有效的管理沟通培训

有效的管理沟通培训睿革企管睿革企管有效的管理沟通培训睿革企管睿革企管课程目的1、提升学员的沟通能力；2、掌握沟通技巧；3、了解基本的沟通原则；4、避免常见的沟通误区；4、改善的人际关系；5、创造和谐的组织环境。睿革企管睿革企管沟通的作用1、沟通的凝聚作用整合组织资源，协调成员行动，实现组织目标。2、沟通的激励作用满足员工的心理需要，协调人际关系3、沟通是联结组织与外部环境的桥梁和纽带。睿革企管睿革企管工作中遇到困难时，沟通就像化学中的催化剂。加速困难的溶化、转化。从而促使工作中的困难顺利解决。莎士比亚沟通通常是无底洞，人们或多或少都对其有所畏惧。原因很简单，人类的天性就是这样，但是为了使工作生活更顺利些，你必须努力与他人沟通。管理大师汤姆彼得期我们将5080的工作时间用在了沟通上面通用韦尔奇睿革企管睿革企管你所在的企业沟通顺畅吗是什么在影响它呢沟通不畅对企业有什么后果我在沟通方面还有哪些需要检讨的地方睿革企管睿革企管第一部分管理沟通概论睿革企管睿革企管沟通的定义沟通是指一方（主体）将某一信息含意传递给另一方（客体），并获得另一方作出反馈的过程。A、沟通是一个过程B、沟通是双向互动的9C、沟通有具体的动机或和事项相联系D、沟通一般是和确定的对象进行睿革企管睿革企管信息的传播模型噪音信息发出者（主体）信息接收者（客体）信息传播过程与渠道信息反馈过程与渠道睿革企管睿革企管沟通是为了达成共识增强互信情感交流统一行动影响或理解对方的观点和行为创造和谐组织环境睿革企管睿革企管组织中的沟通可以A、提高工作的主动性B、提高工作的责任心C、建立和谐的工作气氛D、减轻工作压力E、提高工作成效（从心态和技能入手）F、提高工作计划、方案的可操作性睿革企管睿革企管沟通与管理的关系A、管理的过程就是沟通的过程B、没有沟通管理将无法实现C、沟通不畅就管理无效睿革企管睿革企管主客体分类A、机与机之间的沟通B、人与机之间的沟通C、人与人之间的沟通注本课程以下所提到的沟通均是指人与人之间的沟通。睿革企管睿革企管人与人沟通的特殊性A、主要是通过语言（或语言的文字形式）来进行的。B、不仅是信息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。C、心理因素有着重要意义。D、可能会出现特殊的沟通障碍。睿革企管睿革企管沟通具体形式口头沟通、书面沟通、会议沟通、体态语言沟通、电子媒介沟通等注不同方式均有各自特点（如书面为读者提供以适合自己的速度、用自己的方式阅读材料的机会，易于远距离传递，易于储存，方便提取信息，比较准确）睿革企管睿革企管沟通的要素A、主体即信息的发出者或来源。B、编码指主体采取某种表述形式来传递信息的内容。C、媒介或称沟通渠道。D、客体即信息的接收者。E、译码客体对接收的信息所作出的解释、理解。F、反馈客体把自己的观点表明给主体。E、信息睿革企管睿革企管信息的传播过程1、信息传送者（主体）确定需传送的信息1）信息的内容2）信息的时效3）信息的形式睿革企管睿革企管2、信息编码1）编码方式以接收者最容易理解接受为基本原则2）编码应与其它要素相匹配3）内容完整，明确4）个性化编码。睿革企管睿革企管3、传播渠道（媒介）在多种可能的渠道中进行选择，确定合适的传播渠道1）信息的时效性2）渠道的可靠性、准确性（抗干扰能力）3）成本因素4）可行性传送者和接收者是否同时具备这种渠道睿革企管睿革企管4、接收信息（客体）信息接收者接收信息1）原始记录（信息原件的保管、存档）2）信息来源信息发送者3）5W1H技巧4）重要性评估决定信息的第一处理者/保密性睿革企管睿革企管5、信息解码（译码）信息接收者对信息的翻译和理解1）阅读信息了解、理解基本的内容2）解决疑难列出未理解的问题清单/根据信息发送者的风格进行试探性理解/要求信息传送者解释、确认3）全面理解对信息进行全面、准确的理解把握4）信息评估重要性/紧迫性睿革企管睿革企管5）信息转发将理解后的信息传播给下属或相关人员6）准备工作按照理解的信息开展相应的准备工作（人力/物力/财力/时间）睿革企管睿革企管6、信息反馈信息传送者与信息接收者之间的再次沟通1）让传送者知道已经收到信息2）让传送者知道已经理解信息3）必要时让传送者再译码信息4）对接收到的信息进行结论性反馈睿革企管睿革企管干扰因素接受者6理解5翻译2翻译1信息3传递3传递1信息6理解5翻译4接受反馈4接受2翻译反馈发送者发送者接受者沟通过程示意图干扰睿革企管睿革企管沟通的分类一、按沟通的目的划分1、工作式沟通传递信息、知识、想法和要求，影响和改变接受者的行为，最终达到企业的目标2、感情式沟通以沟通双方情感、达成对方精神上的同情和谅解、协调改进人际关系为目的睿革企管睿革企管二、按沟通的形式划分1、书面沟通文件、报告、信笺、书面合同、传真2、口头沟通交谈、讲座、讨论会、电话睿革企管睿革企管三、按组织系统划分1、正式沟通以正式组织系统为渠道的沟通形式2、非正式沟通以非正式组织或个人为渠道的沟通注1、非正式沟通的双重作用（正面/负面）2、非正式沟通的策略性运用。睿革企管睿革企管四、按沟通方向划分1、下行沟通2、上行沟通3、平行沟通睿革企管睿革企管五、按是否有反馈划分1、单向沟通无反馈2、双向沟通有反馈睿革企管睿革企管第二部分沟通障碍与技巧睿革企管睿革企管沟通不畅的主要原因一、沟通前信息收集不充分沟通是一个信息交流的过程。围绕某一个题目沟通时，如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。睿革企管睿革企管二、无关信息堆积，冲淡了重点不相关或是不重要的信息，往往会降低信息的重要性，分散沟通对象的注意力，造成沟通中没有重点。这几项工作都是我们的不容忽视的重要工作。“近期我们开发部的工作是对外联络、开发产品、编辑资料、翻译、现场5S这些都很重要的。”（实际想表达的是开发产品是最重要的工作。）下属的理解经理睿革企管睿革企管三、打断突然打岔，打断沟通对象的思路，或是使沟通对象不能够充分地表达自己的观点，以至于不能够了解沟通对象的真实想法，不能以最有效的方式回应沟通对象。“那好，赶紧让他去拉材料吧”。“肖司机技术是可以，就是”（想接着说新来的，不是很放心。）管理人员下属睿革企管睿革企管四、偏离主题，分散了对方对问题的关注度例经理“小李，最近你工作可是不太努力呀，是不是总看球啊足球有什么可看的，水平太差，黑哨满天飞。你看人家英超联赛”睿革企管睿革企管五、沟通时机选择不对沟通时机不恰当，必将大大影响沟通的效果。“我马上有一个会要参加，你简单地说一下吧。”“我有个很重要的事情需要向您汇报一下”上司销售经理睿革企管睿革企管六、难懂的专业术语沟通前不了解沟通对象的实际水平，或者自认为了解沟通对象的情况，而使用沟通对象不了解或听不懂的术语。例中间管理人员对下属说“小李，你去查查ASD的BIO性能指标。”小李对经理所提及的专业术语感到很茫然。睿革企管睿革企管七、沟通渠道的混淆应当用正式方式沟通的事情，却采用了非正式方式沟通；或者是应当采用非正式方式沟通的事情却错误地以正式方式沟通。睿革企管睿革企管八、缺乏信任沟通时，双方缺乏起码的信任，从而阻碍了沟通的进行。例人力资源部的任经理一直就对软件开发部巩经理的管理能力感到怀疑，所以，每当巩经理提出用人要求，任经理都要想“肯定又是管理不善，把人给挤走了又来要人。”任经理从心中不愿意和巩经理配合，两人沟通起来不顺畅。睿革企管睿革企管原因九职责不清有些不良沟通是职责不清、职能划分混乱所带来的例业务经理“总经理说办公用品都由行政部统一来买，行政部又说让根据我们自己需要自己买，提供票据即可。”公司里经常为一些特殊物品的采购发生争论，应当行政管呢，还是业务部门自己负责彼此之间因为职责不清而扯皮。睿革企管睿革企管十拒绝倾听一般都习惯于表达自己的观点，而很少用心去听别人说例销售部经理“我之所以认为华南地区的广告投放有问题，是因为我们的人员反映”市场部经理“这，我早知道，但是”睿革企管睿革企管十一、距离因素公司的高层管理人员有独自的办公室，高高在上。一般来说，同高层的沟通需要预约，沟通起来距离过远；而公司中层，一般来说，和下属一起办公，朝夕相处，沟通起来距离又过近，下属想什么时候找，就能什么时候找到。距离过远，沟通起来不顺畅；距离过近，也会造成一些麻烦。例如不分场合，不拘形式，非工作沟通过度等睿革企管睿革企管十三、情绪化在高兴的时候沟通和在不高兴的时候沟通，效果会有很大的差别。另外，对其他人的指责和抱怨也会影响到沟通的效果。睿革企管睿革企管十三、不反馈例销售部经理让下属小王与某个大客户洽谈下一步合作问题，过了好几天，肖经理想起了这件事，不知道有没有结果，就问小王“那件事回来你怎么不和我说一下”肖经理这种带有批评口吻的说法，就是因为小王缺乏反馈所引起的。睿革企管睿革企管十四、过度沟通有很多中间管理人员在公司中，同与自己关系好的人、与自己脾气相投的人沟通频繁，无话不谈，导致过度沟通，自己不该说的话也说了，不该听的听了，结果影响了工作。另外，有些中间管理人员生怕一些承担重大任务的下属或者一些新手工作中出错，天天盯在他们身边，喋喋不休。睿革企管睿革企管十五、表达不准确语义含混，想说的没说清楚，导致沟通对象理解上的歧义。例下属“他们部门说这件事要赶紧给他们办一下。不过又说，万一我们特别忙的话，可以再缓几天。”管理人员“他们到底是什么意见呢”睿革企管睿革企管把握沟通的3大环节表达倾听反馈沟而不通的障碍是很多很多的。但是，概括起来就是以上三个环节的阻碍，正是这三个环节的阻碍造成了沟而不通。睿革企管睿革企管表达（发送信息）时的障碍准备不足；无关的信息；时机不对；沟通渠道（对象）错误；难懂的专业术语；没有时间；表达不准确；身体语言混乱。睿革企管睿革企管倾听（接收信息）时的障碍环境干扰；情绪化；不习惯倾听；没有时间；缺乏信任；扫岔；自以为是。睿革企管睿革企管反馈的不畅不反馈；以反驳代替反馈；消极反馈；无效反馈睿革企管睿革企管沟通误差和失真的原因A、沟通方法不当，表达/书写能力不佳；B、沟通渠道选择不当，传递环节过多；C、客体解码能力不佳；D、主客体理解差异（习惯差异、语言差异、文化差异）；E、专业术语定义不明确；F、沟通环境影响G、恶意人为因素（只传播自己想传播的，只接受自己想接收的）睿革企管睿革企管沟通的位差效应来自领导层的信息只有2025被下级知道并正确理解从下到上反馈的信息不超过10，平行交流的效率则可达到90以上。美国加利福尼亚洲立大学睿革企管睿革企管沟通的障碍1个人因素A、人们只看到他们擅长看到的东西；B、对较复杂事物的理解程度。2人际因素沟通双方相似性（如性别、年龄、种族地位、兴趣、价值观、能力等）的相似性影响了沟通的效率和难易程度。3文化因素A、地域文化B、种族文化C、宗教文化睿革企管睿革企管4结构因素A、沟通双方的地位B、角色处于不同利益链上的人往往依本身的利害关系对事件加以考量。常导致不同的意见和结论C、空间约束（两人间的距离越短，他们交往的频率就越高）D、信息链信息通过的等级越多，信息失真机率越大。睿革企管睿革企管董事会100总经理63部门经理56车间主管40基层干部30员工20最初的信息最终的信息睿革企管睿革企管5）技术因素A、语气的运用B、姿体动作C、眼神及面部表情D、情绪控制。睿革企管睿革企管沟通的原则1准确性2完整性3及时性4外求共同点5内求共鸣点6达成共识7不一味辩别是非，注重解决问题8尊重为本,建立良好的协作关系睿革企管睿革企管有效沟通的前提1建立有效沟通的组织环境硬件方面A、通讯设施齐全B、会议室C、会谈场所D、管理看板E、宣传栏F、意见簿/意见箱G、工作交接联络渠道睿革企管睿革企管软件方面A管理制度要健全B工作标准要健全C建立工作报告制度D建立会议制度E建立沟通程序；F让员工认可公司的制度睿革企管睿革企管2应用适当的沟通技巧A进行礼仪培训B规定礼貌用语C氛围、文化影响。3沟通制度的完善A、沟通频率和时机B、鼓励直接沟通C、慎用越级沟通睿革企管睿革企管沟通中角色应用家长型儿童型成人型睿革企管睿革企管第三部分组织内部沟通实务睿革企管睿革企管总裁营销副总裁研发副总裁平行下行上行外向组织结构与信息流生产副总裁人事副总裁交叉交叉睿革企管睿革企管组织中的职能沟通与上级沟通的日常事务A、报告工作主动B、回复工作被动C、提出建议主动D、要求讨论被动E、请示工作主动F、接受工作被动G、积极交流互动睿革企管睿革企管与上司沟通的原则积极的态度；严格认真的工作作风（提升）；用结果来证明自己；开放的思想和团队精神；服从行政级别制度、尊重上级。睿革企管睿革企管对上沟通常犯错误对上沟通没胆A、不能有效化解畏惧感；B、不敢讲与上级观点不同的话，只顾点头称是听清没听清都点头；C、担心上级对自己印象不好，报喜不报忧。睿革企管睿革企管对上沟通尽量做到A、出选择题不出问答题；B、出多选题不出单选题；C、结果导向；D、随时随地沟通。睿革企管睿革企管和上司沟通应注意A、要了解自己和上司的立场不同；B、工作报告先说结论，把事实和意见分开；C、善用反馈事先问清楚，事后负责任。睿革企管睿革企管与同级沟通（平行沟通）平行沟通主要事项A、部门之间要求工作协助与配合（公司常用制度的形式规定了部门之间应提供的协助和配合）B、工作中异常情况的处理C、非工作交流。睿革企管睿革企管部门间的沟通与合作的理念将其他部门视为内部客户；通过良好的沟通方式达成工作；建立良好的合作关系；懂得利益共同体原则以公司的总体目标来处理出现的问题；随时准备妥协；睿革企管睿革企管解决问题交流观点请求合作传递信息请求行动目的结果反馈部门甲部门乙沟通深度平级沟通示意图睿革企管睿革企管平行沟通应做到A、真诚的感谢其它部门的工作配合B、要主动配合和协助其它单位换位思考C、尽量强调双赢（只说对人家好，使人感觉到虚伪；只说对自己好，使人感觉到你很自私。睿革企管睿革企管平行沟通时注意事项A、积极的进行频繁的信息交流；B、相互激励，相互刺激和共同提高；C、用真心去交流；D、对不易沟通的同事作为负面老师；E、事先问清楚，事后承担责任。睿革企管睿革企管与下级沟通下属沟通的范畴A、布置工作B、协调下属工作C、检查下属工作进度D、纠正下属工作E、讨论工作；睿革企管睿革企管与下级沟通的原则1、明确表示出尊重、关心下属的态度；2、对于下属反映情况要真诚聆听，表示理解，同时表达适当的意见；3、同下级一道寻求解决问题的办法；4、关注下属的发展；5、分配任务应明确、准确，保证下属清楚明白地工作；6、尽量不要以领导的权威来完成管理；7、应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐团结积极的工作氛围。睿革企管睿革企管向下属沟通常犯错误A、对下沟通没心情B、过分追求距离感；C、对下属的话没心情听D、沟通是在问题出现后注以上问题易造成下属报告工作，知有不言、言有不尽。睿革企管睿革企管对下级沟通应做到A、提示下级反省，让下级自己分析原因，总结经验；B、适当指导下属主要是方法上指导C、鼓励下属偿试D、有亲和力（于细节处体现）E、善于排解下属压力。睿革企管睿革企管与下属沟通的注意事项A、防下属知不言，言不尽，会报喜不报忧B、表述完整、准确，防下属曲解C、防下属捕风捉影D、防单向沟通E、防曲高和寡睿革企管睿革企管赞美下属赞扬态度要真诚赞扬的内容要具体赞扬的场合要适当适当运用间接赞扬的技巧睿革企管睿革企管批评下属1以真诚的赞美开头2从观点一致的问题谈起（站在对方的立场）3保住员工面子（满足受人尊重的需求）4不伤害自尊与打击自信5选择适当的场所6批评力度因人而异7对事不对人（提出错在哪而不是错者是谁）8不翻旧帐9批评员工，也批评自己睿革企管睿革企管批评下属10要批评，也要表扬（努力达成一种建设性的批评）11以理服人，不可以权压人（不可强迫）12批评以信任为本（不可将态度和能力同时否定）13以友好地、积极的方式结束批评睿革企管睿革企管与下属面谈1）确定最恰当的时间（不受干扰和时间限制）；2）事先通知对方（做好心理和资料准备、安排好工作）；3）确定面谈的最佳场所（安静、舒适）；4）营造融洽气氛（越过有形屏障，亲切自然）；5）计划好一个开场白；睿革企管睿革企管6）清楚的说明面谈的问题；7）洗耳恭听全神贯注、进入角色、耐心听、反馈性地听（重复或鼓励）；8）避免冲突；9）善于给对方下台阶（赞扬或回忆以前）；10）以积极的方式结束面谈。睿革企管睿革企管倾听1）即使你认为对方所讲的无关紧要或错误，仍然从容而耐心倾听，虽然不必表示你对他所说的都赞同，但应在适当间歇中以点首或应声之举动，表示你的注意和兴趣。2）不仅要听对方所说的事实内容，更要留意他所表现的情绪，加以捕捉。睿革企管睿革企管3）必要时，将对方所说的予以提练重述，以表示你在注意听，也鼓励对方继续说下去。不过语调要尽量保持客观和中立，以免影响或引导说话的方向。4）安排有较充分而完整的交谈时间，不要因其他事而打断，更不要使对方感到这是官式谈话。5）在谈话中间，避免直接的反驳，让对方畅所欲言。此时重要的是获知对方的想法。睿革企管睿革企管6）遇到某一你想多知道的事情时，不妨重复对方所说的要点，鼓励他做进一步解释或澄清。7）注意对方尽量避而不谈的那些方面，这些方面可能正是问题的症结所在。8）如果对方想知道你的观点，不防诚实以告，自己意见不要说得太多，以免影响对方所要说的话。睿革企管睿革企管体态语言的应用1体态语言能使沟通在轻松、愉快中进行，促进双方畅所欲言。有助于理解沟通的内容，体现沟通者的风度和大气。2体态语言的种类头部移动、手势、手指、眼神、嘴巴、面部表情等。3手指的使用要小心。睿革企管睿革企管沟通的距离要求注不同区域有所区别，沟通前应做相应了解。谈判磋商工作协调亲人之间关系地域2004007030045以下中国3005001203501545欧美睿革企管睿革企管发布指示的技巧1）尽量减少下达指示的次数；2）对下达指示的强制性设置不同等级；3）下达指示前与下属沟通；4）把指示下给有能力执行的人；5）指示应具体、易于理解。睿革企管睿革企管开会五大禁忌1会而不议2议而不决3决而不行4行而无效5间断跟踪睿革企管睿革企管确保会议有效的要求