酒店运营体系搭建方案(PPT 50页).ppt

行业青年酒店运营体系建设计划-刘胜玉、目录、目录、管理公司组织结构、运营管理中心结构、目录、运营管理中心功能-设计部门和设计部门主要职能如下：各项目VI系统指示的监督支持工作、运营管理中心功能-预算部门、项目启动前投资预算工作；项目启动后的项目预算编制；运营管理中心职能-运营工程部；项目工程部人员的技术支持和监督；维护期后大型维护计划的制定和批准；项目危机管理工作；运营管理中心职能-直接业务开发部；公司直销项目开发公司直销项目合同谈判工作合同签订后与业主的协调工作；运营管理中心的职能-加盟开发部，加盟项目开发部，加盟项目联盟费征收工作公司与加盟项目业主之间的协调工作，运营管理中心的职能-市场部，公关开发与维护，品牌建设与推广工作，品牌合作工作，业主俱乐部建设与维护工作，运营管理中心的职能-销售部， 开发与维护主要客户OTA渠道开发与维护销售策略制定与实施监督，运营管理中心职能-高级运营管理，运营策略制定与实施工作确保项目预算完成工作区域经理管理工作确保项目健康运行工作项目总经理平衡计分卡数据支持工作，运营管理中心职能-质量管理部，质量管理体系的建立与实施，质量管理体系的完善， 项目质量管理体系的实施，项目总经理平衡计分卡的数据支持，运营管理中心的功能会员部门，会员档案管理，会员维护，会员相关数据的整合与维护，运营管理中心的功能呼叫中心，呼叫中心电话预订微信预订数据的协调和整合短信预订平台数据的协调和整合APP预订平台数据的协调和整合日常投诉处理， 运营管理中心职能培训部、商学院建设和管理商学院培训课程开发工作区域培训师培训工作区域和项目培训文件的建立和完善区域人才培训计划的实施和监督工作。 运营管理中心的职能-投资控制部、项目前期运营研究工作、项目前期风险投资计算工作、项目运营期间的数据支持和监督工作、运营管理中心的职能-运营预算部、项目运营预算编制工作、项目运营预算执行监督工作、项目运营预算调整工作、项目运营预算工作相关数据收集、项目总经理平衡计分卡数据支持工作、目录和发展战略。在初期，通过直接运营和联盟，北京主要用于辐射周边城市，打造“行进青年”酒店的品牌形象。通过现有酒店项目的整合，品牌影响力将在不断提升酒店服务、管理和盈利能力的基础上得以发挥。中期内，将通过管理和出口轻资产，快速向国内主要一、二、三线城市扩张，整合酒店相关业务资源，打造三级主营业务平台。发展战略发展战略，主要是2015年到北京的项目开发。据估计，大约有10个直接项目和15个附属项目。直营项目的主要商业区有王府井、望京、西单、西直门、燕莎、中央商务区(建国门外大街以北、东大桥路以东、西达旺路以西、朝阳路以南)、中关村、工体、亚运村、奥运村。附属项目的主要商圈如下：北京西站、北京南站、崇文门、公主坟李泽大桥、后海、劲松坝石家庄主要位于商圈：桥西商圈、火车站商圈、桥东商圈、东南白色商圈、南方商圈、中央商务区商圈。济南主要位于商圈：泉城广场商圈、花园路商圈、天桥(火车站)商圈、静思路商圈、英雄山商圈、北苑街商圈、西市商圈、高新区商圈、顺更国际会展中心商圈。目录、运行体系建设区域管理，规划在北京设立东北、东南、西北、西南四大区域。长安街分为南北两部分，中轴线分为东西两部分。它是根据项目的方向和数量在合同签订前后建立的，由区域经理直接管理。规划区将设立一个由区域经理直接管理的大区域。根据行政区域的发展，将陆续设立华北、华南、华东、西南、西北、东北等地区。根据项目发展情况，可以以省为单位设立区域。运营体系建设质量管理体系，质量管理体系包括公司总体检查、区域总体检查、商场自检、公司突击检查、区域突击检查、商场参观、神秘客人、CRS满意度调查、OTA满意度反馈、员工满意度调查等一般调查重点：商场内部管理(包括前台管理、客房管理、餐厅管理、销售管理、财务管理、培训管理等。)，卫生条件、硬件标准、服务流程等暗访重点：服务流程，神秘客人关注卫生条件：服务流程，CRS卫生条件满意度调查和OTA满意度调查主要针对客户投诉和网上点评总结。员工满意度调查的主要重点是：项目总经理的日常工作，运营体系的建设梳理体系和流程，梳理和完善公司现有的体系和流程。制定公司完成的标准作业程序和生产计划，建立运行管理文件分发系统，根据公司需要不时修订现行标准作业程序和生产计划，并按年汇总。优化和完善运营管理体系。经营体系建设产品模式和结构，根据公司现有的酒店“旅游青年”连锁酒店来改善酒店产品结构。根据公司现有的酒店“旅游青年”连锁酒店，优化酒店产品模式。根据公司现有的虚拟仪器识别系统，重新优化和完善公司的产品设计风格，构建操作系统产品模型和结构。以下是目前经济型酒店普遍存在的现象，并针对此问题进行了相应的调整，房间照明不够，早餐过于简单，营养和质量没有得到重视，安全、私密性差，枕头和棉制品等床上用品不够舒适和柔软，工程质量粗糙。对细节的关注是不够的。运营系统建设-营销管理，半年度会员业主论坛，季度离线大规模推广，月度大规模在线推广，年度酒店行业峰会论坛，总部参与政府采购，总部开展横向联盟工作，销售部开展大客户开发，运营系统建设-商学院。利用公司现有资源建立一所商学院，每月开设一个新的商店经理班，每季度开始一次在职商店经理培训，每六个月开始部门经理或以上级别的培训和扩展。配合公司年会启动公司全体员工内部培训，建立完整的内部人才培训计划，建立内部人才提升评估和提升实施体系，建立内部人才招聘体系，建立运营体系-客户管理体系、目录体系、品牌核心竞争力-业主论坛，公司每半年举办一次业主论坛1)邀请国内外知名经济学讲师授课2)交流与整合平台感应式集成电路卡，又称集成电路卡，可以分配多个功能部门，每个部门都可以保护自己的保密内容，品牌核心竞争力引进高科技，为客人提供多种服务，方便客人使用，减轻前台工作压力，从而为客人提供更好的服务，品牌核心竞争力引进高科技，移动前台，提供更贴近客人的服务，让客人感觉更舒适和方便。即使客人在车里，他也可以登记入住。操作系统建设-产品模式和结构，使用电话交换机和PMS系统作为界面，当客人打电话到前台时，他们可以直接喊出客人的名字，用适当的语言问候客人，从而提高客人对酒店的好感，品牌核心竞争力-高科技的引入，网络入住客人从入住到退房不需要去前台，从而更好的保护客人的隐私。品牌核心竞争力产品优势，品牌核心竞争力产品优势共享空间，品牌核心竞争力产品优势企业社会，品牌核心竞争力产品优势贴心服务，首问责任制，“首问责任制”是指酒店在职员工，任何首先接受客人的询问或要求的人都是“首问责任人”，首问责任人必须尽力给客人一个明确的答案或最终解决问题。它体现了酒店的“一步到位”服务，快捷高效的服务。最理想的服务效果是酒店的每个员工都能对客人提出的任何问题给予一次性的回答和满意，一站式服务，小管家服务，前台和客服中心的原创组合。客人电话可以一键连接到前台。前台将调动酒店的所有资源来满足客人的需求。私人管家的概念只存在于五星级以上酒店的服务体系中，私人管家为“家庭成员”提供的增值服务，让您享受到真正意义上的服务。“女性专属”的概念已经深深扎根于国外人们的心中。然而，在中国，对专业女性消费市场的引导和细分仍处于起步阶段。女性地板给女性消费者更多的私人空间，品牌的核心竞争力-产品优势-周到的服务。上述定位和差异化服务将大大有助于酒店的定价和质量提升空间。酒店收入也将比同行业酒店高出20%-30%。在寒冷的冬天，温暖的床服务会给客人带来真诚的温暖。影碟租赁服务、书吧和电影酒吧、免费影碟和影碟租赁服务给客人带来更大的便利，书吧和电影酒吧的开业让客人在休闲时间更好地享受酒店的良好氛围。该品牌的核心竞争力先进的运营管理系统和迷你总部的建立首先是每15家门店增加一名高级经理。经理不直接管理单个商店，而是使用教练的形式使15个商店的运营水平尽可能一致。每50家商店都有一个额外的区域管理团队，负责区域销售、运营、人员培训等。并分析在其管理下的地区的情况。“通过分析区域经理，他们将找出每个商店的典型问题所在，然后在该区域部署员工并进行相关培训。当该地区的新店开张时，决定派哪个经理来接管新店。每三四个区域可以合并成一个“大区域”。该地区类似于所有业务集中的“迷你”总部。以锦江店为例。目前，近1000家店铺只有几个区域概念。总部仍然易于控制，在有效管理的情况下不会增加管理成本。”建立内部管理论坛鼓励所有人通过这一渠道发布和反馈信息，以缓解新管理层带来的不良信息。基层管理者同样可以很好的观察。他们的参与性、逻辑性和合作能力可以通过平台上的互动来体现。“论坛的积极成员将被组织成观察小组，他们将被允许在实施新条例之前表达自己的意见，甚至举行会议进行讨论，以便更好地融合完善的员工反馈系统、品牌核心竞争力-完善的宾客管理系统、OTA渠道宾客反馈系统、完整的宾客满意度调查系统、完整的宾客档案管理系统、宾客消费行为习惯分析系统、宾客投诉反馈系统、会员俱乐部、品牌核心竞争力-完整的人员培训系统、360绩效考核系统，公司所有员工建立完整的培训档案，实现绩效考核