doc-《新雅国际货运代理公司标准工作文件汇编》(41页)-经营管理

工作文件汇编重庆新雅国际货运代理有限公司编制日期编制日期编制日期审核日期批准日期工作文件汇编清单序号文件名称文件编号备注1员工手册XY/QC01企管部2人员培训需求XY/QC02企管部3关键岗位人员控制程序XY/QC03企管部4岗位任职标准XY/QC04企管部5培训管理制度XY/QC05企管部6质量目标考核办法XY/QC06企管部7服务质量检查规程XY/QC07企管部8采购物资验收规范XY/QC08企管部9办公用品管理制度XY/QC11企管部10顾客投诉处理程序XY/SC01市场部11出口部工作标准XY/CK01出口部12出口部工作质量考核标准XY/CK02出口部13进口部工作标准XY/JK01进口部14进口部工作质量考核标准XY/JK02进口部15陆运部工作标准XY/LY01陆运部16陆运部工作质量考核标准XY/LY02陆运部17市场部工作标准XY/SC01市场部18市场部工作质量考核标准XY/SC02市场部19各岗位任职条件及岗位职责XY/QC09企管部员工手册XY/QC01总经理致词亲爱的员工朋友们欢迎您来到重庆新雅货运代理有限公司，加入我们这个团结协作、温馨和谐的集体。我们讲究求实的精神、创新的意识、优质的服务、高效的工作、文明的举止、规范的语言。只要我们本着敬业爱岗的精神，彼此忠诚合作，以“信誉第一、宾客至上、优质服务”为宗旨，我们公司定能成为同行中的佼佼者。希望我们在未来的岁月中愉快合作、共同创造充满爱心的生活和良好的工作环境，共创辉煌的明天。目录第一章公司简介第二章聘用规定第三章员工福利第四章员工纪律和行为规范第五章薪酬第六章培训、考核和发展第七章人事与劳动关系第八章奖惩条例第九章信息管理与沟通平台第十章安全守则第十一章修订和解释第一章公司简介重庆新雅国际货运代理有限公司于1999年在重庆工商行政管理局注册成立。注册资金600万元人民币，并获得了国家交通部颁发的无船承运人证书和外经委颁发的国际货运代理证书。是一个具有独立法人地位的股份有限公司。无船承运人证书编号MOCNV01245（LICENCENOMOCNV01245）重庆新雅国际船舶代理有限公司于2005年成立，注册资金200万元人民币，并取得了交通部颁发的国际船舶代理证书（证书编号MOVVA01415）。作为一个大型的货代、船代公司，我们公司现已拥有一支训练有素，专业性强并具备优良团队精神的员工，公司高层人士均具有多年管理国际货代企业之经验，已与海内外一大批代理、企业，建立并保持良好长期稳定的合作关系。在意大利、德国、瑞典、英国、法国、比利时；泰国、新加坡、马来西亚、印度尼西亚、菲律宾、孟加拉、印度、巴基斯坦、阿拉伯联合酋长国、伊朗、韩国；巴西、墨西哥、美国、加拿大以及澳大利亚都拥有自己的代理，并形成了自成体系的运作方式。公司强大的国外代理网络能为各类进出口业务提供最便捷的服务。总公司位于中国西部的工业重镇及西部的工商业中心重庆。公司现有员工46人，下设财务部、企管部、市场部、出口部、进口部、海外部、船务部、陆运部等部门，并分别在上海、武汉、宜昌、成都、云南设立了办事机构。各级机构、部门在独立开展业务的同时相互协调、彼此配合，是一个具有强烈团队精神的整体。企业文化信誉第一客户至上是我们服务的宗旨；安全快捷准确便利是我们服务的目标；周到服务合理收费是我们服务的原则；规范操作顾客满意是我们服务的承诺。业务范围国际货运代理无船承运人国际集装箱整箱和拼箱服务国内公路、铁路、航空多式联运长江内河运输服务超宽、超重、超高特殊货物的运输及吊装大宗散货海运租船定舱码头操作代理报关、报检及保险货物仓储和包装国际货物运输信息服务班轮运输服务私人物品进出口运输展览品运输报关、报检及保险为进出口货物在最短时间代理报关。为进出口货物办理检验检疫。公司是经中国保险监督管理委员会授权的货物运输保险经纪人。内陆、内河运输公司具有交通部签发的道路运输经营许可证，提供全国范围内陆上运输及内河、铁路运输代理，尤其是超重、超高、超宽的货物运输。整箱、拼箱服务重庆是中国西南地区最大的工商业中心，是长江上游最大口岸港口城市。公司依托长江黄金水道，提供各种货物的整箱和拼箱服务，并可通过铁路、公路运输经过上海、青岛、香港运达世界各地的港口和门点。码头操作除了提供全球化的集装箱运输、拆装箱服务外，还提供超宽、超高和超重的特殊货物及大宗散货的装卸、运输服务。第二章聘用规定一、基本条件凡有志于投身物流服务工作、且具有一定专业知识，身体健康、履历清楚、年满18周岁的中国公民均可应聘本公司员工。二、入职要求1、应聘人员须通过公司面试和身体检查，经考核合格后，均可被录用；2、新员工须填写公司员工登记表一份，并准备彩照一寸两张；三、试用期1、新员工被录用后，一律实行试用期，试用期基本时间为一至三个月，试用期间公司将对员工的所有表现及其对工作的适应程度进行考核；2、试用期薪资按试用期工资发放；正式员工薪资待遇按公司工资制度考核执行；3、试用期届满，经公司考核后转为正式员工，考核不合格者公司予以辞退。四、岗位晋升1、公司员工在被聘用及晋升方面享有均等的机会；2、工作细节、工作能力、工作表现是公司晋升员工的主要依据。五、工作时间1、公司实行每周五天工作制；2、考勤时间为每周一至周五上午8301200，下午100530。如有调整，员工应服从统一的安排。第三章员工福利一、员工每年可享有以下法定假期1、元旦（公历一月一日）2、春节（农历年正月初一、初二、初三）3、国际劳动节（公历五月一日、二日、三日）4、国庆节（公历十月一日、二日、三日）二、年度公休假公司鼓励你在安排好工作的前提下休假以调节和振奋自己，公司制定了员工公休假制度1、工作满一年后五年以内，按年度享受公司给予的五个工作日的年度休假；2、5年以上公司给予10个工作日的年度休假；3、10年以上公司给予15个工作日的年度休假；4、如因工作原因未享受公休假的，公司给予补贴；5、员工须提前向公司申请休假，公司根据工作情况合理安排，员工在年度休假前安排好日常工作交接。休假期间享受公司的所有福利待遇；6、员工当年未休公休假，次年不能累计。三、婚假1、婚假一般为三天，晚婚者（男满25周岁，女满23周岁）可享受7天晚婚假期，合计10天（不含法定节假日）；2、如结婚时未休婚假的，以后不予以补休。四、丧假1、直系亲属（配偶、父母、子女）公司给予三天的丧假。五、产假1、女员工产假为90天（以产前产后休假累计）；2、男员工的配偶生产有3天的陪产假（不含法定节假日）；六、工伤或死亡1、员工因公负伤应立即视伤情送医院治疗，及时将工伤报告交公司办公室存档。2、凡因工负伤或死亡之员工将按国家工伤保险有关法律法规定办理。七、退休福利员工在退休后的工资福利待遇，按国家及公司的有关规定办理。八、保险待遇公司将按国家有关规定为员工办理五险一金（即养老、医疗、工伤、生育、失业保险）及住房公积金。具体办法按国家规定办理。第四章员工纪律和行为规范一、员工守则1、热爱公司，服务社会；2、尊重他人，诚实守信；3、用心做事，追求卓越；4、不断进步，完善自我；5、团结合作，坚持原则；6、爱护公司财物，提倡勤俭节约；7、保持环境卫生，注意个人仪表。同时如果你是公司的管理人员，即部门经理、助理及以上的管理级别，你将对公司的发展与部属的成长承担更大的责任，公司要求你要拥有以下所列的价值取向和行为原则。1、充满理想、富有激情、具有高度的责任感和使命感；2、开拓创新、高度务实、诚实守信；3、不懈努力，精通本行业的知识；4、对下级善于激励，合理授权，营造良好的沟通氛围；5、积极培养下属，科学管理，果断决策；6、胸怀坦荡，勇于批评与自我批评；7、严于律己，守法廉洁，堪为员工之表率；8、作风踏实，追求长远目标和效益，不急功近利。二、礼仪仪表1、工作期间，你应保持精神振作、彬彬有礼、高效敏捷。2、上班时（周一至周五），你应着工作服（具体管理办法见附件二）。男职员不可留长发，蓄胡须，穿短裤、拖鞋，女职员不可浓妆艳抹，焗、染夸张颜色的头发，穿吊带、无袖装、超短裙、拖鞋。3、保持公司形象，穿戴得体，严禁穿着奇装异服外出工作。4、同事间应相互尊重，互帮互爱，语言文明。5、对外交往应有礼有节，不卑不亢，礼貌大方，简朴务实。三、佩戴工牌为建立企业形象，提高员工荣誉感和归属感，上班时间员工应在办公场所佩戴工牌，工牌不得挂于腰际或用外衣遮盖，违者以未带工牌处理。工牌应须妥善保存，如有遗失应立即向行政部报告，补领工牌；如离职，应把工牌交回企管部。未带工牌的处理规定1、每次罚1000元；2、三次以上者除按规定罚款外，部门经理受连带处罚。四、作息考勤1、上下班员工应按时上班，不得迟到、早退；请假须填写公司统一格式的请假条由部门经理及公司主管领导签字同意后交公司企管部备案；2、考勤我司考勤时间是本月26日至次月25日为一月（例1月26日2月25日为一月）；除总经理批准的员工外，所有员工必须于上下班时间打考勤卡不准代人或托他人打考勤卡，如发现代人或托他人打考勤卡，以公司制度给予50000元/次处罚；3、病假病假3天，凭医院证明不给予扣款；10天内扣除效益工资一半；超过10天扣除效益工资的75；15天以上扣除全月效益工资；一个月以上者，保留三个月基本工资。超过三个月的停发所有工资（特殊情况例外）；4、迟到、早退当月每违反一次扣当月效益工资5000元，3次扣当月效益工资一半，3次以上扣除全月效益工资；5、事假当月事假一次扣效益工资3000元，事假3次的扣效益工资的30；事假超过10天的扣除效益工资的50，超过15天的扣除全部效益工资及补贴，一个月以上的扣除全部工资及补贴；6、旷工当月旷工1天扣除效益工资，旷工3天的扣除当月所有工资，旷工10天的作为自动离职处理。7、因公外出或出差不能按时打卡或忘记打卡的，请你提前或在次日及时向企管部说明原因并出具由部门经理签字的书面情况，由企管部在考勤卡上进行批注。否则将按迟到或旷工处理；五、携物拾遗员工在公司拾到的一切非自己所有的财物、应主动上交办公室并详细记录在拾遗薄内，严禁据为已为、否则按偷盗行为论处。六、个人资料1、填报公司要求的一切表格时应真实准确，否则造成不良后果，一律由本人负责；2、为保持员工资料的准确性，员工应主动将变化了的情况报告办公室。七、处理投诉1、客户投诉所有员工都应认真听取客户投诉（包括意见和建议）作好纪录，自己能解决的应迅速予以解决，自己不能解决的，应及时上报。2、员工投拆员工对工作有不满之处，可直接向公司工会、主管领导、企管部门反映。第五章薪酬一、薪金系列员工的工资由基本工资、职务工资、效益工资三项构成；二、薪金的调整1、公司将视其经营状况、员工业绩和岗位等级的变化调整员工工资。第六章培训、考核和发展一、培训1、经公司选择、本人同意为原则，外派受训的员工须与公司签定劳动合同补充协议；二、考核1、半年考核公司注重团队的力量，通过考核引导了团队的价值取向。我们的半年考核是针对部门业绩的考核。以总经理为首的公司考核小组根据上半年部门的绩效目标完成情况，对每个部门的工作、管理、协作等进行全面的评估。因此你须有团队协作的精神，你的工作目标致力于部门的工作目标，部门的工作目标才能致力于完成公司的经营目标。2、年终考核每年12月份，公司将对所有员工进行公正，公开年度考核。在年终考核时，你将对全年的工作表现作出具体评价，并对下一年的工作做出目标计划。你会参与对其他同事的评价，相应地你也得到他们对你的看法。如果做为管理人员或中层及以上专业技术人员，你还要接受一个很重要的考核，即来自你下级的民主评议。如果对年终的考核结果有异议，你可以与部门经理、企管部沟通或按规定程序申诉。3、考核结果持公平公正的原则，考核结果被用于影响你当年的月奖金、年终奖金收入与职务晋升、降职、调职。三、发展你的事业和公司的事业互相结合是我们一起赢得成功的关键。公司根据你的工作总结和个人发展意愿为你制定职业发展规划。公司建设自己的人才后备系统和人才梯队，侯选者将被重点培训和培养，以发展成为公司的高级经理人或高级专业人士。我们尊重每一位员工并珍惜他对公司做的贡献，你个人的发展快慢归跟结底取决于你的能力和所取得的成绩。1、晋升公司将根据员工的工作表现、业绩提升至适当职位，员工晋升后三个月内属试用性质，三个月后如工作符合要求，则正式委予该职。2、降职对不称职的员工及管理人员，经公司了解、审核后作降职处理。3、调职因工作需要、员工可被调到公司其它部门工作，员工应服从分配不得无理拒绝。无故不服从调动，从调动之日起5日内不到岗者作自动辞职处理。第七章人事与劳动关系一、劳动关系1、劳动合同的签定和延续你加入公司后，为了明确你和公司彼此的权利和义务，同时又根据劳动法的规定，公司将与你签定劳动合同。（注试用期考核合格后与之签定。）次年，公司将根据上一年考核结果和公司业务发展的需要，与员工续签劳动合同，续签的劳动合同一般以一年为期限。2、劳动合同的解除劳动合同有效期内，如果员工提出辞职或公司对员工予以资遣或辞退，双方按有关规定解除劳动合同。3、劳动合同的终止合同期满后，如果员工考核不合格；工作表现不能适应公司的发展或因公司裁减人员、个人的意愿等离开公司，公司不在续签劳动合同。四、纠纷处理合同过程中的任何劳动纠纷，员工可以向公司工会或行政部申诉，公司主管部门进行调解，调解不成的依法向劳动仲裁委员会申请仲裁。一、辞职员工因特殊情况需要辞职时，需提前一个月向公司递交辞职申请书，经公司同意后方可办理离职手续。员工未经批准擅自离职的，公司不发给该员工任何证明、工资及补偿金。离职手续如下1、交接工作2、交还所有公司资料、文件、员工卡及其他公物3、退还公司宿舍及房内公物4、报销公司帐目，归还公司欠款离职手续完备后，公司向员工支付最后结算工资。第八章奖惩条例一、奖励符合下列条件之一者，将酌情给予奖励。1、品德端正，工作努力，有出色或超常表现。2、对提高公司管理和服务质量有重大贡献者；3、获得公司年终授予的“先进工作者”；4、严格控制开支、降低成本有显著成绩者；5、检举违规或损害公司利益者；6、发现职责以外的故障，予以上报或妥善处理。7、为保护国家和集体财产抢险救灾，以及见义勇为者；8、对经营业务或管理制度提出有效合理化建议，得到采纳实施，并取得重大成果和显著成绩；9、为公司取得重大社会荣誉，或其他特殊贡献，足为员工表率。10、忠于职守，积极负责，不断改进工作，业绩突出。二、违纪的划分员工有下列情形之一，予以批评1、工作时间离岗或窜岗闲谈；2、因个人过失发生工作错误，情节轻微；3、妨碍工作或公司秩序，情节轻微；4、不按规定着装；5、对上级有指示或有期限的命令，无故未能如期完成；6、工作时间外出办私事或长时间接打私人电话；7、工作散漫、粗心大意；8、当班时间睡觉或消极怠工；员工有下列情形之一，降级或降职1、年度考核列末等2、有较大工作失误，给公司造成重大损失3、被确认不能胜任工作员工有以下情形之一，予以辞退1、盗窃公司或同事财物，经查明属实；2、无故损毁公司财物，损失重大或损毁公司重要文件；3、对同事暴力威胁，影响公司秩序；4、散播不利于公司的谣言或挑拨公司与员工之间的感情，情节严重；5、未经许可兼营与本公司同类业务或在其他公司兼职；6、一年中受“降级或降职“处分两次；7、向第三方或未授权方泄露公司机密，致使公司蒙受重大损失；8、营私舞弊，挪用公款，收受贿洛；9、涂改、假造单据或证明；10、利用公司名义在外招摇撞骗，使公司名誉受损；11、其他违反国家任何形式刑事法律、法规。第九章信息管理与沟通平台公司完善的信息管理系统基本实现了无纸化办公，为我们及时与充分的信息交流提供了良好的平台。公司因工作需要为你配备的计算机，须按有关规定安全使用，请注意防范病毒并严禁随意删除系统文件和工作性文件。一、公司网站公司网站是提升公司形象，并向外界传递信息的平台，所有员工都应关注他，提供新的信息去更新他，让他与外界的沟通更准确、更及时。二、邮件每位员工在OUTLOOK或FOXMAIL系统上都有公司为你设定的电子邮箱，你可以通过它收发任何与你工作有关的文件信函，这是最及时的信息传递渠道。第十章安全守则一、安全防范意识1、安全保卫工作应树立安全第一，预防为主的方针。2、员工应具备防火、防盗的安全防范意识和责任感，当遇到危险情况时应敢于挺身而出，保护公司财产。二、火警发生火警、无论程度大小、必须采取如下措施1、打火警电话119，要清楚说明火警地点。2、设法利用就近的灭火设备将火扑灭。3、立即关掉火灾现场电源，并把火烧现场之门、窗关闭，以免蔓廷。第十一章修订和解释上述所有内容、规定的解释权为公司股东会，公司将根据国家有关规定及经营管理进行修订，并在征求公司工会意见后，结合实际情况进行充实和完善。附件一、重庆新雅员工日常行为准则二、新雅国际员工工作服管理办法与质量有关部门人员培训需求XY/QC02办公用品管理制度XY/QC11职位ISO90012000基础知识工作文件相关程序文件相关工作文件备注总经理管理者代表各部门经理技术员业务员检验员内审员驾驶员文员说明1ISO90012000基础知识可由聘老师或外请有关专家或老师；2部门工作文件由各部门主管负责组织培训。1凡需对外发传真，应拟好文稿，经办公室主任或其它领导同意，由办公室专人发出。3发出的传真，由办公室归档保存；收到的传真，由办公时及时处理，不得延误。4非本单位及私人资料不得发送传真。四、办公电话1办公电话禁止聊天和打声讯电话，一经发现，对当事人处以话费10倍以上的罚款。2通话时礼貌用语，简明扼要。3办公电话禁打声讯台，一经查出，处以话费10倍以上罚款。五、长途电话1公司设长途电话一部，号码办公室建立长途电话登记本。2禁止拨打私人长途电话，一经查出，处以话费10倍以上加罚款。六、各部门电脑1公司电脑仅供事务部，翻译部工作需要专用，并划分归属，非本公司人员不得使用。2各部门电脑不得非工作范围和私活使用，一经发现，公司将按严重违纪处理。3工作电脑严禁播听音乐和看电影等私用。严禁私自上网或作与工作无关的事5不得把无关的磁盘和软件输入电脑，防止病毒感染和做好病毒防范工作。6工作人员应爱护使用电脑，自己负责电脑及桌面的清洁整理工作。7工作人员不得传阅公司机密资料，并做好设计内容的保密保卫工作。严禁无关人员进入翻译室、资料室和查阅翻译资料。七、本暂行规定经公司办公会议讨论、总经理批准后宣布之日起执行。关键岗位人员控制程序XY/QC031目的确保从事服务的作业人员的素质和上岗资格符合规定要求。2适用范围适用于本公司所有关键岗位作业人员。3职责31企管部负责从事服务作业人员培训计划编制、实施和资料归档。32各有关部门组织人员参加培训。33企管部负责从事服务作业人员资格确认，发证工作和有关资料归档。34业务部门负责协助企管部开展对服务作业人员上岗资格培训、监督其工作效果。35所有从事服务作业人员都应培训合格后上岗。4公司内部培训41质量检验员、各业务部门门与从事与顾客有关的服务作业人员，经教育培训、考核，使其具备上岗资格。42培训范围421新上岗人员422工作岗位发生变化的人员。423资格证即将到期人员。43培训内容培训内容执行与质量有关部门人员培训需求文件之规定。5委托培训公司管理人员，质量体系内审员等特殊人员应委托相关机构进行培训，并取得合格证书。6培训记录61关键作业人员培训计划、培训有关记录由企管部保存，保存期三年。岗位任职标准XY/QC04任职要求职位受教育程度或职称工作经验备注1中级职称10年以上企业管理经验2大专以上10年以上企业管理经验3硕士学位2年以上企业管理经验总经理4博士学位具备条款中之一1大专以上5年以上质量管理经验2中级职称5年以上质量管理经验3硕士学位2年以上企业管理经验4博士学位管理者代表5高中以上10年以上企业管理经验具备条款中之一1大专以上半年以上技术管理经验技术员2高中以上2年以上技术管理经验具备条款中之一1大专以上5年以上企业管理经验2中级职称5年以上企业管理经验各部门经理3高中以上10年以上企业管理经验具备条款中之一技术、财务部长只能选择1、2项1大专以上半年以上相关工作经验2高中以上2年以上相关工作经验具备条款中之一业务员3初中5年以上相关工作经验经评价合格内审员培训上岗具有一次以上内审经验驾驶员持证上岗一年以上驾驶经验经评价合格检验员培训上岗一年以上品管经验文员持证上岗三个以上相关经验熟悉电脑办公软件、打字说明1各个职位的工作经验要求可通过入公司相应时间的工作训练达到；2受教育程度均含相当的文化程度，由人力资源主管认定。培训管理制度XY/QC051目的确保相关人员管理知识符合上岗规定。2范围适用于本公司管理人员、执行人员和验证人员的以下方面培训21新员工上岗前培训；22在岗员工素质、技能及其他相关知识的培训；23关键、特殊工种人员的上岗资格强化培训；24员工转岗过程相关业务素质培训；25与企业有关的新技术、新工艺讲座；26与公司发展相关的各类知识培训。3职责31企管部负责培训组织、培训过程记录；32管理者代表负责评价培训有效性。4工作程序41培训前准备411场地及辅助设施本公司培训场地会议室。辅助设施黑（白）板、书写笔、投影仪等。412培训教材由企管部负责收集，必要时发放到受训人员手中，保证教学工作正常进行。413培训教师4131管理理论知识委托高等院校或咨询公司相关人员4132技术培训本公司技术负责人或其授权（委托）人4133部门培训各部门负责人或其委托人42培训过程管理421培训时间安排每次培训，由企管部编制培训计划，以书面的方式通知接受培训的部门或人员。422培训过程控制4221签到凡受训人员必须按时签到，不得无故迟到、旷课、早退，有事应请假，并得到公司主管领导的批准。4222课堂纪律A不准交头接耳，随便高声讲话；BC不准做与培训无关的事；C不准在课堂上接（打）电话；D上课时不准睡觉；E上课时不准看与培训无关的书籍和文件。423考核4231试卷考核A每次以百分制计算学员考试成绩；B考试及格分数线由企管部与培训教师共同制定；C考试成绩直接进入员工培训档案。4232现场评价A由教师通过提问等方式评价；B由企管部主管人员对受训人员的课堂表现情况进行评价。424培训效果评价每次培训后，应对受训人员的知识掌握实际水平进行评价4241各部门主管接受培训效果由管理者代表进行评价；4242一般管理人员和技术工人由部门主管对其所学理论知识的应用情况进行评价；填写员工培训有效性评价表中相关栏目。4243企管部负责收集相关人员的部门评价情况，并对本次培训的效果进行评价，填写员工培训有效性评价表中相关栏目。425培训不合格及违纪情况的处罚4251迟到罚款30元/次；4252旷课罚款50元/次；4253违反课堂纪律有违反本程序中4222条AE款中任何一条者，罚款50元/次；4254试卷考试不及格者罚款50元/次，同时将成绩纳入该员工业绩考核中，作为调薪，晋升和转岗、下岗的依据。426培训记录每次培训后，企管部应将本次培训的签到记录、培训过程记录、考试记录、培训效果评价记录等保留备案。5相关文件51人力资源控制程序6质量记录61签到表62会议培训记录63员工培训有效性评价表质量目标分解考核办法XY/QC06一、各部门质量目标及考核办法1企管部人员培训合格率100；质量体系文件发放受控率100；设施完好率100。人员培训合格率培训合格人数/应培训人数100考核频次1次/季质量体系文件发放受控率已受控文件数/应受控文件数100考核频次1次/季设施完好率设备完好数/设备数100考核频次1次/季2业务部门（进口部、出口部、陆运部）服务质量合格率100；顾客投诉处理率100。服务质量合格率合格次数/服务次数100考核频次1次/月顾客投诉处理率已处理数/投诉数100考核频次1次/月3市场部合同履行率100；顾客满意度90。合同履行率合同履行次数/合同数100考核频次1次/月顾客满意度执行顾客满意程度测量程序之规定。二质量目标统计分析资料传递部门企管部。五质量目标统计分析资料传递时间次月5日前。服务质量检查规程XY/QC071目的保证每一次服务的质量符合规定要求并让顾客满意。2要求对每一单合同履行情况严格进行检查，保证各项服务指标符合规定的要求。3检查方式31本公司采用抽检的方式，对服务质量进行控制，抽检比例10。32检查方式、范围和考核标准（见表1）表1业务部门服务质量检查项目序号检查项目检查标准检查结果单项结论1代理合同执行率1002服务差错率0次3顾客投诉0次序号检查项目检查标准检查结果单项结论1服务信息记录无差错2服务信息传递顾客要求回复时间3相关文件打印准确、及时4、工作程序5、合格判定各部门服务的各项指标在确认符合本规程的要求后，即判定当次服务质量合格。当被查部门有任何一项指标不符合规定时，即认定当次服务质量不合格。6、不合格服务质量的处理由于服务过程的不可重复性，当检查时发现服务质量不合格时，企管部应及时发出纠正预防措施通知，责令相关部门分析原因，并制定纠正措施，企管部负责验证纠正措施的有效性。7、检查记录检查记录由企管部保存，保存期为3年。顾客投诉处理管理制度XY/SC011目的保证顾客满意，对服务过程实施控制，不断改进体系和服务质量。2适用范围适用于本公司所有顾客。3职责31业务部门负责收集顾客投诉和确认并传递至相应部门。32企管部负责分析事故原因并通知相应责任部门或责任人。33业务部门负责对产品不合格采取纠正措施。4工作程序41顾客投诉的分类411合理投诉属本公司责任的投诉。412不合理投诉属顾客责任的投诉，或非本公司责任的一切投诉。此类投诉由业务部门负责与顾客沟通，并澄清事实和责任。不再将信息传递到其它部门。42顾客投诉和处理的传递途径421投诉途径顾客企管部业务部门422处理途径业务部门企管部顾客43信息收集和传递431由企管部负责受理顾客投诉信息，并及时将信息传递给业务部门。432企管部负责组织业务部门相关人员分析事故原因，必要时发出纠正措施通知，由业务部门采取措施，同时追踪验证其整改结果。433业务部门负责制定纠正措施并在规定时间内完成，同时应向企管部报告整改结果。44处理投诉441业务部门完成改进后，即将纠正措施实施结果报告企管部。442企管部对业务部门纠正措施完成情况确认合格后，将整改记录备案。443业务部门应同时向顾客报告本公司改进结果并沟通，直到顾客满意为止。444每次处理顾客投诉的过程均应进行纪录，企管部负责保存与顾客沟通的记录，企管部负责保存纠正措施验证记录，业务部门负责保存纠正措施实施记录。445每次顾客的退货由业务部门直接与供方联系共同解决。采购物资验收规范XY/QC081、目的保证采购产品的质量符合规定要求。2、要求应严格按采购技术要求验收所采购的物资，保证各项指标符合合同规定的要求。3检测方式31本公司采用抽检的方式，实施采购检验。32检验方式和工具A、质量证明文件验证；B、外观检验；C、数量验证。4、检验范围本企业采购检验范围A服务所需的物资B办公用品5、工作程序51质量证明文件验证所有采购物资，都应验证其质量证明文件A类物资，应验证（1）、合格证（2）、质保书，（3）、随机附件等；对B类物资，应验证产品合格证；在上述质量证明文件确认无误后，方可进行实物验证。52实物验证在进行实物验证时，应对实物的使用特性进行针对性的检验，在确认各项指标符合规定要求后，方可签署合格结论。521外观检测A抽样抽样比例3。523数量验证每批产品到货后，应进行数量清点，在确认与采购单（或供方发货单）一致后，方可实施交付。6、合格判定购进产品的各项性能在确认符合本规程的各项要求后，可判定合格。当检测指标（数量验证除外）有一项不符合规定要求时，即认定该批产品不合格，7、不合格产品处理产品经判定为不合格时，由质检员出具检验报告，交业务部门经理审批，并签署处理意见，同时由原经办人与供方联系，请供方相关人员来公司共同解决。8、退货当被检产品主要质量指标不符合规定要求时，应实施退货。附表1物资采购验收标准序号检验项目技术要求检验方法检验方案备注1验证质量证明文件质量证书、合格证书验证2外观无破损、缺陷、腐蚀、毛刺目测抽样33性能以顾客要求为准委托合同指定检测机构实施4数量以发货凭证数量为准现场清点100出口部工作标准XY/CK01出口部负责公司海运出口业务，包括出口整箱，出口拼箱，出口空运以及国内异地出口等业务。出口部业务流程分为客户询价，报价，客户接受，订舱，安排装箱报关，安排装船出运，签发相关单据，运费结算，货物跟踪等。根据实际业务开展情况，流程如下工作要求1接到客户询价在接受到客户以电话,传真,邮件,MSC,等方式询价时,业务人员以良好的态度向客户询问出口货物的运输方式,要求,货物状况等信息,以便向客户准确报价2业务人员向市场部询价业务人员整理好客户询价信息后向市场部询价3业务人员向客户报价得到市场部提供的运价后,业务人员向客户报价报价需以书面形式包括邮件,传真报价须在接到客户询价的24小时内报价后询问客户发运意向,计划等4客户接受,向我司订舱订舱以书面形式,一般为传真的订舱委托书5出口部向船务部订舱出口部业务人员填写出口业务工作联系单,注明发运要求,单证要求,船期,装货情况等6安排装箱,报关,出运放箱后,安排装箱一般为厂装和港装两种报关我司叫客户提供报关资料给报关行报关放关后跟踪货物装船情况7签发提单货物出运后,签发提单给客户一般为海洋提单和HOUSE单,空运货物签发空运运单8运费结算,货物跟踪出运后紧密跟踪货物运输情况,配船情况开船3天开发给客户,与客户进行运费结算货物出运1个月左右返出口,在客户付完运费的情况下,报关单,退税联等给客户附出口部业务流程图出口部业务流程图客户出口询价（包含出口整箱，拼箱，空运等）业务人员向市场部询价报价客户接受报价，向我司订舱出口部向船务部订舱安排货物装集装箱，报关，出运（如为拼箱或者空运货物，安排入库，报关，出运）签发提单（运单）货物跟踪，运费结算出口部工作质量考核标准XY/CK02序号考核项目考核标准单项分值考核方式考核频次遵守公司的各项规章制度，按时上下班，上班时不做与工作无关的事0051劳动纪律出勤率每月不能无故迟到3次，不能无故旷工1天005积极开展业务工作，有工作热情，对待客户态度良好005对待工作要有责任心，做到细心认真，具有团队协作精神005认真完成领导安排的工作，并保证质量005办事积极，高效005熟悉运输，货物出口报关报检等流程，能解答客户提出的问题012工作态度及时向领导汇报工作中出现的各种问题，结果等005保证货物运输安全，高效，不出现客户投诉，与供方关系良好01积极配合部门领导工作，争取完成部门的计划任务，每月以业绩考核043工作质量出勤率达到95以上，005123100应801次/月编制出口部审核批准日期进口部工作标准XY/JK01一、询价和报价总要求做到有凭有据、有据可查、有据可依（一）询价1客户向进口部询价应根据询价形式整理记录（1）电话询价及时记录询价人、询价时间、询价内容等等（2）邮件询价打印出文件，留底备案，如确认为实票后建立档案袋2进口部向国外代理询价（1）邮件询价在接受客户询价后当日或次日一早整理好邮件，如箱量、目的港、起运港、品名等发给代理，要求其尽快报价（如急件最好2个工作日内），但国外报价时间的快慢取决于各大海船公司放价效率，以及每月公布市场价的时间，还有地区时差等等，进口部人员要做到随机应变，因地制宜。（2）传真询价如发给代理的邮件24小时没有任何回复，这种情况可能是邮件系统出现故障，应立即将邮件整理成传真件，传给代理。如是急件，传真件顶端应用醒目字体标注，如“TOPURGENT”等等，以便引起收件人的注意，及时解决问题。（二）报价收到代理报价后，整理后并根据客户意思进行报价，报价形式一般见于电话报价、邮件报价和传真报价1电话报价这种形式不提倡，但有时客户在外出差或办事，价格又要求必须立即报出，进口部操作员要在电话报价后及时记录报价内容、报价对象、报价时间备查找。这种形式老客户居多。2邮件或传真报价这种方式最好，可便于我们和客户都有据可查，新客户一定要推举此种方式，就算是电话报价后也必须理封内容相同传真件，发往客户公司，便于双方核对。二、订舱和双向反馈总要求及时、高效、（一）订舱1客户书面或电话确认报价后并通知订舱（1）电话通知进口部操作员及时记录时间、货物信息如发货人地址、联系人、合同号等等这种方式老客户居多，因为一个合同下分几次发运，货物信息基本相同，客户为避免繁琐直接电话通知。（2）邮件或传真通知这种方式多为新客户，操作人员应及时将文件留底备案。2进口操作人员收到客户确认订舱后通知代理订舱（）邮件当日或次日一早写好货物信息，通知代理订舱后并与发货人联系，确定发货日期。（）传真邮件在小时无答复，立即传真。（二）反馈信息要求代理尽快反馈订舱信息（）邮件注明船期、船名次、航期并打印留底备案。（）传真邮件在小时无答复，立即传真。整理代理的反馈信息后当日或次日一早邮件或传真给客户，并电话通知其注意查收。将邮件或传真打印出来，留底备案。三、货物清关总要求单据完整、留底备案、交单及时。（一）如客户委托进口部清关，要求客户在货到目的港前一周提供我们完整的报关资料，核对无误后，打印留底备案。如有问题，立即通知客户修改，重新提交，但必须是货到港前修改完成，否则产生的额外费用要提前给客户说明。（二）进口部操作员需货到目的港前个工作日到船代换取小提单。在与船公司结清所有费用后，船代放单。之后复印留底。（三）货到目的港前个工作日将报关单据、小提单交报关行或公司船务部安排报关员报关，交单时让相关人员签收，写明单位名称、日期等等。四、货物放行和结算总要求放货及时、装卸拍照、交货签收、开票及时（一）货物放行报关员向海关申请放行后，立即通知客户备车提货。陆运部人员到现场与客户自备车司机接洽提货。开箱后，卸货前，陆运部人员进箱查看货物有无短缺、破损，并对货物拍照。如有短缺、破损立即通知叉车人员不准掏箱，待港口外理人员出具记录单交予陆运部人员后才能允许掏箱卸货。装车后，让司机在陆运部的签收单上签字。陆运部人员在货交客户的第个工作及时将签收单交进口部人员留底存档。（二）结算货物交给客户后，整理相关费用及时开票向客户收款。本地客户及时开票，登记发票号，亲自将发票送客户并签收。款到后退回报关单、税票、付汇证明联并让客户签收。异地客户将发票先快递给客户，里面付上签收单，款到后再付上新的签收单将税票、报关单、付汇证明联快递给客户。长期老客户可以将发票和报关单据一起快递给客户以节省成本，但新客户必须按照要求严格执行。进口部工作质量考核标准XY/JK02序号考核项目考核标准单项考核合格标准考核频次1工作质量签订实客数量是否达标跟踪货物是否及时单证正确率高低催款是否及时是否圆满完成每票业务累计8星每月一次2劳动纪律是否遵守公司行为准则是否服从领导、热爱工作、团结同事是否每月出勤率达98是否每日自觉穿工作装、戴工作牌是否做到处处节约，不浪费公家财产陆运部工作标准XY/LY01一、客户询价在接受客户询价时，态度诚恳，文明用语。在能给公司盈利的前提下，尽量满足客户的需求。如遇外地客户询价，需使用普通话。二、落实价格并向客户询价收到客户询价后，应在第一时间向相关单位或部门落实实际运输价格，落实好一切费用后，算出自己的利润，在最短的时间内向客户报价12小时。报价的同时，还应告知客户我们公司的种种优势及良好的服务。三、安排车辆及定舱客户接受我们的价格后，我们根据实际情况安排车辆或是定舱。如是安排车辆应选择信誉度较高的运输公司，而且所选择的车辆必须是各类证照都齐全的，拥有合法的运输资格的车辆。如选择定舱，应选择最近的、航期最短的船班。同时还应选择价格相对的便宜的船公司。以此来保证我们的服务优势以及客户货物的实效性。四、承运人接货一切就绪后，就是安排发货。如是车辆运输，应向实际运输人签收货物交接单，这样来保证货物在运输途中的安全。如是走江船，在货上船后，船公司会向我司传真提单，确认货已上船。五、货物签收客户收到货物，确认完好后，客户签发收条，返回我司处。备注以上要求如没达到，则会记如考核附录陆运部业务流程陆运部业务流程客户询价向承运人落实价格承运人接货客户收货安排车辆/定舱陆运部工作质量考核标准XY/LY02序号考核项目考核标准单项分值考核方式考核频次1接受询价态度诚恳，如遇外地客户需使用普通话。不会让客户感到的不满及投诉。022落实价格及报价落实价格时需计算出利润，报价及时、有效报价在24小时以内。02选择信誉度良好的承运车辆。005选择航期最短的江船。0053安排车辆及定舱在选择车辆及船公司时都应选择价格相对较低但又可靠的。01如是车辆运输应向实际承运人签收交货单。014承运人接货江船运输当货上船后会收到船公司的提单传真件，以此确认货物以上船。015客户收货如客户确认货物完好则会签收交货单返还于我司，以此确认货物完好送达0212345100应981次/月编制审核批准日期重庆新雅国际货运代理有限公司各岗位任职条件及岗位职责XY/QC09岗位名称任职条件岗位职责总经理1国际贸易、英语或经济管理专业，本科以上学历2年龄30岁50岁35年以上国际货运代理行业或船公司工作经验，42年以上同等职位工作经历，较强的组织协调、管理、创新和对外交际能力5熟练的英语听说写能力1主持公司的生产经营管理工作，负责整个公司的运营2组织实施公司年度经营计划和投资方案副总经理1国际贸易、英语或经济管理专业，本科以上学历2年龄30岁45岁35年以上国际货运代理行业或船公司工作经验2在国际海运领域有过突出经营业绩，有良好的船公司关系3有较强的经营管理能力1协助总经理对整个公司进行管理2对整个公司业务进行监控财务部经理1会计、财金或金融专业，本科以上学历2年龄28岁45岁3会计师职称43年以上会计工作经验，二年以上管理经验5熟悉相关的财务理论知识，有较强的财务分析能力6电脑运用熟练，能熟练操作财务软件7有较强的责任心，以及良好的团队合作精神1对公司财务会计核算程序的制定负全部责任，负责向领导和职工报告财务状况和经营情况2审批公司各部门计划内的资金使用，对公司年度财务预算有组织编制、审核和实施权。3控制公司运营成本4对下属人员进行监督、指导和考核企管部经理1行政管理、人力资源管理或经济管理专业，本科以上学历2年龄28岁45岁33年以上行政管理工作经验4良好的个人素质，综合素质优秀，有亲和力，职业道德感强5组织能力和执行能力强，具备优秀的沟通、协调、激励、公关、团队管理及学习能力1负责公司资质证书、业务证件、印章管理。2负责公司的施政、事务管理。3监督公司易耗、办公用品的采购发放、管理。4负责管理公司清洁卫生，车辆调配管理，内部治安维护。5负责公司劳动纪律、办公风气管理。6能够独立建立建全公司人力资源战备规划，通晓人力培训、绩效考核、人员测评、薪酬体系的建立；7电脑运用熟练，特别是对OFFICE系列软件的使用8工作细致认真，有较强的责任心6负责公司业务、行政档案管理。7负责制定、执行、监督公司行政、人事管理制度8负责全面质量管理以及持续改进的主持和推进工作市场部经理1国际贸易、市场营销或英语专业，本科以上学历2年龄28岁45岁3良好的个人素质，综合素质优秀，有亲和力，职业道德感强43年以上国际货运代理行业或船公司工作经验，熟悉国际航运法律法规及相关保险等事宜5有良好的港口、海关、货代、船代等社会资源6具备市场营销、策划管理与业务开拓能力7具备良好的客户沟通技巧以及良好的服务意识1负责货代业务市场分析调查、营销分析及市场开发，预测我司业务发展空间与方向2负责提供合格船公司，以优质低价的供应保证业务操作的需要3货代业务客户开发及客户关系维护4对各业务部门的销售策略提出建议5负责对下属职员进行货代业务指导、管理，培训货代业务人员5负责收集公司客户或同行的意见，并建立档案。出口部经理1国际贸易、市场营销或英语专业，本科以上学历2年龄28岁45岁3良好的个人素质，综合素质优秀，有亲和力，职业道德感强43年以上国际货运代理行业或船公司工作经验，熟悉国际航运航线及主要港口，海运出口流程，了解国际航运法律法规及相关保险等事宜5具备市场营销与业务开拓能力6具备良好的客户沟通技巧以及良好的服务意识1负责货代业务市场分析调查、海运出口业务的管理及销售2负责客户开发，了解客户信息，定期分析客户动态，负责客户拜访及新老客户关系维护。3督促部门业务人员进行业务开展，对部门出口业务进行跟综，对业务开展情况进行监督。5对业务人员进行业务指导及管理进口部经理1国际贸易、市场营销或英语专业，本科以上学历2年龄28岁45岁3良好的个人素质，综合素质优秀，有亲和力，职业道德感强43年以上国际货运代理行业或船公司工作经验，熟悉国际航运法律法规及相关保险等事宜5熟悉世界各主要航线及主要港口，及相关政策法规6具备良好的进口业务开拓能力7具备较强的英语听说读写能力1负责海运进口业务的开发与销售。2负责进口市场分析，及时调整公司进口业务销售策略3负责了解各进口环节的操作进程，及时了解、解决突发事件。4与海外代理及时有效的沟通，对双方工作能力、服务质量等问题及时处理陆运部经理1国际贸易、市场营销或英语专业，本科以上学历2年龄28岁45岁3良好的个人素质，综合素质优秀，有亲和力，职业道德感强43年以上物流行业从业经验，熟悉国内公路、铁路、水路运输及相关法规政策5具备现代物流专业知识，熟悉物流市场状况，有较强的分析、策划能力6具备良好的沟通协调能力7具备熟练操作电脑的能力8具备较强的英语听说读写能力1开拓国际物流业务以及内贸运输服务2负责公司物流服务质量，对物流运作进行监督、检查，领导持续改善物流服务质量3致力于降低公司物流的成本，熟悉国内物流市场价格，为各业务部门服务4为客户定制各种策略性和综合性物流运解决方案或报告出口部业务主办1国际贸易、市场营销或英语专业，大专以上学历2年龄26岁40岁3良好的个人素质，综合素质优秀，有亲和力，职业道德感强42年以上国际货运代理行业或船公司工作经验，熟悉国际航运法律法规及相关保险等事宜5吃苦耐劳，富有开拓精神，有较强的沟通协调能力6良好的电脑操作水平及一定的管理能力7良好的英语听说读写能力1负责整箱、拼箱及海运业务的销售及跟踪货物出运状况2面对客户或同行，对外报价及确认价格3负责相关客户的业务开展及关系维护4开发业务单位，为公司寻找新的客户资源5协助部门经理完成本部门工作出口部业务员1国际贸易、市场营销或英语专业，大专以上学历2年龄23岁40岁3良好的个人素质，综合素质优秀，有亲和力，职业道德感强42年以上国际货运代理行业或船公司工作经验，熟悉国际航运法律法规及相关保险等事宜5吃苦耐劳，富有开拓精神，有较强的沟通协调能力6良好的电脑操作能力7良好的英语听说读写能力1负责整箱、拼箱及海运业务的销售及客户维护，跟踪货物出运状况2面对客户或同行，对外报价及确认价格3积极提高业务能力及开发客户4协助部门经理完成本部门工作企管部文员1行政管理、人力资源管理或文秘专业，大专以上学历2年龄23岁40岁3良好的个人素质，