保险代理人职业道德和行为准则（学员手册）-保险营销销售知识学习教学理论法律法规授课早会晨会夕会ppt幻灯片投影片培训课件专题材料素材

保险代理人人道德行为准则（学员手册）保险代理人道德和行为准则第一节保险代理人职业道德保险代理人职业道德的概念，就是个人代理人执业行为的准则和规范。这里我们要理解掌握三个关键词，即执业、准则、规范，通俗地说，保险代理人职业道德就是我们每一位保险代理人必须遵守的“道”，是我们的道德底线。离开了这个“道”，我们将寸步难行。为什么要遵守职业道德从宏观上看，遵守职业道德是建设和谐社会的需要，目前全国上下都在提倡建设和谐社会，其根本就是要以人为本，要求全体公民在各自的岗位上恪尽职守，严守职业道德；从中观上看，行业要可持续发展，也要求本行业从业者必须遵守职业道德；从微观上看，遵守职业道德，有利于个人在本行业发展，有利于树立个人品牌。、遵纪守法遵纪守法是每个公民应尽的义务，作为个人代理人必须遵守国家法律和有关行政法规，遵守社会公德；遵守中华人民共和国保险法；遵守保险监管部门的相关规章和规范性文件，服从保险监管部门的监督与管理；遵守保险行业自律组织的规则；遵守保险公司的管理规定。目前对个人代理人的管理以团队方式为主，团队管理就必须有其管理办地，作为其中一员就有义务遵守。、诚实信用代理人在执业活动的各个方面和各个环节，必须恪守诚实信用原则。在执业活动中主动出示保险代理从业人员展业证，并将本人与保险公司的关系如实告知客户，即明示代理关系。客观、全面地向客户介绍有关保险产品与服务的内容，不误导客户，不强迫或诱骗客户购买保险产品。、专业胜任保险服务具有较强的专业性，要求从事保险代理工作的每位个人代理人必须具备足够的专业知识，只有这样才能胜任。为此，保险监管部门要求代理人执业前要取得法定资格，即获得保险代理从业人员基本资格证书。为更好地为客户服务，开拓更大的市场就要加强业务及销售技能学习，不断学习新的知识，提高综合素质，适应保险市场的发展。、客户至上坚持客户至上的服务宗旨，为客户提供热情、周到和优质的专业化服务。提供服务时不要影响客户的正常生活和工作，尤其要避免软磨硬泡，言谈举止要文明礼貌，时时刻刻维护代理人的职业形象。在执业活动中应主动避免利益冲突。不能避免时，应向客户或公司做出说明，并确保客户和公司的利益不受损害。五、勤勉尽责秉持勤勉的工作态度，努力避免执业活动中的失误。忠诚服务，不侵害保险公司利益；切实履行对保险公司的责任和义务，接受保险公司的管理；不挪用、侵占保费，不擅自超越代理合同约定的代理权限或保险公司授权。六、公平竞争随着保险主体的增多，市场竞争将越来越激烈，为维护保险市场的整体利益，代理人应遵循公平竞争的原则，以个性化服务取胜。（一）尊重竞争对手，不诋毁、贬低或负面评价竞争对手。（二）依靠专业技能和优质服务展开竞争，竞争手段正当、合规、合法，不借助行政力量或其他非正当手段开展业务，不向客户给予或承诺给予保险合同以外的经济利益。（三）加强同业人员间的交流和合作，实现优势互补、共同进步。七、保守秘密在执业过程中，经常会涉及保险公司与客户的商业机密，对这些代理人都负有保密义务，否则会触犯法律，造成严重后果。、个人代理人行为准则制定个人代理人行为准则的目的一是为了建设一支认同人保财险企业文化，有强烈的职业自豪感和强大的市场开拓能力，诚信、专业的个人代理人队伍；二是在中国保险市场上打造人保财险品牌代理人；三是树立人保财险良好的企业形象。一、以诚立业、和谐发展市场经济既是法制经济又是诚信经济，保险行业靠诚信取信于社会，靠诚信赢得客户。为此，个人代理人在开展业务过程中应坚持最大诚信原则，在与客户充分沟通的基础上，了解客户的保险需求，谨慎、诚实、客观地为客户进行风险分析，提出保险建议。并向客户、客观、全面、准确地说明保险合同的条款内容，使客户理解其权利和义务。不得向客户做出不符合腾法律、法规、规章、政策、条款的承诺或保证，对保险合同各方高度负责，珍惜与维护人保财险的商誉和自身的职业声誉。和谐发展主要体现在以下几方面维护保险市场公平竞争，尊重竞争对手；关心国家大事，学习时事政治，树立正确的世界观、人生观和价值观；倡导社会公共准则，遵守公共秩序，尊重他人，热心公益。积极参加精神文明创建活动，争做文明公民。二、守法经营、授权代理个人代理人应忠于宪法，认真学法、守法、用法和维护法律、法规的尊严。自学履行宪法和法律规定的各项义务，做守法的模范，坚决与一切违法犯罪行为作斗争。严格遵循中华人民共和国民法通则、中华人民共和国合同法、中华人民共和国保险法等法律法规的规定，处理与委托单位和客户的关系；接受中国保险监督管理委员会和中国保险行业协会的监督与管理；依法与人保财险分支机构签订保险个人代理合同书；持证执业，个人代理人须取得保险代理从业人员基本资格证书；依法纳税；不得超越代理权限开展业务。三、关心人保、共创伟业个人代理人与人保财险的合作，基于平等互利和共同的价值观。个人代理人应关心人保财险的改革与发展，将个人职业生涯规划与人保财险的示来紧密联系；以对人保财险高度负责的精神开展业务，积极对人保财险的发展提出建议。了解人保财险的发展战略目标，为建设“国内领先、国际一流的知识型、现代化非寿险公众公司”，不断提高营销技能，贡献智慧和力量。学习和努力认同人保财险“求实、诚信、拼搏、创新”的企业精神，身体力行，积极实践。自觉遵循人保财险“以市场为导向，以客户为中心“的经营理念，服务客户，投身市场。应积极培养团队精神，以团队为荣，为团队建设贡献力量。严守人保财险的商业秘密，不对外透露公司计划、制度、决策等信息；未经批准或授权，不向公司以外人士展示公司文件、材料。四、勤于学习、提高技能做一名合格的代理人必须具备足够的专业知识与技能，有一定的文化功底，不断学习超越自我，更新和完善知识结构。保险是门边缘学科，涉及自然科学、社会科学等领域，为了提高技能，更好地服务于市场，必须掌握保险专业知识，相关的经济学、销售管理学、心理学、民俗学、演讲口才、沟通技巧、成功学等。五、积极开拓、尊重客户本着尊重客户、方便客户、理解客户的原则为客户服务，给客户营造宽松的环境，不能给客户有压抑感，不得纠缠客户。凡应由客户本人签名确认的单证文件，个人代理人一律不得代客户签署，更不得让第三者代客户签字，由此造成的法律纠纷，在实际工作中，时有发生，因此一定要切记。个人代理人不得向投保人收取保险费以外的任何费用，不得代客户垫交保险费。六、团队管理、争创佳绩加强对个人代理人的团队化管理，是保险法赋予保险公司的责任，个人代理人应服从团队管理，树立团队致胜的观念，培养团队精神，以团队为荣，严格遵守团队的各项规章制度。按照与委托单位在保险个人代理合同书中的约定，在授权范围内开展业务，按照公司规定的业务量完成任务，努力开拓市场。积极参加公司组织的各项竞赛，勤奋努力，争创佳绩。按规定时限和规定方式解付代收保费。在任何时候不得以个人名义收取保险费；不得将收取的保险费存入个人账户或挪作他用。加强团队建设与管控，保持信息畅通，个人代理人在团队中要坦诚相见，相互支持。善于发现和欣赏伙伴的特长，包容其个性。严禁无理取闹、打架斗殴、威胁恐吓公司领导和团队伙伴。珍惜伙伴之间的友情，在团队中避免言语上的侵犯或威胁，不开令当事人尴尬的玩笑，不说不做使伙伴之间相互猜疑的言行及其他令人不快或不安的骚扰行为。尊重他人隐私，尊重他人的宗教信仰和民族习惯。团队组训或主管严格落实公司关于团队管理的各项规定。加强团队建设与管控。七、专业服务、培育市场个人代理人应从客户角度出发，为客户提供与其需要相适应的专业化服务。保险营销的特点之一就是主动营销，为客户服务就要主动、热情，以专业服务，培育忠诚的客户群，不断开拓新的市场。专业服务还要求个人代理人开展业务时应态度和蔼，耐心细致；受到误解和委屈时以专业态度做解释工作，争取得到客户的理解；定期拜访客户，积极沟通，及时掌握客户的需求和动态；保单到期时，及时向投保人提出续保建议；总之，要“想客户之所想，急客户之所急”，竭力为客户排忧解难。专业胜于技巧，有限的是技巧，无限的是服务，尤其是专业服务。八、仪表端庄、举止规范见微知著，细节决定成败，代理人的仪表、精神面貌代表的是人保财险公司。在业务活动中，个人代理人应仪表整洁，礼貌待人，态度热情。（一）代表人保财险参加对外活动，要一切行动听指挥，形象和举止大方得体。（二）客人进门做到起立迎接，主动请坐。重要客人来访，出门迎接。客人告辞的时候，适时起立握手道别。（三）见面握手自然大方。（四）根据不同场合、地区、人员等情况，按礼节交换名片。（五）团队伙伴初次见面或分别时主动互致问候。与客户见面打招呼时彬彬有理。主动向公司来访客人问好。（六）在交谈中要创造良好的会谈气氛。寒喧话语亲切自然；会谈场所安静、整洁；谈话距离适当。话语得体，表情自然。事先做好交谈准备；谈话时紧扣主题，注视对方。注意倾听，让客户充分表达思想，不随意打断客户的谈话。（七）接打电话热情、礼貌。在铃响三声之内及时接听并问好；接听时，主动告知单位名称或自己姓名；记录重要事项；如果对方拨错电话，文明回答。打电话时做到语气亲切，语言简练、音量适中，语速适当。（八）集会、外事活动等特殊场合，按规定着装。工作时