2009年度手工艺品专卖店运营手册(doc 13)

中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM1、2009年度手工艺品专卖店运营手册第一部分开业筹备3第二部分日常营业管理第一篇店铺管理第一章导购员管理第一节日常考勤管理45第二节导购员职责管理510第二章货品管理第一节验货、收货、存货盘点10第二节物流管理1011第三章卖场管理第一节卖场环境、气氛营造、店堂布置12第二篇营业员服务规范及服务技巧第一章营业员服务的规范第一节服务5S原则13第二节营业员服务的规范1416第三节营业员的三大服务及关键环节1723中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第二章营业员的销售方法及销售技巧第一节顾客心理23第二节营业员常用的商品销售方法及心理销售方法2325第三节营业员的销售技巧2535第三章产品促销及售后服务第一节产品促销3536第二节会员卡、积分卡3638第三节售后服务3840第三部分品牌宣传4041附在店铺内的谈话礼仪与销售技巧示例4244中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009年度专卖店运营手册第一部分开业筹备一、开店营业手续专卖店负责人根据公司提供的授权书，协议及关于产品种类的相关等资料到工商等有关部门办理营业执照、税务登记证等相关证件二、新堂店开业1门店装修根据专卖店统一装修构架进行店面装修2首期货品采购根据当地市场需求情况铺货3店面日常用品准备（电脑、打印机、纸、笔、电话、拖把、簸箕清洁工具、剪刀等）4宣传准备如开店DM的户外派发、海报的张贴（开业前三天）5氛围塑造门头气球拱门或气球链，主题POP粘贴、吊旗悬挂、礼品堆头摆放三、导购员招聘及培训招聘途径网站、报纸、门头或户外招聘海报张贴四、首期货品准备提前从公司定货，并把开店时间提供给公司，双方在确认货品配货单后，专卖店负责人及时付款以便在开业前公司准时发货。五、店堂营业用品1在专卖店开业前，公司会给专卖店赠送形象专用品如吊旗、圆珠笔、导购员服装（围裙）、导购员胸牌、会员卡、环保手提袋、塑料购物袋、密封杯、开业海报、开业吊旗等，具体数量详见（赠品报表）2专卖店根据实际需求采购如电话、清洁工具、剪刀等物品。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM第二部分日常营业管理第一篇店铺管理第一章导购员管理第一节日常考勤管理11门店营业时间时令营业时间夏季8302200冬季9002130备注11301200为午饭时间，17001730为晚饭时间。12考勤规定（1）员工应在考勤机上打卡；严禁代人或托人打卡，否则两人均作旷工处理；凡未办理相关手续而不打卡者，都将作旷工处理；（2）在营业期间门店所有员工在办理正常外出手续的情况下，离开店面时及返回店面后必须打卡（包括中餐、晚餐离开店面的情况）；（3）门店店长签发的请假申请单、休假单由门店店长统一在考勤系统中录入后，将物理档按月汇总保存，备查（请假申请单、休假单样式未定）（4）每周周一，门店店长将考勤表电子档做好备案，公司直营店面需将电子档发公司人事部。（考勤电子档格式未定）13休息日规定（1）正常情况下，门导购员工只允许在星期一至星期五之间休息、调休或请假；店长只允许在星期一至星期五之间安排休息或调休，双休日及法定节假日一律中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM不得休息或调休。（2）门导购员工需要调休时，须提前一天填报休假单，店长批准后方可休息。（3）店长根据门店人数、调休、请假状况合理拟制门店人员周排班表。14作息管理（1）门导购员工按照门店人员周排班表上班；特殊情况需提前申请、审批并于事后二十四小时内补办相关手续，否则一律按旷工处理。（2）上、下班时，员工应在考勤机上打卡；严禁代人或托人打卡，否则两人均作旷工处理；凡未办理相关手续而不打卡者，都将作旷工处理。（3）经审批的请假申请单或休假单须当即交门店店长，否则视同缺勤。15处理标准和办法（1）上班时间开始后打卡者为迟到，下班时间结束前打卡者为早退，迟到、早退者罚款5元。迟到、早退三十分钟以上，按旷工半日论，旷工半日者扣罚当日工资；超过一小时，按旷工一日论，旷工一日者扣罚两日工资；当月内迟到、早退合计每四次按旷工一日论。（2）上班后，门店店长检查出勤人员在岗状况；擅自离岗超过三十分钟者，按旷工半日论；超过一小时者，按旷工一日论；托人或代人打卡者，按旷工一日论。（3）旷工三日以上，扣发当月全部薪资；连续三日以上旷工的除扣除全部薪资外，按自动离职论；当月累计旷工达六日或全年累计旷工达十五日者，予以解雇。第二节导购员职责管理21导购员岗位职责（1）完成切分到个人身上的销售任务。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM在店内以专业销售顾问的角度，向顾客介绍我们KEC的产品，促成顾客满意消费。（2）随时做好专卖店店内卫生、产品陈列，营造温馨的购物环境。（3）协助店长做好每周市调工作，及时了解同行业产品、价格、促销活动情况。（4）协助处理客户投诉收集顾客反馈的各种意见、信息。22、导购员每日必做221、营业前的准备（1）营业前准时打卡，更换工作服（无工作服，戴围裙等）；对镜自检着装和仪容仪表。（2）对照前日日清表清点店内商品，发现异常及时提报店长。（日清表未定）（3）打扫卫生层板、层架、地面、柜台、玻璃、货品整齐清洁（4）检查本店营业用品（如电脑，发票，零用钱，单据等用品是否备齐）正常情况。（5）检查标价签，确保无打错价格的情况发生。（6）回到营业位置，准备营业。222、营业中的规范（1）进入营业情况，导购员要对进店顾客用欢迎语问好，欢迎语为“您好，欢迎光临KEC”；所有导购员在营业中必须面带微笑，目光真诚、友善，按顺序排列迎接顾客，当顾客进入门店时，销售员应主动点头微笑、与顾客有眼神接触，并说“欢迎光临”；顾客走出店面时，导购员面向顾客，弯腰并说“请慢走，欢迎再次光临”。（2）时刻检查商品陈列和展示是否规范；加强防盗意识，对自己所销售的商品和保管的样品负有管理责任；（3）店内有意外事件或销售难题不能解决的，应立即向店长汇报并协助解决；（4）及时处理顾客投诉，解决不了的提报店长并协助处理；中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM（5）收集并上报顾客的各项消费问题及意见；（6）在工作期间上，不准用手机收发短信、拨打、接听私人电话。223、营业后规范（1）营业结束后，导购员应关闭电源，打扫卫生，清点样品，清理工作物品，并做好日清，异常情况立即上报店长；（2）当班导购员负责商品日清，店长签字确认；（3）打卡、换衣服后离开门店。23员工行为规范及收银员规范231员工行为规范基本要求（1）员工上班时，穿着应干净整洁、平整，不得有破损、污垢；皮鞋要保持清洁；严禁员工不按着装要求进入岗位开展工作。要求举止文明大方；头发梳理整齐，保持面部整洁；女员工要求化淡妆，发不过领，长发应扎起或挽起，饰物佩戴得当。（1）所有员工在上班前应养成对镜自检着装和仪容仪表的良好习惯；（2）员工工作期间，必须精力充沛，精神饱满；（3）员工接待顾客时，必须面带微笑，态度真诚、热情、友善；（4）员工在工作期间时刻注意仪容仪表，行为举止必须符合规范要求。（5）员工不得擅自改制工作服。营业时间站姿（1保持身体平衡自然大方，精神抖擞；（2不可两手插袋、抱臂、靠墙或靠柜台。营业时间坐姿（1两腿平放，上身坐直正对工作台；（2两手自然放置于桌上，不可玩弄纸、笔等物品；中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM（3不可左顾右盼、心不在焉。营业时间行走（1在通道上与顾客交会时，必须止步，让顾客先行；（2避免在通道与顾客碰撞，特别是儿童；（3走路时脚步轻快、速度均匀；（4不可拖着鞋跟走路或发出嘈杂声；（5走路时不可摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走或追逐。232收银员规范收银员守则（1身上不可带现金；（2不可放置任何私人物品（除计算器、圆珠笔、抹布外）；（3在收银台工作时，不可擅自离岗；（4不可任意打开收银台的抽屉查看，点算现金；（5在岗位、应随时注意收银台的动态，如发现异常情况，应及时通知店长（6使用规范的服务用语；（7熟悉促销营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍。收银员服务标准要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，不允许扔、摔、放（1）微笑，眼神接触及打招呼，例如“你好”（2）附加推销，向顾客介绍公司特价货（3）若超过4名顾客在等候付款时，应尽量安慰顾客。例如“请等一等，很快就轮到你。”（4）商品输入电脑后，应说“多谢一共XX钱，我收你XX钱。”“找你XX钱，请你收好（请点一下）”或“付的钱正好”；如钱不对，应说“你付的钱不对，请你重新点一下好吗”；收钱后，应说“请你保留好购物发票，退换中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM货应持有发票。”收银员工作规范（1）各种消费项目应及时、准确地按开单顺序记入报表。（2）如有应找补给客人而客人不要的零钞等形成的长款，收银员应及时填入报表,并在账单上注明长款产生的详细原因及原消费客人的发票号码等。（3）收银员在给客人结账时，必须如实将客人的消费金额告知客人，准确收取款项，并将发票呈交给客人；如客人不要发票，应把发票交给店长保管。严禁多开（或出售）发票，一旦发现将予以严惩。（4）各种赔款均需开列清单，并在单据中注明赔偿的具体内容。收款后，收银员应在赔偿单上签字和盖章。（5）购物金额符合办理VIP卡或金卡金额条件时，收银员需拿出VIP卡或金卡办理登记表给顾客填写资料，并在VIP/金卡消费信息表中建立顾客档案。（6）持VIP卡、金卡消费的客人，需要客人签名并压印卡号在相应单据上同时享受相应折扣，并将客户新产生积分累积输入VIP/金卡消费信息表。（7）所有作废的各种单据应注明作废原因、新单号及菜单号等，并由店长签字确认。（8）审核后的各种单据留底联交还收银员保管，待整本单据开具完、整理清齐后再交到财务部注销。（9）每班单据附件必须齐全，各种票据应按编号顺序使用，不准遗失及缺号。收银员过失处理办法收银员在工作过程中必须具备强烈责任感，一丝不苟地完成整个收银工作。对于收银员自身人为因素造成的损失，必须如实填写过失行为登记表，按照规定追究收银员的相关责任。A）收银差错1、假钞收银员工作失误导致收银款项中出现假钞，当班收银员必须赔偿；中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2、数额差错收银员上缴现金超过或少于POS系统显示的标准数据（误差5元以内视为正常差异），处理如下（1）超额超额数必须如数上交财务，对差错责任人做出严肃批评，如果出现顾客投诉情况，除责任人赔礼道歉外，要作出相应的严肃的处理；（2）短款短款金额由责任人如数赔偿；B）物品遗失配套物品短少时，在区分人员责任后，要作出相应的处理；C）带私款上班者一经发现，一律没收上缴全部金额；D）盗窃、贪污公款者，带营业款出店者赔偿全部款项后，再送至公安机关处理；E）损坏公物者因收银员不遵守操作规程导致收银机损坏，除口头批评外，还须根据情节作出相应严肃处理；F）私自调班者除严肃批评外，出现的收银问题由私自调班者负全权责任；G）交接不清交接班时，早班如有问题，晚班接下，一切责任由晚班承担；H）态度；工作态度如果不合乎礼貌规范要求，根据情节轻重规定处理；I）未尽事宜按店内规定处理。第二章货品管理第一节验货、收货、存货盘点11验货（1到货实物数量、型号是否准确。（2外包装是否无损坏。（3捆绑销售的附增礼品是否齐全。12收货中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM（1收货及时登记台帐（2验货时有异常要做异常登记台帐并上报KEC销售部门，征求处理结果13存货盘点（1定期进行库存盘点（2出入库作好台帐登记（3盘点时以台帐数量为准，出现差异及时上报店长处理并追究当事员工责任。第二节物流管理21每日整理（1）营业中随时整理导购员在营业过程中随时对货物进行整理；（2）每日营业结束按布局布展的具体要求整理货品归位；（3）日清。下班时清点当日货品做好日清表，店长签字；早上上班时清点货物是否与前日日清数量一致，发现异常上报店长。22、整理检查项目（1）外包装检查导购员检查外包装是否损坏（2）不符合要求的货物送至店长处进行再处理23、货物归位（1）门店营业时导购员发现串位货物，报告店长获得同意后及时归位（2）每日营业结束时营业结束清查，发现串位货物有由导购员进行归位（3）对于多处存放的同一货物由店长决定货物归位的数量24、仓库货物管理（1）导购员必须熟悉商品的物征、价值、数量及存放位置当班导购员负责货物安全。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM（2）上下班前清帐盘点，平时不定期抽盘，认真负责看护商品严防丢失被盗，发现问题及时报告（3）出入库时与店长共同清验，并记录出入库资料入台帐。（4）柜台钥匙严禁