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文档简介
物业服务质量管理办法1.0目标：通过对项目服务质量的监督检查，确保顾客对质量的满意达到标准。2.0适用范围：四川长虹物业服务有限公司下属城市公司3.0责任3.1物业项目部负责根据物业服务合同和行业标准，对各项目的服务质量进行监督检查。3.2物业项目部经理在检查项目服务质量的基础上，负责检查各项目负责人的工作。3.3各物业项目负责人应根据项目各部门的工作职责和工作流程，对项目各部门的人员进行考核。3.4物业项目部经理负责处理对监督和评价的投诉，总经理拥有最高的评价权。4.0过程和程序4.1评估原则4.1.1本着“公平、公正、公开”的原则，每次检查都要认真对待。4.1.2发现存在的问题，不断提高物业服务质量。4.2评价内容4.2.1对员工的考核主要包括gfd、工作环境、工作技能等。4.2.2项目评估主要包括总体工作状况、环境和工作条件等。4.3组织形式4.3.1项目自检/互检项目经理每月至少组织一次部门负责人参加的服务质量自检，并在第二周星期一下班前向公司项目部汇报自检情况。4.3.2城市公司月度检查市公司质检员每月至少组织一次对各项目物业服务质量的监督检查，并在检查后的第二周内将检查结果反馈给项目。4.3.3年度评估公司项目部根据日常服务质量评价，结合项目的绩效目标责任和客户满意度调查，对每个项目的年度服务质量进行评价。4.3.4其他项目负责人的日常工作报告、流动管理、紧急安全事件和重大投诉是物业项目部评价物业项目负责人的重要补充依据。4.4不符合项的纠正和改进4.4.1项目自检不合格项的整改措施应在自检报告表中反映出来。4.4.2公司月度检验不符合项的整改应在下次检验前完成。如确有特殊原因无法完成，请提前书面说明原因及相关补救措施。4.5奖惩4.5.1质量检查后，对项目负责人的处罚应反映在当月工资中。4.5.2如直属管理人员承担相关管理责任，经核实后应承担相应的奖惩。4.6投诉4.6.1如果各项目负责人对评估有异议，项目负责人可以提出申诉。4.6.2如果各项目对质量检验和评定结果有异议，可向项目部申诉。4.6.3与项目部沟通后，对评
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