如何调研报告(1)

电信服务：消费者满意度如何调研报告(1) 1999年3月1日，电信资费全面下调的决定正式公布，此前关于中国电信将被“一分为三”的消息已被 _证实。可以预期，竞争压力下中国电信的关注点，将从垄断下的超额利润逐步转变为顾客满意度。在价格战的底线显现之后，提供较竞争对手更好的服务将是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到用户的反馈，任何服务承诺都不过是企业主管的一种善良愿望。 为评估消费者对电信服务的满意度及确定当前北京电信急需改进的因素，北京世纪蓝图市场调查公司于199年2月策划并实施了“北京市民对电信服务的满意度调查”。该项研究采用电话访问的方式，使用随机拨号技术(RDD)，在北京市成功访问了251户拥有固定电话的家庭用户。 一、用户对电信服务的总体满意度和进步评价 “对于电信局给您家提供的电话服务，您的总体满意度如何?”在251名受访者中，15.9%回答“很满意”，48.6%回答“比较满意”，35.1%回答“一般”，对服务感到“不太满意”的只有1人，占0.4%，没有受访者认为“很不满意”。在以1代表“很满意”，5代表“很不满意”的5级量表上，北京市的家庭固定电话用户对目前电信服务的满意度均值为2.199，即接近“比较满意”。 受访者对电话服务的总体满意度 满意程度 频数 百分比 很满意 39 15.5 比较满意 141 56.2 一般 61 24.3 不太满意 9 3.6 很不满意 1 0.4 合计 251 100.0 由于在北京地区，固定电话服务只由中国电信旗下的北京电信提供，消费者无法将其与竞争对手的服务质量进行比较评价，所以在调查中请受访者就目前电信服务质量与其刚装电话时作一对比。数据显示，15.5%的受访者认为服务质量有“很大提高”，56.2%认为“有些提高”，24.3%认为“差不多”，4.0%认为“有些降低”或“降低很多”。说明大多数消费者认为北京电信的服务质量确实在改进。 电话服务质量的改进程度 改进程度 频数 百分比 有很大提高 40 15.9 有些提高 122 48.6 差不多 88 35.1 有些降低 1 0.4 合计 251 100.0 在不考虑受访者因装电话的时间不同而导致的比较基础不同的情况下，可以认为北京市的家庭用户认为电信局的服务质量相比过去有些提高，在以1代表“有很大提高”，5代表“降低很多”的五级量表中，评价均值为2.199。在考虑不同受访者装机时间不同的情况后进行相关分析发现，装机时间越早的用户对电信服务质量的改进评价越高，这一方面说明电信服务质量在一个比较低的基础上逐年提高，另一方面亦说明近年安装电话的用户其对服务的要求要远高于老用户。消费者认为服务质量的提高速度在减慢，显示中国电信仍有很多事情要做。 调查显示，在251户受访家庭中，自己出钱装电话占86.1%，单位给装的占11.6%、电话装机时间越早，单位给装的比例越大。说明拥有电信服务在近年已逐步成为家庭必须的消费项目。 每月电话费的交付方式过去曾令消费者很头痛，让消费者在指定时间到为数不多的地点排队交费是电信部门保有的计划经济的重要特征。数据显示，每月到电信局收费处是最主要的交费方式，中选比例为52.6%，选择“每月到银行代收点收费”的比例占30.3%，选择“每月从存款