会议餐饮中心作业指导手册

山东蔚来城物业管理有限公司会议餐饮运营中心SHANDONGWEILAICHENGPROPERTYMANAGEMENTLIMITEDDEPARTMENTOFENGINEERINGDEPARTMENT会议餐饮接待流程作业指导手册2012年07月13日决审立手册名称会议餐饮接待流程作业指导手册文件编号机密等级机密一般撰写单位山东蔚来城物业服务有限公司项目日期核准审核制定版本页数制定年月日1共页修定年月日2共页修定年月日3共页修定年月日4共页修定年月日5共页修定年月日共页修定年月日共页修定年月日共页修定年月日共页修定年月日共页修定年月日共页目录第一篇部门概况1一、部门职能1二、组织架构2三、部门流程6四、部门资产7第二篇标准作业内容8一、目的8二、适用范围8三、名词解释8四、作业内容8一会议餐饮接待流程8（二）服务流程10（三）菜品操作流程10（四）市场管理流程11五、相关表单及附件12（一）接待申请单12（二）国际会议中心会议室价格表13（三）国际会议中心会议室配备标准14（四）蓝天宴会厅接待标准15（五）职工餐接待标准16（六）餐饮剩餐记录表16（七）餐饮消毒记录表17（八）原材料验收登记表18（九）收尾检查记录表19（十）会议餐饮中心日常管理制度检核表20（十一）现场卫生制度检核表21（十二）会议餐饮中心操作流程检核表22（十三）国际会议中心会议室检查表23第一篇会议餐饮中心概况一、部门职能1、负责会议餐饮中心年度目标计划的制定和分解，组织督促完成各项任务和经营指标，并对月、年度经营情况分析后上报物业管理公司总经理；2、负责会议餐饮中心的卫生清洁工作，开展饮食卫生安定、人身安全和机械设备安全教育；3、负责对前厅、后厨进行经常性的巡视监督，保证一日三餐正常供应；4、有效地控制经营成本，降低营业费用，确保营业指标和利润指标的完成；5、坚持每周召开业务分析会，总结业务状况，及时调整、完善经营措施；6、严格审查员工日清，准确把握激励机制，调动员工积极性；7、提高服务意识，重视顾客意见，与甲方保持良好的合作关系；8、坚持请示汇报制度，发现重大情况迅速处理，并立即报告上级领导；9、关系员工生活，逐步改善员工工作环境、生活条件；10、每月审核工资表，保障工资按照员工日清表发放；11、做好每月工作总结，制订下周计划；12、执行例会制度，传达上级指示，总结讲评工作；13、定期组织员工培训；14、对下级部门日常工作进行闸口，并出具相关考核；15、完成总经理及上级领导交给的其它工作；二、组织架构教育家政医生文员产业中心市场推广专员光电餐厅大学城餐厅亿家能餐厅宴会餐厅厨师长会务组主管餐厅运营部会务运营部会议餐饮运营中心总部餐厅岗位总监文员会议餐饮中心经理总部餐厅光电餐厅亿家能餐厅大学城餐厅会务运营部市场推广专员医务室医室合计人力资源定编11117662302268现在编11117762242263差异00001006005三、部门流程（一、）菜品操作流程开始菜单确认原料采购入库存放是否合格订单出库洗切暂时存放焯水加热烹饪不合格返工质量检查盛装分析原因改进YNY检验检验检验合格YN结束（二）服务员管理流程开始客户订单接收订单下订单摆台迎宾上菜服务客户需求用餐完毕宾客离场引导至前厅用餐详情结账结束NY酒水敬酒Y酒水N宾客离场引导离场（三）会议接待流程开始意向客户沟通接受预定下订单NY提供方案及报价签订协议考察场地交付定金确定方案NY会前准备会议接待会议结束是否满意结账改善资料归档结束NY客户回访（四）市场管理流程开始任务下达市场策划市场调查前期宣传意向客户方案制作洽谈审批执行方案NYNY同意方案N开展活动活动总结参与签订合同Y存档结束四、部门资产由餐厅负责人及使用人挂靠个人资产，每半年度配合财务进行一次固定资产盘点，由财务出具相应盘点报告，并调整部门资产。第二篇标准作业内容一、目的、一为了规范会议、餐饮的接待流程，确保费用入帐的及时性，提升企业形象，使接待工作更加流畅；二为规范服务流程，提高接待标准；三为规范市场操作流程，方便客户与接待部门快速沟通，达成市场销售；二、使用范围会议餐饮运营中心会议室使用、餐饮接待标准以及市场推广、预订、服务等规范。三、名词解释国际会议中心泛指国际会议中心主会场，其附属会议室包含贵宾室、201、204、203、206、泰安厅、日照厅、青岛厅、潍坊厅等小型会议室。蓝天宴会厅泛指原微排国际酒店用于接待大型宴会的宴会厅。总部餐厅指位于国际会议中心一楼东侧区域，用于员工餐接待及保障。光电餐厅指位于管厂北侧区域，用于保障管厂、热水器员工日常就餐。亿家能餐厅指位于亿家能厂区办公楼二楼区域，用于保障亿家能厂区、电子厂员工日常就餐。新德餐厅指位于温屏新德厂区，用于保障温屏厂、光电厂员工日常用餐。三、具体内容（一）会议、餐饮接待流程（01）、会议（国际会议中心）接待流程（01）、预订部门持签批完的接待申请单递交接待部门负责人。（02）、如预订部门无接待申请单或申请单正在签批中，由接待部门负责人通知收银员收取预订费用的3050作为押金，会议结束后，预订部门手续齐全后，由部门负责人确认并退预订押金。（03）、预订贵宾室以及小型会议室，预订部门需提前一日持接待申请单告知接待部门负责人。（04）、预订国际会议中心主会场需提前三日持接待申请单告知接待部门负责人。（05）、公司销售部门如长期使用会议室，需提前两日将会议室使用排期及接待申请单提供给接待部门，由接待部门统一安排。（06）、接待负责人确认订单后四小时内通知会务专员、工程人员按照会议室接待标准布置会场。（07）、预订部门如其它原因取消预订的会议室，提前半日预知接待部门，不妨碍接待部门另行安排可不收取费用；提前4小时通知取消，会议室已经准备，按照会议室预订费用的50收取；如会议室已经按照要求准备，而预订部门未能通知取消，按照会议室预订费用的100收取。（08）、会议期间，接待部门提供相应服务，确保会议期间正常的会议秩序。（09）、会议结束后，由预订部门与接待部门共同确认会议使用期间产生的各项费用，维护双方利益。（02）、餐饮（蓝天宴会厅、职工餐厅）接待流程（01）、预订部门持签批完的接待申请单递交接待部门负责人。（02）、如预订部门无接待申请单或申请单正在签批中，由接待部门负责人通知（03）、收银员收取预订费用的3050作为押金，就餐结束后，预订部门手续齐全后，由部门负责人确认并退预订押金。（04）、预订100人内预订部门需提前一日持接待申请单告知接待负责人，并确定就餐人数。（05）、预订100人以上预订部门需提前两日持接待申请单告知接待负责人，并确定就餐人数。（06）、预订部门预订后，如临时增加就餐人数20人内，需提前4小时通知被接待部门，同时追加临时就餐人员的就餐费用；如临时就餐人数超过20人，则需要提前半日一日通知被接待部门，同时追加临时就餐人员的就餐费用；如因为申请部门未能及时通知接待部门，引起顾客投诉，由申请部门承担。（07）、预订部门如因顾客需求，需取消预订就餐，100人需提前半日退订，100人以上，需提前一日退订，如因退订不及时造成接待部门的物料损失，按照预订费用的3050收取，如菜品已经烹饪后，预订部门才退订，按照预订费用的100收取。（08）、就餐结束后，由预订部门与接待部门共同确认就餐期间产生的各项费用，维护双方利益。（二）服务流程01、接单由前厅预订将客户预订信息传递至前厅接待，确认其接受订单并备注客户特殊需求；02、前期准备按照订单及客户特殊需求摆台；03、指引客户到来前30分钟分列入口两旁迎宾做好客户指引；04、入席客户入座后，开启酒水，并根据酒水特征为客户斟第一杯酒；05、就餐询问客户是否需要上菜，如客户需要马上通知厨房上菜，如暂时不需要，站立右侧客户一米处随时满足客户需求；06、餐毕客户就餐完毕后，委婉询问客户就餐是否满意，可否提供改善意见，并引导客户离开；07、结束收拾客户就餐完毕后的餐具，并清理卫生。（三）菜品操作流程01、菜单确认根据定额管理拟定原材料数量，于当天下午提报明日所需物料给供货商；02、检验根据菜单数量验收供货商原材料，青菜类符合翠绿、新鲜、无腐烂，干货类符合不潮湿、均匀、色泽鲜亮，瓶装、袋装类符合外包装标有明确生产日期、保质期及使用说明，肉类必须要有检疫标志，并附有检疫证明；03、入库检验合格后方可入库，不合格退回供货商，并按照实际斤秤入账；04、出库当天实际计划需求出库，并检验出库时物料质量，按照实际出库数量填写出库单，并签字确认；05、初期加工出库后物料根据实际进行择洗，青菜类一择、二洗、三切、四冲，肉类生熟分开切，干货、冻货类先浸泡，后切配处理，加工时必须确保切配形状统一；06、存放初期加工后的物料按照规格存放于不同器皿中，并严格遵守存放时间，独具长时间存放导致食品污染；07、过水部分蔬菜类需要用热水烫一次，按照原材料需求进行操作，并把握好时间；08、加工烹饪原材料准备齐全后，开火烹饪，并适当添加辅助原料，确保菜品色、香、味；09、出售完成烹饪后，厨师长或厨师品尝菜品，确保菜品质量，不合格不予出售。（四）市场管理流程01、市场调查运用科学的方法，有目的地、有系统地搜集、记录、整理有关会议、餐饮信息和资料，分析市场情况，了解市场的现状及其发展趋势，为市场营销决策提供客观的、正确的资料；02、市场策划根据市场调查结果，制定详细可行的推广方案；03、前期宣传根据推广方案，准备宣传物料，并到需要推广的区域进行讲解宣传；04、客户预订宣传时登记客户信息，并根据客户信息进行单独一对一的讲解，按照公司规定满足客户特殊需求，引导客户现场参观，最终确定客户订单；05、方案制定客户洽谈后，根据客户需求，制定相关执行方案，并逐级报批；06、客户订单客户同意执行方案后，确认订单，并提交部分定金；07、开展活动方案确定后，严格按照方案执行活动，并每日向客户汇报进度，在不偏离方案、不影响公司利益前提下满足客户后期活动要求，；08、活动总结活动结束后，向客户汇报工作，并听取客户意见，约定后续合作意向，并委婉向客户追讨剩余活动款项；09、存档将活动资料（方案、现场照片、客户信息）汇总提交至前厅接待处，由接待员统一归档存放。三、相关表单及附件（一）接待申请预定表单收件人国际会议中心、蓝天宴会厅、职工餐厅TE约部门接口人员联系电话客人姓名国籍人数客人资料抵达日期接站内容返程票务离开日期日程安排会议室预订会议室预算就餐预订就餐酒水酒水预算特殊要求编号WYGSHYCYZHX第5次修订物业公司会议餐饮中心接待申请单生效期2012年3月1日酒店入住元/间（含早餐）结算方式备注就餐时间餐类餐标用餐地址本部门预算员预约部门领导财务预算员物业公司经理编制批准审核（二）国际会议中心会议室价格明细序号会议室名称可容纳（人）价格/天协议价/天面积地址备注1205号会议室301200800474M2国会二楼围桌式2206号VIP包间1210006004125M2国会二楼沙发3VIP包间201000600886M2国会二楼沙发4贵宾接待室12020001800140M2一楼舞台西侧沙发5贵宾接待室230260020002266M2一楼舞台南侧沙发6107号会议室6030002000156M2威海厅围桌式7202号会议室100300020002274M2二楼潍坊厅围桌式8203号会议室12030002000216M2二楼学术报告厅围桌式9301号会议室120300020002227M2三楼日照厅围桌式10青岛厅100400026001984M2一楼105围桌式11201号会议室200300020002227M2二楼泰安厅课桌式12204号会议室240400026002441M2二楼新闻发布厅多功能厅13302号会议室200300020002274M2二楼曲阜厅课桌式14106贵宾接待室10030002000147M2一楼烟台厅多功能厅15蓝天宴会厅120020000100001785M2二楼多功能厅16中心会堂500060000360003759M2一楼多功能厅（三）国际会议中心会议室配备标准（标准价格）序号标准鲜花茶水矿泉水桌签投影仪翻页笔音响白板白板笔耳麦桌麦手麦笔纸点心会务人员工程人员安保人员保洁人员180人以下11010101111101201212211012100300人1151515111110152151532111330015001202020111110152202033222415003000人2303030222222154303048385备注协议价不享受此配备标准（四）蓝天宴会厅接待标准序号标准热菜凉菜汤味碟饭菜主食水果13005荤菜3素菜1荤1素1种002种024884种小海鲜6种荤菜2种素菜01种6种02种拼盘1种35884种小海鲜8种荤菜2种素菜01种6种03种拼盘1种46883种小海鲜7种荤菜2种素菜006种6种2种拼盘1种57884种小海鲜6种荤菜2种素菜01种6种6种2种拼盘1种68884种小海鲜6种荤菜2种素菜01种8种6种3种拼盘1种79884种高档海鲜8种荤菜2种素菜01种8种6种4种拼盘1种810884种精品海鲜8种荤菜2种素菜01种8种6种4种拼盘1种备注订餐后根据预订部门提供的注意事项，按照预订标准由厨师长按照以上标准制定菜谱，由预订部门确认后执行。（五）职工餐接待标准序号标准标准餐标1早餐10元/每位牛奶、面包、粥、鸡蛋、咸菜、米饭、花卷等210元/每位1荤菜2素菜馒头米饭粥315元/每位2荤菜3素菜馒头米饭粥4午餐晚餐20元/每位3荤菜2素菜馒头米饭粥（六）餐饮剩餐记录表剩餐记录表餐饮中心食堂日期剩菜品种冷藏开始时间存放区域存放情况检查人备注说明1、“存放区域”指剩菜所存放的冰箱及格挡；2、“存放情况”合格打“”，不合格则注明不合格事实，并在“备注”栏中说明处理情况。（七）餐饮消毒记录表消毒记录表餐饮中心食堂日期餐别消毒方式操作人是否符合消毒要求检查人签字备注1、此表由消毒组员每餐填写；2、班组长负责检查，并签字负责；3、“种类”包括餐盘、碗筷、盛具等；4、消毒方式包括A、84消毒；B、蒸汽；C、煮沸；D、消毒柜（八）原材料验收登记表原材料验收登记表餐饮中心日期质量处理情况品名进货时间数量单位千克或袋良好一般较差接受降价扣标退货备注库管厨师长会签备注1、原材料验收登记表中，质量及处理情况在相关空格中划“”；2、如有质量问题，在备注栏中注明退货、扣称、降价数量。（九）收尾检查记录收尾检查记录餐饮中心食堂日期餐别早餐中餐午餐早餐中餐午餐早餐中餐午餐检查时间电源关闭情况水源关闭情况气阀关闭情况原料存放情况半成品存放情况成品存放情况厨用具清洁消毒餐具消毒存放设备断电清洁区域卫生情况门窗关闭情况检查人签字复查签字备注1、本表每日记录，在收尾检查时现场使用；2、“检查人签字”栏，指组织收尾检查的经理（主管）质检员等；3、如无问题则在相应的检查项目内划“”,有问题打“”；4、只有检查的问题完全整改后，复查人才能在“复查签字”栏签字。（十）会议餐饮中心日常管理规定制度检核表蔚来城物业管理有限公司餐饮经营管理部管理规定制度检核表表号B制度制定及检查部门餐饮运营部重要度类别A关键；B重要；C一般判定Y为符合项、N为不符合项、G为观察项月1日18序号重要度检核项目/条款周1B开饭时间是否根据公司员工上下班时间进行合理的调整2B主管每月参加员工座谈会，并根据座谈会员工意见三日内整改，不能整改完成的，出具整改措施及节点时间3B员工必须持有健康证明，个人穿戴整齐，文明售饭，礼貌待人4B餐厅红、白案分清，生熟分类，熟食遮盖5A餐厅使用的食品是否新鲜无腐烂变质6C餐厅提供的饭菜相对经济实惠，价格合理，听取合理化建议7B员工须遵守开饭时间，自觉排队8B员工如有意见需通过意见薄或直接反馈给主管予以解决9B员工加班、部门预订单间、工作餐需提前2小时通知餐厅，超过百人就餐需提前一天通知10C餐厅内不可随地吐痰，剩饭菜需倒入指定垃圾桶11C员工就餐完毕后需将使用的餐具回收至指定存放位置12B餐厅用具应予以保护，不可故意损坏13B餐厅除接待外不可使用一次性餐具、筷子等制度执行率检查人签名备注1检查人为检查部门主管及授权审核员；或作为自检表亦可检查频次1次/2周（十一）现场卫生制度检核表蔚来城物业管理有限公司餐饮经营管理部现场卫生管理制度检核表表号B制度制定及检查部门餐饮运营部重要度类别A关键；B重要；C一般判定Y为符合项、N为不符合项、G为观察项月1日18序号重要度检核项目/条款周1A厨房地面是否干净无油污，并设有物理防鼠防蝇设施2B洗菜池是否干净明亮，无油污3B半成品是否离地面，并确保盛器干净4C垃圾桶是否干净明亮无油污5A灶台卫生是否干净明亮无油污、无菜渍6A排烟罩是否干净明亮、无油污、显本色7A厨房下水道是否保持畅通，无油污、无菜渍，管道、通道显本色8B蒸箱内外是否保持干净，排水嘴通畅，闭餐后随时清理9B洗刷池是否严格一洗、二刷、三冲、四消毒区分，池内外随时保持干净10A消毒柜定时开关，确保有效，内外干净无杂物，无锈迹11A餐具是否按照一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁流程操作，餐具表面无油污、菜渍，剩余餐具及时回收12B餐厅桌椅是否干净明亮，无油污、无菜渍、不黏手13B地面要求干净明亮、无油污、无菜渍、无积水14C售饭开机要灵活，并保持干净无油污15B售饭台闭餐后要及时清理并将剩余餐具