2016年中国呼叫中心产业发展研究报告

2009年中国呼叫中心产业发展研究报告004699000469902009年中国呼叫中心产业发展研究报告00469900046990004699000469900046990004699000469900046990004699000469900046990004699000469900046990004699000469900046990004699000469900046990004699000469900046990004699000469900046990CTI0046990FORUM0046990北京网际星河信息技术有限责任公司00469902009年6月00469900046990004699000469900046990报告目录0046990一、研究摘要00469901004699010004699011研究范围0046990004699010004699012研究定义0046990004699010004699013研究方法00469900046990110046990二、宏观市场背景0046990004699013004699021全球性经济背景0046990004699013004699022中国经济环境0046990004699015004699023技术与市场环境004699000469901500469902310046990ICT技术环境00469900046990150046990232管理与应用技术环境00469900046990160046990233全球区域市场环境004699000469901600469902331北美市场004699000469901600469902332欧洲市场004699000469901700469902333非洲与中东市场004699000469901700469902334亚太地区市场00469900046990180046990三、产业整体市场发展现状分析0046990004699019004699031呼叫中心产业市场概述00469900046990190046990311呼叫中心在全球及中国的产生与发展004699000469901900469903111发展历史004699000469901900469903112发展概述00469900046990190046990312呼叫中心产业的分类与形态0046990004699020004699032中国呼叫中心产业发展现状00469900046990210046990321呼叫中心产业整体市场规模及其增长情况00469900046990210046990322呼叫中心产业垂直行业市场构成00469900046990230046990323呼叫中心产业水平应用市场分布0046990004699024004699033呼叫中心产业市场整体特征00469900046990250046990331座席数量分布特征00469900046990250046990332投资规模分布特征00469900046990260046990333主体运营模式发展特征（自建、外包与托管）00469900046990260046990334多媒体呼叫中心的发展特征（技术特征）00469900046990270046990335应用领域延伸的特征00469900046990270046990336产业园区化发展特征00469900046990270046990337呼叫中心规模发展特征0046990004699027004699034整体市场需求与供给状况00469900046990280046990341整体市场需求分析00469900046990280046990342整体市场供给分析004699000469902900469903421产业链主要供应商及其格局004699000469902900469903422主要厂商分析0046990004699030004699034221整体概况00469900046990300046990342220046990各细分类别厂商概要介绍00469900046990300046990342230046990产业厂商地域分布004699000469903200469900046990342240046990产业厂商发展趋势00469900046990330046990四、国内外呼叫中心产业市场的比较分析0046990004699034004699041国内外呼叫中心产业市场的相似性分析0046990004699034004699042国内外呼叫中心产业市场的差异性分析00469900046990350046990五、呼叫中心产业运营管理与服务现状0046990004699036004699051呼叫中心预算分配状况0046990004699036004699052人员招聘、培训及人力资源管理0046990004699036004699053职业经历管理体系0046990004699039004699054座席人员薪酬与奖励0046990004699041004699055质量监控体系及执行状况0046990004699043004699056呼叫中心知识管理体系0046990004699044004699057客户满意度调查与客户意见反馈体系00469900046990450046990580046990呼叫中心绩效管理体系及其执行情况0046990004699046004699059呼叫中心环境建设00469900046990470046990六、细分市场研究0046990004699049004699061产品细分市场分析00469900046990490046990611呼叫中心交换机（PBX）004699000469904900469906111呼叫中心消费情况004699000469904900469906112市场规模004699000469904900469906120046990CTI中间件004699000469905000469906121消费情况004699000469905000469906122市场规模004699000469905100469906130046990ACD系统004699000469905200469906131消费情况004699000469905200469906132市场规模004699000469905200469906140046990IVR004699000469905300469906141消费情况004699000469905300469906142市场规模00469900046990540046990615语音技术004699000469905500469906151市场规模00469900046990550046990616外拨系统004699000469905500469906161消费情况004699000469905600469906162市场规模00469900046990560046990617人力资源管理系统004699000469905700469906171消费情况004699000469905700469906172市场规模00469900046990580046990618其他系统004699000469905900469906181呼叫中心监控管理系统004699000469905900469906182呼叫中心知识管理系统0046990004699059004699062自建呼叫中心市场行业用户细分市场00469900046990600046990621电信004699000469906000469906211行业背景004699000469906000469906212电信业呼叫中心市场概述004699000469906000469906213市场规模及特征0046990004699061004699000469906214主要电信运营商呼叫中心市场分析004699000469906200469906215中国电信业呼叫中心市场趋势及规模预测00469900046990640046990622金融004699000469906500469906221行业背景004699000469906500469906222金融业呼叫中心市场概述004699000469906600469906223市场规模及其特征004699000469906800469906224金融业各细分子行业市场规模及特征004699000469906900469906225市场趋势及规模预测00469900046990710046990623政府与公用事业004699000469907400469906231政府机关呼叫中心概述004699000469907400469906232公用事业呼叫中心概述004699000469907500469906233政府及公共事业呼叫中心市场规模及特点004699000469907500469906234政府及公共事业呼叫中心发展趋势与增长预测00469900046990780046990624制造业004699000469907900469906241制造业呼叫中心概述004699000469907900469906242制造业呼叫中心市场规模及特点004699000469908000469906243制造业呼叫中心市场发展趋势与增长预测00469900046990800046990625零售与物流004699000469908100469906251行业概述004699000469908100469906252零售与物流行业呼叫中心市场规模及市场特点004699000469908400469906253零售和物流业呼叫中心市场发展趋势004699000469908500469906260046990IT及电子商务0046990004699087004699062610046990IT与电子商务呼叫中心市场概述0046990004699087004699062620046990IT及电子商务行业呼叫中心市场规模及市场特点0046990004699088004699062620046990IT及电子商务行业呼叫中心市场增长预测00469900046990880046990627其他行业呼叫中心市场分析004699000469909000469906271其他行业呼叫中心市场规模及特征004699000469909000469906272其他行业呼叫中心市场规模增长预测0046990004699091004699063区域市场分析00469900046990920046990631区域市场概述00469900046990920046990632区域市场规模及特点00469900046990920046990633区域市场趋势预测0046990004699094004699064外包市场分析00469900046990940046990641概述004699000469909400469906411定义004699000469909400469906412形式与分类00469900046990950046990642行业市场分析004699000469909600469906421现状004699000469909600469906422价值链分析004699000469909700469906423区域分析004699000469909700469906424市场特征00469900046990980046990643影响因素分析0046990004699010100469906431有利因素0046990004699010100469906432不利因素0046990004699010100469900046990644市场规模预测00469900046990102004699065托管与设备租赁市场分析004699000469901030046990651托管市场004699000469901030046990652设备租赁市场004699000469901040046990七、影响因素与趋势分析00469900046990105004699071影响因素分析004699000469901050046990711积极因素004699000469901050046990712消极因素00469900046990106004699072趋势分析004699000469901070046990721营运模式004699000469901070046990722营销模式004699000469901080046990723产品与技术模式004699000469901080046990八、未来整体发展预测00469900046990110004699081整体市场规模分析预测00469900046990110004699082市场结构预测004699000469901110046990九、发展建议00469900046990113004699091呼叫中心发展建议00469900046990113004699092呼叫中心产品与服务厂商建议004699000469901140046990版权声明004699000469901150046990004699000469900046990图目录0046990图00469901004699020002008中国呼叫中心产业市场的规模座席数量及其增长情况00469900046990210046990图00469902004699020002008中国呼叫中心产业的市场规模按投资规模及其增长情况00469900046990220046990图0046990300469902008年中国呼叫中心市场总体状况（垂直市场）分布（按座席数量）00469900046990230046990图0046990400469902008年中国呼叫中心市场总体状况（垂直市场）分布（按投资规模）00469900046990240046990图0046990500469902008年中国呼叫中心产业水平市场应用分布情况00469900046990250046990图00469906004699020072008年三大重点细分垂直市场的呼叫中心座席数量与累计投资规模所占份额比较00469900046990260046990图00469907004699020072008年中国呼叫中心产业规模发展示意图00469900046990280046990图004699080046990呼叫中心产业价值链模型00469900046990290046990图004699090046990中国呼叫中心行业从业厂商构成情况00469900046990320046990图0046990100046990呼叫中心厂商地域分布00469900046990320046990图004699011004699020072008年呼叫中心预算分配情况00469900046990360046990图004699012004699020072008年国内呼叫中心全职座席员与兼职座席员的平均比例00469900046990370046990图004699013004699020072008年国内呼叫中心座席人员学历水平分布情况00469900046990370046990图004699014004699020072008年呼叫中心新入职座席人员培训时间与费用情况00469900046990380046990图004699015004699020072008年国内呼叫中心现在职座席人员的培训情况00469900046990380046990图004699016004699020072008年国内呼叫中心座席代表离职率00469900046990390046990图004699017004699020072008年中国呼叫中心职业经历管理制度的使用情况00469900046990400046990图004699018004699020072008年国内呼叫中心相关资质证书或学位进修激励制度的执行情况00469900046990410046990图004699019004699020072008年中国呼叫中心座席人员的年薪收入情况00469900046990410046990图004699020004699020072008年中国呼叫中心座席人员奖励制度及其执行情况00469900046990420046990图004699021004699020072008年国内呼叫中心奖励方式及其执行情况00469900046990420046990图004699022004699020072008年中国呼叫中心班长及质量检查人员与座席人员数量关系00469900046990430046990图004699023004699020072008年中国呼叫中心质量监控体系及其监控情况00469900046990430046990图004699024004699020072008年中国呼叫中心质量监控过程中对客户意见的处理功能与重视程度0046990440046990图004699025004699020072008年国内呼叫中心知识管理体系情况00469900046990440046990图004699026004699020072008年中国呼叫中心知识管理体系更新相关制度及其执行情况00469900046990450046990图004699027004699020072008年国内呼叫中心客户满意度调查体系与客户意见反馈体系的建立情况00469900046990450046990图004699028004699020072008年国内呼叫中心客户满意度调查结果的最小分析单位00469900046990460046990图004699029004699020072008年中国呼叫中心绩效管理体系的建立情况00469900046990470046990图004699030004699020072008年中国呼叫中心的收益分析和投资ROI分析的开展情况00469900046990470046990图004699031004699020072008年国内呼叫中心环境建设基准及其持续升级状况00469900046990480046990图004699032004699020072008年国内呼叫中心行业PBX交换机使用情况00469900046990490046990图004699034004699020062008年中国呼叫中心交换机市场规模及20092011年增长预测00469900046990500046990图004699036004699020072008年国内呼叫中心产业市场CTI中间件使用状况00469900046990500046990图004699038004699020062008年中国呼叫中心产业CTI中间件市场规模及20092011年增长预测00469900046990510046990图004699040004699020072008年国内呼叫中心ACD系统使用情况00469900046990520046990图004699042004699020062008年中国呼叫中心产业ACD系统市场规模及20092011年增长预测00469900046990530046990图004699044004699020072008年国内呼叫中心产业市场IVR产品使用状况00469900046990530046990图004699046004699020062008年中国呼叫中心产业IVR产品市场规模及20092011年增长预测004699000469905400469900046990图004699048004699020062008年中国呼叫中心产业语音技术细分市场规模及20092011年增长预测00469900046990550046990图004699050004699020072008年中国呼叫中心产业市场外拨产品使用情况00469900046990560046990图004699052004699020062008年中国呼叫中心产业外拨产品细分市场规模及20092011年增长预测00469900046990560046990图004699054004699020072008年中国呼叫中心产业市场人力资源管理产品使用情况00469900046990570046990图004699056004699020062008年中国呼叫中心产业人力资源管理系统市场规模及20092011年增长预测00469900046990580046990图00469905800469902008年国内呼叫中心监控管理系统的使用情况00469900046990590046990图00469905900469902008年国内呼叫中心知识管理系统的应用情况00469900046990600046990图004699060004699020072008年电信业在中国呼叫中心行业中座席数量所占的比例00469900046990610046990图004699061004699020072008年电信业在中国呼叫中心行业市场规模（累计投资）所占的比例00469900046990610046990图00469906200469902008年中国主要电信运营商呼叫中心规模分布（座席）00469900046990630046990图00469906300469902008年中国主要电信运营商呼叫中心规模分布（累计投资）00469900046990630046990图004699064004699020082011年中国电信业呼叫中心市场座席数量发展趋势00469900046990640046990图004699065004699020082011年中国电信业呼叫中心市场累计投资规模发展趋势00469900046990640046990图004699066004699020072008年中国金融业呼叫中心在整个呼叫中心市场规模中的份额情况00469900046990680046990图00469906700469902008年中国金融业呼叫中心座席数量在各子行业的分布情况00469900046990690046990图00469906800469902008年中国金融业呼叫中心累计投资规模在各子行业的分布情况00469900046990690046990图00469906900469902008年银行业呼叫中心规模分布（按坐席与累计投资规模）00469900046990700046990图004699070004699020082011年中国银行业呼叫中心座席数量规模趋势及其增长预测00469900046990710046990图004699071004699020082011年中国银行业呼叫中心累计投资规模趋势及其增长预测00469900046990720046990图004699072004699020082011年中国保险业呼叫中心座席数量规模趋势及其增长预测00469900046990730046990图004699073004699020082011年中国保险业呼叫中心累计投资规模趋势及其增长预测00469900046990730046990图004699074004699020082011年中国证券与基金业呼叫中心座席数量规模趋势及其增长预测00469900046990740046990图004699075004699020082011年中国证券与基金业呼叫中心累计投资规模趋势及其增长预测00469900046990740046990图004699076004699020072008年政府及公共事业在呼叫中心规模在整体市场中的份额情况00469900046990760046990图00469907700469902008年政府及公共事业在呼叫中心市场规模按座席数量的分布00469900046990760046990图00469907800469902008年政府及公共事业在呼叫中心市场规模按累计投资规模的分布00469900046990770046990图004699079004699020082011年中国政府及公共事业呼叫中心座席数量及增长预测00469900046990780046990图004699080004699020082011年中国政府及公共事业呼叫中心累计投资规模及增长预测00469900046990790046990图004699081004699020072008年制造业在中国呼叫中心整体市场中所占份额情况00469900046990800046990图004699082004699020082011年制造业呼叫中心市场座席数量及增长预测00469900046990810046990图004699083004699020082011年制造业呼叫中心市场累计投资规模及增长预测00469900046990810046990图004699084004699020072008年零售与物流业占中国呼叫中心整体市场的份额情况00469900046990840046990图00469908500469902008年零售和物流业呼叫中心座席数量构成情况00469900046990840046990图00469908600469902008年零售和物流业呼叫中心累计投资构成情况00469900046990850046990图004699087004699020082011年中国零售和物流业呼叫中心座席数量发展预测00469900046990860046990图004699088004699020082011年中国零售和物流业呼叫中心累计投资规模发展预测00469900046990860046990图004699089004699020072008年中国IT及电子商务行业呼叫中心在呼叫中心整体市场中的份额情况00469900046990880046990图004699090004699020082011年中国IT及电子商务呼叫中心市场座席数量规模及其增长预测00469900046990890046990图004699091004699020082011年中国IT及电子商务呼叫中心市场累计投资规模及其增长预测00469900046990890046990图00469909200469902008年中国其他行业各细分子行业呼叫中心市场座席规模分布情况004699000469909000469900046990图00469909300469902008年中国其他行业各细分子行业呼叫中心市场累计投资规模分布情况00469900046990900046990图004699094004699020082011年中国其他行业呼叫中心座席规模增长预测00469900046990910046990图004699095004699020082011年中国其他行业呼叫中心累计投资规模增长预测00469900046990910046990图00469909600469902008年中国七大区域市场叫中心数量分布00469900046990930046990图00469909700469902008年中国七大区域市场叫中心累计投资规模分布00469900046990930046990图004699098004699020072008年中国外包呼叫中心市场在呼叫中心整体市场中的份额变化情况00469900046990960046990图00469909900469902008年中国呼叫中心市场规模整体构成00469900046990970046990图0046990100004699020082011年中国外包呼叫中心座席数量及其增长预测004699000469901020046990图0046990101004699020082011年中国外包呼叫中心市场规模及其增长预测004699000469901020046990图0046990102004699020092011年中国呼叫中心外包化发展趋势004699000469901070046990图0046990103004699020082011年呼叫中心市场座席规模及发展预测004699000469901100046990图0046990104004699020082011年呼叫中心市场累计投资规模及发展预测004699000469901100046990图0046990105004699020092011年中国呼叫中心产业细分市场座席数量结构趋势预测004699000469901110046990图0046990106004699020092011年中国呼叫中心产业细分市场累计投资结构趋势预测0046990004699011200469900046990表目录0046990表00469901004699020052008年中国每万人口拥有的呼叫中心座席数量00469900046990220046990表0046990200469902008年中国呼叫中心市场总体状况（垂直市场）分布（按座席数量）00469900046990230046990表0046990300469902008年中国呼叫中心市场总体状况（垂直市场）分布（按投资规模）00469900046990240046990表00469904004699020062008年中国呼叫中心交换机市场规模及20092011年增长预测00469900046990500046990表00469906004699020062008年中国呼叫中心产业CTI中间件市场规模及20092011年增长预测00469900046990510046990表00469907004699020062008年中国呼叫中心产业ACD系统市场规模及20092011年增长预测00469900046990520046990表00469908004699020062008年中国呼叫中心产业IVR产品市场规模及20092011年增长预测00469900046990540046990表00469909004699020062008年中国呼叫中心产业语音技术细分市场规模及20092011年增长预测00469900046990550046990表004699010004699020062008年中国呼叫中心产业外拨产品细分市场规模及20092011年增长预测00469900046990560046990表004699011004699020062008年中国呼叫中心产业人力资源管理系统市场规模及20092011年增长预测00469900046990580046990表004699012004699020062008年中国呼叫中心监控管理系统市场规模及20092011年增长预测00469900046990590046990表00469901300469902008年中国主要电信运营商呼叫中心规模分布00469900046990630046990表00469901400469902008年中国金融业呼叫中心座席数量及其分布情况00469900046990680046990表00469901500469902008年银行业呼叫中心规模分布00469900046990700046990表004699016004699020082011年中国银行业呼叫中心规模趋势及其增长预测00469900046990710046990表004699017004699020082011年中国保险业呼叫中心规模趋势及其增长预测00469900046990720046990表004699018004699020082011年中国证劵和基金业呼叫中心市场发展趋势及增长预测00469900046990730046990表00469901900469902008年政府及公共事业呼叫中心各细分市场发展状况00469900046990760046990表004699020004699020082011年中国政府及公共事业呼叫中心市场发展趋势分析00469900046990780046990表004699021004699020082011年中国制造业呼叫中心市场规模增长预测00469900046990800046990表00469902200469902008年零售和物流业呼叫中心市场规模数据00469900046990840046990表004699023004699020082011年中国零售和物流业呼叫中心市场发展预测00469900046990860046990表004699024004699020082011年中国IT及电子商务呼叫中心市场规模增长预测00469900046990880046990表00469902500469902008年中国其他行业呼叫中心市场规模（座席及累计投资规模）数据004699000469909000469900046990表004699026004699020082011年中国其他行业呼叫中心规模增长预测00469900046990910046990表00469902700469902008年中国七大区域市场叫中心数量及累计投资规模分布情况00469900046990920046990表004699028004699020092011年七大区域市场呼叫中心座席数量规模及其份额趋势预测00469900046990940046990表004699029004699020092011年七大区域市场呼叫中心累计投资规模及其份额趋势预测00469900046990940046990表004699030004699020082011年呼叫中心市场规模及发展预测004699000469901100046990004699000469900046990一、研究摘要004699011研究范围北京网际星河信息技术有限责任公司CTIRUOMFMOC0046990于2008年10月20日至2008年11月10日和2008年12月至2009年6月，对中国的呼叫中心市场进行了为期6个多月的广泛而深入的市场调研。00469900046990004699000469900046990区域范围00469900046990004699000469900046990此次调研的范围只包含中华人民共和国的大陆地区，不包括香港、澳门和台湾等地区。0046990对象范围0046990主要调查对象包括0046990Z已建有呼叫中心的行业及企业用户；0046990Z未建和筹建呼叫中心的行业及企业用户；0046990Z呼叫中心设备供应商、系统集成商及应用软件开发商；0046990Z呼叫中心外包服务商；0046990Z政府主管机构及其它相关组织、团体。004699012研究定义Z呼叫中心（LLAC0046990ERTCEN）呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。又名客户服务中心（CMEORTUS0046990RESECIV0046990CRETNE）、客户联络中心（CREMOTSU0046990CTCATNO0046990CRETNE）或客户关怀中心（CREMOTSU0046990CEAR0046990CRETNE）。这里的呼叫不仅仅是指传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及BEW上的各种文本、语音和视频的呼叫，技术上已经多媒体化。并且每一个呼叫中心至少包括一个ACD（自动呼叫分配）模块和若干座席。0046990Z客户关系管理0046990CRM（REMOTSUC0046990TIONSHIPLAER0046990TNEMEGANAM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，最终为企业带来利润增长。0046990ZCTI（ERCOMPUT0046990TNIOAMUNICMOCLET0046990TIONAGERTIN）CTI技术是指计算机和通信集成，前期是指计算机和电话集成（CRETUPMO0046990TNOHPELEE0046990INTOIARGETN）。它使语音和数据融为一体，并在终端（计算机和电话机）上得以实现。0046990Z座席（TNEGA）在呼叫中心中，用来处理呼入、呼出等业务的人工操作台。本报告中统计的座席数值是指当年建成的座席数，不包括已经签约，但未建成的座席数。0046990Z市场规模（TEKRAM0046990SIZING）指建立呼叫中心所需的投资规模，其中也包含外包服务商利用外包业务创造的价值以及行业中的咨询服务费用。在本报告中用累计座席数量和累计投资额两个指标来衡量。0046990Z垂直市场（LATREICV0046990TERAMK）指各个行业应用市场的划分，如电信行业，金融业等。0046990Z水平应用0046990（LATNOZIROH0046990TIONSAAPPLIC）呼叫中心的各种功能应用，如售后服务，咨询，电话营销等。0046990Z市场主要参与者（NIAM0046990SREYALP）主要指包括设备供应商0046990SREILPPUS、系统集成商METSYS00469900046990SROTARGETNI、运营商SROTAREPO、外包服务商SRCERUOSTUO等。0046990Z产业链（PLYSUP0046990NIAHC）包括呼叫中心的项目咨询0046990PTCEJOR0046990CGNITLUSNO、系统集成METSYS0046990INTOIARGETN、运营0046990OTGNIAREP、培训和管理TAININGR0046990AND0046990TNEMEGANAM等。0046990Z自建（INSEHOU）企业内部建立的呼叫中心，为本企业提供客户支持服务等。0046990Z外包服务（ONGCIUROSUT）通过签订合同，将一部分原本应该在企业内部完成的功能（如信息服务、电话营销等）承包给其它公司完成。0046990Z托管0046990企业把呼叫中心系统交给专业公司来建设和管理。0046990Z设备租赁企业全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系统设备及应用软件来构建呼叫中心。0046990Z呼入（NDINBOU）请求提供服务的用户对呼叫中心进行的服务要求呼叫。0046990Z呼出（UNDOUTBO）呼叫中心主动向外的呼叫。0046990Z高端（HIGHNDE）指性能和价格比较高的设备，或服务水平和质量要求高的细分市场。0046990Z低端（WOLDNE）指性能和价格比较低的设备，或服务水平和质量要求低的细分市场。0046990Z自动语音应答RVI0046990EACTIVERTIN0046990EICOV0046990SPNOSER通常指为计算机系统提供的电话界面。具体来说，指一种前台系统（后台是计算机系统），它可以让使用者通过电话按键或语音直接输入信息，然后通过此系统得到事先录制好的数字化的语音信息或合成语音。有时，使用者还可以通过传真机或通过直接与电话相连的特殊显示屏来获得信息。0046990Z交换机XBP0046990ETAVIRP0046990ANCHBR0046990REGNAHCXE一种商用电话交换设备。可视为电信运营商所用的大型公用电话交换机的小型版本。它通常属于商业公司所有，安装在公司内部。在呼叫中心中，PBX用于处理各种呼入和呼出，完成交换、转接等功能。0046990ZIOPV0046990OICEV0046990REVO0046990IP0046990IP语音电话。0046990ZARS0046990ATCIAMOTU0046990HCEEPS0046990RTNOIAZINGOCE00469900046990自动语音识别。0046990ZTST0046990TXETOTHCEEPS0046990文本语音转换，又称为语音合成。0046990