旅行社人力资源管理

第六章旅行社人力资源管理，核心问题：掌握旅行社组织管理的基本概念和一般方法，熟悉我国旅行社组织设置的一般类型，了解旅行社人力资源管理的概念、程序和方法，第一节旅行社组织的设计和组织管理，第二节旅行社人力资源的合理配置，第三节旅行社员工的绩效评价和培训，第四节旅行社员工的薪酬管理，第一节旅行社组织结构的设计和管理，第一节旅行社人力资源管理。组织结构设计原则。旅行社组织结构的建立。原则、目标、任务、责任、权利和责任是统一的，人是按岗位分配的，既能干又有效率。2.旅行社组织设计的理念(1)有机统一的制度化管理的系统化和人性化依靠行政指挥系统、行为准则、技术标准和组织权威来实施管理方法。人性化管理是一种利用人的心理和情感因素来激发员工工作热情、提高工作绩效的管理方法。(2)旅行社的发展目标与内部和外部环境的统一：所有者，企业家，管理者，雇员，旅游消费者，非旅行社，公众和其他旅游制造商，(3)追求管理效率，(1)创造一个环境，使每个人能够独立和积极地工作，如管理层次，工作职责，工作内容，工作项目，工作程序和每个岗位的工作标准(将做什么？怎么做？如果你做得好会发生什么？如果你做得不好会怎么样？(2)确保管理者将主要精力放在创新工作上，而不是重复的日常工作；(3)发挥有效的激励和监督作用；(4)积累知识和经验；(5)形成合理的管理水平；(3)影响旅行社组织结构设计的外部因素：行业性质、企业发展阶段、企业发展战略、产权形式、业务范围、业务特点、业务规模和管理水平。内生因素：横向部门集中和纵向权力分配，(1)部门集中法，1。交易集中：根据不同的交易设置部门的方法，通常将不同的交易部门分为职能部门和业务部门，分别设置相应的部门，每个部门负责一个交易。财务部、人事部、对外关系部、计划调度部和接待部。市场集中度：通常分为主要客源市场或旅行社区域。美国和加拿大、欧洲、亚太、日本等一级部门设有对外关系部、计划调度部、接待部等部门。3.产品集中度：根据不同的产品或服务划分部门。旅游部门、特别旅游部门、国际旅游部门、国内旅游部门、团体旅游部门和个人旅游部门各有一个外部部门、一个规划部门、一个接待部门等。根据他们的事务进行集中管理。4.客户集中度：部门根据不同的客户进行划分。老年人部、青年部和学生部的一级部门相对较少有一个对外部门、一个规划部门和一个接待部门，它们根据各自的事务进行集中管理。(2)根据权力分配的程度，旅行社的权力分配可以分为三种形式：1。u型组织结构：权力高度集中的集中型组织结构。其特点是按事务划分部门，各部门直接向总经理或副总经理负责。集中决策和管理，统一财务会计控制，各部门只是企业管理活动的中心；旅行社是独立的企业法人，适用于规模小、业务量小的旅行社。其特征是：个一级部门为具有独立法人资格的子公司；母公司通过拥有决定性表决权的股份对子公司行使管理决策权和管理权；母公司以其出资对子公司承担有限责任，分享子公司的利润。集团化发展是旅行社的主要选择。(3)我国旅行社的基本组织结构。1.直线职能制的特点：权力高度集中，实行上下级直线管理，部门按集中办事方式划分。旅行社的组织管理，旅行社的直线职能结构，总经理，对外关系部，接待部，综合业务部，人事部，财务部，会计部，弊端：(1)组织设计中相对简单的工作被人为复杂化，增加了管理协调的难度。(2)导致部门间利益不均衡，小利益部门反过来控制大利益部门，大利益部门控制职能，导致组织内部冲突增加。传统的部门设置内涵和按业务运作环节的分工发生了如下变化：(1)旅行社业务和利润指标的重心逐渐从接待部门转移到对外关系部门。对外关系部根据不同的市场分为几个专业拓展部门。(2)接待部门仍然是旅行社的利润中心，并有一个对应于对外关系部的专门从事接待工作的部门。(3)规划调度部门的许多主要业务已经转移到外联部门，其中大部分不再有单独的规划调度部门。目前，计划调度部门主要负责统一控制、统一价格谈判和大规模让步。“一站式”部门设置是指每个部门独立负责产品设计、外联小组、外部采购和旅游接待的全过程，部门内部人员是全方位的。有两种模式：(1)根据市场设置。(2)混合设置。事业部制：在总经理的领导下，成立多个事业部，每个事业部都有自己独立的产品和市场，独立经营，独立核算。特点：(1)集中领导下的分散经营，(2)按部门集中形成事业部，(3)每个事业部只是一个相对独立的利润中心，不是独立的法人实体，没有投资决策权。旅行社的组织和管理，1。旅行社的组织和管理，1。旅行社的组织和管理，1。旅行社的组织和管理，1。旅行社的组织和管理，1。市场结构，1。对外关系部，1。接待处，2。计划和调度部门。人事部，3。财务部，4。总经理，1。旅行社的组织和管理，1。市场结构，1。对外关系部，3。接待处，4。计划和调度部门。市场部，5。人事部，5。财务部，4。市场部，5。销售部，6号。销售部，6号。总经理，优点：较好地解决和缓解了传统组织结构下部门与员工利益分配不均的突出缺点，有利于业务发展。不足之处：导致采购服务的分散化，增加了旅行社的成本，影响了旅行社的整体利益。如何解决它？基于资产或契约关系，包括旅行社在内的多法人经济组织的组织结构。特点：(1)每个部门不再是一个企业自己的部门，而是一个与其母公司相当的企业。(2)多层次组织结构(3)适合旅行社集团化和多元化。链接：CYTS以市场为导向建立业务联系，积极追求业务协同，加强决策管理、财务管理和流程民营旅行社组织结构的发展趋势：旅行社顾问、大中型旅行社的专业代理。根本问题是：如何充分调动员工的积极性、主动性和创造性，将人力资源与企业目标有机结合，使企业获得最佳的经济效益和社会效益。管理的关键：如何正确处理组织内员工责任、权力和利益的统一。具体来说，如何建立企业的决策机制、激励机制和整合机制。一、我国旅行社组织管理的主要模式，岗位责任制、目标责任制、承包责任制、岗位责任制，以重点事务分为部门，部门为企业责任中心的组织管理模式。优点：旅行社用科学的方法来确定各部门和员工的工作数量和质量是有益的。缺点：缺乏可操作性，管理困难；很难调动员工的积极性、主动性和创造性。目标责任制是以市场集中度为主要划分部门的组织管理模式，每个部门主要是旅行社的利润中心。优势：责、权、利的统一；企业的活力增强了，员工的积极性提高了，企业的效益增加了。劣势：部门之间的利益关系日益突出和复杂，尤其是职能部门与业务部门之间的利益失衡加剧。部门分权与控制已成为企业的突出矛盾。合同责任制是旅行社在目标责任制基础上发展起来的一种组织管理模式。旅行社将其全部或部分业务特许经营权和旅行社或部门的名称出租给一个或多个个人。旅行社根据合同获得一定的经营利润，实现经营风险的转移和分配。承包商有很大的管理权。除非违反合同规定，否则旅行社作为雇主无权干涉其经营活动。同一家旅行社的不同承包商之间经常存在竞争关系。合同期限通常很短。优势：在现有条件下最大限度地统一风险和利益、责任和权力，有利于最大限度地调动承包商的积极性和创造性，有利于节约经营活动中的各种成本，有利于提高和提高管理水平。缺点：承包商的短期行为严重；金融问题普遍存在，助长了该行业的不健康行为。因此，国家旅游局规定，禁止将全民所有的旅行社承包给个体经营者。案例：2000年12月至2001年1月，李健、杜威(湖南张家界人)等人以北京中天旅行社接待部的名义租用北京崇文门酒店203房间作为营业场所，并以北京中天旅行社的名义发布广告。他们在收到大量旅游资金或从游客那里购买押金后，带着钱潜逃了。该案件涉及355名游客，总金额超过99万元，是一起重大旅游案件。这起案件是由中天旅行社内部管理混乱造成的，中天旅行社随意承包部门。在确定责任后，北京旅游局根据相关规定关闭了该机构进行整改，并动用了其10万元的服务质量保证基金来补偿游客。案例研究：随着我国旅游需求的日益普及，人们希望能够像购买其他日用品一样轻松地购买各种旅游产品，这就要求旅行社经营者在所有方便游客购买的地方设立旅行社营业场