4S店基础话术流程

,潍坊平安车行业务部,课程目录：,基础话术流程关键环节话术思路,3,销售流程与话术流程,兴趣Interest,欲望Desire,促成,介绍,行动Action,决定,了解产品,接洽,成交,异议处理,注意Advert,开场白,成交,产品介绍,促成,预约,4,问候，寻找目标人,自我介绍：公司全称(潍坊平安财产保险公司的），续保经理，名字,说明目的：现在平安公司针对某款车的老客户有个车险优惠活动。,话术流程,探测需求：1，对于平安的理赔和服务态度是否满意2，对于保险险种有什么想法，提示去年的险种是什么。,根据车型，车龄，车价，行驶里程，上年投保险种，结合销售策略和核保政策来主动给客户推荐险种，套餐名称：出行无忧，一路无忧等,尝试促成：推荐完险种要有促成意识，再次和客户强调平安服务和礼品后要主动尝试成交,有针对性的进行异议处理，并再次促成,预约：根据客户的保险到期日确定回访时间，应该具体到某天的上午或者下午，然后主动留下联系方式给客户,结束语：感谢您的接听，祝您平安，再见,一次接触话术流程及目的,服务,探询需求,预约,开场白,促成.,自我介绍,办理投保暗示,续保服务提醒,接洽：分首次接触及二次接触,一，首次接触：目的及要点：A.自我介绍：公司或者4S店名字，续保专员，B.续保提醒服务的强调，打消客户敌意C.提及续保优惠方案及续保专员的特殊D.做出二次接触时需客户办理投保的暗示E.留下自己准确的全名及联系方式,二次接触话术流程及目的,开场白,成交,报价,促成,预约,自我介绍,推荐险种,达成销售共识,异议处理,厘清客户异议，解决真正问题服务至上，介绍服务,为下次接听作准备,开场白话术思路,开场白是接触客户并使客户产生良好印象的重要环节，你是否可以让客户感受被关怀、感受续保客户的尊贵地位，是你与客户进一步沟通进入下一个销售成功的重要环节。,语音、语调、语速：微笑、自信、热情、专业、亲切语音语调：建立初步信任营造专业形象、消除疑虑,拉近彼此的距离，方便二次销售问候,确认身份：不同身份方式不同自我介绍：三要素来电目的：强调续保提醒服务，提及续保优惠方案及续保专员的特殊身份探寻需求：进入报价环节,首次接触：以体现关怀和专享服务、消除客户疑虑为主二次接触：确认办理续保手续事宜,为了实现接洽的4个目的,规范的开场白共有4个流程第一,问候,并进行身份确认;在这个环节需要注意的是,对于首次接触到的客户,在称呼客户的时候直接说名字,而不要在后面加称谓,因为如果我们对称谓判断不准确的话会造成不必要的尴尬;第二,自我介绍一定要规范,3个要素都要包括,对于回访的客户也要介绍完整,大家认为我们为什么要这样做?我们在接听10086客户服务热线电话和接听一个推销保健品的业务员的电话是态度分别会怎么样?客户的态度在某种程度上取决于我们给客户什么样的印象,所以为了整个销售流程的顺畅,我们需要给客户比较专业的印象,开场白结束语等一些细节都是专业性的体现第三,简要说明来电目的,目的明确,重点突出第四,探寻客户需求,对于车险有需求,接洽,接洽是我们销售流程的开始,接洽技能的强弱直接影响到我们销售的结果,从这张图中我们也可以看出,我们找到的客户越多,成交的机会也就越多,反之则相反,所以我们今天重点来强化一下接洽的技巧我们在接洽这个环节需要达到什么样的目的呢?在接洽环节,我们主要要实现以下几个目的:1,找到真正的决策人(能够为车辆保险做决定的人);2,初步建立信任关系(让客户对我们有初步的认识);3,吸引客户的注意力(拿到客户时间);4,探寻客户需求(判断客户是否有需求),11,接洽中解决问题的原则,主导,简洁,由于电话销售的特点,决定了客户比较容易挂电话,一通电话客户也不会听太长时间,所以我们为了争取更多的时间去做产品介绍和促成,对于接洽部分的问题解决和异议处理力求简单明了,为了整个销售流程不断向我们想要的方向推进,做为销售人员应该具备一定的主导性,主导整个销售流程,主导和客户沟通的主题,可以通过反问等方式来推动销售流程,转入产品介绍,利用三者平台准确报出价格,1、交强险报价,报价交强险报价商业险报价（车船税）,根据去年保单所保险种，利用套餐方案主动推介险种险种名称险种保额险种保费险种介绍（客户询问）,2、商业险报价,3、车船税报价,商业险报价的内容：,报价话术思路,任何的产品都包括两个方面：价格和服务，所以我们要想把产品介绍好，就一定要保证这两方面都讲得很精彩首先，我们来看报价的流程：完整流畅的报价流程应该是信息询问-主动推荐险种-快速报价1，信息询问：目的是了解客户的车辆信息，以便能够报价并推荐适合的险种，主要了解3个信息，车型，车价，车龄2，主动推荐险种：推荐险种的原则：（1）首先按照销售策略来推（2）结合客户具体情况有增减，但是如果客户要减少险种和保额，我们要做异议处理（3）在推荐的时候体现出专业性，同时让客户感觉到我们是为他着想的，不要给客户留下不好的感觉3，快速报价：把险种和保额再次和客户确认，下次报价或者我们提前做功课把价格算好,1、促成方法促成是成交的前提，我们和客户通话最终目标是为了成交出单。,如何判断购买信号讨价还价时，问询办理手续，问询有关自己利益的问题,促成,话术思路,15,促成方式的运用,关键,我们把握了促成的时机还不够，还需要用最有效的方式来促成才能加大成功的机会，我们来看一下，5种促成的时机分别应该如何来使用如果法，选择法：适合在报价后的初次促成危机法：当客户对我们的产品服务基本满意后，只是还有些犹豫不定的时候，比较适合用危机法促成直接法：比较主导和强势，适合于被动性客户和回访的客户保证法：与客户建立起信任关系后比较适用的方法二择一法：,Yes!,But!,。,。,促成,1、异议处理办法,2、异议处理基础：,异议处理、促成,话术思路,18,常见异议-价格高,X先生/小姐,我能理解您的心情,买东西总归是希望物美价廉的,但是我想作为保险来讲,投保后能真正的让您省心放心,才是真正的实惠,我们平安作为一家世界500强企业,服务品质在业绩都是首屈一指的,您投保在我们公司,在服务品质,理赔实效方面都是可以让您满意的,我想这对于您来说才是最重要的,才是真正的实惠,您说对吗?而且您现在投保,我们还会赠送给您很多增值服务,可以说性价比是相当高的,比如说,全国通赔服务就非常适合您,您车出差或游玩的时候,要是在外地出现了事故,而理赔手续要回到本地才能办理,我想对您来说一定会觉得很不方便的,对吧?而您投保在我们公司就不必有这样的后顾之忧,我们是全国唯一一家能真正做到全国通赔的保险公司,您在外地出了事故,在当地就能办理所有的理赔手续并且能拿到赔款了,这对您来说也非常的便捷了,您看要是没有其他问题的话我现在就帮您办理一下,品牌理赔服务,增值服务,其他优惠,19,常见异议-未到期,X先生/小姐，我想了解一下，除了保险没有到期，您还有其他的问题吗？若没有-保险没到期没有关系，现在的保险都可以提前办理的，我们也是按期给您的保险续上的，您现在办理正处在我们的优惠期，所以说，从您的立场上考虑，我认为，您还是现在办理是最划算的若有-转到其他问题的异议处理,厘清,真,假,做异议处理,找到真正异议并处理,如何做好针对性异议处理,1.一个异议连续出现两次以上,就是真的,要注意厘清客户真正问题.否则既浪费时间又没有解决客户问题2.不要被客户问题吓倒,一定要充分销售,做针对性的异议处理,坚持至少三次异议处理3.强化促成观念、了解促成重要性，异处理后，必须促成。养成促成习惯,21,预约类型,接通,未接通,接触本人,未接触本人,已报价,未报价,手机无人接听,座机无人接听,不在服务区,占线,22,预约的五要素,根据到期日来预约主动预约日期预约时间要具体预约目的明确留电话给客户,预约要按照下面的原则来进行：1，根据到期日来预约：车险的名单有很强的时效性，为了保证在最佳时机进行销售必须在预约前确定好客户的到期日，然后根据到期日来确定跟踪策略2，主动预约日期：主动预约日期能够方便我们安排自己的名单拨打3，预约时间要具体：尽量具体到某一天的上午或者下午4，预约目的明确：告知客户投保需要的证件5，留下自己的联系方式给客户：方便客户找到我们,预约原则,充分销售后，主动预约,预约应该按照什么样的策略呢？,1，对于接触到的客户，预约间隔不宜过长，最多隔一周就要回访一次，对于意向大的客户可能第二天或者隔天就要回访2，距离到期日越近，跟踪频率应该越紧，同时加大促成力度3，对于客户说“等到期再联系我”，“我这个月不会办理的”这些话不能信以为真，还是要按照我们的预约策略来预约，但同时要观察客户的反应，如确实态度强硬，也不要引起客户反感，造成客户流失或客户投诉4，预约前一定要搞清楚客户不投保的真正原因，下次回访才能对症下药，才能真正解决客户疑虑，否则，回访多少次也是在做无用功,25,