罗纳河谷置业现场管理制度--王菡彬

中管网房地产频道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地产企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网房地产频道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地产企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241目录一、现场考勤制度二、前台管理三、现场秩序的维护四、接听电话规范要求五、客户确认制度六、售后服务要求七、客户投诉八、销售费用管理程序九、销售现场工作人员职责十、签订认购书十一、签署合同附一、罗纳河谷置业顾问工作细则中管网房地产频道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地产企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网房地产频道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地产企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241一、现场考勤制度1、本部门的置业顾问实行通班制，无午休时间，现场上班人员每天上班第一时间打卡（或签到）。午餐时间不超过四十分钟。具体时间以销售主管的排班时间为准。注项目销售现场工作时间为9001800打卡销售人员上下班每天须按时打卡（或签到），不得由他人代为打卡（或签到），一经发现，两人均作旷工处理。如有特殊情况须在卡上注明原因，由经理确认签字方可。每月末由销售组长收集小组成员打卡（或签到）记录，交销售部经理。排班置业顾问采取轮休、轮班制，上班安排由销售主管以“每周排班表”的形式确定通报。置业顾问不得私自调休、调班。有事必须提前一天向销售经理申请，经批准办理相关手续后方可。如有特殊情况，事后须说明原因或提供相关证明并补办相关手续，否则按旷工处理。补休逢法定节假日和特殊推广期或因公司其他特殊安排上班，之后可以补休，但补休必须在节后90天内执行，逾期不补。补休须在不影响工作的前提下按程序提前两天填单申请，两天内由销售经理批准，三天以上须上报项目经理。部门其余考勤规定以公司颁布执行的考勤及休假管理办法为基本准则。违纪处理迟到（早退）10分钟内，按事假2小时处理，扣除20元；迟到（早退）10分钟以上一小时以内，按事假半天处理，扣除40元；迟到一小时以上，按事假一天处理，扣除60元。以上情况，视情节和造成的后果可以报公司传签后并处经济处罚。销售现场一周内迟到达两次者，下个工作日作停岗处理。中管网房地产频道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地产企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网房地产频道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地产企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241二、前台管理1客户接待区内，保持物品摆放整洁、有序、使之美观大方。2客户接待区内保持良好的洽谈氛围，不得喧哗。主前台一般保持三位置业顾问，如客户较多时必须保证有一名置业顾问，前台不得出现空岗和电话无人接听的情况。非置业顾问及未按规范着装者不得坐在前台。3午饭时间第一轮序人员必须在工作岗位。4置业顾问在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如有客户走近应立即起身示意，表示已注意到他的来临，不得无所表示，等客人先开口。5置业顾问在售楼前台立姿和坐姿都应正确，立姿应是双脚与两肩同宽自然垂直分开；坐姿必须端正，不得翘二郎腿，不得盘腿、不得脱鞋。6在工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰、不得伸懒腰、驼背等，不得在现场前台、展厅、办公室等地方大声喧哗、吵闹、抽烟、吃东西、听歌、乱丢物品等。精神状态不佳的情况下可以在不影响正常接待工作的前提下到办公区域调整。7微笑是置业顾问最基本的表情，面对客户应热情、大方、友好，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。8在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒的表情，不得扭捏作态。9办公及接待桌除必要的用品外，其余物品不得摆放。个人客户资料和销售资料属公司机密，由个人负责保管。专人定期整理客户资料,并进行电子备档,此资料属公司机密,若查阅须由项目经理、主管批准。10来电量和成交情况等资料加以整理记录并报告项目经理。违纪处理1一个工作日内前台无故空岗一次，相关责任人取消当轮接待资格，并给予口头警告；一个工作日内前台无故空岗两次，相关责任人取消下个工作日接待资格，并给予警告，并处中管网房地产频道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地产企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网房地产频道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地产企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241以50元罚款。2接待过程中因态度问题遭投诉或因泄露和遗失个人客户资料和销售资料遭到客户或甲方投诉，视情节给予口头警告至辞退。3以上情况，视情节和造成的后果可以报公司传签后并处经济处罚。三、现场秩序的维护1、每天上班时必须签到，按照签到顺序接待客户,否则不允许接待。不得无故轮空,否则取消当天的接待资格。2、工作时间必须着工装并按规范佩带工牌。3、仪容仪表参照公司规定执行。4、非现场当班的置业顾问来现场接待已归属客户也必须按规范着装。5、第一轮序接待的置业顾问需提前准备。6、在客户进入接待厅时，应在第一时间主动上前去接待，并及时在轮序表上作记号同时提醒其后的置业顾问做好准备。7、当客户进入销售大厅置业顾问不得以任何理由拒绝接待客户。8、如遇到客户投诉或无理客户闹事，由其归属的置业顾问负责接待，并将客户带到办公区处理。9、处理不了交由上级协助处理。切忌在现场吵闹，混乱无序。不得以任何理由与客户发生冲突。10、工作时间如遇私人来访，置业顾问应以不影响正常工作为前提妥善处理，陪同时间控制在十五分钟以内。违纪处理1未按规定签到和仪容仪表不合规范者取消轮序接待资格直至整改合格，因此耽误的时间按迟到或病事假记考勤。2以不正当理由拒绝接待客户，发生挑客甩客现象，取消该置业顾问当天接待客户的权力中管网房地产频道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地产企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网房地产频道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地产企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241并予以口头警告。3与客户发生冲突遭到客户或甲方投诉，情节给予口头警告至辞退。4因私事对工作或对其他置业顾问造成影响的，视情节给予口头警告或其他处理。5以上情况视情节和造成的后果可以报公司传签后并处经济处罚。四、接听电话规范要求1、置业顾问应在电话铃声响后第三声之内拿起听筒，并首先亲切问候“您好罗纳河谷”。置业顾问在接听电话时应面带微笑，声音清晰亲切地回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对的挂断声后方可放下电话并及时做好电话记录。2如接听电话对方明确表明自已是同行调研时，置业顾问不得敷衍，但不能向其透露销售机密。3如接听电话本人不在时，应说“他现在不在现场，您有什么口信需要转达吗”如需转达，需记录好内容，及时转达给当事人。4避免在上班时间拔打私人电话，如有私人电话，交谈时间不应超过三分钟。若遇展销会或广告期及各类活动需与客户联系时，应尽量使用办公室电话，不得占用广告电话。5遇展销会或广告期客户较多时，如有客户在电话中详细了解情况，占用很多时间，置业顾问可婉转邀请其到现场来参观，再做详细介绍。违纪处理1接听电话未使用标准用语，工作时间拔打私人电话影响正常工作，视情节给予口头警告或其他处理。2需转达的电话隐瞒情况、在电话中透露销售机密、粗暴敷衍而引起同事、甲方或是客户中管网房地产频道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地产企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网房地产频道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地产企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241投诉的，经查实视情节给予口头警告至辞退。3以上情况视情节和造成的后果可以报公司传签后并处经济处罚。凡违反以上二、三、四项中所要求的规范，一周内遭到销售经理或销售主管口头警告达两次者，作停岗三个工作日处罚。五、客户确认制度1、总则目的是为了售楼过程中客户归属的明确化，减少置业顾问在客户确认方面的纠纷，增加团队凝聚力及员工团结、减轻管理人员处理纠纷的繁琐工作。本制度以友好协商为基础，以客户到现场第一登记为原则，一头一尾为补充予以制定。2、基本确认客户莅临售楼现场，接受置业顾问接待后，所作的客户登记为客户归属的第一依据。客户到售楼现场但未作登记的为无归属客户。委托他人代为看楼，代为登记的客户（需来访客户与被代为看房客户同时登记），为有效客户。客户到场置业顾问接待的优先权顺序依此为指定接待的置业顾问、其归属的置业顾问、第一轮序接待的置业顾问。已归属客户由所属置业顾问负责跟踪、服务，成交所得业务提成由该置业顾问获得。电话咨询客户，接听的置业顾问可记录其资料并做后期跟踪，但不可将其登入客户登记。置业顾问一次只能接待一批客户。登记人与最终购买人是直系亲属（指配偶、父母、子女）的，视为一批客，以第一登记为中管网房地产频道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地产企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网房地产频道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地产企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241准。已归属客户再次到售楼现场原置业顾问不在时，现场置业顾问应当通知原置业顾问，其它同事按轮序接待。已购买或已归属客户带新客户到售楼现场，应由其置业顾问负责接待。如其置业顾问不在现场，则按轮序接待。非现场当班的置业顾问可以到现场接待已归属客户。当月28日止各置业顾问已成交客户确认到位现场客户。A销售员第一次接待，整个接待过程到成交均由A完成，A提成100。A销售员第一次接待，且A追踪多次，最后由B销售员逼定成交，A提50，B提50。A销售员第一次接待，中途由B销售员接待，最后由A成交，A提100，B为义务接待，B有义务将接待过程中全部情况转告给A。电话咨询客户1电话咨询客户第一次到现场看房，按顺序接待。2若客户点名找A销售员（已登记为准），则无论是否轮到A接待，均由A接待。若A不在现场，则按顺序由B接待，若B成交，则A提50，B提50。若B未成交，A成交，则A提70，B提30。特殊确认及处理特殊确认是指在售楼过程中出现了特殊情况而在客户确认方面所作的规定，以弥补基本确认的单一，做到最大的公平。中间接待未成交为义务接待，不参与分单。已归属客户的有效期为15天。（如15后此客户再到现场指定某置业顾问接待，该成交客户确认须由销售经理查实第一登记后方可算该置业顾问的销售业绩）。客户成交起7日内，无置业顾问提出异议的，销售业绩归成交置业顾问。在售楼过程中有以下情况者，客户归属为共有，共有者均分所得业务提成已归属客户再次到售楼现场时，原接待置业顾问不在，现场置业顾问通知原置业顾问,原置业顾问无法在客户满足的时间内到场，则按轮序接待。已归属客户再次到售楼现场时，原置业顾问正接待新客户，可请老客户稍做等待，否则只能接待一批客户,另一批按轮序交由他人接待。中管网房地产频道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地产企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网房地产频道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地产企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241由他人代为登记或直系亲属先登记后，最终购买人独自到售楼现场并由非归属置业顾问接待并成交者。4、违规处理1故意未按正常轮序接待客户、非现场当班置业顾问参与轮序接待客户、同时带几批新客户的，书面警告一次，如成交全部为公佣。（特殊情况项目经理同意例外）2已归属客户到现场时原置业顾问不在，其他置业顾问应通知而不通知的，其接待为无效，口头警告一次，如成交，其分单部分为公佣。3将电话客户登记在客户登记本上的，严重警告。4弄虚作假、涂改客户登记本的，调离岗位或解聘。5其他扰乱现场销售秩序的行为，由现场项目经理酌情处理。6以上情况，视情节和造成的后果可以报公司传签后并处经济处罚。5、其它出现客户归属问题，由当事双方置业顾问自行协商解决，协商不成提交项目经理确定。看楼团、参观团、展销会等活动不适用此制度。六、售后服务要求1置业顾问对待售后服务态度要积极、热情、友好。2置业顾问应做好自已客户的售后服务工作，主要包括以下内容U房地产买卖合同签订；U协助办理按揭手续；U协助财务催款；U协助客服部办理入伙；U提供相关物业咨询；U可采取定期或不定期的方式与客户进行沟通，对其要求和不满进行及时了解。U置业顾问应掌握以上知识随时提供服务。3分单客户的两位置业顾问中落定的置业顾问有责任和义务做好客户的售后服务工作。已成交客户咨询相关后期问题，原则上由其归属的置业顾问负责接待，若本人不在或正在中管网房地产频道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地产企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网房地产频道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地产企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241接待则由当前最后一个轮序的置业顾问接待。4离职置业顾问在办理离职手续时必须将其客户与其他置业顾问交接，接手的置业顾问必须在第一时间与客户建立联系。违规处理1置业顾问因售后服务遭到客户或甲方投诉，视情节给予口头警告至辞退。2未办理好客户交接的置业顾问不批准其离职申请。3以上情况视情节和造成的后果可以报公司传签后并处经济处罚。七、客户投诉目的是为了及时、有效地处理客户投诉，反映客户意见，提高服务水平和质量。接到客户投诉，由被投诉人的直接上级出面了解记录情况并将预计反馈时间通告客户。信息的传递1被投诉人的直接上级应在第一时间将情况反馈给被投诉的置业顾问。2当事人能够自行协商处理答复的，将处理方式报直接上级批准后应及时妥善处理。3当事人无法自行解决的投诉，应尽快将情况反映给上级主管处理。4该上级主管无法处理的投诉则依次上报。5对于客户投诉的处理意见，投诉处理人应于受理投诉的确定反馈日之内以书面或口头形式向客户通报处理意见，并征求客户对处理意见的意见，协调好公司与客户的关系。中管网房地产频道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地产企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网房地产频道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地产企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432416对于无法及时处理的客户投诉，投诉处理人必须在投诉的确定反馈日内与客户联系，重新确定反馈日期，取得客户的谅解，并在新的反馈日之前将处理结果告之于客户。违规处理7被投诉的置业顾问故意隐瞒投诉、欺骗客户，以逃避责任或是谋取私利，经查实给予书面警告至辞退。8投诉经最终查实，确由销售人员疏忽，项目知识不熟悉，服务态度不佳等自身责任引起的，给予书面警告至辞退。10投诉处理人未在规定时间内回复或解决投诉，引起客户新的投诉，视情况给予警告至降职。11所有投诉记录由销售经理记录在册，根据情节轻重直接反映在当月考绩上。12以上情况，视情节和造成的后果可以报公司传签后并处经济处罚。八、销售费用管理程序易耗品1关于相关促销用品如西点、礼品等、计划支出的报批确认程序如下销售部项目经理签字甲方营销部负责人签字甲方总经理签字；2减少一次性用品（包括纸杯、复印纸、洗洁用品等）的使用。3尽量采用可循环再用物品。现场工作人员（包括销售人员）应自带饮具，不得使用现场的一次性纸杯；4对相关促销用品（如派发给客户的西点、礼品等），现场工作人员（包括销售人员）应中管网房地产频道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地产企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网房地产频道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地产企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241自律，禁止随意取用；负责派发人员须做好物品出入库登记，并注意统计物品使用规律，及时上报须补充量；5除需上传甲方或客户需要的正式文件外，复印文件时尽量正背面同时使用；6办公室内工作人员在下班离开前，应关掉室内所有电器，包括电脑、照明灯、空调等；7现场工作人员（包括销售人员）领用文具时须做好领用登记，并要严格控制，避免文具使用的随意浪费。2、印刷品A印刷销售资料的传签程序如下先由现场销售资料管理人员（甲方工作人员）提交须加印销售资料清单予甲方营销部，营销部门领导主管签字核实后，交甲方总经理签字确认，最后传予广告制作公司。B印刷资料为了保证单位成本最优，均按最低份数起印。C现场销售资料应有针对性地派发予客户，禁止销售人员把相关销售资料当草稿纸使用，随意涂画。D现场销售人员应随时保持前台桌面的整洁，避免发生销售物品随意堆放、积压，导致损坏，无法使用的不良现象。E销售资料管理人员应做好资料的管理、控制工作，并每月统计数量，提交消耗清单。3、维修类用品对可维修类用品，尽早加以维修处理，避免任意更换，加大费用支出（如桌椅、电瓶车、灯具等）。4、现场物品的采购及报帐A费用发生须先报传签审批，审批程序先由现场甲方工作人员提交相关清单，予主管领导签字核实后，交甲方总经理签字确认。B物品采购应多方比价，并与供应方确认购置物的实质价格，尽量做到物美价廉。C现场管理人员处理报销清单时，应以审慎、求证的态度面对，避免产生模糊报帐、超额报帐的情况。中管网房地产频道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地产企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网房地产频道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地产企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241九、销售现场工作人员职责本项目设项目经理一名，为杨宁。销售主管一名，为中管网房地产频道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地产企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网房地产频道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地产企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241置业顾问名，为1、项目经理负责全面控制本项目的销售和现场管理；与甲方的协调、与公司的沟通；项目员工的培训、业绩考核和结算。2、销售主管具体负责销售现场的日常管理和沟通；配合项目经理与甲方的协调、与公司的沟通；销售控制；销售报表的审核上传；排班表的制定；考勤记录。3、置业顾问1市场调研的组织安排。（定期组织人员对周边楼盘及房地产市场动态进行调研、分析和总结并向项目组汇报）2办公用品、销售工具的统计、申报和管理。（现场所需物品的统计申报，于每月最后一天前完成并提交项目经理）3数据统计（周数据统计每周日下班前统计完成并在周例会上通报，周报表周一上午十一点前完成；月报表次月第一天下班前完成）及相关资料（来电记录、到访客户登记、来访、商铺及成交客户问卷调查表等）的接收、整理、保管和归档。4会议纪要的制作、整理、归档（会议纪要每周一上午十一点前完成）及需协调问题的反馈。5现场销售资料（宣传楼书、图纸、折页、单张、查丈报告及其他公司、甲方传签的有关图表等）的接收、整理、保管和归档（对两接待点的销售资料进行及时补充）以上职责分工请认真遵照执行，各项工作的执行标准和相关时间截点请参照有关规定，并服从公司及管理人员的临时安排。十、签订认购书中管网房地产频道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地产企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网房地产频道HTTP/FDC21ASKCOM2009版房地产企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432411新客户确定房源、确定客户，核对销控，领取3份认购书。2引导客户阅读并作好解释工作准确填写相关信息客户本人确定并签字；至甲方财务人员处交款将客户联、收据交客户，一联交项目经理，一联交给客户，一联交给开发公司，销控该套房源填写成交问卷表并送走客户。十一、签署合同1凭客户认购书确定房源，据其付款方式确定合同的份数，按房号确定附件一的图纸，据同期优惠活动计算出相应的单价、总价签署