广州市志愿服务总队成长机制分析

广州市志愿服务总队成长机制分析以启智服务总队和赵广军服务总队为例提纲一、领导机构支持与授权一方面在管理制度上给以支持和保障，另一方面大胆授权，让总队自主成长，实现自主管理。广州青年志愿者协会成立了领导协调机构，制定了“广州青年志愿者协会服务总队/服务队工作指南”（性质、标准建制、部门设置及职责、运作流程、工作要求、考评激励）二、先进志愿组织文化的建立与推广启智服务总队使命志愿文化的传播者；启智服务总队核心价值观平等、包容、传播；启智服务总队远景和谐社会，平等互助。三、“弹性化扁平型“的组织结构，高效的团队管理队长（全面协调各项工作）届长（每月为一届，届长负责管理当届入会会员）服务点负责人（负责管理服务点各项工作）调研部、培训部、宣传部、网络部、创意设计部、资源拓展部、会员部等部门负责人会员会员会员会员会员会员会员会员会员会员会员会员会员会员兴趣小组、联谊活动图2启智服务总队的组织结构图四、精心设计服务项目，不断促进项目创新表12006年固定常规活动服务点名称服务时间频次服务地点服务对象参加人数七彩虹欢乐营周六上午每周中山八路周门西街智障人士30人扬爱俱乐部周六上午每周大金钟路特殊孩子1020人绿苗快车周六每周光明村孤儿2030人广船老人院周日上午每两周芳村鹤洞老人4050人幸福新村老人院周日上午每两周荔湾路老人4050人冲口老人院周日上午每两周芳村冲口老人4050人天河康寿之家老人院周日上午每两周天河龙洞老人3040人光明大本营周日下午每周光明村孤儿4050人康泰老人院周六下午每两周白云区老人3040人广州骄傲环保项目周六上午每周社区社区环保4050人启智学校周三下午每周白云路智障孩子1020人省残联康复中心周五下午每周东风中路脑瘫孩子1020人智灵学校周三晚上每周麓景路智障孩子1020人海珠区康复中心晚上700830每晚洛溪桥脚失聪孩子1520人逢源青年活动中心晚上700830每晚逢源街青少年6人赵广军服务总队的服务项目设计特色在于由浅入深，专家支持，层层推进。服务分为一是普通心理热线服务，由具备一定专业知识和经验的志愿者提供心理辅导和情绪支持；二是广州电台飞扬88上线直播节目，每晚1100至凌晨100，由赵广军或其他专家进行热线辅导及讨论；三是重点个案接访，工作室每周六上午9301200时为专业人士现场接访时间，即从当周来电中选出36个特殊个案，组织专业人士进行现场个案接访；四是专家现场咨询服务，工作室每月底周六9301200时举行“每月一日”专家现场咨询活动，在当月个案中选出510个特殊个案，组织专家学者进行现场咨询。五是个案跟进服务，工作室每月从来电记录中选取1至2个案例，由四人小组对该个案进行定期出访活动，以增强志愿服务效果；六是不定期的外展重点服务，如社区慈善活动，或扶贫赈灾服务活动等。五、平等通畅的共享交流平台网络为主，现实为辅启智服务总队于2001年创办“广州青年网”，经过不断创新和完善，目前该网站有五大板块，包括广州信息板块、志愿信息板块、志愿组别信息板块、私人板块、网站管理区板块。广州信息板块主要是以网友交流、抒发情感为主，在这里，你可以看到笑话、音乐、环保信息、好书推荐、搞笑动画。志愿信息板块有志愿营地、“志”在管理、志愿活动预告、志愿调查、义工培训、助残服务中心栏目。志愿营地论坛是志愿者互相交流志愿工作经验、浏览志愿新闻的论坛；“志”在管理是志愿者之间互相探讨一些志愿者管理工作的论坛；志愿调查论坛主要是对志愿者进行调查咨询的一个论坛；义工培训论坛上有最新的志愿者义工培训资料；助残服务中心论坛是给肢残人士和志愿者互相交流，互相帮助的一个场所；志愿组别板块是给志愿者协会各个组别会员互相交流的一个场所。私人板块是为部分版主开设的私人论坛，由版主自行管理。网站管理区板块是供网友对网站管理、论坛使用疑问咨询的一个分论坛。六、有效的评价、激励机制外部评价、激励机制方面内部评价、激励机制方面启智服务总队2004年开始，每年进行一次内部表彰，同时，也建立起星级会员制度，在会员证后面填写服务时数记录，满50小时为一星级，满100小时为二星级，200小时为三星级，一共分为七个星级，由志愿者设计师自行设计了星级会员卡，详见下图4。今后，将打算设计星级网页模板，让更多的志愿者通过网络了解该队的星级会员事迹。赵广军服务总队的考核、激励和表彰制度为一是服务队每月从队员中评选13名“每月之星”，颁发荣誉证书；对荣获“每月之星”的人员，本年度内各月均进行相应的考评，如连续两个月考评不合格者，则取消“每月之星”荣誉称号。二是服务队每年度对志愿者工作进行考核，从中评选出“十佳志愿者”、“优秀队员”等奖项，颁发荣誉证书。三是服务队每年度对队员成功处理的个案进行评选，从中选出十个优秀案例进行整理、交流，并颁发“十佳优秀案例”荣誉证书。七、团队领袖的人格魅力与能力启智服务总队的发展依赖于队长李森的人格魅力与能力，具体表现为一是超强的领导能力。二是朴素、平凡的做人风格。他说“当志愿者跟吃饭一样平常。其实，志愿者只是一个平凡人，无须刻意拔高，尽管值得嘉许。”三是独特的人格特质。他很喜欢别人叫他“乌托邦”或“老乌”，他说“乌托邦”寄托着一个没有饥饿、没有贫寒、每个人都能得到帮助的理想社会”。当记者问道“很多人做义工可能只有3分钟热情，参加了一次活动以后就消失了，怎么办”他的回答让人信服“只要他有过一份助人的心，并且在志愿者服务中受到了感染，在以后的生活中，他会扶一下盲人过马路，在公交车上给老人让一下座，这就证明我们的志愿文化已经传播成功了。”四是志愿文化的传播者。“让义工成为一种生活方式”是他的目标。李森说，义工，应该像广州人喝早茶一样，成为一种生活方式。赵广军人格魅力主要表现在一是平民化。普通小伙子，大专，广州一普通家庭出身，某物业管理公司物管员，家庭背景、学历水平、收入水平、职业地位均一般。二是事迹突出。赵广军从事志愿服务10年，服务时间近5万小时，共拿出十三万积蓄帮助孤寡老人、边缘少年和有自杀倾向的人群，1200多名曾被他帮助的青少年认他做志愿者大哥，并有40多名边缘青少年在他的引导下，也光荣地加入青年志愿者队伍。自2004年底接听“生命热线”以来，他成功地帮助了200多名轻生者重返新生。他用心灵影响心灵、用生命挽救生命，10年来的日日夜夜，他以常人难以想象的毅力和实际行动为这个社会添加着和谐的亮色。三是成长经历特殊。赵广军是从“问题少年”成长为“助人天使”的，这种特殊的成长经历，让他很有亲切感，对那些边缘青少年产生极大的感染力。八、积极开拓筹款渠道，努力提高资金的使用效率启智服务总队制定了很有创意的筹款策略慈善网店计划第一阶段推出简单网页，接受网络购物和电话订购，主推商品手机充值卡、网络游戏卡，实物配送时间七天内（志愿者利用星期六日配送，送货时收钱），网络配送时间24小时内。第二阶段完善网页，主推商品手机充值卡、网络游戏卡、A4打印纸、办公用品，实物配送时间四天内（请兼职人员配送），网络配送时间24小时内。第三阶段网站上线，主推商品手机充值卡、网络游戏卡、A4打印纸、办公用品，实物配送时间二天内（请全职人员配送），网络配送时间24小时内。第四阶段网站运行，主推商品鲜花、水果、日用品、超市用品、手机充值卡、网络游戏卡、A4打印纸、办公用品、服装、家电，实物配送时间当天（请全职人员配送，各区配备若干人员），网络配送时间实时。最终注册实体公司，做成电话直销类网络商店，低仓库存，低成本，无铺面租金压力。网站设立爱心积分，每订购一元有一分爱心积分，积分可以换纪念品。慈善网店将会以公益性为目的，盈利的大部分除支付成本外，大部分会支持启智服务总队的发展。同时，全职配送人员可以适当吸纳弱势群体（劳教释放人员、智障人士、低保户）或者长期参与志愿服务的志愿者。配送人员还对志愿者事业起到支撑作用，例如星级会员卡的配送、公益图书馆图书的配送借阅，包括捐助物资的上门接收。这一筹款计划正在良好运行。目前启智服务总队的资金运作已经走上正轨，不但可以支付一些日常运作，包括会员交流场所的租金，还可以让各服务点每月申请一定的资金用于日常运作。全文广州市志愿服务总队成长机制分析以启智服务总队和赵广军服务总队为例广州市志愿服务总队是广州青年志愿者协会组织结构中的二级基层组织，由广州青年志愿者协会直接领导，对本总队所属服务队进行领导，是各领域、各类别、各专业志愿服务工作或志愿服务辅助支持工作的组织、规划和协调者。广州青年志愿者协会成立于1995年6月6日，当时根据服务对象的不同分成启智组、松柏组、助残组等几个小组，后来又成立了很多服务组（队）。有些小组（队）不断发展壮大，成长为服务总队，并继续稳健发展和创新，有些小组（队）发展不良，没能长成大树，或成长为总队后停止不前缺乏稳健发展的动力。目前广州青年志愿者协会下属的服务总队有10个，其中发展比较好的有启智服务总队、赵广军服务总队、医疗服务总队、松柏服务总队、助残服务总队等，其中又以启智服务总队、赵广军服务总队最具特色和优势。广州青年志愿者协会服务总队的成长机制究竟在哪里本文以启智服务总队、赵广军服务总队为典型个案进行深入研究，总结他们的经验，给其他总队或志愿组织的良性发展提供参考和借鉴。启智服务总队简介启智服务总队于1995年6月6日成立（刚开始为启智组，后发展为总队），跟广州青年志愿者协会同时成立，启智服务总队早期主要联系一些智障儿童学校，给智障儿童提供上门的辅导工作，最初队伍只有10多人，服务资源缺乏、服务项目单一、社会影响力较小。2003年，启智服务总队进行调整和创新，目前，启智服务总队的注册会员从十多人发展为一万多人，其中活跃志愿者为一千多人，大型临时性活动参加者达数千人。然而，启智服务总队没有一名专职人员，全部是志愿者协调与管理，逐渐实现有序发展，成为国内志愿组织的典型案例。赵广军服务总队简介赵广军从1998年起至今从事志愿服务10年，义务帮教了1200多名走上歧途的问题青少年，并开通“生命热线“为有自杀倾向的青少年提供心理咨询服务，成功让200多名轻生者重返新生。他的事迹得到各大媒体的广泛宣传，2007年月，为减轻赵广军的负担，同时也为了让这种精神更广泛的传播，提供更优质的服务，广州青年志愿者协会成立了“赵广军志愿服务队“。目前，有90多名来自心理学、社会工作等专业的大学生以及部分社会专业人士，与赵广军一起接听“生命热线“，提供心理咨询服务。最近，广州青年志愿者协会每天都会接到上百个要求加入志愿者队伍的电话。于5月30日在海珠区江南中街成立了“赵广军生命热线”服务基地，并举行了挂牌仪式。目前，赵广军服务队蓬勃发展。一、领导机构支持与授权广州志愿服务总队的领导机构为广州青年志愿者协会，该协会一方面在管理制度上给以支持和保障，另一方面大胆授权，让总队自主成长，实现自主管理，这是服务总队成长的外部环境。广州青年志愿者协会成立了领导协调机构（祥见下图1），为服务总队提供必要的支持与指导。广州青年志愿者协会会员代表大会是本协会最高权力机构，其职权是听取并审议理事会的工作报告；决定协会的工作方针和基本任务；选举产生本会理事会；制定和修改本会章程。广州青年志愿者协会理事会是协会的领导机构，其职权是召集会员代表大会；审议协会的年度工作报告；提出协会的工作方针和任务；选举协会的会长、副会长；聘请协会顾问、名誉会长、名誉副会长；执行会员代表大会决议，决定本协会的机构设置；决定协会秘书长、副秘书长人选；会员代表大会闭会期间，全权研究决定本会重大事务；选举产生本会常务理事会；行使会员代表大会授予的其它职权。广州青年志愿者协会常务理事会由理事会选举产生，对理事会负责。广州青年志愿者协会秘书处的职责是在常务理事会的领导下，处理协会的日常工作，具体组织实施协会的主要工作任务；受常务理事会委托，秘书处对外可代表本会。宣传策划部负责协会志愿服务项目策划，审核各单位上报活动方案，提出服务活动的具体方案，并负责志愿者活动的采写及协会网站管理，编辑出版协会刊物，制作协会宣传资料，宣传广州志愿服务。行政联络部负责协会秘书处定期会议的召集及会议记录，协会档案文书资料的整理，向协会秘书处推荐志愿者骨干，志愿者年度考核，并负责协会的对外联络与交流，及协会专项活动的推广。培训服务部负责编制及更新协会培训教材，协会会员招募与基础培训，会员资料的登记与整理，为各专业服务队提供专业技能培训，为志愿者骨干提供管理技能培训，以及指导协会直属服务队开展的长期服务及基地服务，组织协会注册会员参加志愿服务。项目拓展部负责协会的项目拓展及项目拓展所需的活动经费的筹措。今年协会还制定了“广州青年志愿者协会服务总队/服务队工作指南”（详见下面附件1和附件2），该指南为服务总队的良性发展提供了必要的管理规范和发展方向，但指南只是一个方向，并不涉及具体的执行方案，为总队的自主发展、自我管理创造自由和创新空间。赵广军服务总队就是在这个工作指南的指引下组建的，起点高，发展迅速、稳健。而启智服务总队刚成立时，没有这样的工作指南，以致该总队在发展过程中也走过一些坎坷。广州青年志愿者协会会员代表大会广州青年志愿者协会理事会广州青年志愿者协会常务理事会广州青年志愿者协会秘书处宣传策划部行政联络部培训服务部项目拓展部图1广州青年志愿者协会领导协调机构图附件1广州青年志愿者协会服务总队工作指南一、性质服务总队是广州青年志愿者协会组织结构中的二级基层组织，由广州青年志愿者协会直接领导，对本总队所属服务队进行领导，是各领域、各类别、各专业志愿服务工作或志愿服务辅助支持工作的组织、规划和协调者。二、标准建制每个直属志愿服务总队的标准建制为520个服务队。具体规模可根据实际情况和需要确定。如一个服务总队超过20个服务队，原则上分为2个或多个服务队。如一个服务总队中的其中某个服务队或某个志愿者单独招募组织了超过5个服务队规模的志愿者，可以向协会申请另外组建服务总队。如一个服务总队超过半年不足5个服务队，经过协会秘书处研究后撤换该总队负责人，或撤并该总队。三、部门设置及职责总队长1名。负责领导本队各组志愿者策划、联系、开展服务活动、宣传活动和招募活动。副队长根据总队规模设置3名左右。协助队长工作，在队长暂时不能够履行职责时受队长委托主持本队工作，一般按工作需要和排序依次主持工作。宣传部长正副部长各1名、助理3名。与志愿者通讯社配合，负责本队范围内的报道、拍摄、记录工作。考评部长正副部长各1名、助理3名。负责记录、核实本队志愿者的服务情况，负责本队的纪律作风建设，考评部本正副部长本人的服务情况由队长或副队长记录。培训部长正副部长各1名、助理3名。配合协会培训部、负责组织本队队员的专业培训。四、运作流程队内管理流程为制订年度计划报批服务计划组织实施计划总结考评表彰活动运作流程为发现需求（接受任务）制订计划服务动员实施服务总结分享记录考评宣传招募流程为制订计划宣传发动注册登记审核批准入会仪式五、工作要求1、服务总队年底必须总结前一年的工作，并根据协会的总体年度计划、本队的职能和社会的实际需求制订新一年的工作计划，并报经协会批准后实施。2、服务总队必须加强对服务队的检查督促，确保全队志愿者完成最地要求的分数。对无法完成服务分数的志愿者进行帮扶。3、服务总队每年必须举行2次全体会议，通报工作情况、表彰志愿者和服务队、进行机构有关人员选举。4、服务总队必须定期（至少2个月1次）举行部长、队长会议，研究部署各个阶段的工作。5、服务总队每年必须组织全参加1次协会集体活动或独立策划1次以上全体的活动。6、服务总队不仅要做好服务队的管理工作，还要做好本队和本会的宣传招募工作，确保不断发展壮大。六、考评激励总队各服务队平均分达到一万分，授予“创建明星总队”称号总队各服务队平均分达到五万分，授予“白金明星总队”称号总队各服务队平均分达到十万分，授予“黄金明星总队”称号总队各服务队平均分达到五十万分，授予“钻石明星总队”称号总队各服务队平均分达到一百万分，授予“超级明星总队”称号志愿者协会根据各个服务总队的表现情况，每年举行表彰活动并向上级团组织、志愿者组织推荐表彰。附件2广州青年志愿者协会服务队工作指南一、性质服务队隶属分会或总队领导，是广州青年志愿者协会组织结构的三级组织，是各类志愿服务工作或志愿服务辅助支持工作的具体执行单位。二、标准建制每个志愿服务队的标准建制为2060名志愿者。如一个队超过60人，则必须划分为2个服务队。如某个志愿者招募了超过20个志愿者，可以向总队另外组建服务队。如某个服务队超过半年不足20名志愿者，由总队主持撤换服务队负责人或撤并该服务队。三、职位设置及职责队长1名。负责团结组织本队志愿者共同策划、联系、开展服务活动、宣传活动和招募活动。副队长2名。在做好志愿服务的同时，协助队长工作，在队长暂时不能够履行职责时受队长委托主持本队工作。宣传委员3名。在做好志愿服务的同时，负责本组服务的报道、拍摄、记录工作。考评委员3名。在做好志愿服务的同时，负责记录本组志愿者的服务情况，考评委员本人的情况由队长或副队长记录。队员在组长和副组长的组织下参加志愿服务工作，也可以在有关负责人暂时不能够履行职责时受委托负责有关工作。四、运作流程服务活动流程为发现需求（接受任务）制订计划服务动员实施服务总结分享记录考评宣传招募流程为制订计划宣传发动注册登记审核批准入会仪式五、服务要求1、服务队必须定期或不定期组织志愿服务。服务队要做好志愿者服务时数、发展队员数、争取资源情况进行核查登记，每个队员每年服务得分不得低于48分。2、服务队必须每个月召开例会，加强会员之间的交流，分享志愿者活动心得，增强会员凝聚力。了解组员近期的状态，探讨未来的工作方向，检讨过往的不足。3、每个服务队负责人必须统筹组织好本队全体人员，并尊重队员，进行民主管理。4、每个服务队不仅要做好志愿服务工作，还要做好本队、本总队和本会的宣传招募工作，确保本组不断发展壮大。5、每次服务可以根据实际服务工作量调整参加该次活动的志愿者数量。如果本组无法单独完成计划的服务内容，可以联合其它友队支持，或向总队求援。6、每个服务队必须听从上级组织的领导调遣，完成上级组织交代的任务。7、每次服务必须注意形象，尽量统一着广州青年志愿者服装或佩带统一标识。六、考评激励服务队总分达到一万分，授予“创建明星队”称号服务队总分达到五万分，授予“白金明星队”称号服务队总分达到十万分，授予“黄金明星队”称号服务队总分达到五十万分，授予“钻石明星队”称号服务队总分达到一百万分，授予“超级明星队”称号服务总队和志愿者协会根据各个服务队的表现情况，每年举行表彰活动并向上级团组织、志愿者组织推荐表彰。（注附件1、附件2目前尚未正式发文，还在试点、检验和完善中。）二、先进志愿组织文化的建立与推广志愿服务总队也是一个社会组织，组织的成长与发展需要一定的组织文化为凝聚力。组织文化是一个组织在长期的生存发展中形成的，为组织多数成员共同遵循的基本信念、价值标准和行为规范。对于志愿组织而言，重在明确志愿组织的使命，构筑共同价值观，形成统一的志愿意愿和道德理想，实现组织志愿使命与个人志愿精神的共促共进，从而使组织和个人共同发展；在制度层面上，塑造与成员的慈善责任、志愿理性与价值追求相吻合的制度文化；同时，加强对志愿者的志愿动机、志愿态度、志愿情感等的矫正、引导与培植，树立“责任、奉献、服务”的志愿心理，使志愿行为获得心理文化支撑。这两支服务总队都建立了自己先进的志愿组织文化。启智服务总队使命志愿文化的传播者；启智服务总队核心价值观平等、包容、传播；启智服务总队远景和谐社会，平等互助。在组织文化的影响下，涌现了一批志愿者骨干，他们坚定自己的志愿价值观。下面是一些志愿骨干的心得体会，可见组织文化对他们的影响作用。“热情逐渐有点被冰封的时候，支撑住自己的，是那些熟悉的、纯真的笑脸，还有自己脑袋瓜里面的天使，还好，她常常战胜想要怂恿我偷懒的魔鬼，她是爱心与坚持。”瓜瓜（越秀区康复中心小组负责志愿者）。“带着一份单纯的热情，我在06走入了志愿服务；但却感受到志愿服务不仅仅需要一份热情、一份爱心，也不仅仅是有一份开心，志愿服务或许还需要一份坚持、一份责任，也需要有一份思考。”小猪（调研部负责志愿者）“做义工以来，自己最大的一个收获，是从中确立了自己人生价值观。“做义工以后，让我感受到自己不是以一个个体存在于这个社会，我们每个人都是社会里的一个分子。相互紧帖，不能分开。整个社会就像是一堆炭，我们就是其中的一粒炭，一粒烧得再红的木炭，一旦它离开了这堆炭，它也会慢慢息灭，它只有在炭堆里才能发光发热，才能熊熊燃烧。”锋疯（志愿者）赵广军服务总队的组织文化用“心灵”影响“心灵”，用“生命”挽救生命，用爱心收获快乐。服务宗旨“三心二意”，“三心”是指爱心、热心、恒心，“二意”是指意义和情意。该宗旨是赵广军在长达十年的志愿服务中，根据自己的亲身经历和真实体验所总结的志愿服务理念，也是他本人的志愿服务宗旨。爱心就是视别人的父母为父母，把别人的兄妹当兄妹的深情；热心就是不畏苦、不嫌脏、不怕累，只要是需要志愿者的地方就会有志愿者的身影；恒心就是十年如一日，始终坚持以常人难以想象的毅力和实际行动为社会默默的奉献；意义就是切实帮助真正有需要的人，让“生命热线”随时接听那些游走在生命边缘的心灵，重新获得追求梦想的勇气，为社会做贡献；情意就是怀着对受助者的真情真意，“用心灵影响心灵，用生命挽救生命”的最朴素、最单纯的志愿去服务。在这种精神和文化的感染和影响下，很多青少年加入赵广军服务总队，使该服务总队发展非常迅速，得到社会的广泛认可。三、“弹性化扁平型“的组织结构，高效的团队管理这两支志愿服务总队都实行“弹性化扁平型“的组织结构，这是志愿组织发展的内部动力，是实现高效团队管理的基础。这种组织结构类型具有如下优势（1）弹性化。注重结构的高度分化和决策权、控制权的下放，促使志愿人员跨越功能界限，将专业职能部门转变为综合职能组；（2）扁平化。以流程为中心的组织结构注重志愿服务与事务处理的通畅性与无阻碍，强调线式流程，改善垂直领导，扩大管理幅度，减少管理层级；（3）开放性。能够有效地回应外在环境的变动与要求，能够经过输入、输出和反馈的过程维持自组织的平衡，便于内外部的信息沟通与咨询交流。启智服务总队的组织结构如下图2所示，具备以下几个突出的特点（1）届长引导制。考虑到新进志愿者有一个文化认同和服务技能的适应和培养过程，需要必要的带领和指导，总队设置了届长一职，每月为一届，每届设23个届长，由资深优秀志愿者担任，负责对当届入会会员进行引导、组织和管理，一般为三个月，当这些新会员融入到组织中以后，就不用届长再引导了，而由各服务点负责人进行组织、管理，开展志愿服务活动。（2）服务点责任制。对服务点实行项目管理的方式，根据服务项目的大小和难易程度，由服务点的负责人进行有效组织、管理，责任到位，任务到人。（3）辅助职能部门的有效支持。总队成立了调研部、培训部、宣传部、网络部、创意设计部、资源拓展部、会员部等职能部门，这些部门为总队发展提供坚实的辅助支持。这些部门负责人与届长、服务点负责人处于平等的、分权的、协作的联动关系，由队长统一协调，建立民主协商制。启智服务总队实行的是柔性管理，没有设置专门的管理制度，而是由志愿骨干不断改革和创新，这样的管理模式非常具有灵活性和创新能力，但对志愿骨干的选择就要非常谨慎，必要的管理制度有待进一步建立和完善。队长（全面协调各项工作）届长（每月为一届，届长负责管理当届入会会员）服务点负责人（负责管理服务点各项工作）调研部、培训部、宣传部、网络部、创意设计部、资源拓展部、会员部等部门负责人会员会员会员会员会员会员会员会员会员会员会员会员会员会员兴趣小组、联谊活动图2启智服务总队的组织结构图赵广军服务总队的组织结构如下图3所示，该组织结构的特点（1）队长负责制。总队设队长1名，常务副队长1名，副队长4名，负责服务队的日常管理，服务队的议事机构包括队员代表大会和队长会议，负责相关重大事项的审议决定，队员代表大会每年召开一次，队长会议是队员代表大会的执行机构，每周召开一次，充分体现了民主集中制。（2）下设服务分队，服务重点突出。服务组具体负责全队志愿服务的组织实施，管理赵广军志愿服务工作室和赵广军生命热线，下设热线服务分队、个案服务分队和社区服务分队，重在心理辅导、个案跟进和社区服务。（3）辅助部门分工明确。辅助部门包括行政组、培训组、权益组、宣传组。行政组具体负责队长会议的召集及会议记录，服务队档案文书资料的整理，服务队队员注册和工作考核，并负责服务队各组的内部协调，及财务相关工作；培训组具体负责服务队志愿者的技能培训工作，包括开设专家讲座、编印培训材料、开拓培训基地等；权益组具体负责服务队队员在从事志愿服务过程中正当权益的维护及其他相关法律问题的解决，推动青少年帮教志愿服务领域的立法工作；宣传组具体负责服务队志愿者活动的采写及网站管理等媒体宣传事宜，编辑出版服务队刊物，制作服务队宣传资料，扩大服务队的影响。凡有上级部门、外单位人员或新闻媒体来访，宣传组须报团市委宣传部同意，否则不予接洽。队长会议行政组培训组服务组会员热线服务分队宣传组权益组队员代表大会会员个案服务分队社区服务分队会员会员会员会员会员会员会员会员会员图3赵广军服务总队的组织结构图赵广军服务总队实行的是专业化管理，制定了专门的管理制度（章程、组织制度、工作室制度、队员管理制度、培训制度，详见附件37），这样的管理模式有利于组织的稳定发展，也有助于向专业化、规范化发展，符合该服务队的定位。附件3赵广军志愿服务队章程（试行）为了加强对赵广军志愿服务队的管理，推动志愿服务工作规范化、制度化，根据广州青年志愿者协会章程、广州青年志愿者协会注册志愿者管理办法制定本章程。第一章总则第一条赵广军志愿服务队是一支以爱心及诚意去关怀帮助、挽救问题青少年、绝望求助者，提供及时的情绪支援，陪伴他们积极面对生命中的挫折，使他们感到温暖，从而增强面对困境的勇气，走出生命黑暗的专业志愿服务团队。第二条本服务队是广州青年志愿者协会的直属总队，接受共青团广州市委的领导及广州青年志愿者协会的业务指导，是在赵广军的影响下，由热心于帮教问题青少年事业的个人自愿结成的非营利性社会组织。第三条本服务队奉行奉献、友爱、互助、进步的准则，以“毋须独自承受，让我为你分忧”为服务宗旨，遵守宪法、法律、法规和国家政策，遵守社会道德风尚，通过组织和实施对问题青少年心理辅导、帮教的志愿服务活动，提高青少年的整体素质，推动社会主义精神文明建设，促进社会主义和谐社会的构建和完善。第二章业务范围第四条以赵广军生命热线、赵广军工作室为载体，开展形式多样的辅导帮教问题青少年志愿服务。第五条向社会公开招募志愿者，建立一批由本服务队直接组织管理的专项青年志愿者队伍，为有关组织或机构提供志愿者中介服务。第六条开展服务队志愿者注册管理、培训等工作，为本队志愿者提供志愿服务及个人发展的机会。第七条维护和代表服务队志愿者的合法利益，致力于推进问题青少年帮教志愿行动的法制建设，为志愿服务创造良好的社会环境。第八条开展帮教青少年志愿服务工作的理论研究，定期编印服务队队刊，总结推广实践经验。第九条开展与国内各省、市、自治区、港澳台地区及海外志愿者组织和团体的合作与交流。第三章队员第十条凡承认本服务队章程并提出入队申请，经过一定程序可成为服务队队员。第十一条服务队队员根据相关规定享有一定的权利并承担相应的义务。第十二条队员在志愿服务中应主动维护服务队名誉，不得以服务队名义擅自开展活动。第十三条队员按规定持有服务队颁发的统一证件，作为开展志愿服务的统一标识，队员个人不得擅自制作相关证件。第十四条服务队将表彰和奖励在志愿服务中表现突出的队员，并对违反相关规定的队员予以惩戒。第四章组织机构第十五条服务队实行队长负责制，设队长1名，常务副队长1名，副队长4名，负责服务队的日常管理。第十六条服务队的议事机构包括队员代表大会和队长会议，负责相关重大事项的审议决定。第十七条服务队队员代表大会每年召开一次，队长会议是队员代表大会的执行机构，每周召开一次。第十八条服务队的管理机构包括行政组，服务组，培训组，权益组和宣传组，分设组长一名，副组长12名。第十九条服务队设立顾问团，由慈善家、成功企业家等社会名流组成，对于服务队重大事项具有征询权。第五章资产管理和使用第二十条本服务队经费来源包括队员队费，社会捐赠，政府资助和其他合法收入。第二十一条本服务队的经费用于本章程规定的业务范围和事业的发展，不得在会员中分配。第二十二条本服务队的资产管理必须执行国家规定的财务管理制度，接受队员代表大会和财政部门的监督。第二十三条本服务队的资产，任何单位、个人不得侵占、私分和挪用。第六章附则第二十四条对本章程的修改，须经队长会议表决通过后报队员代表大会审议。第二十五条本服务队修改的章程，须在队员代表大会通过后15日内，经广州青年志愿者协会审查同意，并报共青团广州市委员会核准后生效。第二十六条本章程经队员代表大会通过，并经广州青年志愿者协会、共青团广州市委员会审查核准后生效。第二十七条本章程的解释权属广州市青年志愿者协会。附件4赵广军志愿服务队组织制度为了加强对赵广军志愿服务队的管理，推动志愿服务工作规范化、制度化，提高组织效率，根据赵广军志愿服务队章程制定本制度。第一条本服务队的组织原则是民主集中制，最高权力机构是队员代表大会，队员代表大会的职权是（一）制定和修改章程；（二）审议服务队的工作报告和财务报告；（三）决定其他重大事宜；第二条队员代表大会须有2/3以上的队员代表出席方能召开，其决议须经到会队员代表半数以上表决通过方能生效。第三条队长会议是队员代表大会的执行机构，由服务队队长和副队长组成，在闭会期间领导服务队开展日常工作，对队员代表大会负责。第四条队长会议的职权是（一）执行队员代表大会的决议；（二）任免服务队下属各组组长；（三）筹备召开队员代表大会；（四）向队员代表大会报告工作和财务状况；（五）决定队员的吸收或除名；（六）决定服务队机构设置与变更；（七）领导服务队各机构开展工作；（八）制定内部管理制度；（九）决定聘请服务队顾问；（十）决定其他日常重要事项。第五条队长会议每周召开一次，队长和副队长须有2/3以上人员出席方能召开，其决议须经到会人员2/3以上表决通过方能生效。第六条服务队下设行政组，服务组，培训组，权益组和宣传组，分设组长一名，副组长12名，负责具体实施服务队的日常管理。第七条行政组具体负责队长会议的召集及会议记录，服务队档案文书资料的整理，服务队队员注册和工作考核，并负责服务队各组的内部协调，及财务相关工作。第八条服务组具体负责全队志愿服务的组织实施，管理赵广军志愿服务工作室和赵广军生命热线。下设热线服务分队、个案服务分队和社区服务分队。第九条培训组具体负责服务队志愿者的技能培训工作，包括开设专家讲座、编印培训材料、开拓培训基地等。第十条权益组具体负责服务队队员在从事志愿服务过程中正当权益的维护及其他相关法律问题的解决，推动青少年帮教志愿服务领域的立法工作。第十一条宣传组具体负责服务队志愿者活动的采写及网站管理等媒体宣传事宜，编辑出版服务队刊物，制作服务队宣传资料，扩大服务队的影响。凡有上级部门、外单位人员或新闻媒体来访，宣传组须报团市委宣传部同意，否则不予接洽。第十二条服务队各组分工负责，在工作中应互相配合，互相协调，共同做好服务队志愿者工作。附件5赵广军志愿服务队工作室管理制度为了加强对赵广军志愿服务队工作室的管理，推动志愿服务工作规范化、制度化，根据赵广军志愿服务队章程制定本制度。第一章性质与职能第一条赵广军志愿服务队工作室（以下简称工作室）是赵广军志愿服务队的主要工作场所，是“赵广军生命热线”的接线席所在地，也是服务队青年志愿者开展社区服务的主要阵地。第二条工作室主要职能包括（1）接听“生命热线”，聆听来电者倾诉，对其进行疏导开解，缓和矛盾；（2）针对求助者的不同需求，指导其向对口的相关部门求助；（3）接待上门来访的求助者，为其提供力所能及的帮助；（4）定期邀请心理学、社会学、教育学等专家学者现场释疑解惑。第二章接线制度第三条工作室实行接线工作人员值班制度，值班人员应按时上下班，如有急事不能按时到岗者，须电话请假并说明理由；如有到不能如期值班者，须提前12天以电话向值班队长请假，值班队长须如实做好考勤登记；如连续3次无理由不值班或不参加活动者，做退队处理。第四条工作室“生命热线”接线席区域无关人员一律不得入内，接线员、电脑操作员需持证上岗，不得随意删除电脑文件，不得浏览与工作内容无关的网站，不得玩电脑游戏。第五条“生命热线”不得做私人聊天之用，接线员应及时做好工作记录。相关工作人员应严格做好保密工作，不得泄漏他人隐私，否则将采取相应的处理措施。第六条接听电话要使用规范礼貌用语，接线员要做到礼貌耐心，长话短说，达到疏导沟通的目的（详见赵广军生命热线规范用语）；第三章接访、出访制度第七条工作室每周六上午9301200时为专业人士现场接访时间，即从当周来电中选出36个特殊个案，组织专业人士进行现场咨询。第八条工作室每月底周六9301200时举行“每月一日”专家现场咨询活动，在当月个案中选出510个特殊个案，组织专家学者进行现场咨询。第九条举行咨询活动工作室人员须提前做好专业人士和来访个案的安排工作，确保活动顺利进行。第十条工作室每月从来电记录中选取1至2个案例，由四人小组对该个案进行定期出访活动，以增强志愿服务效果。第十一条服务队队员遇有存在暴力倾向或精神病患者的个案出访，需提前通知当地公安部门，做好安全保障措施。第四章卫生制度第十二条工作室工作人员应统一着装，文明上岗。第十三条工作室范围内严禁吸烟、饮酒和大声喧哗，否则将采取相应的处理措施。第十四条工作人员应自觉维护工作室的卫生，保持工作台的整洁，文具及记录表摆放整齐。第十五条值班人员每次交班前须对工作室卫生清理一次，每月一次卫生大扫除（每月底周六中午）。第十六条工作室卫生清洁范围包括工作室内部、外部、洗手间和会议室。附件6赵广军志愿服务队队员管理制度为了加强对赵广军志愿服务队队员的管理，提高其服务水平，推动志愿服务工作规范化、制度化，根据赵广军志愿服务队章程制定本制度。第一章招募第一条个人加入赵广军志愿服务队应当符合以下条件（1）年龄在18岁以上，具有完全民事行为能力；（2）愿意从事服务队章程规定的志愿服务，并具有相应的服务技能；（3）承认服务队章程及其他各项管理制度。（4）身心健康，品行端正，作风良好，掌握标准的普通话及粤语。第二条个人入队须提交书面申请，经过心理测试、面试考核，成绩60分以上者方可加入。第三条入队考核不合格者，将由服务队退回广州青年志愿者协会另行安排参加其他志愿服务总队。第四条新队员须参加入队培训并签署赵广军志愿服务队队员须知，方可被接纳为正式队员。第二章权利和义务第五条服务队队员一律平等的享有和履行本制度规定的各项权利和义务。第六条服务队队员在享有本制度规定的各项权利的同时，也必须履行本制度规定的各项义务。第七条服务队队员享有以下权利（1）参加服务队组织的各种活动；（2）接受与志愿服务有关的知识和服务技能培训；（3）参与服务队的管理，对其工作提出建议、批评和进行监督；（4）获得从事志愿服务工作所需的必要物质保障；（5）其他应当享有的权利。第八条服务队队员应当履行以下义务（1）遵守服务队的管理制度；（2）履行志愿服务承诺，完成服务队组织安排的工作任务；（3）参加服务队组织安排的教育与培训；（4）尊重志愿服务对象的权利，保守志愿服务对象的个人隐私；（5）不得向志愿服务对象收取或者变相收取报酬以及从事其他任何违背社会公德的活动，自觉维护服务队和志愿者的形象；（6）相关法律、法规及志愿服务组织规定的其他义务。第三章考核、激励和表彰第九条服务队每月从队员中评选13名“每月之星”，颁发荣誉证书；对荣获“每月之星”的人员，本年度内各月均进行相应的考评，如连续两个月考评不合格者，则取消“每月之星”荣誉称号。第十条服务队每年度对志愿者工作进行考核，从中评选出“十佳志愿者”、“优秀队员”等奖项，颁发荣誉证书。第十一条服务队每年度对队员成功处理的个案进行评选，从中选出十个优秀案例进行整理、交流，并颁发“十佳优秀案例”荣誉证书。第十二条队员志愿服务时数达到100小时以上的，可申请参评市级以上的志愿者奖项。第四章退队第十三条队员退队分为个人自愿退队和组织劝退两种。第十四条队员个人自愿退队，退队前两个月应向队长会议提交书面报告，经队长会议确认后备案，讨论通过后予以退会。第十五条队员出现下列情况之一的，队长会议可对其进行劝退（1）无正当理由不服从服务队组织工作安排；（2）不遵守纪律造成服务对象损失或影响服务活动成效，给志愿服务造成不良影响；（3）利用志愿者的名义从事营利性或非法活动；（4）每月服务小时数不满25小时。附件7赵广军志愿服务队培训制度为了加强对赵广军志愿服务队的管理，提高队员志愿服务水平，推动志愿服务工作规范化、制度化，打造一支专业化的志愿服务团队，根据赵广军志愿服务队章程制定本制度。第一条本服务队队员均有参加相关志愿服务培训的权利和义务。第二条服务队的培训工作由培训组统一安排和管理。第三条服务队的培训分为入队培训和日常培训两个部分。前者侧重服务理念，后者侧重服务技能。第四条培训组应当根据实际情况制定相应的培训计划，并保证计划的实施，第五条培训组应当定期编写各项培训课程教材，并根据形势发展变化，不断修改、完善。第六条根据实际需要或计划安排，培训组可不定期组织、邀请专家到服务队开展培训讲座，以提高队员志愿服务技能。第七条为确保培训质量的保持和延续,培训组应当在培训后对队员进行相应的跟踪考查。第八条队员必须按培训通知上注明的时间准时到场参加培训。如确需请假，需经所属组长同意，并最少提前半天，将有组长签字的请假单交至培训组，否则将给予相应处理。第九条队员参加培训期间，不得在现场接听电话或处理培训以外的事情，须将手机设置为静音状态，否则将给予相应处理。第十条培训主讲人员由服务组指定资深队员担任。主讲人应根据培训内容认真做好相应准备，不得随意应付，否则将给予相应处理。四、精心设计服务项目，不断促进项目创新服务项目是社会公益事业的生命线，需要精心设计和创新，公众对志愿服务项目的认可，是增强他们参与和投入志愿服务的重要驱动力。启智服务总队成立之初主要以智障儿童、孤儿为主要服务对象，随着服务项目的不断设计和创新，现在的服务范围已经覆盖到老人、残疾人、儿童、露宿者、环保、社区、灾害援助、重大疾病救助等，服务的深度也从简单的探访、慰问到物资援助、基金募集、心理咨询等深层次的服务。以下是启智服务总队2006年服务项目A、老人服务每周定期前往老人院开展联欢慰问活动。B、智障人士服务每周在展能工程、七彩虹欢乐营地、启智学校、智灵学校等服务基地开展志愿服务。C、特殊儿童服务每周前往福利院、康复中心为孤儿、失聪、脑瘫儿童提供志愿服务。D、肢残人士服务与聋人协会、盲人协会、盲校定期开展志愿服务。E、癌症儿童服务与广州市癌症患儿家长会定期开展患病儿童探访服务。F、环保活动每周前往社区、公园开展清理垃圾废物活动。G、社区服务与大塘街社区、东湖街社区、建设街社区合作开展同乐日和社区弱势群体探访活动。H、家庭探访服务与广州残联展能工场合作开展智障家庭探访活动。I、灾难援助活动与新快报、乐昌互助会开展乐昌水灾地区物质援助活动J、露宿者关怀服务新年期间筹集物资开展露宿者关怀活动K、心理咨询服务每周三个晚上志愿者值班心理热线，接听心理咨询电话。L、儿童阅读推广活动与广州残联合作开展残疾儿童阅读推广活动。M、学生义教服务与逢源穗港青年活动中心开展学生辅导活动N、重大疾病求助活动与民间歌手江湖联手，延续半年时间，街头义演筹得25万元手术费用。O、对外交流活动与中山志愿者协会、广东省妇联巾帼志愿者、香港女童军开展交流活动。启智服务总队的服务频率也从过去的短期性、阶段性向长期性、固定性发展，使服务具有可持续性。启智服务总队2006年固定常规活动服务点,详见表1。表12006年固定常规活动服务点名称服务时间频次服务地点服务对象参加人数七彩虹欢乐营周六上午每周中山八路周门西街智障人士30人扬爱俱乐部周六上午每周大金钟路特殊孩子1020人绿苗快车周六每周光明村孤儿2030人广船老人院周日上午每两周芳村鹤洞老人4050人幸福新村老人院周日上午每两周荔湾路老人4050人冲口老人院周日上午每两周芳村冲口老人4050人天河康寿之家老人院周日上午每两周天河龙洞老人3040人光明大本营周日下午每周光明村孤儿4050人康泰老人院周六下午每两周白云区老人3040人广州骄傲环保项目周六上午每周社区社区环保4050人启智学校周三下午每周白云路智障孩子1020人省残联康复中心周五下午每周东风中路脑瘫孩子1020人智灵学校周三晚上每周麓景路智障孩子1020人海珠区康复中心晚上700830每晚洛溪桥脚失聪孩子1520人逢源青年活动中心晚上700830每晚逢源街青少年6人赵广军服务总队的服务项目设计特色在于由浅入深，专家支持，层层推进。服务分为一是普通心理热线服务，由具备一定专业知识和经验的志愿者提供心理辅导和情绪支持；二是广州电台飞扬88上线直播节目，每晚1100至凌晨100，由赵广军或其他专家进行热线辅导及讨论；三是重点个案接访，工作室每周六上午9301200时为专业人士现场接访时间，即从当周来电中选出36个特殊个案，组织专业人士进行现场咨询；四是专家现场咨询服务，工作室每月底周六9301200时举行“每月一日”专家现场咨询活动，在当月个案中选出510个特殊个案，组织专家学者进行现场咨询。五是个案跟进服务，工作室每月从来电记录中选取1至2个案例，由四人小组对该个案进行定期出访活动，以增强志愿服务效果；六是不定期的外展重点服务，如社区慈善活动，或扶贫赈灾服务活动等。赵广军生命热线工作室实行每月一统计、分析、管理制度，不断积累服务经验，及时了解服务需求，方便专家提供专业指导。以下为赵广军生命热线工作室79月份的统计表。详见表24。表2赵广军生命热线七月份来电情况统计表分类次数广州电台飞扬88热线（斜杠前为手机信息，后为电话热线）总共人次229人/次576458/118人/次青少年问题89人/次116/21人/次婚姻家庭问题33人/次136/31人/次心理问题57人/次52/16人/次外来人员问题10人/次121/32人/次吸毒问题4人/次33/18人/次危机咨询15人/次0其它问题21人/次0总计805人/次表3赵广军生命热线八月份来电来访情况统计表分类次数广州电台飞扬88热线（斜杠前为手机信息，后为电话热线）总共人次162人/次592（474/118）青少年问题33人/次115/26人/次婚姻家庭问题34人/次162/31人/次心理问题45人/次138/19人/次农民工问题3人/次148/21人/次吸毒问题0人/次29/21人/次危机咨询6人/次0其它问题39人/次0来访面谈21人/次0总计754人/次表4赵广军生命热线九月份来电来访情况统计表分类次数广州电台飞扬88热线（斜杠前为手机信息，后为电话热线）总共人次425人/次612（487/125）青少年问题113人/次130/28婚姻家庭问题44人/次190/45心理问题50人/次58/21外来人员问题20人/次195/32吸毒问题7人/次36/11危机咨询14人/次0/3其他问题135人/次0来访面谈25人/次0总计1037人/