某公司接听电话工作规范(word 3)

接听电话工作规范1目的与适用范围11目的为进一步规范公司来电的处理程序，塑造公司良好形象，保证公司信息的通畅，特制定本规范，要求各相关工作人员按此执行。12适用范围适用于公司人员对各类电话的接听、转接、处理等工作事项。2职责权限21行政部负责公司电话、传真、电子邮件、网络等对外通讯的维护和管理工作；22行政部信息化专员分管对外通讯工作；23行政部系统管理员负责通讯设施设备软硬件的维护、检修和管理工作；24行政助理负责总机电话的设置、接听、转接，并确保总机处于畅通状态；25行政助理上班时间必须在岗，如因故短时离开总机，必须转至移动电话处理或指定信息化专员、总经办文员、系统管理员专人代班，严格按接听电话工作规范执行；26下班时间,由保安部代接电话，严格按接听电话工作规范接听电话，并做好记录，如遇急事需转告由保安部致电信息化专员、行政部主管、总经办主任处理。周六生产系统上班时间，应由行政部值班人员、保安部代接电话。3前台外线电话接听规范31来电处理流程电话铃声响起行政助理应按照下图所示的流程进行处理32来电接听规范321电话铃声响起之后，应及时接电话，电话铃响3遍之前就应接听；322电话用语要礼貌、热情、简洁、通顺，使对方感到心情舒畅，给对方留下较好的印象，拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容，不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里，亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象，如果绷着脸，声音会变得冷冰冰；开始电话接通，礼貌招呼问明来电事由电话处理（转接到相应分机）留言记录结束分机无人接听或忙音接听电话工作规范323用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息，电话记录需简洁完备，在接听记录过程中，要始终保持谦虚的态度，如没听清，要及时请对方复述324接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离，要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话，最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好，不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌，最好是在对方之后挂电话；325在接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与客人争执更不可发生言语冲突；326打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。33总机电话转接331电话接通后，使用以下标准用语为“您好，这里是XXX公司”；322总机人员需了解公司各部门行政架构、岗位配置和岗位职责情况，熟悉公司的业务和产品情况，熟记公司各部门分机号码，保证转接准确无误，对方提出问题应耐心倾听，并及时做出相应解答或转接；333来电咨询产品的，应即时转接到市场部或电力电子事业部市场助理或销售员，必要时可以直接转接其部门主管。可以直接告知部门主管的移动电话；334来电联系产品售后服务、投诉的，应即时转接到工程部，必要时可以直接转接其部门主管。可以直接告知部门主管的移动电话；335不同的来电者可能会要求转接到某些人，找董事长、总经理的，如果说得出姓氏的，应直接转接，不能说出姓氏的，应转接到总经办主任总经理助理或总经办文员处理，要保持合理的通讯畅通，也要保证领导不被无关紧要的电话打扰。分寸尺度是，宁愿错误转接，也不能将客户和朋友错误拒之门外；336如果来电者要求转接到某职位的人，如“请找你们总工程师好吗”，则行政助理要回答“我帮您转到他办公室”，然后，最好将电话转到其助理；或者客气地咨询对方的工作单位，属于政府部门或行业协会的，转总经办。但是不得直接转接技术部门和研发部门，可交由市场部协助处理；337各部门助理接到总机转来的电话后，应耐心与来电者沟通，判定是转接到上司、留下口信回复还是直接把手机号码告知对方；338如来电者不确定和谁通话时，行政助理需说“有什么可以帮助您的吗”通过与其对话了解来电的目的，不能直接转接，须说“经办人员不在，请留下口信我们稍后让相关负责此事务的同事回复您电话”，记录好相关信息后，致电或OA通知相关负责此事务的同事回复电话；339如果是投诉电话，应仔细聆听后，帮他转接到可以帮助的人，必要时应交由分管领导处理。3310如果属于一般性的推销电话，则须说“经办人员不在，请留下口信我们稍后让相关负责此事务的同事回复您电话”，可以不后续处理。接听电话工作规范3311如来电者不确定和谁通话时，不得直接转接技术部门，可交由市场部协助处理。3312对不指明的电话，判断自己不能处理时，可请对方留下联系方式和大致事由，转告信息化专员回复处理或交由相关部门回复处理；3313转接时政助理须回答“请稍等，我帮您转接，他分机号码是XXX”，然后转接电话，如对方电话正占线，则需回答“对不起，XXX先生/小姐电话正占线，请您稍后再拨打，他分机是XXX”；如无人接听，应回接电话，并说“对不起，XXX先生/小姐电话没在电话旁，您稍后再拨打，他分机是XXX”，或留下对方联系信息，OA告知接听人回电话。34错误电话的处理如果来电者拨错号码，切不可大声诉斥，或用力挂断电话，应礼貌告知对方，应说“对不起，您是不是打错电话了，这里是XXX公司”，如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是XXX”。35对于任何顾客、应聘人员、供应商的问路的电话，需耐心明确准确回复。36对于错误转接到各部门的推销电话，各部门应予以理解，合理处理，不应简单指责。4办公室内线电话接听规范41必须使用规范应答语“您好，XX部”电话铃响3声以上才接听时，回答“对不起，让您久等了，我是XX”。42通话要简明扼要，表达清楚，使用普通话，语音清晰，电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后再挂电话。在通话完毕后要礼貌地道别，确认职位高的一方或客人挂机后才能挂机，以示礼貌；电话机旁备纸、笔，随时准备记录，尤其对时间、地点、事由等重要事项应认真记录；如果对方打错了电话，应热情地为对方转接给相关人员。43邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座电话，（提起电话按“155”进行转接）并告知来电者“不好意思XX暂时没在位置上，请问有什么事可以帮到你”如对方表明需要找机主本人时应说“那等XX回到位置上，我让他给您电话”。44转接来电时，确认对方接听后，方可挂机，如无人接听，应切换回来向来电者说明，如拨错号码要道歉。45如总机转接出错，应告诉对方“抱歉，XXX不是这个号码，他分机是XXX，我帮您转接，如果没转过去，请您再重拨号码