顾客关系开发培训讲义

顾客关系开发,-张晨,2,顾客关系开发“内”,顾客关系开发“外”,课程大纲,一、合理的购物心理,“内”抓住关键顾客了解顾客心理,合理的购物心理是指购买者与商品本身的特点，如价格、耗费、可靠性、使用寿命以及商品的售后服务等有关的各种思维活动,二、带有感情色彩的购物心理,所谓带有感情色彩的购物心理，实际就是指顾客在满足自身心理、生理以及社会活动需要时对购买商品而具有的一些思维活动1.追求舒适、省力的心理2.获取的心理3.求美的心理4.效仿和炫耀的心理5.“交际欲”心理,一、先入为主的暗示效果,“内”抓住关键顾客赢得顾客的好感,联想的启发作用,二、让顾客有优越感,正确地赞美顾客，可以使导购人员与顾客的关系处于一种积极的状态，产生一种热情友好的互动，给顾客留下深刻的印象。导购人员要与顾客建立和发展关系，赞美顾客，是一个最佳突破口。,每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。而让人产生优越感最有效的方法是对他自傲的事情给予赞美。,三、赞美顾客,“内”抓住关键顾客顾客的细分,顾客的表现,心理分析,推销方法,想成功地抓住顾客，就要懂得将顾客进行细分，使他们对所获得的服务感到满意,我们真正做了多少,“内”抓住关键顾客展开你的语言攻势,一、导购人员用语的基本原则,1。言辞礼貌性2。措辞修饰性3。语言生动性4。表达随意性,二、正确使用服务语言,1。基本服务用语迎客时：顾客吩咐时：表示感谢时：不能立即接待顾客时：打扰或给顾客带来麻烦时：出现失误表达歉意时：当顾客向你致谢时：未听请顾客所说的话时：需要打断顾客说话时：送客时：2。使用的方法说话的仪态选择词语语言简练、中心突出注意语音、语调和语速,“内”抓住关键顾客展开你的语言攻势,店铺常见的搞笑词汇,用餐时间：大声喊：“谁要的饭，喂要的饭来了”“老大，你今天咋没要饭？那你吃啥？先吃我的”指引方向：“往顶头走”“跟你说了朝左看，不是右边，笨的呀！”试穿时：“穿的上不？别太勉强”“这腰美的。”“不好看，快，抓紧时间，进去赶紧换下一套出来我再看看”“脱了吗？没脱赶紧”“扣子是您刚穿时给绷飞了是不？飞哪去了？看到没”顾客一个人等待时，上前：“要陪聊不”“想啥呢？”“喝点啥？”“要试穿衣服不”“想死你了”一般询问：“要啥？”“买不”“您来几件？”“别看了，心动不如行动”发现质量问题的衣服：“我，都臭了都”“要赔钱”员工间：“亲爱的”“老婆”“死鬼”“”“”“”站在顾客身边时：“哇！谁放的屁刚吃饭回来就让我闻到还是萝卜味的晕死”“下次再碰到哪个老来试了不买的，我就把他了”送客时：“谢谢光临，请慢走”“走啦！啥时候还来啊！？”,“内”抓住关键顾客展开你的语言攻势,三、营业用语的艺术,1。少用否定句，多用肯定句2。采用先贬后褒法3。多用“是，但是”4。常用问题引导法5。巧用展示流行法6。直接否定法,一、处理与顾客间出现异议的原则,“内”抓住关键顾客不要贬低顾客的判断力,耐心多一点态度好一点动作快一点,二、处理与顾客间出现异议的方法,方法一、倾听为主，不要与顾客强辩；方法二、改变视角，转化问题；方法三、直接反驳、加深印象；方法四、补偿心理差距；,过时与选择？了解顾客的选择尊重顾客主观的判断力,一、建立良好顾客关系的五个阶段,“内”抓住关键顾客创造有利的成交环境与顾客关系,认知认同关系族群拥护,二、有利的成交环境,在推销成交的阶段，周围环境对成交与否有重要影响。它会影响成交的气氛，并在无形中影响顾客的心情，甚至改变交易的结果。成交环境的要求：1.应安静舒适2.能保证单独洽谈和沟通3.在安排环境时，应注意适应顾客的心理,争取一个新顾客的成本，是维护一个老顾客的58倍！乔吉拉德,三、巧妙的吊起顾客的胃口,“内”抓住关键顾客创造有利的成交环境与顾客关系,AB与CD,四、从“NO”到“YES”,推销总是从顾客不买开始的，是一个说服顾客从不愿意购买到决定购买的过程。1.应该把“NO”当作挑战目标，而准备好全力以赴，征服目标；想象“NO”是一种促使自我振奋精神，积极思考顾客为什么说“NO”；如果对方说“NO”，或许该自省这是一种提醒，需要我们变换另一种方式。在拒绝中，不断学习和积累经验。,销售之星的来源,“内”抓住关键顾客“反向”的顾客抱怨管理,很多人在处理顾客抱怨时犯下的“3R”错误：不情愿（Reluctant）、抵制（Resistant）、粗鲁无礼（Rude）其实对我们来说，真正重要的“R”是重新获得顾客（Recovery）,以感激之情面对顾客的抱怨换位思考让柠檬变为柠檬汁,“内”抓住关键顾客了解顾客期望,最有价值顾客；最具增长型顾客；负值顾客。,站在顾客的角度看问题感受顾客对服务的态度,有形度同理度专业度反应度信赖度,如何满足顾客期望？,快速有效的提供优质服务对顾客做出合理承诺,顾客满意的调研分析,设定问题目前有多少顾客？有哪几类的顾客群？有没有建立好的数据库？竞争对手的信息定性研究什么因素对顾客来说很重要？顾客认为公司在这些方面做的如何？竞争对手做的如何？定量研究界定范围确定访问方法结果利用制定改进计划与策略跟踪研究随时间变化分析改进的结果,思考：哪些顾客的期望最重要？,3T,3,加纳“顾客感知模型”,顾客满意度的三个层面,必须具备的因素,越多越好的因素,期望之外的因素,变顾客满意为顾客信任,“内”抓住关键顾客如何激发顾客的满意度,4,为什么培养顾客的忠诚度总是失败？,我们都出了哪些失误？,促销,人,服务,陈列,货品,店长、组长、收银员、老店员、新店员,售前、售中（我们可控制的）、售后,“内”抓住关键顾客如何培养顾客的忠诚度,5,韩国店的顾客分类,20:80,“内”抓住关键顾客如何培养顾客的忠诚度,6,思考VIP对我们的意义！,生意很稳定,生意更火爆,生意不好时可以联系,品牌口碑,公司和个人收益,公司要求,引导出新顾客,“内”抓住关键顾客如何培养顾客的忠诚度,7,组成顾客忠诚度的五个部分,客户的总体满意度,客户的维护和加强与公司现行关系的主动性,成为重复购买者的意愿,向其他人推荐公司的意愿,转向公司竞争对手的抵抗力,顾客的取向,价值、系统、人,“内”抓住关键顾客如何培养顾客的忠诚度,8,店员,新店员,调整心态增强自信了解重要性,老店员,帮助顾客主动推荐搭配-新款？,指标循环,保留顾客资料信息整理建档记忆？,回访售后回访日常回访生日回访,会议交流,让顾客满意,超出顾客期望,“内”抓住关键顾客各岗位人员可做的事,9,收银员,二次跟进和二次推销,空余时间，售后服务的即时通知（要货、修改）,仔细解释VIP卡的规则及好处,制定店铺的顾客档案，定期总结报给组长或店长,询问客人是否有指定的店员服务，若无，可推荐一位店员,“内”抓住关键顾客各岗位人员可做的事,10,组长,帮助新店员建立顾客档案,每次新店员在接待顾客时，要在一旁协助,将自己的忠诚顾客逐步介绍给新店员认识,定期检查新店员累积老顾客的情况，并进行指导与沟通,培养忠诚顾客,“内”抓住关键顾客各岗位人员可做的事,11,店长,制定累积客人的指标，营造累积客人的氛围,妥善处理每一笔投诉，给客人超越期望值的感受,主动认识店铺的客人，记住客人的名字，并介绍给其他店员,每月与若干客人进行联络,培养忠诚顾客,定期检查店员的“顾客资料卡”情况,对于老客人可拍照留档，贴在货仓里让店铺其他人员都认识,聍听店员留“顾客资料卡”的语言技巧，并及时给予帮助,“内”抓住关键顾客各岗位人员可做的事,12,“内”抓住关键顾客人员激励,13,安抚不满的顾客,提供“A+服务”,提供“A+信息”,提供“A+便利”,提供便利迅速处理赢得信任,整理熨烫修补配件养护,水洗保养护理技巧维修信息,量体确认批量打包送货上门,“内”抓住关键顾客对于后续的创新和执行,14,提供增值服务,熔入创新思维,切实解决实际问题,开发新的服务理念,异业联盟积分附加值,定位思维创新,多样的需求性如何解决？,应对客户需求变化和竞争对手的威胁,“内”抓住关键顾客对于后续的创新和执行,15,工商,国税,电力系统,金融系统,各行业协会,地税,部队,电信系统,移动,大型企业公司,交通系统,联通,“外”抓住关键顾客团购的目标对象,15,春节,元宵,五一,八一,元旦,十一,各行业协会展销会,政府机关重要会议,大型公司生日,行业系统制服换季,“外”抓住关键顾客把握团购的有利时机,一、分析顾客需求，明确产品定位,“外”如何有效地开发团购顾客,团购同样遵循市场运作的基本规律，一个团购群体有其区别于其他团体不同的特点。一个企业在做团购营销之前，应该准确分析其不同群体的不同特点，不同客户的不同需求，有针对性地采取不同的策略，配合适宜于团购营销的正确产品定位，方能为成功团购营销奠定基础。首先，产品定位要适合团购目标群体的需求，形象要能体现尊贵大方、时尚潮流、美观实用等内在的心理需求，一般来讲，高档产品比低档产品更适合做团购营销。其次，必须保证产品质量。,由目标思考其特点和需求,“外”如何有效地开发团购顾客,二、集中优势力量，瞄准大、中型企业及行政事业单位为销售重点,大中型企业及行政事业单位团购客户营销方法：1、团购客户信息收集。可以利用当地的黄页、网站、电话、相关刊物进行查询；地区目标客户资料收集完整、分类，针对性地采取营销策略。2、团购客户需求分析。之前一定要分析其人群特点、工作性质、消费心理、爱好习惯再根据自己所销售产品的特点，对目标群体进行准确定位。如教育机构、医疗机构、政府机关3、团购人际关系营销。“要做生意，先交朋友”、“在商不言商”4、广告攻势同步进行。团购受众一般都比较注重品牌，5、团购具体工作开展。团购营销成功后，要注重后期的配送、售后服务等工作。,信息收集分析行动,“外”如何有效地开发团购顾客,三、借势关联企业，合作开发市场，开辟团购新顾客,1、找出具有内在关联度的行业或企业。2、创新思维，合作开发市场。3、构筑不可复制因素，以实现长期与众多企业合作。,异业联盟的目标对象你我的身边有还是没有？,“外”如何有效地开发团购顾客,四、化整为零，集群零售顾客，制造团购新顾客,零售业的市场有多大，团购市场就有多大。除了企事业单位等大型团购客户，我们还可以发起社会组织，把社会同一圈内的人以相同喜好或具有同一需求集合起来，人为制造团购群体；或者用各种手段把零售客户汇集成团购客户，化整为零，与零售商直接正面瓜分市场，人为制造团购新客户。1、发起各种形式的关系协会。如俱乐部、同乡会、沙龙、产品荣誉大使等，通过这样的组织建立各种社会关系资源，实施各类团购活动。2、开设团购中介组织。如开设团购网站，以自身实力和信誉作担保，直接发起团购活动，吸引零售客户的参与；,思考适合我们自己营销的创新思路,“外”如何有效地开发团购顾客,五、维护客户关系，争取后续订单,团购客户成功后，良好的客户关系维护是争取后续团购订单的有力保障。集团购买关系的维系可以