平安保险——代理人考试题题库三

平安保险代理人考试题题库三销售员必须要掌握的成交心理学我们从失败中学到的，往往比从成功里学到的还要多，因为当我们发现失败的原因的同时，往往也找到了成功的线索。不曾失败过的人，没有尝过发现的惊喜。19世纪英国道德学家、社会改革家、散文随笔作家塞缪尔斯迈尔斯（SAMUELSMILES）成交是所有推销过程中最困难的一部分。大部分的业务员在进入这个阶段时，会觉得坐立难安，甚至转身想逃。因为客户“买不买”的决策过程让他们觉得不自在，而且有一种失去控制权的不安。客户其实也不喜欢面临“买不买”的抉择，所以当你快介绍完产品时，他也会紧张。身为业务员，你只有帮助你的客户迅速敲定生意，才能快速地度过这个痛苦的阶段。“买不买”就像是到达“成交”终点前的一处颠簸。当你已经跟客户沟通好，介绍完你的产品，也回答了客户的疑虑，准备要敲定这笔生意时，你的任务就是尽可能迅速地带领你的客户走过这处颠簸。秒杀，不要迟疑某天，一位老先生打电话给他的牙医，问“医生啊我这颗烂牙是非拔不可了。我想请教一下，拔一颗牙要多少钱”牙医说“80美元。”老先生说“好贵啊拔一颗牙要拔多久”“一分钟左右。”“一分钟就要花我80美元”老先生说“才一下子，竟然要收我这么多钱”“这样啊”牙医回答他“如果你觉得拔得太快了，我可以慢慢拔，拔到你满意为止。”秒杀并不难身为一个专业的业务员，你有责任带你的客户快速通过这段令人倍感压力的“道路颠簸处”，并且尽量减轻彼此的负担。因此，你必须做得又快又好，这就是秒杀的意义和价值。当产品介绍接近尾声，生意谈判即将结束时，压力是不可避免的。对业务员来说，这个阶段等于在为你之前的所有努力打分。只要一想到客户可能说“不”，你就会心跳加速，血压升高，口干舌燥。因为你害怕被客户拒绝，所以成交与否的关键时刻往往令你异常紧张。成交过程越迅速，压力相对来说就越小。所幸，秒杀并不难，因为它可以通过不断地学习和不断的练习来改善与提升。从结尾开始布局秒杀成交法的关键就在于“从结尾开始布局”。当你在构思怎么跟客户谈生意时，千万不要从产品的开场介绍开始想，你应该反向操作，先想好最后怎么说，然后再去想你前面要怎么布局。如此一来，你前面的介绍跟说明才会天衣无缝地连接到你精心策划的结局上。在“那一刻”来临之前，你要先做好准备。平时，你就应该多花时间来思考、练习当成交的那一刻到来，你该说些什么你要反复模拟练习，直到做梦也可以下意识地说出这些话为止。记住，超级业务员在每次谈生意之前，已经把他们要讲的每一句话、每一个字都想好了。你，也应该要求自己做到这种程度。不成气候的业务员，每每遇到成交的关键时刻，就会坐立难安、提心吊胆，甚至紧张到语无伦次，于是当他们讲完时，只能眼巴巴地看着客户，祈求他能赶快点头说“YES”。而一个真正的业务员，懂得如何迅速、有效地在最后一刻“秒杀”他的客户，实现成交。秒杀成交的6大前提第一，展现正面、积极、热诚的一面，你的整体精神面貌会激发客户的购买欲望。第二，充分了解客户的需求。如果你问对问题，并且仔细倾听客户的心声，就会很清楚客户需要的到底是什么。第三，确定客户已经充分了解你要卖给他什么，以及这种产品的价值、对他的益处到底体现在哪里。第四，赢得客户的充分信任。到了这个阶段，你已经跟客户建立起良好的友谊。客户要对你的公司有信心，并且相信你的承诺会一一兑现。第五，客户要有使用、享受这项产品的强烈欲望。如果你的客户对你卖的东西的毫无兴趣，那就不要浪费彼此的时间。第六，这项产品必须能满足客户的需求，并且他也负担得起。最重要的是，客户知道这项产品是他最好的选择。以上6种情况，是你“秒杀”任何一位客户，实现成交之前必须要一一确认的，假设有其中一项与情况不符，这桩生意十有八九凶多吉少。“秒杀”不是要“急杀”想象你刚到一个二手车市场没多久，就看到一辆车好像还不错。此时，突然有个业务员冒出来对你说“这辆车不错哦就买这辆吧”在你对这辆车一无所知，而业务员也根本不知道你需要什么的情况下，他就开口怂恿你买车，相信你非但不会买，还会扭头走开。不要给客户太大压力在秒杀订单、实现成交之前，你应确定4个重点第一，客户真的“想要”这个产品；第二，客户真的“需要”这个产品；第三，客户“买得起”这个产品；第四，客户“用得到”这个产品。要是连这4点都还没确定就问客户要不要买，就等于拒客户于千里之外。沉默成交法只有一种压力，对你提升业绩是有帮助的，那就是“沉默”。当你把产品都介绍完，你的关键句“要不要买”（当然你不可能每次都是这样讲）讲完之后，你就不应该再说任何话。接下来，就等客户的反应，这时谁先开口，谁就输了。有一次，一家业务快速扩张的公司因为需要全新的计算机系统，为一笔75万美元的计算机工程招标。一家投标的公司，产品介绍得完美无瑕，其他该做的也都做了，比如，建立了良好的互动关系、认清了客户的需求、产品的分析与介绍也很到位。有一天，双方一同讨论是否采用这家公司的提案。买方公司的老板，年轻时也是做业务起家的，他很好奇，这家投标公司的业务代表，要怎样说服他签下这笔75万美元的生意。这名老板找来他的会计，还有相关决策人员，而对方也带来了他们公司的工程师、设计人员和会计。会议一开始，这名业务代表详尽地介绍提案的内容，包括产品如何安装、重要细节有哪些、保修说明、售后服务的范围、产品咨询等，种种资料都准备得无比周详。他说明了产品的报价，以及这个报价包含哪些内容。最后他说“如果您喜欢这个提案，只要您签下这份合约，我们可以马上安装产品。”这名业务代表在合约签名处打了一个勾，把笔放在合约书上，然后把整份合约连同笔一起呈给这位老板。沉默也可以是“金”这位老板当然知道对方在玩什么把戏，心想“哈哈不过就是沉默成交法嘛”所以，他只是看着对方微笑。于是，这名老板跟这名业务员相对无语地看着对方微笑，时间仿佛有一个世纪那么长。就这样，一动也不动，一句话也没有说，显然他们两个都是有备而来的。过了15分钟，这名老板微笑着拿起笔，签下了这份合约。这时，两个人都笑出声来，旁边的人也都笑了，紧张的气氛瞬间消失，生意也谈成了。当你问完“买不买”的问题后，“沉默”就是你最强的武器。但千万要记得，问了“买不买”之后，就不要再说任何话，只要静静地等待就可以了。秒杀的迹象当客户心里已经决定要买你推销的产品时，往往会产生某种迹象。此时，只要小心留意这些迹象，就能找到成交的制胜时机。语速变快当客户决定要购买时，讲话的速度会突然变快。他的态度可能突然变得愉悦、积极，这是因为他心中犹豫不决所带来的压力已经破除。当你注意到客户从小心谨慎、左右为难变得放松、愉快，就是你“秒杀”他的时刻了。变得热情客户决定购买时会开始放松，并且跟你闲话家常聊私事，比如，“你来这里多久了”“你有几个小孩”，或是“你要不要再来一杯咖啡”。当你遇到这种状况，只要保持热诚与积极的态度，然后“顺便”开口询问就行了，比如“好，谢谢您请问，您什么时候会需要用到这个产品”摸下巴摸下巴往往是客户准备购买的征兆。人在进入深思状态时，往往会不由自主地开始摸下巴。当你跟客户谈生意的时候，如果发现对方开始摸下巴，就赶快闭上你的嘴巴。因为对方已经进入深思的状态，不会去注意你在讲什么，如果这时你还喋喋不休地继续介绍产品，只会像是一只嗡嗡嗡的烦人大苍蝇。也就是说，这时你应该保持沉默。客户在摸下巴时，其实正在思考你介绍的方案，考虑怎么买、怎么付款、怎么用，以及用在哪里等。当他的手放下来、头抬起来的那一刻，记得要看着他的眼睛，因为这笔生意谈成的概率，大概是99。这时，只要微笑着问客户“您什么时候会用到这个产品”然后，静静地等待对方的响应即可。开始问有关价格、条件、送货的问题客户决定购买时显露出的征兆之一，就是开始问你价格、送货、售后服务等实际问题。“这个到底要多少钱”“我买这个有没有什么优惠”“如果我决定买，什么时候可以拿到东西”当对方问到价格、数量或送货这三样中的任何一个时，记得挑另外两个他没问到的来回问他。比如，当客户问“这个要多少钱”你反问客户“您什么时候要用”当客户回答“这个月底”时，这笔生意就搞定了。记住，控制权永远在问问题的人手中，而关键就在于，你要用问题来回答问题。只要你一直问问题，就可以不断地获得有利于成交的信息，更重要的是，问问题可以让你一直保持主控权。客户问“东西什么时候可以到”你回答“您需要多大的量呢”当客户给你一个明确的数量，这笔生意就成交了。态度、姿势或语气的改变当态度、姿势或语气有明显的改变时，往往就意味着这笔生意快谈成了。如果客户开始坐直，并且算数字问题，你可以试探一下他“您什么时候会用到”“要不要马上帮您安装”“您需要多大量”“您希望把产品送到公司，还是运到仓库去呢”只要看到客户身上出现肢体语言的变化，比如把椅子靠近你、表情开始放松、突然热情起来，你就可以大胆地假设对方已经决定要买了，然后通过问问题来做进一步的确认。为何成交如此艰难成交为什么是推销中最困难的一部分呢这牵扯到好几个因素，其中之一是，业务员“害怕被拒绝”。我们在成长的过程中，已经不知不觉地学会如何察言观色，并且非常在意旁人的赞许与批评意见。一开始，我们在意的“旁人”是我们的父母。成年之后，就变成了老板与客户，我们下意识地希望自己被他人接纳、喜欢，这也是为什么存在有被他人拒绝的可能时，我们会感到压力很大。对事不对人我刚开始做业务时，常常担心自己表现不好，后来我遇到一个资深的前辈，他对我说“不管客户对你说什么，都要提醒自己这些话是对事不对人，千万不要真的以为自己表现得很差。”这对我无异于当头棒喝“对事，不对人。”客户真正拒绝的不是“你”，而是“产品”。是啊他连你是怎样的人都不知道，又怎么可能拒绝你呢面对业务员的推销，很多客户的直觉反应，就是想都没想就加以拒绝。当对方告诉你“没兴趣”时，他完全不是在针对你，更不是在说你的能力不足或他不喜欢你。直接拒绝任何推销，不过是客户的条件反射。每年大概有1/3的业务员退出这一行，因为他们都不懂“对事不对人”的道理。相反地，超级业务员时时提醒自己，不要把被客户拒绝的事放在心上“要对事，不要对人”。把失败看成是意见的反馈另一个成交困难的原因是，业务员常常有害怕失败，害怕所有的付出都付诸流水的心理，你会想，要是客户拒绝了你，之前花的时间、努力就通通白费了。害怕被拒绝与害怕失败，是让人无法成功的主要原因。如果你没有办法克服这两种恐惧，就没有办法在业界成功，更不用说其他领域。要时时提醒自己做业务没有所谓的“失败”，如果有，也顶多是“意见反馈”而已。当你发现眼前这笔生意实在谈不成时，就把它当成是一个学习的机会，千万不要对此耿耿于怀。人生嘛不如意的事十之八九，但切记要屡败屡战。克服恐惧埃默曾说“克服恐惧最保险的办法，就是去做你恐惧的那件事。”要克服恐惧，你要做的不该是逃避，而应主动去挑战它、克服它。这样一来，恐惧自然会逐渐消失。勇敢面对与胆小逃避都只是一种习惯。要培养勇敢面对的精神，你就要不断地向你害怕的事物挑战，而不能老是做缩头乌龟。马克吐温（MARKTWAIN）说得好“所谓的勇敢不是无所畏惧，而是战胜恐惧、驾驭恐惧。”挑战恐惧拜访的客户越多，你就越不会视拜访为畏途。只要你每天努力地拜访，拼命地推销，不管是否被客户拒绝，有一天你一定会达到“再也不怕被拒绝”的境界。向害怕失败、害怕被拒绝的心理发起正面挑战，你就能成为一个真正勇敢的业务员。然后，你的业务人生就会进入一个新的境界。当你成为一个勇敢的业务员，并且学会如何面对失败与挑战后，你的人生就会变得完全不一样，你会对自己充满信心，开始喜欢自己的人生。内在的想法改变了，外在的业绩也会跟着改变。为什么不买害怕失败，是客户常常不敢买的主要原因。每个人都怕买错，也都会担心买得太贵，或买到的东西被人批评不是好货。只要是逛过街的，几乎都有过买错东西的不愉快经历。付了钱之后，卖方就不理你、售后服务也很差或根本没有售后服务，于是开始后悔，甚至说出“早知道应该在另一家买”的话。消除客户的购买恐惧当你见到一名新客户时，除了激起他的购买欲望，还要消除他的付钱恐惧症，因为他之前很可能有一些不愉快的购物经历。你是不是常听到客户跟你说“我想再跟讨论一下”先生买东西的时候想先问问太太，太太买东西的时候总觉得应该先征得先生的同意；经理下订单之前得先看顶头上司的脸色；每个客户都想先问问别人的意见，希望得到旁人的支持这就是客户对付“害怕失败”与“害怕被拒绝”恐惧心理的应变之道。习惯成自然另一个客户不买的原因，是他们经常使用某一产品而产生“惯性”。一旦客户习惯使用某种产品，就会成为自然，因此不太会想去尝试新的产品。就算你的产品质量比较好、优点比较多，它的好处如果没有被彰显出来，消费者就很难背弃现有的产品而选择你的产品。如果你想说服消费者抛弃现有的产品，转而使用你的产品，就必须让他们相信，你的产品比他们正在用的好很多。你必须不断地强调使用新产品可以带来的好处，而且光说一次是不够的，你必须常常强调、不断地强调，直到对方改变心意为止。购买的压力另一个常见的原因，是考虑购买而产生的压力。因为一旦买了，客户的资产就会减少，某种意义上客户的自由度降低了。这也是为什么当你问客户要不要买的时候，对方往往会绷紧神经对你说“给我资料就好，我回去再想想看。”种种心理因素都会影响你的销售表现和消费者的决定，所以在推销的过程中，你必须时时保持积极、自信和专业的态度，带领对方快速通过这段“买不买”的颠簸路面，尽你的努力让客户可以轻松地说“YES”，这就是“秒杀”客户的秘诀之一。客户永远是对的客户永远是对的，千万不要告诉你的客户“你错了。”也不要跟你的客户争论，当客户提出他的负面意见时，你可以说“您说得很对，其实我们之前也有不少客人反映过同样的问题，而我们的处理方式是”有句话说“口头上认输的人，即使改了口，心里想的还是同样的观点。”如果你跟客户争辩，客户可能因为争不过你而同意你的看法，但是他绝对不会改变主意买你的产品。与其跟客户争论产品的好坏，倒不如告诉客户他是对的，同时解释清楚为什么他并不需要担心所提出的这些问题。感谢信的功效老客户的感谢信，是破除新客户疑虑最有效的办法之一。如果你之前有产品成功售出，而你跟买过的客户有一点交情，不妨请对方写一封感谢信，说明这个产品如何如何好。甚至，你可以连感谢信的内容都事先写好，然后请对方签名即可。感谢信的内容，可以针对某一个常见的疑虑来展开，比如，你可以请老客户针对产品的“高价位”写一封感谢信，内容大概如下亲爱的布莱恩我第一次看到这个产品时，觉得它的价位实在太高了。不过还好，我最后听从你的建议买了下来。使用后我发现，这个产品虽然贵，可是它带来的好处让我感到物超所值。谢谢你介绍这么好用的产品给我祝顺心杰克敬上只要遇到客户跟你抱怨价钱太贵，你就拿出类似的感谢信，通常客户看到感谢信的内容，疑虑就会马上被解除。感谢信的威力一般来说，客户一定会把你说的话打个折扣，毕竟你是推销员，主要的工作当然就是负责说产品的好话。可是如果有第三者来保证，说这个产品确实不错，那效果就完全不一样了。尤其还是以感谢信的形式，那就更有说服力了。有人说，不懂得利用感谢信技巧的推销员，一定没有办法养家糊口。如果有条件录制感谢视频，在如今的竞争环境下，“秒杀”客户将更加易如反掌。让有些话烂在肚子里推销员常犯的一个错误，就是会不知不觉地谈到与产品无关又敏感的私人话题。大原则是不要谈论有关政治、宗教与性别的话题。就算你真的有不同的意见，也不要对客户说出来。如果客户主动提起，问你的意见，你只要点头表示同意就好。然后，再找机会把谈话的内容引导至产品本身。赞美对手不要批评你的竞争对手。当客户问你“你觉得公司的产品怎么样”你应该回答“我觉得公司出的产品很好，他们也是老字号的品牌。不过，我们的产品也很不错，因为”，然后你就可以专心介绍产品的优点。给予对手正面的评价，反而会增强客户对你的好感，觉得你是正直又客观的人。不乱承诺还有一个成交时容易犯的错误，那就是乱承诺，比如跟客户说一些你根本无法兑现的售后服务，或是说自家的产品如何如何，天花乱坠地乱吹一通，其实却根本就做不到。不久前，一位来我公司推销复印机的女业务员，失去了一笔1万美元的生意，原因是，她做的承诺完全是在吹牛。我跟我的一位经理问她这个复印机的功能“请问，这台复印机有没有办法做到双面打印”她拍胸脯保证“绝对没有问题。”但后来我们仔细看了一下产品说明书，发现这款复印机根本就没办法执行这项功能。结果，这位女业务员不但丢了一笔生意，也丢了信用。切记，千万不要犯这种错误克服负面预期还有一个阻碍你成交的因素，就是“负面预期”。当生意还在谈时，你却已经暗下结论，认为这个单子不可能成功，那么，你就绝对不会成功。有些业务员会因为一些表面的现象而产生负面的预期心理，比如，有的客户可能穿得很邋遢、头发没梳、办公室设备很差、沙发座上都是裂痕，等等，一旦你先入为主地认定这个单子谈不成，就会下意识地放弃让这笔生意成交的机会。记得前面谈到的期望理论吗“你打心底里认为会发生的事，就真的会发生。”你的预期会影响到周遭的人，尤其是你越尊敬的人，对你的影响越大。你的预期心理决定了你的态度，而你的态度决定了外在的行为。往“最好”的方面想要善用潜意识的力量，方法很简单，只要保持“正面的心理预期”就可以了。随时准备好与会买东西的客户见面，准备好怎么回答客户出的难题，然后创造惊人的业绩。只要随时保持正面的心理预期，周遭的人自然就会对你好，你也就更有机会获得成功。而当你认定这个客户不会买你的东西时，你推销的热忱就会瞬间消失，客户马上可以察觉到你的态度，所以也不会购买。成交的细节我有一个朋友在做人力资源中介，有一天他到某个商业大楼的仓库去拓展业务。到了那边，发现整个仓库空空如也，仓库入口旁有一间小办公室，里面坐着一个男士，除此之外，整栋大楼再没有其他的办公室。我的这位朋友心想“既然都来了，就试试看吧。”于是他敲门，进门后坐下来开始谈。他告诉对方自己是做人力资源中介的，专门为大型的公司寻找技术与非技术人员，如工程师、技术人员、秘书、会计师等，专攻制造和建筑两个行业。不要太快就放弃这个男士说“我们现在还没这方面的需求。我刚刚才从东岸调过来，我们手上有一个大单子，以后应该很有发展，可是现阶段还没有额外的人力需求。你要不要过两个星期再来看看我们可能会需要你的服务，我们保持联系吧”我的朋友并没有放弃，他还是保持正面积极的心理预期，每隔一两个星期就来拜访一次，但每次得到的答案都一样他们手上有几个大单子都在谈，一切都还在不确定之中。即便如此，我的朋友还是没有放弃，他依然认真地把他服务的内容，还有价格等数据给对方，定时去拜访他，并且用电话保持联系。有一天，我的朋友又来拜访这个男士，他很高兴地说“你来得真是太好了，我们刚接到一个5000万美元的大单子，接下来两个月我们需要雇用70名员工，你可以安排人手吗”他早就准备好了。那两个月，我的朋友靠这个单子净赚了20万美元的佣金，几乎是他努力工作两年才能赚到的数目。这个真实的案例告诉我们，不要太早放弃你的客户，要时时保持正面的心理预期和态度。保持活力“保持活力”也是创造业绩的关键之一。缺乏热忱的推销员，东西绝对卖不出去，但很多时候，缺乏热忱的主要原因之一是“过度疲劳”。想要敲定一笔又一笔的生意，你就得想办法保持活力，必须精力旺盛、充满战斗力地做业务，让客户感觉到你真的很有心想跟他做生意。记住，做业务是一个很累的工作，跟客户见几个小时就足以耗掉你一天所有的精力。如果你一星期里打算拿5天来认真工作，那你至少有5天要提早上床睡觉。早一点把电视关掉，晚上10点钟准时就寝，睡足整整8个小时，你就会精神饱满，表现也才会更加出色。客户第一有时候一桩生意的成败，可能取决于你的“诚意”。当一个业务员满脑子想着他的佣金，而不是把客户的利益摆在第一位时，他讲话的口气、肢体语言跟态度都会变得不一样，而客户往往能够察觉到这些变化。如果你在向客户介绍产品或服务时，心里想的是如何赚对方的钱，而不是如何满足对方的需求，你的客户就会觉得自己好像砧板上的一块肉，随时会被你做成下酒菜。客户知道你葫芦里卖的是什么药，他们有办法分辨你到底是要给他们介绍一个好用的产品，还是只是要他们掏出钱来。身为业务员，你应该集中精神为客户服务，如此一来，业绩与佣金自然会跟着来。积极应对不合拍的客户有时候，你会遇到一种情况，就是这个客户跟你“不合拍”。做业务这么多年，我学到了很多，包括“世上的客户很多，但不是所有的客户都会向你买东西”的道理。有些客户，你们可能一见如故；有些客户，就是和你话不投机半句多。这不是说，你们当中谁有什么毛病，而是你们两个就是“不合拍”。当你遇到这样的客户，不管你再努力、态度再好，都很难跟对方建立良好的互动关系。比如，你的教育程度可能跟客户差太多，你擅长分析事情，可是你的客户喜欢聊八卦，或只看结果；你态度严谨积极，可是客户太随性，等等，这些都是常有的事。介绍给同事如果你发现跟这个客户不合拍，不要想太多，也不要责怪自己，因为这不是多么稀奇的事。但是，如果你认为对方是很适合接纳这件产品的客户，你应该想办法介绍给同事，不要让他跑了。也就是说，如果你发现跟眼前的客户实在合不来，你可以推荐另一个“对这方面比较有研究的专家”（也就是你的同事）给客户。只是一个小动作，却可以帮你