公共突发事件应急预案-1

I公共突发事件应急预案版本号3修订号0文件名称公共突发事件应急预案版本号3修订号0编制物业管理部批准执行日期2005年元月1日II公共突发事件应急预案版本号3修订号0I公共突发事件应急预案版本号3修订号0目录一、公共突发事件应急处理机制和预案1二、公共突发事件组织机构图7三、公共突发事件应急预案流程图8四、公共突发事件卫生处置方案9五、公共突发事件紧急集合预案10六、地震应急预案11七、公共突发事件（抗震救灾）流程图12八、防风、防汛应急预案13九、公共突发事件（防风、防汛）处置流程图14十、火灾应急预案15十一、公共突发事件火灾处置流程图18十二、煤气管道泄漏应急预案19十三、公共突发事件煤气泄漏处置流程图20十四、跑水、水浸应急预案21十五、公共突发事件跑水、水浸处理流程图22十六、停水应急预案23十七、公共突发事件停水处理流程图24十八、停电应急预案25十九、公共突发事件停电处理流程图26二十、电梯困人救援应急预案27二十一、电梯困人救援流程图28二十二、治安事件应急预案29二十三、公共突发事件治安、刑事案件处理流程图30二十四、发生滋事的应急预案31二十五、公共突发事件（人员滋事）处置流程图32二十六、交通事故应急预案33二十七、公共突发事件交通事故处置预案34II公共突发事件应急预案版本号3修订号0二十八、人员行为异常、伤病应急预案35二十九、公共突发事件（人员行为异常、伤病）处置流程图36三十、发现可疑物品应急预案37三十一、公共突发事件（发现可疑物品）处置流程图38三十二、高空抛物应急预案39三十三、公共突发事件（高空抛物）处置流程图40三十四、恐吓事件应急预案41三十五、公共突发事件（恐吓）处置流程图42三十六、发现遗弃车辆应急预案43三十七、公共突发事件（遗弃车辆）处置流程图441公共突发事件应急预案版本号3修订号0一、公共突发事件应急处理机制和预案第一章总则第一条为有效预防、控制和消除突发事件对物业管理区域的危害和影响，保证业主、客户的正常工作生活和生命财产安全，维护物业管理区域良好的环境和秩序，建立健全“信息畅通、反应快捷、指挥有力、责任明确”的公共突发事件预警和应急工作机制，根据北京市政府的有关规定和要求，制定本预案。第二条公共突发事件，指突然袭来的严重自然灾害、公共卫生事件、战争、社会动乱、恐怖袭击等不可抗力事件，或在物业管理区内域发生的火灾、跑水、停水、停电、停气、水管爆裂、水源污染、煤气泄漏、电梯困人、治安案件、人群滋事、交通肇事、人员意外（中毒、生病、受伤、死亡）、出现可疑物品、高空抛物、恐吓威胁等对公众福祉、生活环境及安全造成严重威胁或损害的事件和状况。第三条根据突发事件的范围、强度、发展趋势和对所辖物业管理区域造成的影响，为便于组织实施应急行动，本预案针对突发事件的性质，划分三个级别的应急状态。（一）、三级应急状态。针对影响部分业主、客户正常工作和生活，但事态没有扩大征兆的紧急事件。如火灾征兆，局部跑水，短时停水、停电、停气，水管爆裂，电梯困人，较轻的交通肇事等。（二）、二级应急状态。针对严重影响业主、客户正常工作和生活，对人身安全造成威胁、伤害，或事态有扩大征兆的紧急事件。如大面积或长时间的停水、停电、停气，火灾，煤气泄漏，治安刑事案件，群体滋事，食物中毒，人员发生意外，严重交通肇事，高空抛物，恐吓威胁，发现可疑物品等事件。（三）、一级应急状态。针对波及各个物业管理区，社会影响广泛，对公司正常运作产生严重影响的突发事件。如严重自然灾害、突发公共卫生事件、战争、恐怖袭击、社会动乱等。第四条针对突发事件的性质，各物业管理区域采取相应等级的应急状态措施。为有效遏制突发事件的发生，针对某一物业管理区域有可能发生的安全问题，在其尚未发生时，公司可以决定该辖区进入某一等级应急状态，以便有效防范。第二章领导机构和职责第五条公司设立公共突发事件应急工作领导小组，由总经理任组长，副总经理担任副组长，成员包括各物业服务中心（处）主任、公司本部部门经理等有关负责人。办公室设在物业管理部，负责日常应急事件下情上报、上情下达和应急工作的组织协调。2公共突发事件应急预案版本号3修订号0各物业服务中心（处）设立突发事件应急指挥组。由中心（处）主任担任组长，管家部（物业部）、工程部、安保部（保安部）的部长（经理）任副组长，各部门（专业）主管和保安队长为小组成员。第六条公司突发事件应急工作领导小组职责（一）、每季度分析一次安全工作形势，学习掌握政府关于安全工作的政策规定，研究应对突发事件的措施，指导改进安全防范工作。（二）、督导、协助各中心建立、健全应急预案，帮助基层总结应急工作中的经验教训，认真落实日常应急准备工作。（三）、组织领导、指挥协调突发事件的应急工作，采取果断指挥措施，减少突发事件对公司造成的影响。（四）、深入突发事件一线现场办公，调配人力、物力、财力资源，协调解决应急工作中遇到的突出问题，指导处理突发事件的善后工作。第七条物业服务中心（处）应急指挥组职责（一）、每月分析一次安全形势，加强安全防范教育，掌握巡楼质量，及时查找事故苗头和安全隐患，研究出现的问题，认真落实具体措施，努力做到防患未然。（二）、认真贯彻公司应急工作领导小组的指示要求，细化应急方案，落实应急工作责任、分工，保证指挥体系常备不懈。（三）、按照预案组织指挥突发事件的应急处理工作，动员全体人员参加应急任务，做到反应敏捷，展开迅速，措施有力，保证效果，维护物业管理区良好环境，保证业主、客户的生命财产安全。（四）、总结突发事件的经验教训，从实际情况出发，及时研究修订应急预案，改进安全防范工作。第八条部门职责（一）、公司本部各部门职责1、物业管理部负责健全应急预案，负责突发事件的业务指导、事件预防、事件调查，协助公司领导对事件进行处理。2、行政部负责突发事件的内部通报、信息传达和外部联系。3、人力资源部负责应急工作中人事调配和奖惩工作。掌握单位和个人事迹，掌握失职和违纪情况。4、财务部负责应急事件处理中的经费筹措、损失登记及保险理赔工作。5、企业发展部负责掌握突发事件对各方面产生的影响的评估。6、培训中心负责策划组织专项培训，协调演练应急预案。7、维修中心负责提供应急工程技术支持和突击维修力量。8、采购中心负责筹措各类应急物资，保证及时供应。（二）、服务中心（处）各部门职责3公共突发事件应急预案版本号3修订号01、管家（物业）部职责（1）、负责向中心领导报告事件，了解事件的情况，根据中心领导指示，负责打110、119、120、122等对外报警和联系电话。记录整个事件过程，提交书面报告。（2）、负责对业主通知、预告，与业主和业主委员会的沟通联系，掌握业主的处境和思想动向，耐心解答业主提出的问题，劝慰、安慰受惊吓人员，积极做好心理安抚和正面宣传工作。（3）、负责指挥、引导被困人员从指定通道疏散到安全地带，并做好人员抢救、发放应急物品和善后安置工作。（4）、坚守值班岗位，掌握事态发展动态，对事件情况进行记录，妥善保管各种资料、档案，保证万无一失。2、工程部职责（1）、负责供水、供电、供气、供暖、维保等部门的联系，及时向管家（物业）部通报情况。（2）、指派专业工程人员，迅速检修设备、设施，组织力量排除故障，根据现场情况启动、控制设备，确保系统的正常运转。（3）、指挥电梯工保障特殊情况下的电梯使用，必要时禁用电梯。（4）、组织巡视故障区域外的设施、设备有无异常现象。（5）、准备好各种工具设备，保证能够迅速投入使用。（6）、严格控制水泵房、水箱间，加强对重要设备的监控，保证其正常运行。（7）、对处置的情况进行详细记录。3、安保（安保）部职责（1）、负责发出报警信号和紧急集合信号，组织区域警戒和疏散人员，保护、隔离现场，及时向管家（物业）部通报情况。（2）、负责督导中控室加强观察监控周边情况，及时发现可疑情况。（3）、负责疏散车辆，调整通道，排除路障，引导消防车和各种车辆的进出。（4）、负责加强警戒，控制人员、车辆出入物业管理区。（5）、负责抢险救灾，协助警方抓捕案犯，协助医务人员抢救伤者，维持现场秩序，向业主提供救助、帮助。（6）、对公共区域进行通风、清洗和消毒，清理事发现场卫生。（7）、对事件情况进行详细记录。第三章应急原则与工作制度第九条应急原则（一）、重视苗头、防患未然原则。即坚持有警必查，查必到场，疑问必查，查4公共突发事件应急预案版本号3修订号0必查清，对物业管理区域下列事故征候应高度重视冒烟，渗水，有焦味、煤气味或其他化学品异味，中控室报警，有人出现食物中毒或不明疾病，出现人员纠纷，不明身份人员在物业管理区域或大门口聚集，有人在偏僻、隐蔽处清理、遗弃物品，有人在物业区域人行通道游荡，行为异常，有人携带管制刀具，有人尾随业主或上门骚扰，有人使用无牌、无证车辆等等，不放过任何一个可能引发突发事件的现象，立足于把事件消灭在萌芽状态。（二）、应急响应、请示报告原则。值班领导在接报突发事件的第一时间，尽快确定突发事件的性质和应急状态等级，指挥组迅速反应，展开工作，执行应急方案。一般情况下要按照程序上报情况，紧急情况下边处理情况、边向上级报告，必要时可越级上报。现场指挥人员要随时掌握事态的发展变化，及时请示报告。（三）、灵活果断、慎重行事原则。突发事件突然性强、事态变化快，情况错综复杂，现场指挥人员要保持冷静，准确判断。要实事求是，具体情况具体分析，不搬教条，在第一时间果断实施切断电源、关闭阀门、疏散群众、抢救伤员、封锁小区、隔离险区、保护现场、制服犯罪等能有效控制事态发展的紧急措施。涉及工程技术的问题，严格遵守操作规程；涉及政策方面的问题，把握不准的，不随便承诺、答复问题，防止引发“后遗症”；如遇民事纠纷，应说服教育，耐心劝导，防止矛盾激化；要注意保护现场、证据、证人，作好记录备案。（四）、以我为主、主动配合原则。处置一般性突发事件，立足于以自己的力量控制事态发展，如果预见处理困难，应及早向公安、消防、急救、交通、天然气、供电、供气、供水、防疫等有关部门报告，同时积极采取措施；专业部门到场后，要主动提供情况，加强联络，协调行动，提供帮助，积极协助平息事态。第十条应急工作机制（一）、预先准备机制。各物业服务中心（处）结合本物业管理区域情况，制定内容具体、分工明确、操作性强的应急预案，各类应急预案必须具备五个基本要素1、报警信号和集合信号，2、组织领导及各部门、岗位人员具体职责，3、应急措施、方法，4、工作程序、要求，5、联系方式（要标明火警、匪警、急救、供电、天然气、自来水、电梯、交通、防疫、设备维保、业主委员会的电话，内部对讲机的频道，中心指挥组、公司领导小组成员的手机电话）。（二）、迅速反应机制。第一时间报警。公司员工无论谁发现突发事件，都必须立即利用各种通信工具报告，如对讲机、手机、附近固定电话等，或跑步到中心值班室或消防控制中心报告等，情况紧急时，可按动报警器实施报警，或按响紧急集合警报。第一时间上报。值班人员接到报警信号后，迅速摸清情况，不分时间、地点，迅速上报，直接上级不在时，可越级上报。处理突发事件要边报告、边处理，中心（处）最高领导现场全权处置，紧急情况立即报110、120、119、122或天然气、供5公共突发事件应急预案版本号3修订号0电、供水、防疫等单位，不得犹豫、延误。（三）、统一行动机制。参与应急行动的各部门、各类人员必须一切行动听指挥，不折不扣地服从上级的指挥调度，保证行动的协调一致和效果。公司应急领导小组根据突发事件应急状态等级和需要采取的应急措施，在公司范围内统一调配人、财、物等资源。（四）、应急值班机制。根据突发事件状态级别，分三级值班。三级应急状态值班由中心应急指挥组成员轮流值班；二级应急状态值班应急指挥组成员24小时保持在位，组长、副组长轮流值班，确保领导在场处理情况；一级应急状态值班公司应急领导小组成员进入公司24小时总值班岗位，各中心应急指挥组全体人员24小时在位，每班两位指挥组成员值班，实时监控和处理情况。第四章应急预案第十一条根据物业管理区域可能发生的突发事件和公司物业管理区域的实际情况，拟定如下18个具体的应急预案和相应的工作流程图，发生突发事件，原则上应执行相应的预案。（一）公共卫生事件应急预案（二）突发事件紧急集合预案（三）地震应急预案（四）防风、防汛应急预案（五）火灾应急预案（六）跑水、水浸应急预案（七）停水应急预案（八）停电应急预案（九）煤气泄漏应急预案（十）电梯困人救援应急预案（十一）治安案件应急预案（十二）人员滋事应急预案（十三）交通肇事应急预案（十四）人员发生意外应急预案（十五）发现可疑物品应急预案（十六）高空抛物应急预案（十七）恐吓事件应急预案（十八）遗弃车辆应急预案6公共突发事件应急预案版本号3修订号0第五章应急预案的组织实施第十二条进入三级应急状态时，中心（处）应急指挥组负责人要在现场组织指挥处置突发事件，公司应急领导小组接报后，立即派员前往事发物业管理区域，了解掌握事件处理情况。第十三条进入二级应急状态时，中心应急指挥组全体成员应在位处置情况，公司应急领导小组紧急派出副组长到场协调指挥，并研究处理善后工作。第十四条处于一级应急状态时，除总值班外，公司应急工作领导小组全体成员分工负责进入各物业管理区域现场办公。第六章应急状态的结束第十五条突发事件结束，秩序恢复正常时，即可结束应急状态。第十六条应急指挥组应认真总结突发事件应急工作，对实施预案中发生的问题，研究提出改进措施，进一步完善应急机制。各中心应急工作书面总结上报公司。第十七条对出色完成应急任务有突出贡献的单位或个人，对应急工作提出重要建议并取得显著效果的人员，由公司予以表彰奖励。第十八条对执行应急预案不利、承担应急任务中玩忽职守、丧失时机、造成危害的行为，根据情节轻重，对直接责任人及主要负责人给予相应的处分，直至追究法律责任。第七章附则第十九条应急预案演练各物业服务中心（处）应急指挥组要定期举行应急预案演练，提高所属人员处置应急事件的意识，切实提高各部门协调配合处置情况的能力，建立“动得快”的转换机制，区分人员职责任务，理顺指挥关系，保证一旦有事，各个环节反应快速，应急措施及时到位。第二十条本预案由物业管理部负责解释。第二十一条本预案自印发之日起实行。（自本文以下物业管理区域的组织机构均以住宅小区为例）7公共突发事件应急预案版本号3修订号0二、公共突发事件组织机构图组长中心主任，副组长管家部长、安保部长、工程部长，组员管家部主管、保安主管（队长）、工程主管、保洁主管管家部负责拨打120；联系医院；向卫生部门和防疫站报告情况；对现场情况进行拍照记录；发出通知、通告；劝解、安慰、疏导业主、住户；指挥引导业主疏散；停电时为业主、住户准备蜡烛等；加强对业主的宣传；负责对事件情况进行记录，向公司提交事件报告和保险理赔报告。工程部负责联系供水、供电、天然气、供暖等部门；负责抢险、救灾；协助电梯维修工处理电梯关人事件；启动、控制、保障设备运行；控制水泵房，水箱间；尽快恢复供水、供电、供气；负责对事件情况进行记录。安保部负责拨打110、119；负责抢险、救灾；负责引导消防车辆、排除路障；设置警戒线，保护现场；控制人员出入；看管需隔离的物品和场所；电梯停运时扶老携幼；停水时为业主送水；对公共部位进行通风、清洗和消毒等；负责对事件情况进行记录。公司突发事件应急工作领导小组组长总经理副组长副总经理组员各物业服务中心主任、公司本部各部门负责人物业管理区域突发事件应急指挥组物业管理部负责健全应急预案,负责突发事件应急工作的业务指导、突发事件预防、事件调查，协助公司领导对事件进行处理。行政部负责突发事件的内部通报、信息传达。人力资源部负责应急工作中人事调配和奖惩工作。掌握单位和个人事迹，掌握失职和违纪情况。财务部负责应急事件处理的经费筹措、损失登记和保险理赔。企业发展部负责掌握突发事件对各方面产生的影响。培训中心负责策划组织专项培训，协调演练应急预案。维修中心负责提供应急工程技术支持和突击维修力量。采购中心负责筹措各类应急物资，保证及时供应。8公共突发事件应急预案版本号3修订号0三、公共突发事件应急预案流程图突发事件发生，当事人、发现人迅速向值班经理报告公司应急工作领导小组及办公室值班经理立即判断事件性质和应急状态等级，迅速带领人员在第一时间到场处置，并向应急指挥组组长报告。应急指挥组组长确认事件性质和应急状态等级，决定处置方案，动员抢救力量进入应急状态，立即向公司报告。物业管理区处置指挥组协调管家部、工程部、安保部启动相应的应急预案，采取果断的应急措施。视情联系110、119、120、122、防疫、供电、供暖、供水、天然气、电梯、设备维保单位等外援。三级应急状态时，及时派员前往事发物业管理区，了解掌握事件处理情况。二级应急状态时，应急领导小组紧急派出副组长到场协调指挥，处理善后工作。一级应急状态时，设总值班，公司应急工作领导小组成员分工进入小区现场办公。三级应急状态（火灾征候，局部跑水，短时停水、停电、停气，水管断裂，电梯困人，轻度交通肇事）。二级应急状态（大面积、长时间停水、停电、停气，火灾，煤气泄漏，治安刑事案件，群体滋事，食物中毒，人员发生意外，严重交通肇事、高空抛物、恐吓威胁、发现可疑物品、自然灾害）。一级应急状态（严重自然灾害、突发公共卫生事件、战争、恐怖袭击、社会动乱等）。抢修设备、设施，排除关键故障，启动、控制设备，恢复系统正常。抢救疏散人员，保护隔离现场，组织区域警戒，控制人车出入。调整通道，排除路障，疏散车辆，引导消防及各种车辆进出。进入三级值班进入二级值班进入一级值班抢险救灾、抓捕案犯，紧急集合，控制事态。对公共区域通风、清洗和消毒，组织发放应急物品。注意证人、证据保护，对事件情况进行记录。加强中控观察，监控周边事态，及时发现、报告辖区可疑情况。劝慰、安慰、帮助受惊吓人员，进行心理安抚和正面宣传。监控非常情况电梯使用，必要时禁用电梯。第一时间后续工作严控重点要害部位，监控重要设施设备，保证水电气正常供应。应急状态未解除应急状态解除组织巡楼，查事发区、故障区、监控区内外有无异常现象。加强与业主组织沟通联系，组织善后安置。事件情况调查事件书面报告事件善后处理突发事件备案落实整改措施修订应急预案9公共突发事件应急预案版本号3修订号0四、公共突发事件卫生处置方案管家部前台中心值班经理中心主任记录事件情况，立即报告值班经理。立即落实、确认事件性质、发生时间、地点等。若出现疑似中毒、疑似重大传染病、群体性不明原因疾病及其他严重影响群众健康的事件时应立即上报。根据情况迅速做出判断和决定，对突发事故隐患也应及时上报卫生行政主管部门。报告途径业主、住户、客户物业公司人员管家部及时报告区、市卫生局和卫生防疫部门；拨打120急救或联系定点医院；通报业主委员会，并取得其支持和帮助；对业主和相关人员进行解释、安慰；发出通知、通告；必要时指挥、引导人员进行疏散。工程部负责保障设备正常运行；严格控制水泵房、水箱间，禁止无关人员进入水泵房、水箱间；加强对水箱的消毒，必要时停止供水，对水源进行控制；保障公共部位的通风；必要时对隔离区域、公共部位或设施进行封闭和控制。安保部设置警戒线，保护现场；控制人员出入；主动配合、协助有关部门进行救治、调查和取证；看护需隔离的物品、场所和人员；保留可能被污染的食物及其他物品；定期进行清洁、垃圾清运和消杀等。必要时对人员进行紧急疏散。10公共突发事件应急预案版本号3修订号0五、公共突发事件紧急集合预案紧急集合是处理火灾、突发治安事件或其他重大意外情况必要时采取的应急行动，由值班经理或安保部部长酌情决定。一、警报信号和通知方法1、安装电警铃的物业管理区，当警铃发出短促、断续响声时示意业主、客户或公司人员遭到人为的突然袭击，电警铃发生连续长声时示意发生火灾。2、未安装电警铃的物业管理区，通过电话或对讲机报警。二、参加人员1、治安案件报警时，除当值门岗以外的全体保安人员。2、火灾报警时，除留守各值班岗位以外的物业管理区域全体工作人员。三、集合地点一般设在物业管理区域服务中心办公楼门前（各服务中心可视情自行确定）。四、时限要求1、保安队员应该在3分钟内到达所在物业管理区的指定地点待命。2、其他工作人员应该在5分钟内集合完毕。五、要求1、必须穿制服，按规定携带器械或灭火工具，可以不戴帽，不扎腰带，不系领带，但不准穿拖鞋或打赤脚。2、指挥人员要及时清点人数，按照预案或现场分组、分工，简短布置任务和动员，必要时规定行动中的联络信号。3、参加行动人员要听从指挥，保持冷静，按照任务要求，有秩序地迅速行动。4、注意保持联络，各小组负责人用对讲机互通情况，及时向中心指挥组长报告情况，以便及时增派人力、物力和调整应急部署。5、留守值班人员必须坚守岗位，不得擅自参加紧急集合行动。六、日常准备。各物业管理区域每半年演练一次，通过方案演练，使每位队员掌握对付各种突发事件的方法，保证在规定时间内到达预定地点。公司每年抽查一次。11公共突发事件应急预案版本号3修订号0六、地震应急预案当发生地震时一、立即用广播通知住户发生地震，请住户不要乱跑，就近躲避到相对安全地带（有牢固支撑三角地带或下方，或小开间的房间），停止地震后再疏散到没有危险的空地上（如足球场、广场等），以防止余震或再次地震的发生。二、物业公司员工地震停止后立即维护物业管理区域秩序，抢救、疏散人员，组织震后危险区域警戒，控制人车出入。二、巡楼、巡院，检查建筑损坏情况、设备工作情况，查看设备、设施运行是否正常，查明辖区财产损失、人员受伤情况，及时上报公司应急工作领导小组。三、控制要害部位，抢修设施设备，保证水、电、气等基本生活供应；排除路障，疏散车辆，引导救灾及各种车辆进出。四、停止电梯运行，请乘客迅速离开轿厢，禁止利用电梯逃生，地震过后要进行检查，正常后方可运行。对四级以下地震，电梯低速上行、下行无异常后可恢复正常运行；对四级以上地震，电梯不准运行，必须有维保单位检查修复后方可投入运行。五、加强与业主组织的沟通，了解业主的反映和需要，劝慰、安慰、帮助受惊吓人员，进行心理安抚和正面宣传。协助发放抗震救灾应急物品。六、监控周边事态，及时发现、报告辖区可疑情况。七、清理公共区域卫生、清洗和消毒，防止出现疫情。八、抗震结束后，各部门均要填写情况处理记录。12公共突发事件应急预案版本号3修订号0七、公共突发事件（抗震救灾）流程图服务中心动员、编组、分工、部署任务，提出具体要求，组织抢救、疏散人员，巡楼、巡院，检查地震造成的影响。发生较大地震，立即通知住户就近躲避，不要乱跑。及时发出通知，传达信息，查明、财产损失、人员受伤情况，及时上报公司应急领导小组。巡楼、巡院，检查建筑损坏情况、设备工作情况，保证设备、设施运行是否正常。抢救、疏散人员，维护物业管理区秩序，组织震后危险区域警戒，控制人车出入。抗震结束后，各部门均要填写情况处理记录。发生四级以上地震暂停电梯运行，经维保部门检查后恢复运行。清理公共区域卫生、清洗和消毒，防止出现疫情。排除路障，疏散车辆，引导救灾及各种车辆进出。控制要害部位，抢修设施设备，保证水、电、气等基本生活供应。劝慰、安慰、帮助受惊吓人员，进行心理安抚和正面宣传。管家部负责工程部负责安保部负责掌握报修情况，遇有业主报房屋损坏分轻重缓急，安排组织抢修。加强中控观察，监控周边事态，及时发现、报告辖区可疑情况。加强与业主组织的沟通，了解业主的反映和需要。协助发放抗震救灾应急物品。13公共突发事件应急预案版本号3修订号0八、防风、防汛应急预案一、接到防风防汛通知，服务中心要进行动员，根据各部门职责，做出具体工作布置，积极做好抢险准备工作。二、在楼宇大堂等醒目位置张贴通知，提示业主和客户关好门窗，用火后注意关闭燃气源，注意保管未封闭阳台上的物品，防止被风刮落伤人，注意收听收看气象信息，做好应急准备工作。三、在险情到来之前，组织人力巡楼、巡院，检查公共区域门窗情况，加固或清除高空悬挂物，防止坠落；放在室外不堪雨淋的物品，应搬进室内，或适当遮盖；检查物业管理区排水系统，保证露台、地面排水通道畅通。四、如汛情严重，应准备好防讯工具、照明用具及雨具、沙包、潜水泵、药品及干粮，随时准备排除险情。五、撰写书面报告。14公共突发事件应急预案版本号3修订号0九、公共突发事件（防风、防汛）处置流程图服务中心接报后，组织动员，编组、分工、部署任务，提出具体要求，在险情到来之前，组织人力巡楼、巡院，做好各项准备。紧急气象预报防风防汛通知做好对业主、客户的预警工作，提醒注意收听收看气象信息。检查各项设备工作情况，保证设备、设施的正常运转。积极做好抢险的物质和组织准备工作。防风、防汛结束后，管家部查明辖区财产损失、人员受伤情况，工程部修复损坏的建筑部位和设施，安保部清理辖区残余物。各部门均要填写情况处理记录。了解报修情况，遇有业主报修门窗损坏、屋顶渗漏时，立即组织抢修。灾情较大时，发放防汛工具、照明用具及雨具、沙包，随时准备抢险救灾。巡楼、巡院，检查放在室外不堪雨淋、风吹的物品，及时搬进室内，或加以适当遮盖。巡楼、巡院，检查排水系统，清理淤塞杂物，保证排水通道畅通、公共区域门窗严密、牢固。准备沙包、潜水泵，随时准备抢险救灾。在大堂张贴通知，要求业主关好门窗，用火后注意关闭燃气源，做好各项防范准备。管家部的准备程序工程部的准备程序安保部的准备程序巡楼、巡院，观察高空悬挂物是否牢固，未封闭阳台上物品是否牢固，防止刮落伤人。15公共突发事件应急预案版本号3修订号0十、火灾应急预案物业管理区内一旦发生火灾，由中心主任、主任助理或安保部部长（如中心主任、主任助理或安保部部长不在时，由当值最高领导）负责现场的组织指挥，全体员工按以下预案实施救火一、及时报告，迅速发出火警信号、全公司员工无论谁发现火灾征兆时，都必须立即通过各种形式实施报警如按动手动报警器实施报警，保安和维修工用对讲机、手机电话报警，或跑步到中心值班室和消防控制中心报告等。、用电话报警时，必须讲清火灾发生的具体地点，起火部位，火势大小，燃烧物质，火场是否有人和有危险物，报警人的姓名、身份和联系电话。二、确认火警，立即决策救火方式、控制中心接到报警信号后，要立即跑点核查、处置或通知该区域的保安员火速前往报警地点核查；如属误报应通知消防控制中心，消除警号，查明误报原因，做好记录；如情况属实，控制中心应立即向中心最高领导报告并提出自救还是报火警“119”的建议。、当机立即决策并及时通报。如情况属实，主要领导要立即决策是自救还是报火警“119”，控制中心要立即向全中心员工通报情况，按自救还是报火警“119”方案进行救火。如报119，应派专人在大门处引导消防车辆进入和前往火灾现场。三、如自救，各部门按如下预案进行、消防控制中心的任务及操作程序（）立即切断火源所在区域内的电源，检查紧急疏散用电是否正常。如不能立即切断电源和确保紧急系统用电要立即通知工程部，派电工迅速切断火源所在区域的电源并打开紧急照明设备。（）立即通知工程部派维修工关闭火源所在区域的煤气开关，切断煤气。（）立即通知工程部，在消防泵房待命，听命令手动启动消防泵（自动不灵的情况下）。（）电梯工按要求把电梯升降到防火、防水要求的位置上并关闭电梯。（）通知工程部水工，立即打开地面消防栓井盖和消防栓结合器井盖，并配合保安和消防队做好用消防栓救火的准备工作，并参与救火。16公共突发事件应急预案版本号3修订号0（）通知所有员工，按自救预案实施灭火。（）特别强调，在通知的同时，控制中心，首先要启动消防喷淋和喷雾，对火灾实施冷却处置。然后启动排烟系统，确保逃生人员和救火人员有良好视线。（）用广播指挥人群疏散和导向救火人员实行救火、救人。（）适时进行补风或送风，确保火区人员有足够的氧气逃生、灭火、救人。、保安队的任务及操作程序（）当班保安区域内的巡逻哨要立即赶到火源区域，通过各种形式发出火灾信号，观察、倾听火源区域内有无人员呼救及周边情况，能及时救出的人员要迅速救出，发现可疑人员要及时询问并记清其相貌特征，并立即通知门卫或领班，对新发现的情况要迅速报告。（）当班的其它哨兵要加强警戒，疏散车辆，调整通道，以便消防队进出实施救火和方便人员疏散。（）备勤、待勤的保安人员，听到火灾信号时，要立即携带斧头、铁锤、绳子做好破门、破窗救人及人群的紧急疏散工作。（）第一组，听到火灾信号后，要立即拿灭火器赶到起火地点，实施灭火器救火。（）第二组，听到火灾信号时立即赶到火源就近的消防栓处，同工程部水工一起实施水枪灭火。（）第三组，要及时赶到起火地点，其中班长要携带斧头、锤子赶到现场，首先组织一部分人砸开楼顶消防疏散门，组织火源以上的住户向上疏散。其次，指挥另一部分人，组织火源以下的人群向下疏散，另外指挥专人关好就近楼上楼下，左边右边的防火门，如在地库或锅炉房着火，要引导人群按紧急疏散指示灯进行疏散。（）第四组，主要做好火灾现场警戒工作，防止人员慌乱和进入火区以及破坏分子趁机做案。（）当班哨兵要坚守岗位，对出入人员要注意做好记录，并通知控制中心调整好录像镜头，留下有关证据。（）指挥保洁人员携带毛巾、被子、水桶（要有水）立即赶到现场，随时接受任务。、工程部的任务及操作程序（）督导员工严格按消防控制中心下达的任务，责任到人，抓好工作落实。17公共突发事件应急预案版本号3修订号0（）指派水工、电工和其它人员，迅速检查和巡视及处置消防系统的运转情况及故障，确保消防系统的正常运转。（）指挥电梯工做好电梯的防火和特殊情况下的电梯使用。（）安排小部分人员巡视火灾区域外的地方有无跑水现象，特别是配电室等重要部位。（）准备好电气焊，准备进行必要的切割破拆工作。（）安排技术人员确保消防泵、电梯等重要设备的正常运行。、管家部的任务及操作程序（）负责指挥被困人员从消防通道疏散到安全地带，并做好善后工作特别是人员抢救工作。（）掌握火灾情况，安慰受惊吓人员，耐心解答业主提出的问题。、其他工作人员（会所、厨房人员）任务及操作程序听到火灾信号后，要立即赶到火灾现场，听从现场人员调遣。18公共突发事件应急预案版本号3修订号0十一、公共突发事件火灾处置流程图手动报警或中控室发现义务消防员用灭火器、水桶等实施灭火火势大、难以控制火灾初起、火势小直至扑灭拨打119报警切断空调、新风机和无关照明，必要时启动消防联动装置。消防电梯降至首层灭火组按发生火灾救火预案实施灭火。切断火源区电源，启用紧急照明；消防电梯降至首层；打开消防栓井盖和消防栓结合器；启动消防泵；启动喷淋泵；启动排烟风机；启动正压送风机。扑灭火灾中控室立即派人赶到现场确认火情，同时将情况报告值班经理和安保部领导。报告途径物业公司人员中心值班经理立即安排、指挥各部门人员赶到现场，同时将情况通报中心主任。业主、住户、客户现场确认火情误报消除误报因素。修复设备。中控室启动声光报警广播疏散安保部疏散组引导、疏散人员至安全地带出入口管制,做好警戒；清除路障，接引消防车辆。救护组协助救护伤员；清除现场易燃易爆物品；抢救物资。管家部工程部了解掌握情况，做好业主、客户的解释、安慰工作；组织人员疏散；视情况拨打120；协助抢救伤员；处理善后事宜。保护现场，查找事故原因，详细记录并整改。19公共突发事件应急预案版本号3修订号0十二、煤气管道泄漏应急预案一旦发生煤气管道泄漏要实施应急措施一、及时通报公司所有员工无论谁发现或得到煤气管道泄漏的信息，都要在第一时间迅速通过对讲机、附近电话、手机等通信工具立即报告中心主任和值班经理。中心领导立即安排工程人员到现场查证泄漏情况。二、控制事态工程人员检查判断泄漏较严重时，立即通报中心领导，通知所有人员离开现场。如为分支管道泄漏，立即关闭煤气阀门；如为主管道泄漏，立即报告煤气总公司抢修。现场严禁吸烟，禁止操作电气开关，禁止打手机、对讲机，打开有关所有门窗，保持通风，让煤气慢慢散发。三、控制现场安保部要对煤气泄漏现场实施监控，设置警戒区，通知所有人员离开现场，严禁任何人员车辆接近，严禁吸烟，防止发生意外。要特别关注任何可能发生明火的隐患，防止火灾、爆炸发生。四、抢修救护抢修人员认真查找泄漏，立即进行抢修。如煤气泄露时间过长，发现有人受到伤害，要及时报“120”进行抢救。如已经发生火灾，按救火预案实施。五、慎重通气抢修完毕后，要按程序开启煤气总开关，在确立没有泄漏后，再开启电路总开关，谨防发生意外。六、认真记录值班人员要认真做好记录，并上报有关领导。20公共突发事件应急预案版本号3修订号0十三、公共突发事件煤气泄漏处置流程图工程部部长或主管带领工程人员立即携带工具迅速赶到现场。工程部水工、电工立即跑步到总开关处，关闭煤气总阀门和电路总开关。注意关闭手机，防止一切明火隐患。查清泄漏原因。如属总管道泄漏要立即报告煤气公司。保安人员对煤气泄漏处实行紧急防区控制，严禁任何人员、车辆接近，要特别关注任何可能发生明火的隐患，防止火灾发生。如泄漏处在户内应立即打开门窗通风；如在地下室应打开门窗或打开风机强制通风。如发生火灾应立即报119。管家部前台、工程部、安保部记录事件情况，立即报告值班经理。报告途径业主、住户、客户物业公司人员如果为总管道泄漏，立即请求煤气公司尽快修复，询问、落实修复时间，并将情况通报管家部。彻底修复泄漏。恢复供气、供电前对相关用户应提前告知，然后再恢复供气、供电。将情况记录在事故记录卡上，记录事故发生的时间、部位、事故原因、责任人、维修人、处理时间、故障排除时间等，并进行分析，采取措施避免类似事故的发生。如为支管泄漏，在气体充分释放后，立即抢修，必要时请求煤气公司支援，同时告知管家部可能修复的时间。中心值班经理立即安排、指挥各部门人员赶到现场，同时将情况通报中心主任。管家部人员迅速将煤气泄漏情况通报给业主、客户。耐心解答业主询问，稳定业主情绪，并告知何时可能恢复供气。如发现人员中毒应立即报120急救。21公共突发事件应急预案版本号3修订号0十四、跑水、水浸应急预案一、及时报告公司员工无论谁发现跑水、水浸情况时，在不能立即关闭阀门或采取堵漏措施的情况下,都要及时报告中心值班员和工程部。二、迅速抢修工程部立即安排水暖工到现场抢修，关闭供水节门，必要时停泵，通知电梯工将电梯升到顶层停用，安保部保安、保洁人员共同抢险救灾，认真保护小区公共设备和公共财产不受损失。三、稳定业主管家部、工程部值班员及时掌握抢修情况，耐心回答业主的询问，通报抢修进度，做好解释工作。当值保安人员要立即前往区域，现场稳定业主情绪，防止引发其他问题，为业主排忧解难。四、监控供水当恢复供水时，工程部要加强对恢复供水区域的巡视、检查，谨防发生新的跑水问题。五、做好记录详细记载跑水、停水和恢复供水的时间。22公共突发事件应急预案版本号3修订号0十五、公共突发事件跑水、水浸处理流程图工程部部长或主管立即带领工程人员携带工具迅速赶到现场。立即关闭供水节门，将电梯升到顶层停用。保安、保洁人员到位，与工程人员一起，用工具和专用设备吸水、排水，共同清理积水。管家部前台、工程部记录事件情况，立即报告值班经理。报告途径业主、住户、客户物业公司人员就近取出沙包在电梯口、用户住户门前挡水。修复损坏的设施。同时告知管家物业部何时能够修复。恢复供水时对相关用户应提前告知，然后再恢复供水。将情况记录在事故记录卡上，记录事故发生的时间、部位、事故原因、责任人、维修人、处理时间、故障排除时间等，并进行分析，采取措施避免类似事故的发生。如对公共设备设施造成损失，应进行保险理赔，并追究责任。中心值班经理立即安排、指挥各部门人员赶到现场，同时将情况通报中心主任。管家部人员迅速将停水情况通报相关业主、客户，耐心解答业主客户询问，稳定业主客户情绪，并告知何时可能恢复供水。23公共突发事件应急预案版本号3修订号0十六、停水应急预案物业管理区域预告或突发停水应采取如下应急措施一、传达报告信息如自来水公司预告停水，应立即报告中心主任值班经理，管家部将停水通知张贴在大堂或告示栏等明显处。若突然停水，要及时向中心主任值班经理报告，并立即通知工程部查找停水原因，安保部派出人员积极参加情况处置。二、查找原因，确定恢复供水时间工程部立即派人到相应地点确定停水原因，如为外部原因停水，应立即与自来水公司联系，询问恢复供水的时间，并通报管家部，告知业主。如为内部原因停水应立即抢修，如发生跑水、水浸事件按突发事件跑水、水浸处理流程图处置，同时告知管家部何时能够修复。三、稳定业主情绪管家部值班人员耐心回答业主、客户的询问，解释停水情况。当班保安人员立即前往停水区域稳定业主、客户情绪，防止发生混乱，协助工程部人员组织检查停水原因，尽快恢复供水。如果是突然停水，安保部组织动员保安员为急需用水业主送水，保证业主生活需要。四、恢复供水修复供水设备设施或恢复供水，恢复供水前应进行管线检查并提前告知相关用户。五、做好事件记录保安员要及时详细的记载停水时间和恢复供水时间。工程部人员将详细情况记录在事故记录卡上。24公共突发事件应急预案版本号3修订号0十七、公共突发事件停水处理流程图工程部部长或主管立即带领工程人员携带工具迅速赶到现场。备勤、待勤的保安和其他员工自觉到有关地点；保安部长、主管、队长组织保安员为业主排忧解难。管家部前台、工程部记录事件情况，立即报告值班经理。报告途径业主、住户、客户物业公司人员如果为外部原因停水，应立即与自来水公司联系，请求自来水公司尽快恢复，询问恢复供水的时间，并将情况通报管家部，告知业主。修复供水设备设施或恢复供水，恢复供水前对相关用户应提前告知。将情况记录在事故记录卡上，记录事故发生的时间、部位、事故原因、责任人、维修人、处理时间、故障排除时间等，并进行分析，采取措施避免类似事故的发生。如为内部原因停水应立即抢修，如发生跑水、水浸事件按突发事件跑水、水浸处理流程图处置，同时告知管家部何时能够修复。中心值班经理立即安排、指挥各部门人员赶到现场，同时将情况通报中心主任。管家部人员立即贴出停水通知，将情况通报相关业主、客户；耐心解答业主客户询问，稳定业主客户情绪，并告知何时可能恢复供水。25公共突发事件应急预案版本号3修订号0十八、停电应急预案物业管理区预告或突发停电应采取如下应急措施一、传达报告信息如电力公司预告停电，应立即报告中心值班经理，管家部将停电通知张贴在大堂或告示栏等明显处。若突然停电或发现电力故障，要及时向中心主任、值班经理报告，并立即通知工程部检查抢修，安保部派出人员积极参加情况处置。二、检查电梯困人电梯工立即到各电梯查找有无人员被困，巡逻保安要及时配合电梯工检查是否有人被关在电梯里，如有人被关，要按电梯困人预案实施救人。三、稳定业主情绪管家部值班人员耐心回答业主、客户的询问，解释停电情况。当班保安人员立即前往停电区域稳定业主、客户情绪，防止发生混乱，协助工程部人员组织检查停电原因，保护重要设施设备，尽快恢复供电。如果是突然停电，安保部组织动员保安为业主排忧解难，保证业主生活急需；如为夜间停电，值班经理应组织各部门员工为业主送蜡烛，或持手电筒、应急灯护送业主，楼道内若无应急照明要点上蜡烛。四、加强辖区巡查保安人员应加强巡逻，防止有人乘机盗窃、作案，防止火灾等事故发生，安保部要及时加派岗哨，加强大门、单元门和地下车库的控制，并加强对出入人员的检查和登记。五、遵守供电程序如恢复供电时，要对重要的用电单位进行通报。六、做好事件记录保安员要及时详细的记载停电时间和恢复供电时间。工程部人员将详细情况记录在事故记录卡上。26公共突发事件应急预案版本号3修订号0十九、公共突发事件停电处理流程图业主、客户工程部部长或主管立即带领工程人员携带工具迅速赶到现场。工程部立即通知电梯维修工查看电梯是否关人，如果关人，按电梯困人救援流程处理。在岗保安人员应做好安全防范工作；备勤、待勤的保安和其他员工自觉到有关地点；保安部长、主管、队长组织保安员为高层客户提供服务。管家部前台、工程部记录事件情况，立即报告值班经理。报告途径物业公司人员如果为外部原因停电，应立即与供电部门联系，请求供电部门尽快修复，询问恢复供电的时间，并将情况通报管家部。寻找发生故障的原因，在故障未排除前不能送电。修复供电设备设施，恢复供电前对相关用户应提前告知，然后按受电程序恢复供电。将情况记录在事故记录卡上，记录事故发生的时间、部位、事故原因、责任人、维修人、处理时间、故障排除时间等，并进行分析，采取措施避免类似事故的发生。如为内部原因停电应立即抢修，同时告知管家部可能修复的时间。值班经理立即安排、指挥各部门人员赶到现场，同时将情况通报服务处主任。物业部人员迅速将停电情况通报相关业主；耐心解答业主询问，稳定业主情绪，并告知何时可能恢复供电。27公共突发事件应急预案版本号3修订号0二十、电梯困人救援应急预案发生电梯困人事件应按以下方案实施一、及时报告公司员工无论谁发现或得到电梯困人信息，都要在第一时间迅速报告，不得有丝毫延误，可利用保安对讲机、附近电话、手机等通信工具报告中心值班员和直接通知电梯工，中心值班员要立即联系电梯工、电工、保安等人员救困，同时请电梯公司立即到场抢救。如情况严重立即酌情报110、119、120援助。二、了解情况、做好稳定工作乘客被困后一般有恐慌心理，中控室应固定监视画面，观察电梯内情况，用电梯电话安抚被困人员，并向被困人员通报救援情况。当发现被困者有老人、小孩子、孕妇或人过多的情况下并出现身体不适，而电梯维修人员尚未到达，应立即拨打110报警。三、提出注意事项，防止出现意外。救援人员应提醒乘客不要强行扒开轿厢门，不要将身体依靠轿厢门，不要用手触动电梯内按钮，以防发生危险。四、准确判断事故原因，在判断准确的情况下，严格按如下程序操作（1）当轿厢停在接近电梯口的位置时的操作程序关闭机房电源开关，但必须保留轿厢照明。用外门钥匙开启外门。协助乘客离开轿厢。重新关好轿厢门。（2）当轿厢停在不接近电梯口的位置时的操作程序。关闭机房电源开关，但必须保留轿厢照明。救援人员用机房盘车把电梯放到平层位置，再按（1）中所列方法救援。五、注意做好善后工作（1）被困这救出后，须询问。是否有不适，是否需要到医院检查、是否需要其它帮助等。询问姓名、住址、联系电话，如外地人员还要询问来小区的事由。如被困者不合作及自行离去，则记录备案。（2）必须记录事件从开始到结束的时间及情况。（3）必须记录被困者救出或伤员离开的时间及查询伤员送往何处医院。28公共突发事件应急预案版本号3修订号0二十一、电梯困人救援流程图中控室、管家部前台、工程部、电梯值班室记录事件情况，立即报告值班经理。报告途径业主、乘客物业公司人员轿箱停于接近电梯口的位置接到报告，电梯维修工、工程人员立即赶到事故电梯。轿厢停于远离电梯口的位置确定轿箱所在位置根据楼层灯指示或小心开启外门察看，保证与楼层平层位置不超过60CM。利用电话或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌。进入机房，关闭机房主电源开关，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明。用专用外门锁匙开启外门。用人力开启轿厢门要慢、用力不要过大。协助乘客离开轿厢。重新将外门关好人在厅门外不能用手打开为止。轿厢门应保持关闭，如轿厢门处于半关闭状态，则应先行将其完全关闭。进入机房，关闭机房主电源开关，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明。除去曳引电机轴端盖如有，在轴尾安上盘车手轮。救援人员一人手持抱闸扳手，点动开闸；另一人把持住盘车手轮，用力盘动，注意平层标志，使轿箱慢慢移动至最近楼层的平层位置15CM，同时将抱闸恢复正常。将事故情况记录在事故记录卡上