参与×小区前期物业服务投标书

参与小区前期物业服务投标书时间年月1前言公司成立于年月，隶属集团，公司注册资金万元，固定资产万元，流动资金万元。主要从事物业管理、园林绿化养护、环境卫生、水电气安装维护、水电气供应、食品加工等业务，具有级物业管理资质证书，属“支持企业”。我公司机构完善，组织健全，下设等分公司。公司着力打造团队的凝聚力、创造力和执行力，不惜重金投资学习和培训，不断引进先进的管理理念，拥有一支装备优良、素质较高、技术精湛、敬业爱岗的物业管理、绿化、卫生和水电气维修队伍，公司拥有各类专业技术人员人，其中中级职称以上的人，保证了公司绿化、卫生的效果和水电气的正常供应。弘扬“团结、创新、求实、奉献”的企业精神已成为每个双菱人的自觉行动，我们正以级大的热情和高昂的士气为用户和客户提供着最优质的服务。公司自组建以来，遵循“一流服务、一流管理、一流形象、一流环境、一流信誉”的服务理念，力求通过专业化的技术、规范化的管理、标准化的服务、人性化的理念，在求实中创新，在创新中发展，高标准管理，高起点提升，为业主提供“安全、整洁、完好、温馨”的物业服务。以对业主提供优质服务，打造企业“诚信”形象，赢得市场，赢得发展，并以全新的物业服务定义和引领社区生活方式。第一章投标函及授权委托第一节投标函2公司首先，非常感谢贵公司对我公司的信任，给予我公司参加此次物业管理投标的机会，并预祝的招投标工作获得圆满成功根据贵公司有关“招标文件”的内容和要求，我公司已仔细阅读了招标文件，同意按招标文件中规定的要求和方式进行投标。同时，若我公司有幸中标，我公司将严格按照标书上的内容执行。希望通过我们的管理与服务能提升钢都花园项目的楼盘品质，为业主提供优质的物业管理服务。最后，再次感谢贵公司给予我公司投标与学习的机会，我们真诚希望能与贵公司取得更贴近市场也更长远的合作机会，在原有精诚合作数十载的基础上，让能更加蓬勃发展，更上一层楼。公司法定代表人二年月日公司地址联系电话邮政编码第二节授权委托书3公司本授权委托书声明注册于公司的法定代表人代表本公司授权，在下面签字的物业分公司经理（身份证号码）为本公司合法授权代理人。其权限是就贵方组织的物业管理服务投标一切事宜，参加现场答辩，并以本公司名义处理一切与之有关的事务。本授权委托证明书自法定代表人签字之日起生效，有效期至年月日，特此声明。投标人（法人公章）公司地址法定代表人（签字或盖章）授权代理人（被授权人）（签字或盖章）20年月日4第三节承诺书公司关于贵方年月日发出的招标函已收悉，本单位愿意参加贵方组织的投标，并证明随文本一并提交的下列文件和说明是准确和真实的。1工商营业执照副本复印件（加盖公章）一份；2税务登记证复印件（加盖公章）一份；3、组织机构代码证复印件一份（加盖公章）一份；4、资质证书复印件（加盖公章）一份；5、招标文件中规定须提交的文件；6其它认证资料、证明等。本次提交的所有报价书或资料的内容是准确、真实的。上述文件及资料如有失实之处，我单位及文件签署人愿意承担因此而引起的一切法律责任和后果。单位名称（盖章）法人代表签字授权代表签字注册地址经营地址电话5第二章收支测算、物资装备及财务管理投标报价一览表根据湖南市物业服务收费管理实施办法，及的客户定位和物业提供的物业服务标准。我司投标报价为一、业主入驻前物业管理费用（一）开办费元（二）前期介入费元/月二、业主入驻后物业管理收费标准类型面积收费标准月收入（元）高层住宅商业用房地下车位合计公司二年月公司地址联系电话6第一节前期开办费预算（物资装备计划）一、物资装备计划清单类别名称单位数量单价合计备注1办公室简易装修2办公电脑台3打印机台4复印机台5验钞机台6传真机台7保险柜个8文件柜组9电话机台10饮水机台11客服办公桌椅套12客服部沙发套13办公桌椅套14档案盒个15会议桌套16印刷资料费批17空调台小计秩序维护员1对讲机（带耳麦）台2警棍根3警示牌块4消防专用品套5强光手电筒个6雨具套小计7工程部1铝合金双梯台2冲击电钻台3手枪电钻台4管道疏通机台5电工工具套6扳手套7管钳套8万用表块9钳形表台10兆欧表台13手电筒只小计清洁1剪草机台2绿化剪套3胶管米4垃圾周转车台5修边机台6绿篱修剪机台7消杀喷雾器台8绿化工具套9清洁工具套10分类垃圾筒套小计合计8第二节前期介入费预测支出表（单位元/月）序号项目测算依据金额元/月1人员工资2保险3税费4佣金合计1、前期介入人员具体进入时间及数量，根据项目实际与开发商协商确定；2、正常休息及法定节假日加班，工资按国家政策规定另计发；3、前期介入费由开发商按月支付。9第三节高层住宅物业服务分项目分等级报价一、物业费政府指导价收费表项目服务级别单价备注1综合管理服务2公共区域清洁卫生服务3公共区域秩序维护服务4公共区域绿化日常养护服务5共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修51公共部位52供水系统53排水系统54公共照明55消防系统56避雷系统57弱电系统6电梯合计10第四节物业项目支出测算一、基本工资月支出（元）物管主任客户服务会计、出纳水电工秩序维护员消防监控员保洁员绿化员小计二、社会保险统筹（按湖南省人平均工资的60即201000元/月标准计算）养老保险失业保险医疗保险工伤保险生育保险小计三、行政办公费用支出预算表（一）服装费预算明细表序号岗位设置人数说明小计元/月1主任、客户服务、会计、出纳2水电工113秩序维护员、消防监控员4保洁员、绿化员小计（二）办公费用1通讯2办公用品3办公室用水电小计合计四、公共设施维护费（一）电梯系统（50台）1年检费2维修保养费3电梯运行电费（50台电梯）综合测算小计（二）照明系统1公共照明系统维修2公共照明电费小计（三）供配电系统1高压配电柜检测维修（3个）2低压配电柜检测维修（4个）3变压器维护（1个）小计（四）消防系统1消防水泵电费（4台）122消防监控设施主机电费3感烟探测仪维护（1229个）4感温探测仪维护（606个）5手动按钮维护（321个）6事故广播维护（324个）7消防栓系统维护8灭火联动控制柜记录打印耗材9喷淋泵电费10喷淋头维护（1410个）小计（五）给排水系统1生活供水泵加压电费（295KW4组）2排污水泵电费（40台）3加压水泵维护费4给水管线系统维护费小计（六）通风系统1排风机维修2送风机维修3送风系统电费小计（七）土建结构1楼梯、走道、墙体、天顶等零星修补、油漆2地下停车场零星修补，行车通道油漆3避雷系统检测维护费小计（八）保安/监控1小区门禁系统维护2地下车库智能系统维护133车场内各项标识、警示维护4安全监控主机电费小计合计五、公共秩序维护服务费1值班记录、出入证材料费2保安人员统一标志和安全护卫器械维护费小计六、公共区域清洁卫生服务费1清洁工具耗材2公共区域杀虫灭鼠3化粪池吸污、清运4地面冲洗用水5垃圾外运费小计七、公共区域绿化养护服务费1绿化补苗2工具消耗3病虫害防治4绿化用水5绿化化肥小计八佣金（一七总和）8九税金（一八总和）566总计说明（1）收入元，月盈利元，用于小区文化建设。2水电气收费无论是否采取集中抄表我公司都将无偿提供抄表人员。14第三章综合说明书第一节公司简介公司成立于年月，在工商行政管理局注册登记。成立初注册资本为万元。现法定代表人。公司地址。我公司现有物业管理、绿化、环卫等从业人员余人，拥有各类专业技术人员人，其中中级职称以上的人（目前已有名员工获取了全国注册物业管理师资格）,具有承担万平方米以上的物业管理能力，各类绿化环卫机具齐全，从年月开始承担的物业管理，年开始承担了物业管理,我公司立足小区并积极探索和开拓工厂物业管理,并承担了的物业管理工作,在近十年的物业管理实践中，我们勤政务实,不断提高,积累了丰富的物业管理经验,并取得了一定的成效。先后获得了“优秀物业管理企业”、“诚实守信A级物业管理企业”“省优秀住宅小区”、“省文明小区”、“市园林式小区”。在年度获“省园林式单位”和“省优秀物业管理工业区”等荣誉。我公司自组建以来，遵循“以人为本，服务至上”的服务宗旨，为广大业主提供专业、细致、周到的物业服务。以“业主满意，我们满意”为准则，努力完善内部流程管理，不断提升服务品质，力求实现满意服务，同时借助国企固有的优势，创新工作思路，大胆向市场迈进。15第二节管理经验、成果和发展方向服务改善生活，服务创造价值。我公司从年开始承担的物业管理，开始承担了的物业管理,并承担了物业管理工作，得到了开发商的好评和住户的好评，物业费收缴比率达到98，实现了社会效益、经济效益、环境效益的“多赢”。在近十年的物业管理实践中，我们勤政务实,不断提高,积累了丰富的物业管理经验,并取得了一定的成效。先后获得了“优秀物业管理企业”、“诚实守信A级物业管理企业”“省优秀住宅小区”、“省文明小区”、“市园林式小区”。在年度获“省园林式单位”和“省优秀物业管理工业区”等荣誉。公司于年月通过ISO90012000质量管理体系认证，同年月申报质量体系审核中心认证审核，按ISO140012004标准建立、实施、保持环境管理体系。公司明确了未来三年的发展目标通过三年的努力，至2015年营业收入达1000万元以上，年平均增长率30；实现规模与综合实力第一，服务面积达到100万平方米；实现从传统物业服务向全面依托社区服务体系的产品升级换代，使公司的人数适度，结构合理，员工收入位于同行业之最。16第三节相关证件一、相关证件17181920212223二、2012年度会计报表24第四节主要物业服务人员介绍一、管理人员简介（一）总经理姓名年龄性别籍贯出生年月学历经验技能工作经历专业资格证书复印件（物业管理上岗证）25（二）项目经理姓名年龄性别籍贯出生年月学历经验技能工作经历专业资格证书复印件（物业管理上岗证）26（三）工程部姓名年龄性别籍贯出生年月学历经验技能工作经历专业资格证书复印件（物业管理上岗证）27（四）财务部姓名年龄性别籍贯出生年月学历经验技能工作经历专业资格证书复印件（物业管理上岗证）（五）工程部28姓名年龄性别籍贯出生年月学历经验技能工作经历专业资格证书复印件（物业管理上岗证）29姓名年龄性别籍贯出生年月学历经验技能工作经历专业资格证书复印件（物业管理上岗证）30（六）财务部姓名年龄性别籍贯出生年月学历经验技能工作经历专业资格证书复印件（物业管理上岗证）31（七）保安部姓名年龄性别籍贯出生年月学历经验技能工作经历专业资格证书复印件（物业管理上岗证）32第四章物业管理整体设想及策划思路33第一节项目情况“尽善尽美，天道酬勤”，要想做好物业管理工作，必须在认真研究物业服务项目的具体特征及其客户群个性需求的基础上，量身订制切实可行的物业管理与服务整体方案及策划思路，提出规范和行之有效的针对物业管理与服务的具体内容及其配套措施。一、项目概况小区出入口四处，分设在路、路和路；本项目物业总占地面积平方米；物业用地平方米，道路用地平方米，建筑密度；综合容积率；绿化率；本项目共栋高层住宅楼，物业总建筑面积平方米，其中地下总建筑面积平方米，地上总建筑面积平方米（住宅建筑面积平方米，共套住房），商业建筑面积平方米。本项目车位个（其中地上车位个，地下车位个。）小区物业用房面积为平方米，绿化面积约平方米。项目分三期建设，首期栋住宅约万平方米，年月预售。物业地段四至范围东到，西至，南至，北至。二、业主特征分析通过市场调研及对项目情况的了解，目前项目销售的对象主要是、高收入专业人群、行政、事业机构二次置业者；年龄在2060岁的新生力量的有产阶层、4050岁的中坚力量的有产阶层；物业的使用者为企业职工、社会的成功人士。第二节项目管理设想及策划34物业类型为高层住宅和商业型小区，结合物业类型的情况，在物业管理服务中，我公司将通过建立、健全接管验收管理、日常基础服务二大块，对项目提供“酒店式服务”，营造全程物业管理、贴心服务模式，为业主营造一个“安全、和谐、尊贵”的生活空间，提高物业的保值、增值潜力，将打造成为高品质物业管理典范。我们秉着真诚的态度、以高起点、高标准、严要求的标准，为使业主充满享受居住的舒适与生活的便捷。一、关键词安全（一）安全物业安防体系作为一个大型高档居住及商业小区，安全必然作为一个首要的基本要素备受所有的业主关注和重视，业主希望能拥有一个安全的家。1保障能力物业在人员配置上考虑设置了主要出入口的门岗和小区内的固定岗以及在小区内部的巡逻岗，同时，我们也将在监控室安排人员进行24小时值守，将通过门岗、固定岗、巡逻岗和监控岗形成严密的安全防范体系。2保障能力在日常管理中，我们也将通过多重监督手段，如当班班长负责制、服务中心秩序维护队长夜巡逻制度、物业服务中心经理不定期夜查制度等，确保夜班秩序维护队员忠实履行职责，确保小区的安全。3保障能力物业将为秩序维护队员在小区内部或附近安排集中住宿，并对秩序维护队员实行日常军事化管理，一旦小区有应急或突发事件发生时，我们可随时调动人力、物力进行协助与支持。4保障能力此外，我们在物品的配备上也将充分考虑满足安防的要求，如配备探照力相对较强、照射距离远的探照灯等等。35（二）安全业主隐私服务如今，业主的隐私也成为安全的一个重要组成部分，业主希望其资料得到严格的保密。1保障能力物业在员工的招聘与选择上，将严格把关，并做好员工的相关培训工作，把业主隐私保密作为一项重要的培训课程。2保障能力物业将与物业服务中心的每一位员工签订保密协议，要求员工对业主的信息严格保密。3保障能力物业对业主信息档案将实行授权权限，除物业服务中心主要管理人员外，其他人员均无法随意取得业主信息，需要经物业服务中心经理授权，通过授权确保业主资料信息不外泄。4保障能力物业还将通过其他相关的服务手段，确保业主的隐私得到充分的尊重与保护。如可为停放在小区内的有需要的业主车辆提供车辆号牌遮挡服务。（三）安全居家安全为高层住宅项目，高空抛物等引发的安全事故应当引起重视，重点防范。1保障能力物业将事先在规约、协议及业主手册中对业主高空抛物等事项进行事先的约定与防范。在狂风、暴雨天气来临前，我们也将加强巡逻，提前对存在安全隐患的事项进行处理或预警，并以短信、公告等形式将相关注意事项提前告知业主。2保障能力物业对外来的陌生人员采取严格的盘问制度，对进入小区内的装修工人实施凭证（出入证）出入，其他陌生人员深夜来访的一律与业主核实36后方可放行。我们通过对陌生人员进入的严格控制，提高小区的安防系数。同时，对大件物品或材料的运出实行业主签字放行制度，确保业主的财产安全得到保障。（四）安全分期交付项目房屋交付后业主即会入住，而后期区域尚在开发建设阶段，施工噪音等将会给业主生活造成干扰，而施工人员较多也将对已入住业主造成安全隐患。1保障能力我们将提醒开发商就分期开发区域划分要考虑相对的独立性，同时，交付区域与施工区域要注意在施工通道设置上的独立、临时围墙的设置及临时智能安防设施的独立、施工人员禁止进入交付区域等等，确保施工区域与交付区域的完全隔离。2保障能力我们将与开发商事先就后期施工的注意事项进行约定，限定时间施工，合理控制噪音影响，避免对已入住业主造成干扰而影响客户生活品质。二、关键词和谐（一）和谐人与自然高层住宅的典雅与中华文化相融，达成人与自然的和谐统一。在项目二次装修过程中，物管将通过有效的管理方式，寻求、延续业主与被改造过的自然的和谐。钢都花园设计以建筑外形的雍容，气势恢弘、色彩强烈以及立面的灵动感共同营造一种尊贵的建筑风格，外立面一点点不和谐的音符（如擅自封闭的阳台、花架等）都会破坏原有端庄、高贵、威严的风格，尽毁“设计原貌”。物管将在物业管理阶段，保持住宅外立面管理上的优势，使的外立面更显其华贵、雍容。此外，在园林景观方面，一方面物管已在多个项目的绿化景观维护上积累了丰富的经验，另一方面物管拥有专业的园艺师，能指导与安排园艺员做好绿化的修剪、造型设计与维护保养工作，定能在今后维持园林严谨、37和谐统一，讲求肌理、层次鲜明的特点。（二）和谐人与人寻求人们的心灵沟通与心灵归属以及小区内部人与人之间交往的和谐，是物管矢志不渝的追求，根据小区业主的人群属性和年龄层次结构及业主的需求，结合四季特点和钢都花园的自身资源组织、开展一些文化活动。我们将充分利用小区资源，以丰富的布置、多彩的主题活动、缤纷的氛围，组织一些不同主题的讲座，开展多层次的业主文化活动，创造小区的氛围，营造小区邻里和睦、团结一家亲、互帮互助、温馨和谐的居住氛围，达到品质与格局的双重升华，使钢都花园成为“和谐、美观、舒适”的和谐家园。三、关键词尊贵（一）尊贵24小时全天候热忱服务、全程物业管理、贴心服务模式。为业主提供便捷服务，解决后顾之忧；公司在全国范围内建立客户数据库管理系统，成立集团呼叫中心，推行全天候24小时热忱服务热线，凡是业主居家生活需要的，只需打一个全天候的服务热线，物管“尊贵服务”就可以通过资源整合为业主实现。切实保障业主的需求得到满足、业主的报修得到及时处理、业主的投诉得到及时解决。（二）尊贵物业服务提前体验销售案场、样板房物业服务将是后期物业管理服务模式的提前展示，我们拟结合开发商的要求和本项目的销售接待模式，采用“酒店式”接待服务模式，通过全面了解客户需求，实现个性化服务，使客户在购房时即感受本项目尊贵的物业服务氛围。在此过程中，我公司拟为销售案场提供吧台服务、礼宾服务、清洁服务，服务体验活动等。（三）尊贵酒店式服务的提供在的物业管理中，我们希望介入前期现场服务、物业接管服务；在日常服务的基础之上（见下图），为业主提供星级酒店式服务（服务内容商务服务、出租车代叫服务、雨伞借用服务、失物招领服务、送饮用水服务、物品代购、定时巡查问候、根据业主作息规律和喜好量身安排各类服38务等），营造全新的贴心服务模式，为业主提供尊荣、典雅的全程物业管理服务。（四）尊贵私人专属服务（有偿服务）我们除了为业主提供基础物业服务（多数为无偿服务）外，还将根据本项目地理位置、项目规划设计特点和业主需求，充分利用本项目的特点，整合各项社会资源，为业主设置菜单式私人专项服务，业主可根据自身需求，选择性地要求提供私人专项服务。“以人为尊、以人为本”的一贯服务理念能让业主或使用人体现到生活尊贵的一面。高品质的物业服务将使业主使用人感受到档次和身份的象征，通过我们的管理，力求让业主使用人受人尊重的需求。结合小区的条件、特点实现优化服务，整体设想如下1加强与业主的沟通、交流，树立“业主至上，服务第一”的理念。2运用平台系统提供个性化服务，实现“服务无所不在，生活多姿多彩”的服务境界。3提升员工素质，强化文明礼仪规范标准，让业主享受优质的服务，确保服务品质。4采用人防与技防结合，本着精简、实用的原则，优化人员岗位设置，营造温謦安全的生活空间。5树立小区整体形象，提高房屋增值空间，满足业主需求。6营造和谐社区氛围，利用小区活动场所，为业主提供形式多样的休闲、娱乐服务项目，充分调动业主参与活动的热情。全程物业管理、贴心服务模式前期介入服务承接查验服务日常基础服务星级酒店式服务39结合物业特点制定管理方案、计划拟定过程服务质量、成本效益指标责任逐项分解至各岗位规范运作组织考核、评定业绩服务不达标效益达标达标总结经验、积极推广、给予奖励图41全程物业管理服务模式图不予奖励总结、改进、提高目标、责任逐项分解至各岗位总结、优化、推广40有偿服务项目1、复印、打印2、代客打字3、代发电子邮件4、收发传真服务5、代购电话卡服务6、项目中介服务7、会务服务8、维修服务有偿服务价格表序号维修内容价格1换装门锁（不包括开孔）10元/把2装焊门锁30元/把3修玻璃门20元/扇4更换门磁吸靠5元/个5安装门铃35元/个6安装锁牌5元/个7更换窗户手执10元/个8更换窗户扣10元/个9修理玻璃窗10元/扇10更换推拉门滚轮20元/扇11烧焊20元/次4112用焊条2元/根13更换日光灯架20元/个14更换镇流器5元/个15更换日光灯管5元/根16更换启辉器5元/个17更换白炽灯泡5元/个18更换乳白灯罩10元/个19更换开关/插座面板5元/个20更换空气开关20元/个21更换漏电开关20元/个22安装开关/插座15元/个23安装单相电表20元/个24安装单相线路10元/米25安装三相电表60元/个26安装三相线10元/米27安装排气扇（不包括布线）20元/个28装拆排气扇（不包括布线）50元/个29安装吊扇/壁扇（不包括布线）20元/台30安装抽油烟机（不包括布线）40元/台31安装热水器40元/台32更换大便器300元/个33更换水表（DN15或DN20）20元/个4234更换普通水龙头（DN15）5元/个35更换闸阀/水龙头（DN15或DN20）20元/个36通地漏（用疏通机80元）50元/个37通排污管（公共）300元/次38通座便器（用疏通机80元）60元/个39座便器移位400元/个40修校瓷片10元/片41更换热水器软管5元/根42修理洗脸盆排水管10元/个43清洗空调过滤网20元/个44更换马桶角阀10元/个45更换双联水龙头20元/个46更换马桶/洗脸盆软管5元/根47更换洗菜盆软管10元/根48其它维修10元/小时注1、以上维修均不包含主、辅材料；2、价格随市场价变动。43第三节项目管理重点及对策基于对物业基本特征之认识，我们有针对性地提出如下物业管理重点及其管理对策一、业主层次较高，要求物业服务突破传统模式物业特点、管理难点开发商在方案初期就对产品规划、户型设计、科技产品运用等方面进行了全面整体化、精细化和人性化的提升，来满足高端客户对居住品质的需求，因此客观界定了目标客户属于具有较强经济实力的高端购房人群。由于经济实力的许可，这部分客户对于居所的舒适性、稀缺性、投资前景、身份象征等相对高端的购买需求更为注重，但钢都花园属于初建，目前周边配套尚未成熟，因此，对物业的基础服务、增值服务及特色服务等要求更高，希望突破传统的物业服务模式。管理对策经过开发商所提供项目资料的分析，目前定位的目标客户群为城市成功人士和行政事业单位人群，该目标客户群体对价格并不十分关注，更注重物业服务的品质、生活氛围的营造，以体现他们特有的品位。如何满足客户日益丰富的生活需求，不断提升业主的生活品质将是提供本项目物业服务的重点。在项目开发建设期间，为保证后期管理的连续性，我们将充分发挥物管在前期物业管理顾问咨询方面的优势，全程参与项目的设计、营造，从物业管理和使用者的角度提供相关合理化建议。同时，我们也将结合全程物业管理、贴心服务体系架构的设想，在开发建设期间，共同对配套用房设置及内部物品配备提出相关建议、同时对小区内商业配套设施定位进行研究，为后期服务的实施创造良好的硬件条件。在后期物业管理服务中，我们将在做好八大基础物业服务的基础上，建立酒店式贴心物业服务模式，44以满足业主的各项服务需求，以完善、细腻、贴心的服务，彰显高档产品的尊崇。二、毛坯房交付，装修管理压力大，外立面的协调美观物业特点、管理重点与难点为高层住宅，以毛坯房的形式交付，结合项目外立面的设计并根据以往类似项目的管理经验，业主一般会提出封闭阳台的要求，预计会给日后的管理带来一定的难度。同时的大堂、电梯前室等公共部位均为精装修，日后业主装修材料的进出等均存在一定的管理难度。管理对策针对部分业主的超范围装修，为了把问题处理在萌芽阶段，我们将进行及时引导。若我公司有幸接管本项目，将采用如下管理措施（一）在前期介入阶段，与开发公司共同组织业主及准业主到我司在管项目进行参观，让业主及准业主充分感受到小区进入稳定期后，统一美观的外立面给房产品牌带来的附加价值，在业主及准业主中营造良性氛围，从源头减少或杜绝业主超范围装修的想法。（二）结合毛坯房交付的情况，我们前期介入阶段即从日后业主使用阳台（一般均为设备阳台）的角度参与项目，提出利于业主使用的意见和建议，同时结合业主装修的要求，为便于业主装修材料的进出，在地下室区域开辟材料加工区，即提供材料的切割、装袋等服务，同时在项目交付前，对公共区域提出成品保护方案，协助开发商实施，做好公共区域的成品保护工作。（三）在接管期间，严格按照已制定的临时管理规约、前期物业服务协议、商品房买卖补充协议及购房承诺书等进行现场管理外，根据小区实际情况制定装修管理措施，做好日常的装修管理。三、设计为高层商业群楼，绿化率比较小，要求比较高。物业特点、管理重点与难点景观设计为现代园林景观，遵循严谨对称、精雕细琢的设计理念，讲求肌理和轴线，景观鲜明有序，层次丰富多彩，因此，对景观维护的要求较高。45管理对策一方面，物管管理的物业类型极为丰富，其中也不乏景观设计、营造出极为出色的住宅小区的案例。因此，在绿化景观的维护上，物管已经积累了丰富的经验，定能将这些经验运用于景观设计风格的维持和植物的维护保养。另一方面，在人员配置方面，我们特意在物业服务中心设立了绿化技工，将做好绿化修剪、造型设计与维护保养工作，以及依托绿城资源，不定期对小区绿化进行指导检查，以保障的绿化品质。46第五章物业管理机构设立方案及运作模式第一节物业管理机构运作模式一、建立三位一体共管机制业主、建设单位和物业服务企业之间的有效沟通可以促进达成共识，相互谅解，避免许多不必要的误解和纠纷。有效的沟通，可以使业主、建设单位、物业服务企业相互配合，共同营造美丽的家园。结合项目的服务定位，物业公司以类似物业成熟管理经验为基础，我们设想在内引入“三位一体”共管模式，实行指导机构、监督机构、执行机构有机结合的共管机制，有效促进物业服务水平的提高，保障相关主体的合法权益。（一）监督机构业主物业服务质量监督小组或业主委员会物管始终认为业主的意见和建议是公司成长和进步的保障。为了建立和完善客户监督机制，增进业主对物业管理服务的了解，确保业主对我们的有效监督，我们将采取下列措施1项目交付后三个月内成立业主服务质量监督小组，邀请有代表性的业主参加，对物业服务质量进行监督，并落实工作制度，定期召开会议、征求意见；监督机构业主物业服务质量监督小组或业主委员会指导机构公司执行机构物业服务中心图51物业管理服务“三位一体模式”472业主委员会成立后，定期向业主委员会汇报工作，征求意见，寻求支持；3通过小区宣传栏、小区文化杂志，为业主提供最新资料、信息，宣传法律政策、小区文化活动等，加强联系与沟通，维护并稳定彼此关系；4定期召开业主座谈会，听取意见；5定期进行服务满意度调查，征求业主意见；6开通服务质量监督电话，听取业主意见。（二）指导机构公司可通过行使以下权利，对物管及物业服务中心的服务行为进行指导。1审核物业项目提交的物业管理服务质量报告；2组织对管理服务工作的抽验、检查，审查管理效果；3可通过会议或其它的形式，评审物业管理服务状况、交流意见；4可即时就管理服务中的问题向物业服务中心或公司投诉；5对管理服务的重大事项进行审议。（三）执行机构物业服务中心物业服务中心是物业管理服务的具体实施机构，对业主和公司负责，保证物业管理服务的各项工作令业主及物业使用人满意。1依照公司制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作；2建立与健全民主管理，民主监督制度，与开发公司共同检查、监督、管理，维系钢都花园良好的工作、生活秩序，做好物业管理服务工作；3各项管理服务严格遵照公司ISO90012000质量管理体系和ISO14001环境管理体系的要求及程序；4对各项管理服务环节和管理服务目标负责。5按照管理内容编制检查表，每日进行检查，发现问题及时整改。6作好详细的各项管理质量记录，定期向监督机构提交物业管理报告。7及时处理业主及物业使用人对物业管理工作的各种意见和建议。48二、建立二级质量管理体系我公司将察考多年的物业管理操作实践，注重积累，并不断地总结和完善，形成了一套卓有成效的服务质量二级督导体系，成为维护物业服务品质的重要保证。服务质量二级督导体系在公司总部将整合质量管理、酒店管理、工程管理、安保管理等各专业资源成立服务质量督导委员会、在各物业服务中心设立督导专员，从而形成自上而下的管理体系和组织枢纽。服务质量二级督导体系将整合公司资源，通过“源头控制”、“操作规范”、“效果检查”等对服务质量进行全过程控制，形成网络纽带，寻找改进机会，确保公司整体质量水平。作为重点项目之一，公司将为配备优秀的督导人员，确保公司督导体系在项目内的贯彻实施。同时，我们还将建立服务中心内部督导体系，由物业服务中心经理、督导专员、各部门主管分级对环境维护、秩序维护服务、工程维保服务质量进行自查、定期检查及不定期抽查，对服务品质进行实时监控，发现问题及时整改。在公司层面，我们则将通过各职能部门、专业公司加强在各专项服务上的监督和指导职能。通过二级质量管理体系的实施，能切实保障的服务品质。49第二节物业服务工作计划一、前期介入阶段序号项目工作内容计划时间1组建机构A、人员招聘B、人员培训考核。C、人员上岗及试运行。物业交付前三个月2办公后勤A、管理用房办公用品配置。B、安排员工用房。C、物资配备。物业交付前三个月3制定与完善各管理规章制度A、严格按照ISO9001质量管理体系标准，制定符合本小区的各项操作规范。B、结合小区的实际情况，对各项操作规范进行调整完善。物业交付前三个月到日常实施阶段4物业验收与接管A依据接管验收标准，逐项严格进行审查。B对不合格项目，备案并督促责任部门整改。C进行复验。D继续整改。E符合接管标准后办理书面移交手续。F制作“备忘录”。物业交付前三个月50二、交付阶段序号项目工作内容计划时间1交付实施A与环卫、房管局、交通、物价局、电信、燃气等相关部门取得联系，开展有关工作。B各项交付资料文本的准备。C各项交付资料文本的存档。D明确交付流程及各岗位职责。E与开发商共同策划举行业主领房仪式，并做好交付现场的准备。F业主领房手续办理。物业交付使用前后三个月2初次业主意见调查A以问卷调查、电话、拜访等形式了解业主各类信息，加强与业主交流。B针对业主提出的合理意见，进行纠正措施。C回访与回馈意见收集。物业交付后首三个月内3档案建立与管理A收集业主资料归档。B各类图纸资料的装订归档。C建档与运用。物业交付使用起4配合销售A、以出色的物业管理协助推动销售；及时将顾客信息反馈给销售部。B、协助销售部、工程部做售后服务工作。物业交付使用起51三、日常管理阶段序号主要项目备注1全面导入ISO9001质量认证体系，修订和完善各项管理制度和工作规程；2建立电脑网络系统，实现办公自动化，加强员工日常系统培训3开展宣传教育活动，加强精神文明建设，普及物业管理相关政策法规；4全面导入VI识别系统；5利用小区资源，开展多种经营性业务；6按照年度活动计划，开展丰富多彩的业主联谊活动；7开展多渠道与业主的沟通，了解需求，调整工作，在能力具备情况下满足业主需求；8进行业主潜在服务需求的调查，有针对性满足业主的要求；9根据年度开支预算，合理调整财政收支，开展各项增收节支工作；10开展各项便民服务活动；11中修计划制定；12特色服务推广。自服务中心进驻之日起52第六章物业服务人员配备及培训、考核第一节物业服务人员配置一、项目组织架构完善明晰的管理职责、高效节约的人员组织架构，是物业管理项目管理保证管理服务成效的前提，本公司物业管理项目拟采用如下图所示之管理架构。图61物业服务中心组织架构二、管理人员配备客户服务部2人客服2人队长1人秩序维护员29人消防监控员3人安保部33人物业服务有限公司物管主任1人环境维护部25人保洁员22人绿化3人工程部2人工程主管1人综合维修工1人各专业单位社会机构财务部2人出纳1人会计1人53部门岗位人数岗位要求项目部物管主任1人负责该项目的全面工作综合管理部出纳会计2人负责物业服务中心所有工作的运营管理工作全面负责物业服务中心办公室管理工作协助主管负责人事、行政、仓库日常事务工作开展，兼社区文化专员负责物业服务中心财务工作客户服务部主管客服2人协助项目经理负责客户服务部各项日常服务工作负责业主日常接待、业主投诉处理、各种信息汇总、业主服务需求安排与落实、业主回访等工作负责小区现场巡查，通告张贴，客户沟通及管理费催缴工作秩序维护队长1人秩序维护员29人秩序维护部消监控员3人协助项目经理负责秩序维护工作，兼任义务消防队长，处理突发事件协助队长开展工作，做好小区的维护工作及消监控工作，做好本班的人员管理，兼小区巡查及处理突发事件负责小区内公共秩序维护负责消、监控室相关工作电工1人协助项目经理负责工程部的各项工作安排负责公共设施设备的维修与养护安排与落实工程部电梯兼消防1人负责小区的电梯维修和消防维修等日常工作保洁服务员22人负责小区公共区域清洁管理和清运管理工作环境维护部绿化技工3人负责小区公共区域的绿化养护工作人数合计65人54三、人员招聘要求岗位招聘要求经理年龄3050岁，大专以上学历，从事物业管理5年以上，同时善于与业主沟通、有较强的表达能力、有良好的仪容仪表、有较为广阔的知识和见识；具备良好的领导力和团队管理能力，具有较强的经营意识；能够熟练运用OFFICE等办公软件；客服年龄2235岁，大专以上学历，从事客户服务或相关前台服务工作3年以上，有会计上岗证，善于与业主沟通、有较强的表达能力、良好的仪容仪表，工作认真负责，态度严谨。管理员年龄2540岁，大专以上学历，男性身高170CM,女性身高160CM，相关服务工作3年以上，有丰富的物业管理经验，良好的各类关系处理能力，认真负责的工作态度。秩序维护队长年龄2850岁，大专以上学历，具有较强的秩序维护和消防知识，善于与业主沟通、有较强的表达能力、良好的仪容仪表、能够处理各种投诉，亦有较好的培训能力。秩序维护员年龄18周岁以上，男性退伍军人优先，身高不得低于168CM，良好的仪容仪表。工程人员年龄45岁以下，从事工程管理工作5年以上，具有较强的表达能力、良好的仪容仪表、能够处理各种投诉。保洁人员年龄50岁以下，初中以上学历，吃苦耐劳，有良好的品德。55第二节员工培训及考核一、员工培训不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，将是我司能否圆满完成合同期内委托管理目标的重要保证。现代社会发展的特点要求我们一方面必须加强人才交流和引进，一方面必须时时刻刻进行员工培训，才能跟上时代步伐。为了营造一个安全、文明、舒适的生活环境，必须培养出一支高层次、高素质的物业管理专业队伍。同时，我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处（一）培训目标培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到企业的目标。就我司而言，培训的目标就是提高各级管理人员的专业素质及管理水平，为项目广大工作人员、住用户、外来访客提供尽善尽美的服务。以下是我司各级人员要求达到的培训目标1物业服务中心经理除熟练掌握物业管理系统知识和技能外，重点是具备专业经营战略的宏观分析、决策组织、协调和控制能力，具备现代管理学、组织行为学等前沿学科知识，以及具备独立、创新、进取、博爱等现代观念和人文品质。2管理层人员（含各部门主管、领班等）具备熟练的专业技术知识和能力，勤奋、踏实、敬业、有勇于创新、开拓进取的精神，以及处理各类突发事件的能力。3操作层员工熟练掌握自己的工作职责、ISO9001质量管理标准和管理要求，了解公司的经营思想，以及任劳任怨、团结协作、精益求精的团队精神和良好的服务形象。4分解目标为56（1）管理人员持证上岗率100；（2）特种工作人员持证上岗率100；（3）操作层员工专业技术培训时间每年不少于80小时；其中，秩序维护员军训时间每年不少于120小时。（二）物业管理人员培训计划序号培训内容培训课程安排参加人员培训目标1法律法规知识2小时/月全体员工提高法律意识2物业管理实操实务知识1小时/月全体员工提高自身素质3服务程序及服务技巧1小时/月全体员工提高自身素质4人力资源开发与管理1小时/月经理室了解人事、行政操作5公关技巧2小时/月全体员工提升社交范围6社区文化组织与开展2小时/月全体员工懂得基本操作7公共秩序维护、消防、监控培训3小时/月公共事务部人员懂得基本操作8电脑管理软件应用2小时/月全体员工了解最新的网络行程9文件分类及整理培训2小时/月经理室资料完善、合理归档10绿化维护与操作2小时/月环境维护部人员懂得操作技能11清洁要领与保洁药剂使用2小时/月环境维护部人员懂得操作技能（三）培训方式1培训组织方式由下至上可分成为部门自行组织、各部门组织和公司组织三种方式。2培训的形式及内容（1）入职培训（由经理室负责，对新招员工进行的培训）57公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要人员介绍；公司各项规章制度讲解；员工守则，礼节礼貌，职业道德教育；物业管理基础知识；安全消防常识等。（2）上岗前培训（由对应部门负责，对新到岗员工上岗前进行的培训）岗位职责；专业技能；操作规程；言语服务及沟通技巧；法律法规知识培训。（3）在职培训主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识培训。其中物业服务中心经理和各部门主管的培训由公司负责组织安排，一般管理人员及普通员工由物业服务中心经理负责落实或按公司要求各部门自行组织执行。物业服务中心经理的培训侧重企业管理知识、人事管理技巧、领导艺术、公共关系等；主管级管理人员培训侧重管理思想、管理艺术的培养，沟通技巧及物业管理相关知识；普通员工侧重在专业技能、工作技巧及敬业乐业教育等。（4）其它培训方式自学鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位有关的专业培训班、大学自考班，学习时间上给予安排和照顾。外送培训选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能的强化培训，确保在职正式人员100以上的持证上岗。专题讨论针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例聘请有关专家举行专题研讨，探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。参观学习组织员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野、总结经验。58岗位轮训通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到一专多能、一职多用的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。（四）培训后的考核工作员工经过培训后，组织培训的人员要进行即时考核，考核分为实操和书面考核两种形式，考核不合格者进行继续再培训。不能通过再培训考核者不能上岗。培训结束后需进行实际工作跟踪考核，检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。在员工工作一段时期后，由经理室检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便部门主管或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为考核培训成绩的依据。二、员工考核（一）人事考核制度1公司实行考核目的（1）公平决定员工的地位和待遇，创造一种公平竞争的机制（2）提高和维持企业经营的高效率，达成组织目标（3）开发人力资源，挖掘每个人的潜能，使人力资源资本增值人事考核不是可有可无的，它是一个重要的管理过程，它是企业通过合理的评价手段对员工的工作态度、工作能力、工作业绩作出评价，人事考核承担者对人的管理、督导、指导、教育、激励、约束功能。人事考核的结果是员工的招聘、培训、晋升（降级）、薪资、福利、奖金、人员调配的依据，它是联系其他一切人事管理制度的依据。（二）严格考核制度项目按岗位工作目标对所有员工进行跟踪考核，考核内容包括思想品德、敬业精神、服务态度、业务技能、协调能力等方面，检验其是否持续胜任岗位的要求。1试用期转正考核59新职员一般有一个月的试用期，在试用期满后，项目根据新职员在试用期的专业技能和工作业绩表现作出评定，在试用期满之后一周内，做出同意转正录用或不拟录用的决定。2不定期考核公司、部门、班组均可组织定期或不定期的检查，检查情况记录于考核检查表上，并按考核评分依据确定责任人的奖、扣分数，归入员工考核评分表。（三）竞争上岗，不拘一格选人才公司始终把人才培养、提高和有效使用作为公司发展的源泉和动力，并建立了相应的激励机制。在严格考核的同时，更注重人员的培养和选拔，满足优秀人才的“自我实现”愿望，真正做到优秀人才进得来，留得住，并不断进步和提高。1竞争上岗制班组长以上岗位均实行内部公开竞争上岗制度。项目所有员工都可以通过自愿报名、公开答辩、群众评议、业绩考评、领导审核等程序竞争上岗，整个过程全部公开、公正进行，并确保清澈见底的透明度，从而促进优秀人才的脱颖而出。2岗位薪酬制度项目岗位分管理岗位和技术岗位两条线，薪酬制度也分管理和技术两条线，采用“就高不就低”原则，员工可按自身技能、特长、兴趣有选择性地向某一方向发展。项目将完全以岗定薪，以业绩定奖惩。（四）重视用户意见，实行首问责任制，依例奖惩员工项目将秉承“用户第一，服务至上”的原则，始终以用户为中心，尊重、重视用户的意见，实行首问责任制，由首先接收到用户意见、建议和发现问题的人负责及时落实清洁服务整改工作，并负责进行回访，否则，将追究有关人员的责任。1接到用户投诉，客户服务部立即组织处理，并查清原因。2属于员工工作态度问题或业务不熟练的，一经证实为有效投诉，60即记入员工档案，依规定扣罚当月业绩分，并下岗培训，直到能胜任该岗位工作再上岗。3属于员工态度恶劣或给用户造成严重影响的，一经查实依规定扣罚当月业绩分，作辞退或即时除名处理并追究其经济责任。4接到用户口头、书面表扬或锦旗的，记入员工档案，依规定奖励当月业绩分，并按具体情况进行物质和精神奖励。5对用户意见和建议，必须做出相应反应，并及时落实整改。（五）员工招聘方法由于项目的特殊性，我们在人员选用中除按公司原有制度外，将重点提高选聘人员政治素质、文化素养、仪容仪表、礼仪风范和业务技能等方面的要求，提高员工的整体文化素质，组建一支技术过硬、思想稳定、优质高效、富有战斗力的团队。从公司抽调的骨干，并提交所申请岗位的管理方案，通过公开选拔，并综合考查其能力，经审核通过后方能上岗。新聘用人员先理论培训再到班组实习演练、煅炼，试用期满后对其工作能力、工作态度进行综合考评，合格者正式上岗，不合格者淘汰。61第七章物业管理服务、物业维护计划和实施方案第一节销售配合方案一、配合销售体验服务的作用开发商销售中心是房屋销售的主要场所，是顾客了解整个项目及进展的重要窗口。因此，销售中心环境及销售中心提供服务的优劣程度，将对销售工作产生了重要影响。所以，目前的开发商都十分重视销售中心在氛围的营造、销售人员的配备及配合销售服务这三大方面的工作。有这样一句话“任何伟大的成功，均成就于一点一滴的细节”，对于开发商来说，销售过程中诸如物业咨询服务、礼宾服务、安全秩序维护服务、停车场服务、销售中心环境维护服务等配合销售服务就可以说是成就伟大细节和高尚品质不可或缺的重要因素。满足、超越每一个前来销售中心顾客的服务需求，不仅能加深顾客对房屋及配套设施等硬件的认同，更能使顾客对今后的生活品质充满信心。（一）良好的配合销售服务可以将项目高品质更直观的展示给顾客。（二）良好的配合销售服务可以将楼盘日后所拥有的物业管理服务水平提前让顾客有所了解，增加顾客对购买房屋的决心。（三）良好的配合销售服务可以不断的促进楼盘价值的提升。（四）良好的配合销售服务可以展示开发商良好的企业风貌。（五）良好的配合销售服务可以树立开发商在公众中的企业形象，打造良好的企业品牌。62服务阶段工作内容工作标准服务效果整体效果礼宾服务八颗牙齿的微笑、75。鞠躬观光车服务热情招呼，礼貌介绍样板房服务热情周到，宾至如归配合销售服务公共秩序维护服务军事化动作，笑容可鞠收楼服务环境维护服