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文档简介

1/5浅谈如何开展银行优质服务当今金融业的竞争,不仅是行与行之间的信誉竞争,同时也是优质服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好,谁的服务优,谁就能更适应顾客的不同层次需求,谁就能占领更多的金融市场,抓住更多的优质客户群。一、充分理解、认识服务的内涵,是开展优质服务的动力在当今银行业务你有我新,竞争愈演愈烈的形势下,要想赢得市场,就必须在不断抢先推出新产品的同时,重点抓好高效、优质的服务,而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。服务是一种管理。服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理,而严格规范的管理又能促进优质服务水平提高,服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此,联社在实施优质服务战略过程中应严格依靠管理制度。如岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等,这些都必须形成制度,成为员工的行为准则,严格执行。服务是一种文化。员工要有爱岗敬业的服务精神,要有以服务为本的道德观、价值观,要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神,以及“社兴我荣、社衰我耻”的积极思想和身为联社员工的自豪感等等,这种有行业特色的企业精神,可以促使每位员工树立严密的风险意识和良好的效益意识,从而充分发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。优质服2/5务活动的核心是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德及敬业精神,以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德准绳。确立和完善员工的服务意识和服务行为,树立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念。优质服务活动是一项长期的系统性工程,从领导到员工,从一线到二线,从经营业务到内部管理,都要相互配合协调,使企业的经营目标转化为每位员工的自觉行为。银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系,实现双赢。随时随地以客户为中心,调整自身业务结构,将服务从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上,但仅仅重视满足顾客的需要是不够的,因此还必须研究客户需要背后复杂的各种因素,并加以分析找到双方合作的切入点。所以只有紧紧抓住维护与顾客之间的良好合作关系,以市场为导向,以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段,满足不同顾客多层次的需要,这样才能获得自身发展的最大持续动力。二、强化和提高服务意识,是开展优质服务的前提要全面动员,深入发动,大造声势,宣传优质服务。优质服务关系到企业形象,因此,要必须做到全面发动,全员参与,把优质服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业,在强化员工队伍素质的同时,服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过3/5集中培训、集中考试、模拟测验、突击检查等形式,督促员工熟练掌握优质服务的各项内容;对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传,扩大社会影响。“走进每位客户的心灵”是优质服务的更高境界,力求满足客户的各种需要就是一切工作的出发点与落脚点。完善机制,严格考核,公开标准,奖罚兑现。不断完善规章制度,促使服务行为规范化、制度化。要结合联社实际,建立严格的奖励和惩罚制度,制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程,要求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背,并熟练的、规范的加以运用。做到每天从迎来第一位顾客到送走最后一位顾客,工作的各个环节都要做到统一、详细、明确、标准;使每位员工接待顾客有礼、有节、有度,处理业务规范、快速、准确;让顾客感到和谐、友爱、温馨,并产生对市区联社的一种归属感。实施“一把手”工程,搞好优质服务。优质服务不只是个单纯的服务问题,商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之根本,因此必须摆在重要位置,联社要成立专职的优质文明服务工作领导小组,各基层经营单位也要层层签订优质服务责任书,将各项指标量化、细化,责任分解到人,并纳入各经营单位目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中,都把优质服务工作作为贯4/5穿全年各项工作的主线,常抓不懈。三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质服务的基础冰冻三尺,非一日之寒。优质服务要从量的积累达到质的飞跃,关键是以人为本,通过对员工的教育培训和强化管理,达到员工的政治素质和业务素质不断提升,以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得,自身的行为代表着联社的社会形象,没有客户就没有联社业务的发展。培养良好的职业道德,在本职岗位上奉献出一份光和热,变被动为主动自觉维护联社的形象和荣誉,使优质服务上一个新台阶。强化规范礼仪培训,组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训,实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核,以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵,定期进行考核及专业技术比赛,要求员工业务上做到“好、快、准、严”,达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训,使员工学会业务操作的技能,熟练、准确地操作各种业务。以柜面服务为突破口,通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核,授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”,充分调动员工的积极性。积极营造优美、舒适的服务环境。银行点密布,方圆几百5/5平方米就会分布着好几家银行点,人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾客一种安全感、舒适感,让人觉得银行有实力,因此,营业点要依据规范化服务标准,对营业室内外进行净化、美化,在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格,以起到无声的宣传作用。四、加大监督的力度和广度,形成全方位监督体系,是优质服务落到实处的有力保证优质服务工作要做到常抓不懈,不滑坡,不动摇,除必须制订和落实各项制度外,还必须强化监督检查机制。要通过组织社内人员或聘请社会监督员等多种形式,以普通客户的身份,通过看、听、查、问等方式,经常对营业点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访,并广泛征求客户意见和建议,解决服务工作中存在的问题,确保规范化服务标准落实到每一个工作环节

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