汽车4s店售后管理培训课件（可编辑）

汽车4S店售后管理培训课件绩效和目标管理4S店售后运营管理管理经营的目的客户资源挖掘开拓管理塑造扩大品牌力客户满意度了解客户资源围绕客户资源开展绩效管理是经营者管理的目的流程清晰绩效分明平衡计分经营业绩目标会清楚可鉴正确的销售服务绩效管理会带来品牌的扩张力更会带来客户满意度SWOT分析表SWOT分析内部1资金实力2车源状况3立地条件4客源状况5营销体质6配套关系外部1法令政策2市场环境3竞品动态4厂家政策5气候SWOT分析战略影响是客观的是长时间的是方向是目标战术影响是局面的是短期的是方法是手段战略是发挥优势克服劣势战术是掌握机会避开威胁扬长避短售后流程服务站工作流程售后流程客户所关心的售后流程KPI绩效考核1公司要做KPI绩效考核首先要根据SMART原则制定出相关的战略目标然后根据这个战略目标将KPI指标层层层分解2因为这些目标是战略层面的所以KPI主要是针对公司的高管和关键岗位或者研发人员来制定的其他人员的考核方式可以采取关键事件法个人绩效承诺法等级分布法等级排序法等方法来进行3在具体实施的过程中通常用KPI结合BSC平衡计分卡来制作考核表格是一种非常好非常实用的模式其标准是用BSC的4个内容财务方面客户方面内部管理方面和学习成长方面作为维度赋给总的权重然后再将KPI的战略目标在这4个维度进行精细划分力求准确简练量化这样分解出来的指标是一级KPI指标一般不超过16个分权重可以根据重要程度和短期的经营目标去分配KPI绩效考核4上面的一级KPI可以作为总经理的考核标准总经理下面的部门经理就将一级KPI在BSC的4个维度上组做进一步的分解使之成为二级KPI如此下去可以层层分解战略目标传递企业经营管理的压力将高管关键岗位及工作人员的考核与公司的发展战略紧密结合5战略目标分解到一级KPI二级KPI等不是领导拍脑门说了算必须有公司管理层通过会议来决定每一项指标都要所有人一致同意才可以施行理念导入理念导入讨论我们公司是在卖产品还是提供客户解决方案我们需要的是更多资金还是更多赢利业务链与增值业务链与增值重点因素分解业务链与增值业务链与增值业务链与增值业务链与增值重点因素分解业务链与增值业务链与增值业务链与增值业务链与增值业务链与增值业务链与增值业务链与增值案例服务品牌客户价值案例称心管家给您提供第一时间服务识别方法维修站接待墙标识1第1时间热心接待2第1时间精心诊断3第1时间称心交车客户价值案例暖心管家给您创造舒适休息环境识别方法维修站接待墙标识客户价值案例细心管家给您量身定做备忘录识别方法维修站发放服务菜单客户价值案例贴心管家给您的爱车全面清洁识别方法维修站接待墙标识维修站服务细则建议分收费和免费服务客户价值案例安心管家做您爱车的安全使者客户价值案例七心的网络宣传整合1建立网络服务品牌窗口管家式服务BABYHITTING2实时发布产品质量和技术讯息并开通客户直接交流窗口3进行七心服务的网络奖励积分计划4进行管家式服务网络宣传计划课程目录利润拓展四个维度第一向外面拓展市场侵略第二向内部拓展成本最低第三向纵深拓展客户服务第四向上下游拓展以链整合客户赢利潜力谁是最有利可图的客户最有利可图的客户中谁具有最高的利润增长潜力需要做出哪些程度和结构的投入以有效满足这些客户的需要赢利拓展实施战略控制指数赢利拓展实施我是否已经明确了我能提供的服务我是否已经抓住每个机会提供客户附件装潢金融保险等我是否已经了解了客户的综合需求并已提供服务我是否已经建立了一套服务方案降低客户购买成本赢利拓展实施我是否已经能有效掌握客户信息了解客户的购买和售后服务偏好我是否已经有一套独特的客户关系维护和客户信息反馈系统确保客户购买信号准确快速传达赢利拓展实施我是否已经建立了产品防火墙我是否已经开始引导客户对各层次产品的需求我的年度规划中是否包含多层次产品赢利方案课程目录课程目录接待满意率接触印象良好信息准确服务项目完整价值提升服务专业岗位人员专业技能达标考核制度接待设施专业流程执行独特服务数信息共享能力热情专业快速接待重点因素分解业务链与增值哪些部分是要花钱的哪些部分是不花钱的我们可以怎么做讨论单价提升率接触印象良好价值提升服务专业技能达标实施设备准备考核制度在职延续时间流程执行独特服务数信息共享能力员工满意度报价更经济更好的爱车服务服务项目完整重点因素分解哪些部分是要花钱的哪些部分是不花钱的我们可以怎么做讨论配件供应率客户信息准确岗位目标契合度专业技能达标实施设备准备考核制度在职延续时间技术控制流程信息共享能力彻底解决的维修计划维修质量好善待我的车重点因素分解配件预测教练体系采购预算哪些部分是要花钱的哪些部分是不花钱的我们可以怎么做讨论一次修复率客户信息准确岗位目标契合度专业技能达标实施设备准备考核制度在职延续时间技术控制流程信息共享能力彻底解决的维修计划维修质量好善待我的车重点因素分解员工满意度教练体系服务项目完整神灯计划我们第一承诺我们温馨等待我们与众不同尽心管家给您提供全年24小时救援服务识别方法维修站接待墙标识维修站发放服务细则建议收费服务我们风雨无阻客户价值案例悉心管家给您提供代用车识别方法维修站接待墙标识维修站服务细则建议分收费和免费服务我们领先服务客户价值案例我们快乐创意识别方法维修站接待墙标识维修站全国服务细则建议分收费和免费服务我们珍爱生命品牌要靠一切渠道去传递PROFITINTEGRATEDACTIONPLAN您的利润提升执行计划客户价值案例资金增值拓展实施利润组合新车销售策略联盟附加服务金融服务二手车零配件保养维修战略分析为用利润拓展实施利润拓展实施通过比较中外汽车行业利润分布如下图看出未来售后服务将会成为销售店的主要赢利来源虽然售后服务来钱慢但稳定增长为销售店提供了源源不断的稳定赢利并能有效降低经营风险利润拓展实施利润拓展实施配件金融纵深拓展客户产业链拓展上下成本最低向内市场侵略向外联盟增值维修销售1020成本优势1年的产品提前期1020成本优势43低具有平均成本成本劣势21无良好客户关系品牌良好客户关系品牌版权2年的产品提前期765中控制价值链区域领导地位建立行业标准控制价值链领导地位1098高4S店控制手段战略控制手段指数保护利润强度问题解决方法鱼骨分析法利用头脑风暴向右找问题向左寻方法企业设计4个要素客户选择价值获取战略控制业务范围赢利战略制高点为什么我选择的客户要向我购买我和竞争对手有何不同我的核心竞争力能否抵消客户的抗拒和竞争对手的力量我将如何保护利润流产品差别化战略控制3我将从事何种经营活动我将如何获得利润我希望对哪些客户提供服务要解决的问题业务范围价值获取客户选择要素我希望向客户提供何种产品服务和解决方案为顾客创造价值从而获取其中一部分作为我的利润我采用什么样的赢利模式我能够为哪些客户提供价值哪些客户可以让我赚钱我希望放弃哪些客户具体内容范围界定4价值链的延伸和拓展2客户并不都是上帝1解释编号理念导入企业赢利的四种设计美国通用电气案例1不是第一就是第二2群策群力3卖解决方案我的工作是哪些流动性分析工具价值链客户关心的是哪些我们间的差异在哪里如何思考如何纠偏价值链与增值质量费用速度客户关注的服务质量服务费用和服务速度客户需求质量有形的无形的可以计量的不可计量的能够感受费用费用不是孤立的性价比才是重要的费用指标请记住让渡价值概念速度速度也不是孤立的效率才是重要的响应速度作业速度和反馈速度业务链与价值链服务延迟方法有问题效率不足设备不足配件不够人员不够价值链增值服务地理便利信息可得去电去店接待舒适价值链与增值我们要做什么我们怎么做需要多少投入价值怎么创造我们要做什么我们怎么做需要多少投入价值怎么创造价值链与增值主动服务及过程获得建议我们要做什么我们怎么做需要多少投入价值怎么创造我们要做什么我们怎么做需要多少投入价值怎么创造价值链与增值受到关心售后提醒我们要做什么我们怎么做需要多少投入价值怎么创造我们要做什么我们怎么做需要多少投入价值怎么创造营销计划管理1顾客预约2具有个性化色彩的顾客接待3给顾客报价4关心顾客5车间维修计划6提前向零部件部发出定单7质量控制8完成修理工作单并开具发票9向顾客提供维修说明并交车10维修后的顾客跟踪服务营销计划管理目标监控管理营销计划管理流程制度管理营销计划管理岗位配置管理营销计划管理协同支持管理数据信息管理营销计划管理绩效满意管理营销计划管理人力资源管理营销计划管理服务计划管理建立表卡练习哪些点你认为最有价值价值链与增值1顾客预约2具有个性化色彩的顾客接待3给顾客报价4等待时关心顾客5车间维修计划6提前向零部件部发出定单7质量控制8完成修理工作单并开具发票9向顾客提供维修说明并交车10维修后的顾客跟踪服务营销计划管理目标监控管理营销计划管理流程制度管理营销计划管理岗位配置管理营销计划管理协同支持管理数据信息管理营销计划管理绩效满意管理营销计划管理人力资源管理营销计划管理服务计划管理建立表卡价值链与增值1预约便利2接待热情并且专业快速3报价更经济4舒适的等待环境5彻底解决问题的维修计划6迅速进入维修程序7维修质量好善待我的车8迅速修复问题解决9说清楚所有问题并立刻交车10维修后的情况有人关心营销计划管理目标监控管理营销计划管理流程制度管理营销计划管理岗位配置管理营销计划管理协同支持管理数据信息管理营销计划管理绩效满意管理营销计划管理人力资源管理营销计划管理服务计划管理建立表卡练习哪些点客户希望得到价值价值链与增值1预约便利交通方便2接待热情并且专业快速3报价更经济更好的爱车服务4舒适的等待环境5彻底解决问题的维修计划6迅速进入维修程序7维修质量好善待我的车8迅速修复问题解决9说清楚所有问题并立刻交车10维修后的情况有人关心营销计划管理目标监控管理营销计划管理流程制度管理营销计划管理岗位配置管理营销计划管理协同支持管理数据信息管理营销计划管理绩效满意管理营销计划管理人力资源管理营销计划管理服务计划管理建立表卡价值链与增值报价等待时关心维修说明并交车维修后跟踪个性化客户接待预约方便交通便利热情专业快速接待高性价比彻底解决计划高质量维修一一对应吗你的思维方向客户的思维方向彻底修复迅速交车价值链与增值预约方便交通便利热情专业快速接待价值链与增值我们要做什么我们怎么做需要多少投入价值怎么创造我们要做什么我们怎么做需要多少投入价值怎么创造高性价比彻底解决计划价值链与增值我们要做什么我们怎么做需要多少投入价值怎么创造我们要做什么我们怎么做需要多少投入价值怎么创造高质量维修彻底修复迅速交车价值链与增值我们要做什么我们怎么做需要多少投入价值怎么创造我们要做什么我们怎么做需要多少投入价值怎么创造保险刺激计划保养维护计划俱乐部服务菜单贴身增值服务价值链计划二手车回购计划利润回报业务链与增值业务链与增值价值流动过程中哪些点限制了您的增值创造库存客单价改善关联点问题增值效率下单客流点哪些部分是要花钱的哪些部分是不花钱的我们可以怎么做讨论客户成交接触印象良好个性服务服务项目完整训练有素员工库存新车专业技能达标实施设备准备考核制度员工经验满足需求哪些部分是要花钱的哪些部分是不花钱的我们可以怎么做讨论客单价了解需求服务项目完整训练有素员工服务信誉良好实施设备准备考核制度员工经验独特服务员工满意度减低成本重点因素分解哪些部分是要花钱的哪些部分是不花钱的我们可以怎么做讨论效率提升快速响应机制了解客户需求岗位目标契合度专业技能实施设备准备考核制度员工经验服务人员充足信息共享能力员工满意度过程顺畅重点因素分解业务链与增值哪些部分是要花钱的哪些部分是不花钱的我们可以怎么做讨论增值服务了解需求服务项目完整扩大服务范围增值专业技能实施设备准备考核制度特别宣传独特服务信息共享能力员工满意度满意解决重点因素分解员工经验业务链与增值业务链与增值价值流动过程中哪些点限制了您的增值创造配件客单价改善关联点问题增值修复率接待预约点接待满意预约率低客单价低返修率高增值品少售后链中重点因素配件供应顾客预约率接待满意率提升客单价配件供应率单车增值率利润业务链与增值一次修复率预约率接触点印象良好电话开拓率信息准确率价值提升服务预约服务员工专业预约流程实施设备准备考核制度广告有效性预约方便交通便利业务链与增值哪些部分是要花钱的哪些部分是不花钱的我们可以怎么做讨论财运企业入门成长成熟衰退消亡机遇管理战略1战略3战术1战术12233战略2战术123外环境内环境机会威胁优势劣势123123123123优势STRENGTHS劣势WEAKNESSES机会OPPORTUNITIES威胁THREATS优势STRENGTHS劣势WEAKNESSES机会OPPORTUNITIES和威胁THREATS了解外部产业环境服务革新技术革新顾客对产品的了解量的增加价格下降SOWT分析管理工具SWOT分析优势劣势机会威胁汽车门店发展规划与分析了解内部汽车产品各种服务管理能力资源充足ACTIONST用强势来监控威胁ACTIONWT用强势机会排除弱势威胁威胁T机会O竞争对象XXXX分析对象ACTIONSO把握强势与机会创造业绩ACTIONWO利用机会排除弱势弱势WS1S4O3O4迅速组建新人团队利用公关手段进行市场大规模拓展S2S5S6O1O2O7全面唱响客户满意度以高端满意质量为下阶段宣传重点S3O3O5O6第三季度主攻政府采购和大客户市场寻求高端突破W1W2O1O4以客户需求拉动管理改善和新人锻炼在企业内制度建设市场拓展和客户服务齐头并进W3W4O2O4迅速抢占市场加快二网建设速度年底前完成二网建设工作W5W6W7O1O2O3O4全面唱响客户满意度以高端满意质量为宣传重点S2S5T1T2突出新形象和硬件配备更突出产品的性价比由此训练细节化和专业化程度高的团队S6T3T4在适当的时机引进核心竞争力建立高壁垒阻隔竞争对手攻击S2S6T6T7T8T9全面深化展厅质量管理核心是客户追踪能力强势S汽车门店发展规划与分析S1新人较多可塑性强S2店面全新形象较好S3融资渠道比较畅通S4公共关系较好S5产品自身性价比高S6客户满意度较高W1店内管理架构弱项较多W2新人较多销售技巧经验不够W3二网数量和布局不够W4销售总量不大士气不够W5品牌知名度低W6维修服务技术力不够W7广宣力量薄弱W8经营成本高于竞争对手O1未来新产品较多定位较好O2我们现有产品造成市场口碑较好O3品牌地位正在提高O4市场机会点多发展潜力大O5政府采购机会较大O6对民族自主品牌扶持T1同品牌价格战激烈让利大T2合资品牌降价挤压市场空间T3区域价格管控不够T4新经销商网络无序开设T6市场趋于萎缩T7竞争品牌网络发展速度快T8维修成本高于市场平均水平T9国家政策区域调整弱势W强势SS1新人较多可塑性强S2店面全新形象较好S3融资渠道比较畅通S4公共关系较好S5产品自身性价比高S6客户满意度较高W1店内管理架构弱项较多W2新人较多销售技巧经验不够W3二网数量和布局不够W4销售总量不大士气不够W5品牌知名度低W6维修服务技术力不够W7广宣力量薄弱W8经营成本高于竞争对手汽车门店发展规划与分析威胁T机会OO1未来新产品较多定位较好O2我们现有产品造成市场口碑较好O3品牌地位正在提高O4市场机会点多发展潜力大O5政府采购机会较大O6对民族自主品牌扶持T1同品牌价格战激烈让利大T2合资品牌降价挤压市场空间T3区域价格管控不够T4新经销商网络无序开设T6市场趋于萎缩T7竞争品牌网络发展速度快T8维修成本高于市场平均水平T9国家政策调整汽车门店发展规划与分析KEYACTIONPLAN行动计划汇总汽车门店发展规划与分析顾客预约12345678910具有个性化色彩的顾客接待给顾客报价等待时关心客户车间维修计划提前向零部件发出质量控制完成修理工作并开具发票向顾客提供维修说明并交车维修后的顾客跟踪服务预约便利交通方便12345678910热情且专业快速报价更经济更好的爱车服务舒适的等待环境彻底解决问题的维修计划迅速进入维修流程维修的质量好善待我的车迅速修复问题解决说明清楚所有问题并立刻交车维修后的情况有人关心进站目标盘整上月销售预约客户例保客户保修客户索赔客户出保客户定损客户公共关系二级网点其他预估台数意向客户新增客户上月留存预估台数新增客源规划51810012120180507520进站目标600台盘整12台上月销售预约客户例保客户保修客户索赔客户出保客户定损客户公共关系二级网点其他30180201602606020801015100300200300预估台数意向客户新增客户上月留存预估台数新增608台客源规划XX服务站保有客户1200台站长其他车间配件前台客服部客源规划部门其他公共关系定损客户出保客户索赔客户保修客户例保客户预约客户上月销售上月留存战作同协率复修性次一升提盘点盘点盘点盘点盘点盘点盘点盘点参观讲解盘点盘存盘存盘存盘存盘存盘存盘存回访确认参观讲解盘点回访维系维系回访预约主动预约主动预约主动预约主动预约回访提示新车讲堂提示预约制定目标分解指标下达任务KPI分析督导检查分析总结黄金营销组合曲线关注兴趣欲望记忆行动前台接待客服维修客户满意度AIDMA黄金营销组合曲线关注兴趣欲望记忆行动前台接待客服车间客户满意度口碑AIDMA美国广COM先提出AIDMA消费法