旭日湾酒店管家部标准作业指导书

旭日湾酒店管家部标准作业指导书旭日湾酒店管家部标准作业指导书制订人行政管家标准作业程序受控代码IPCHSKP01批准总经理修改码发布部门房务部始订于2008年1月1日修改日期楼层标准作业程序51早班楼层主管08001700511提前15分钟打卡、换好制服到部门签到，512与夜班领班交接磁卡，阅读交班本，留意各班特别事宜交班，并做好相关记录,参加班前例会，检查领班仪容仪表。513安排当日人员分配和工作安排。巡视楼层员工到岗情况514参加部门早会，会报当日安排工作及跟踪事项。515对员工清洁的房间进行抽查，对房间存在的问题开返工单，安排服务员及时处理，并通知服务中心及时更改房态。516在就餐前将所检查工作的问题告之领班，并通知办公室文员自已去就餐，有事找其它区域的领班。517抽查各楼层的客衣收洗情况。518联系工程部更进维修情况。519检查当日大清洁项目的完成情况等。5110主持班后总结会。5111填写交班日志，向部门经理报告当天所发生的事情和没处理的事件，到办公室签退下班。52早班楼层领班08001700521提前15分钟打卡、到部门签到，领取磁卡，522阅读交班本，留意各班特别事宜交班，并做好相关记录,参加班前例会，检查员工仪容仪表，认真听取当天工作安排。523对负责区域的楼层交班仔细阅读和核对。安排员工工作任务，并对楼层如下方面作检查，有不足之处，及时安排员工作弥补A、工作间是否整洁。B、吸尘器是否处于完好状态，保养工作是否完成。C、备用酒水是否齐全。D、公共区域照明设备、其它设施是否完好，公共区域地毯是否清洁无线头。E、卫生间是否干净，无异味。524参加部门早会，会报当日安排工作及跟踪事项，并向员工传达早会内容。525对员工清洁的房间作详细检查，对房间存在的问题开返工单，安排服务员及时处理，并通知服务中心及时更改房态（必要时要求查一间、报一间）。526就餐时间，在就餐前将所负责区域事项告之其他区域的领班，并告之区域服务员轮流去就餐，有事找其它区域的领班。527抽查各楼层的客衣收洗情况。528检查所负责区域员工善后工作，工作间、工作车是否清理过，吸尘器是否有做清理与保养等。529检查核对和发放迷你吧酒水。5210填写交班日志，向主管报告当天所发生的事情和没处理的事件，到办公室签退下班。53中班楼层领班16002400531提前15分钟换好制服到部门签到，阅读交班本及早会记录，对上班次交待之事宜作好记录，参加班前会，分派当日特别计划工作和注意事项。532检查楼层公共区域和卫生情况，检查公共区域的照明设备是否完好。对检查的卫生缺失，及时安排服务员做好。533检阅当日早班交班日志及各楼层交班本，领取磁卡，对早班因客观原因无法完成的工作跟办，检查中班计划卫生情况，对不足之处及时安排做好。534对中班夜床工作做检查，并重点检查VIP房。535检查中班杯具和物品盘点情况，及走廊公用电话是否有将声音调小。536检查中班负责区域善后工作及计划卫生情况。537填写交班日志。538主持班后会总结会议，与夜班领班交接磁卡，签退、下班。54夜班领班24000800541提前15分钟换好制服到部门签到，领取磁卡，阅读交班本及早会记录，对各班交待之事宜作好记录，主持班前会，检查员工仪容仪表，传达当日工作要点。542巡查各楼层，阅读各楼层交班本，巡查重点。A各工作间是否整洁。B走廊地毯是否干净，无线头。C公共区域的照明设备是否完好，消防设备是否完好。D检查住客回房情况，并留意房门是否关好。543抽查员工每日工作交班本。544与夜班大堂副理及各岗位人员保持密切联系，为客人提供高效服务。545准备次日早班员工排房表。546检查物品回收情况，清洗情况。547检查各楼层及公共区域照明设备是否按时关掉、计划卫生是否按规定清洁。548替换文员用餐。549巡查各楼层，公共区域清洁工作。检查机器使用和回收情况。5410补充交班日志，向早班主管报告当天所发生的事情和没处理的事件，主持班后总结会，签退。55早班楼层服务员08001700551提前15分钟打卡换制服并准时到办公室签到。552正楷填写记录本领取秘辖楼层MASTERKEY。553与夜班楼层交接。554先将本楼层的所有C/O房检查一遍，C/O房要注意有否酒水消费，客房物品丢失的客人遗留，V房要注意酒水是否齐全并将所有空房快速抹尘一遍尘。555清洁公共卫生，抹电梯门，清洁直立烟灰桶，植物，要保持走廊地毯之清洁。556准备工作车布草，清洁用具、消毒用品，补充日用品，吸尘器。557做房顺序先做预定的VIP房住店VIP房客人要求清洁的房继住房退房空房坏房。558每天中午12时前要把所有住人房酒水和洗衣检查一遍，如有DND房间，要清楚的记录在自己的工作表上，12时到14时期间收出的客人洗衣要给客人解释清楚多加收50的快洗服务费才能当天返回，并通知洗衣房及时收取。559做房时服务车和吸尘机要紧挨客房门以防他人进入，同时方便自己工作。每天11001300每层楼轮流吃饭。每人就餐时间定为半小时。吃饭前将工作车推到工作间，不可停放于通道。以免阻碍通道和物品丢失，饭后将工作车补充物品。吃饭前必须将所负责的区域的房间状况和有关物品交于另一人。5510吃饭后，作好与饭前同样的交接工作，将所负责区域的退房酒水补充好，继续清洁房间，如发现下午200前房间仍DND情况立即通知领班和办公室。5511在清洁房间过程中，如发现有任何维修问题，要清楚写在工作表上并及时通知领班或办公室。5512做房其间如接到退房通知或服务通知，应马上停下，关好正在清理的房间门，迅速检查需退的房间及完成服务工作，如发现遗留物品必须第一时间报前台。5513在清扫房间时，如发现有查退房查漏之遗留物品，应马上报管家部存档，以便于客人及时能查询到，并作好有关记录妥善保管；5514随时楼层走廊的清洁，发现脏的地方应立即清洁。5515随时注意走廊有否陌生人，发现可疑现象马上通知领班和办公室。5516如有工程部员工上楼要开门维修，必须持有工程维修单，住人房在维修时要在场，所有维修后的房间都要检查一遍有否修好并要清洁干净。5517做完房后，及时做好领班所开返工单上面的工作，补充迷你吧酒水。5518每天在清洁完所有客房后，要将所管辖的走廊地毯吸尘一遍，并将烟缸内清洁干净。5519下班前将服务间、洗手间清洁干净，把所有脏尘布清洗干净，服务车收拾整齐并补充齐用品和布巾以便第二天使用，吸尘机内、外擦拭干净，尘袋和过滤网清理干净并摆放在指定位置。5520做好交接班记录，特别工作及未完成工作要特别注明。向领班报告当天工作，下班时应先到办公室签退并和文员交接MASTERKEY后，到办公室签退下班，交还磁卡、报表及当班遗留物品，并把垃圾扔到指定的位置。56中班楼层服务员16002400561提前15分钟打卡换制服并准时到办公室签到。562在3点至5点机动时间听从主管工作安排并认真完成每项工作。563正楷填写记录本领取所管辖开床楼层的MASTERKEY。564与早班交班。56518002100为开床时间，依次按照房间号码顺序为所有房间客人提供开床服务先开VIP房间566随时报告自己的位置,以便同办公室文员取得联系。567开床时服务车要紧挨客房门以防他人进入,同时也方便自己工作。568在开床过程中,要清楚将每间房开床时间记录下来,DNDNNS也要清楚记录时间以便日后出现问题有据可查。569随时注意走廊上有否陌生人,发现可疑现象马上通知领班和办公室。5610及时清洁晚上退房的房间,以便前厅出售,特别是住房率高时。5611开床步骤如下按照规定的程序敲门进入房间。拉严窗帘,倒垃圾掉,将客人用过的杯具、烟灰缸清理干净并放回原位,补充客用物品根据客人的数量开床,2张床的房间要开正对电视机的那张床,将床打开45度角,将托鞋放到床头柜下,并将晚安卡,巧克力,开床巾放在指定位置将客人用过的毛巾换出,浴缸,面盆,马桶清洁干净并补充齐所有用品并把地巾、防滑垫铺好。VIP房补充房间的冰块，所有灯打开；普通房间只留进门灯和床头灯亮着。最后检查一遍房间,确定所有准确无误,才将门锁好离开5612开完所有房间夜床表交给中班主管。5613根据情况完成公共区域清洁工作。将工作间、工作车整理干净整齐。5614下班时再将所有走廊区域检查一遍,做好交接班记录，特别工作及未完成工作要特别注明。向主管报告当天工作，下班时应先到办公室签退并和文员交接MASTERKEY、遗留物品等。57夜班楼层服务员24000800571换好工衣提前15分钟到办公室签到，由主管检查仪容、仪表，集中开会，再由主管分配工作及强调有关事项。572领取磁卡、钥匙，阅读交班本，留意各班特别事宜交班，并做好相关记录，参加班前例会，认真听取当天工作安排。573与中班交班后，每小时巡楼一次，并清洁电梯间烟灰缸和公共区域烟灰缸。574夜班楼层每次巡查，必须在巡楼记录表上记录好时间及楼层状况，主要是检查楼层有无异常情况，客人的房门是否关好，即做到“五防”防火、防盗、防事故、防破坏、防毒；要注意走廊灯火是否调节到节能降耗的程度，以及各工作间的灯和水龙头是否关掉，关紧；当班期间所发生的一切重要事情要及时报告当值领班；当班期间不得带与工作无关的书籍到岗位上来看，不得带食品，饮料等在岗期间进食，当班期间不可以睡觉。协助总机对客做叫醒服务。575尽量满足客人需求，为客人提供5分钟内到达现场的优质高效的服务。576早餐前调灯，对电梯间的烟灰缸再次清理及填写交班事宜。577对退房进行检查及清洁。写好交班记录（特别注意借用物品等事宜）。578与早班交班，协助早班查退房，并做好工作上和物品上的交接，开班后会，总结当晚的工作，交接磁卡，然后签退下班。58进入房间标准作业程序项次流程步骤要点说明服务语述配备一了解房态1、查看房态，了解房间状态。2、查看该房间的有没有DND灯或DND牌，如果该房间DND，没有得到办公室的通知，任何人不得直接开门进入房间。3、在不能确认房态时，员工应打电话到办公室文员处确认，已便更好的为客人提供服务。4、无论在任何房间状态，员工必须按正确程序进入房间，以避免造成客人投诉。房态表或询问客房中心了解房态。二敲门当你确定要进入该房时，应站在房门的正中间，面向大门，离门约50公分，面带微笑。按门铃共按两次，中间约隔3秒钟，同时报身份，用英文说HSKPMAYICOMEIN如门铃没有声音，才可以改用敲门。有节奏的敲门二次，每次为三下，中间同样需间隔35秒钟，同时用英文说HSKPMAYICOMEIN如房间有客人，必须向客人说明原因，并得到客人的同意后，方可进入房间。三开门如房间没有人应答时，先轻轻推开一条门缝，并重复身份HSKPMAYICOMEINPLEASE如确认房间没有客人后，才把门全部打开，固定在门吸上，进入房间。四注意事项在DND情况和没有得到客人同意的情况下，严格进入房间。不可用手掌拍门或用脚踢门。勿用过重的手法或其他物品代替手敲门。勿敲门太久。勿用太猛烈之手法转动门把手。无论做任何工作均要敞开房门，不可进门后关闭房门或用门扣挡住门，以避免客人怀疑，造成投诉59拆床、铺床标准作业程序项次流程步骤要点说明服务语述配备一拆床1、先将床拉离床头板60CM，卸下枕头套（勿用力过猛以防枕套破裂，留意枕头有否污渍）。2、卸下被套或床单，撤床时必须一件一件的撤（留意有否夹着客人睡衣或破损）。3、拿走用过的布草（留意适当的脏布草不能堆积太高）。4、将保护垫上的毛发拣干净。二准备布草床单1张，被套1张，枕套大床4个，小床2个。（棉被、枕头，床垫等房间已有）三铺床单站在床尾甩床单，要求甩单一次到位，正面朝上，商标在床尾，床单的中线在床的中间，然后开始包角，先包床尾再包床头，要四角都包成90度直角，床单表面平整光滑、紧密、不露巾角。四铺棉被床单包完后，开始铺棉被，站在床尾，先把被套打开，然后把棉被放入被套内，再甩开，要求四角到位，棉被两边下垂的距离相等，棉被与床头平行，再向上返折30公分。铺完棉被后，表面应平整，饱满。五套枕头首先要把枕套打开，用右手抓入枕头及内枕套开口处的三分之一处，对折再把枕头放入枕套内，再把它抖开，要求不露出枕心，以同样方法把其它枕套套好。再把枕头摆好与床头平行，开口反于床头柜，大床开口相对，把枕套光滑的一面相外，枕套中线应与床单中线对齐。六整理把床复位，与床头板吻合。铺床过程中注意站立要稳；行走路线不重复；不跪床；动作轻松一次到位。510客房抹尘标准作业项次流程步骤要点说明服务语述配备一选择尘布选择一块干净、吸水性好、不易脱毛、大小适中的尘布和一块干镜布。一抹尘顺序将抹布用清水或带用万用清洁剂的，尽量将水拧干。把尘布折叠成方块状。抹尘时要遵守从上到下、从里到外，顺时针或逆时针的原则，将需要抹尘的区域、家具等抹干净。抹布的一面脏了应换干净的一面抹，如果全部脏了要从新把抹布洗干净再继续工作。4遇到有镜子、电镀、铜器、灯泡等情况下用干抹布抹尘，避免用湿抹布抹尘留下水印。二抹尘标准门大门内外无尘，无手印。进门走廊地脚线无灰尘，回风口干净，全身镜无水渍及印迹。衣柜衣柜层板及底板无灰尘，衣柜门无印迹灰尘。电视柜电视机屏面、后面无灰尘，电视柜周围无灰尘，酒水摆放整齐。写字台内外物品摆放整齐，表面无灰尘，椅子脚无灰尘，写字台下面地脚线无灰尘。酒水柜内外无灰尘，酒水摆放整齐。窗台窗台无灰尘，玻璃无手印。床头板床头板无表面、画框上无尘。床头柜抽屉内物品摆放整齐，边角及表面无灰尘。二注意在抹尘时，员工应边抹尘，边记住房间各个位置所欠的客用品，在抹完尘后，应一次性把房间所欠的客用品全部补齐，来提高房间的清洁效率。511浴室清洁标准作业程序项次流程步骤要点说明服务语述配备一收垃圾将浴室台面地面垃圾收到垃圾桶内二洗手盆用百洁布和万用清洁剂将杯具洗干净。清洁洗手盆、水龙头、镜子、将浴室台面抹干净，洗干净抹布待用。三浴缸将浴缸冲一遍水，顺浴缸边到上万用清洁剂。用百洁布将浴缸内外，和墙面从上到下洗干净。充分过水，保证将清洁剂和毛发冲干净。用毛巾将水擦干净。四马桶将马桶冲水，延马桶边缘到入马桶清洁剂，用马桶刷仔细刷洗干净。留意边角及马桶盖后清洁。然后冲水。将马桶表面用抹布抹干净。五地面用抹布将浴室地面从里到外抹干净，将垃圾抹到门口，待吸尘是将垃圾毛发吸干净。五补充客用品根据客用品消耗的数量补齐客用品。512房态英文说明及填写工作表项次流程步骤要点说明服务语述配备一英文名称住房OCCOCCUPIED空房V/CVACANTCLEAN空房未清洁V/DVACANTDIRTY住房未清洁O/DOCCUPIEDDIRTY退房C/OCHECKOUT刚入住房C/ICHECKIN预期到店EAEXPECTEDARRIVAL预期离店EDEXPECTEDDEPARTURE预定房RRESERVATION维修房OOOOUTOFORDER外出房OOTOUTOFTOWN酒店自用房HUHOUSEUSE贵宾房VIPVERYIMPORTANTPERSON长住房LSGLONGSTAYGUEST无行李房NBNOBAGGAGE轻便行李LBLIGHTBAGGAGE重行李HBHEAVEBAGGAGE病客房SGSICKGUEST醉客房DGDRANKGUEST外宿房S/OSLEPTOUT领队房TLTOURLEADER请勿打扰DNDDOTNOTDISTURB请清洁PCPLEASECLEAN重锁房DLDOUBLELOCK不用服务NNSNONEEDSERVICE二早班做房表中班开床表每天早上到办公室领取空白的表格及房态。将工作表夹在夹板上。填写好名字、楼层、日期、房号、楼层。每进一间房要清楚记录房间状态（如C/O、OCC、SO等）、进入时间和出来的时间。记录清楚每间房所用的布草数量。在特别栏内根据栏目填写清楚客人借用物品、毛巾等事宜。做房表房态表513马桶水箱清洁标准作业程序项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备工具清洁马桶水箱前首先要准备好康洁、百洁布、手套、尘布、马桶刷。二清洁周期1因为马桶水箱内的水长时间储存在水箱内会产生水垢，加重员工清洁马桶的工作量。2马桶水箱的大清洁周期为每月二次。三清洁方法首先将马桶水箱盖打开，放在安全的位置，下面要垫一块毛巾，防止意外碰到或有损伤。关闭马桶上水开关，放掉水箱内的水，沿着水箱内壁倒入康洁，浸泡约35分钟。因为康洁是强酸性马桶清洁剂，浸泡35分钟后，可以使其充分产生化学反应，达到杀菌、除渍、避臭的效果。戴上手套,用百洁布擦洗水箱四周和底部，擦洗时注意不要碰坏水箱内的东西。洗完后将上水开关打开，用水瓢将底部的脏水和沙粒冲干净。将马桶内用马桶刷洗净，冲水。514房间电话标准作业程序项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备清洁用品清洁前要准备干湿尘布各一块、清洁桶、绿水、一个报废的牙刷、酒精、酒精棉。二检查各岗对客房部的公共区域现场检查，确保清洁状况达到标准。检查各岗人员情况及仪容仪表。及时纠正和解决各类问题。三清洁方法将电话线拔掉，避免清洁时按到数字键，拨通电话。首先用开稀的绿水来擦拭电话表面，尘布不可过湿，以免水进入电话内腐蚀线路遇到不易清洁的地方，用报废牙刷将污渍清理出来，再按电话听筒线旋转方向清洁听筒线，然后用干尘布擦干，最后用酒精棉沾少许酒精擦拭电话听筒和按键,并将电话摆回原位。四恢复做完电话大清洁后要检察电话是否能正常使用。摆放电话时要按标准摆放，注意电话线不能打结。房间电话铃声要在二档，浴室电话铃声要调到最大。515浴缸、面盆活塞清洁标准程序项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备工具洁而亮、牙刷、百洁布、万用清洁剂、抹布等二清洁方法将活塞拔出，去除毛发。用百洁布万用清洁剂，将活塞污垢洗干净。用牙刷和洁而亮把活塞圈清洁干净。然后充分过水，将清洁剂冲洗干净。三安装洗完后，将活塞装好。检查是否能正常使用。516房间清洁标准作业程序项次流程步骤要点说明服务语述配备一进房按“进入房间的标准”进入房间。二开窗户1、拉开窗帘2、打开窗户三巡视检查打开所有照明灯具，检查房间设备是否完好有效。检查和调节空调到适当温度。检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报管家部文员并做好记录。四清理垃圾布草1、将房内的垃圾桶及烟灰缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。并将客人使用过的杯具收到卫生间。2、将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣柜内或折叠好放在原处。3、换下床上的床单、被套、枕套、连同浴室内需要更换的毛巾一起点清放入工作车的部草袋内，发现有破损的布巾或毛巾，应打结区分，便于布草房修补或报废。4、从工作车上取干净的布巾到房间内。五铺床1、铺床单正面朝上，折线居中，两边均匀，床单四角拉平包严（90度）床表面平整。（注意铺床时不要用手梳理自己头发，防止头发掉到床单上）2、套棉被套将棉被的四角装入被套内，抖动使棉被均匀放入被套内，上下两边均匀。3、套枕套将枕芯塞入枕套，四角对准，整平、光滑饱满的一面朝客人摆放。4、放枕头将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套开口背向床头多功能柜，双人床枕头开口互对。5、铺棉被床头上方将棉被折过30公分，两边均匀，棉被自然垂直。床表面平整光滑。六房间抹尘1、准备一条干尘布和一条湿尘布，按顺时针或逆时针顺序，将所有家具抹一遍尘，达到洁净无异物，注意边角位置。2、使用消毒剂擦拭电话。3、用干布擦拭灯具（避免灯具发烫引起灯泡碎裂），检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应报修，保证所有房内的家具、设备整洁。4、核对和检查电视机频道。5、补充客用物品（按照规定的数量补足客用物品）。七浴室清洁、带好清洁用具（万用清洁剂、康洁、洁而亮、百洁布、马桶刷等）2、将所有脏物放入垃圾桶的垃圾带内，将垃圾带放入工作车的大垃圾带中。3、将万用清洁剂少量倒入面盆和浴缸中，康洁倒入马桶中。4、清洗盆内的杯具、烟缸，确保干净无污迹手印等。5、将玻璃清洁剂喷在干净抹布上，把浴室镜子从上至下擦干净。6、擦洗面盆及云石台面，用干尘布将电镀制品表面擦干净。无水迹。7、稀释后的浴缸放水用百洁布将浴室墙面及浴缸内外擦一遍，放清水冲洗干净，再用干抹布将浴缸擦干。8、使用规定的马桶清洁剂康洁（酸性），用马桶刷从上至下进行刷洗并擦干净。9、用半干抹布将地面由内至外清洁浴室地面并擦干净。10、按规定补足客用品。八关窗1、检查房间窗户有没锁好，退房必须将窗户锁上；如客人特别提出，须与大堂副理联系。2、检查并整理好窗帘。九吸尘1、用吸尘机从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。2、注意床、桌、椅下和地毯边角吸尘，不要碰坏墙面及房间内设备。3、如地毯有明显污渍要及时准确地用清洁剂除地毯污渍。十自查1、检查整个房间是否打扫整洁，物品摆置是否到位。2、注意不要遗留下清洁用品和工具。十一离开1、将清洁用品放回车内。2、检查门把手，关灯（VIP房间将所有灯具打开；其他房间只留进门灯和床头灯），并对房门做安全检查确认无误再离开。为保证卫生质量，我们将整个操作程序划分为八个字，即进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检。管家部服务员必须遵守第1条进进门第2条撤撤布草、垃圾第3条铺铺床第4条抹抹尘第5条洗清洗卫生间第6条补补充客用品第7条吸地面吸尘第8条检检查517客房领班检查房间标准项次流程步骤要点说明服务语述配备一房门及取电盒门锁开启时转动要灵活，开门关门没有不正常的声音。闭门器工作正常，火警示意图完好无损。门后“请即打扫房间”牌完好。取电盒工作正常。门面、门框干净无破损。二衣柜无异味。衣架按要求每边各摆放三个。衣架杆无尘。柜门工作正常，无尘、无破损。三小吧台吧镜干净、明亮。酒杯干净无指纹、无污迹、无水珠。吧台面无尘，冰箱内饮料配备齐全，且饮料品名统一朝外；如有客人需要。冰箱内外干净无尘、无水、无臭味，定期除霜。客房电热水壶内无水，身保持干净。四柜、行李柜、书桌、电视机柜抽屉活动自如，内部不能有尘。家具表面干净无尘，无脱色和破损。洗衣袋、针线包等需补充齐全。烟缸要干净，并摆放整齐，火柴数量不低于五根，梳妆镜明亮，上沿没有灰尘。文件夹里的物品需补充齐全，摆放规范。电视机工作正常，无重台、无雪花现象。五天花板墙角无蜘蛛网。无裂缝、漏水或霉点现象。六茶几干净、无尘土。托盘内物品齐全。按要求摆放物品。项次流程步骤要点说明服务语述配备七落地灯灯罩接缝处要放在后部。开关活动正常。灯泡、灯罩没有积尘。八椅子座垫布料无破损、无污迹。座垫下不能藏有纸屑、遗留物品及灰尘。九垃圾桶不能有垃圾。垃圾桶内外要清洁干净，垃圾袋平整。十墙壁墙纸无污迹和破损。壁灯灯具不能有手指印或污迹，摆放统一的方位。十一床床铺铺叠完美、平整。床罩干净，床单、枕套无头发、无污迹、无破损。床头柜内、外无尘、无破损，拖鞋摆放正确，数量补充齐全。床头板上沿无积尘。十二电话1、电话机和电话线干净卫生，电话线按要求绕好，电话置于床头柜上靠卫生间一边的位置。2、电话机工作正常。十三壁画、地脚线壁画要悬挂正，不能斜歪。壁画、地脚线不能有积尘。十四地毯无损坏，吸尘干净。检查干净程度如何。地毯边不能有积尘和杂物。不能有咖啡渍、茶渍、口香糖胶渍等顽固污渍，一旦发现，马上安排员工进行去渍。十五窗帘窗帘需清洁及悬挂美观。遮光布不能外露。窗帘钩不能松脱，窗帘要求完好，并且操作自如。十六温度调节空调调节器工作正常，干净无尘。温度调至适中，一般定在22摄氏度。出风口不得发出不正常的响声，出风口必须干净卫生。房间不得有异味及蚊虫。518客房领班检查卫生间标准项次流程步骤要点说明服务语述配备一门门锁转动灵活。门的表面及门框无破损、无尘。二镜子无污迹、水珠、灰尘。无破裂和脱水银现象。三天花板天花板无移动或松脱。抽风机运转正常并且干净、无尘、无噪音。四面盆及台面、浴盆所有不锈钢制品要保持光洁。瓷盆内无水珠、无肥皂渍、无毛发。冷、热水供给正常。盆内活塞无积存的毛发，且运转正常。皂碟不能有肥皂渍。浴缸内防滑点干净、无污迹。云石台面清洁明亮，不能有磨损或腐蚀，如有要及时报告并处理。五马桶水箱盖、座板干净卫生，无松脱现象。水箱内无水垢。内壁、外壁干净无垢。马桶冲水拉手操作要正常，水箱不能有滴水声。六浴室用品漱口杯、浴帽、沐浴液、洗发液、卫生纸、卫生袋、梳子、牙刷、香皂、面巾纸、毛巾必须补充齐全。漱口杯必须消毒、干净、无水珠、指纹、污迹。七气味地漏上无杂物，无异味。八地面地面干燥无损。无烟头杂物及毛发。519检查退房标准作业程序项次流程步骤要点说明服务语述配备一通知在接到退房通知电话时，必须重复房号，以免听错，或出现口误。立即停下手中工作，检查退房在5分钟将房间检查情况报告前台。去检查房间时，你应把早上领班给你发的酒水表带好，因上面有你本楼层前一天没有补进酒水的房号及酒水数量。避免报重复酒水。二VIP退房1、套房及酒店会员退房时由楼层领班对房间进行检查。2、A、B级VIP退房时，由楼层主管或领班亲自进行检查。3、酒店重要VIP退房时，应由行政副管家及行政管家首先在门口欢送，并亲自对房间进行检查，同时大堂副理也应及时对房间进行检查，以保证无任何漏洞。记录本三DND情况如在检查房间时，发现房间是DND情况，要立即通知办公室文员，说明情况，由文员去和前台确认，当得到确认房间没有客人可以查房后，才能进入房间进行检查。四检查内容迷你吧酒水消费。有无遗留物品，有立即电话通知前台告知客人。检查房间有无物品损坏或床单污损，发现立即报告前台、办公室和领班处理。客房物品有无缺少。五保险箱在检查退房时，如发现有客人遗留物品或保险箱是锁住的时，应立即打电话给前台，让其代告知客人，有遗留物品或保险箱是锁住的看有否物品在内，如客人已走，应立即打电话告知文员，房间有遗留物品或通知大堂付副解码。四报退房将检查结果报告前台。做好酒水数量、收银员等相关记录。520迷你吧领酒水及补充酒水作业程序项次流程步骤要点说明服务语述配备一收酒水表领班每天在服务员清洁完房间后，应尽快到自己所辖区域走一遍，把服务员当天记录各退房和住人房酒水消费记录表收齐到服务间，在这过程中，应注意不要收漏，否则有可能造成补漏酒水，造成客人投诉。二抄酒水表1、领班在收齐所有服务员的酒水后，安排员工把它们统一抄写在一张酒水表，抄写酒水时，因酒水较多，容易抄错，所以应特别注意不要抄错行，不要抄错帐号及房间号码，在加总数时，不要加错。3、领班拿到员工抄好的酒水表后，通知各楼层员工来领取酒水，并按酒水表上的数量发给员工，当面交接清楚。三补充酒水1、服务员拿到本楼层酒水后，同时拿回原来领班收出去的酒水表，开始为消费过酒水的房间补充酒水。2、员工在补充酒水时，应把刚领的酒水补在冰箱的最里面，把里面的酒水应摆放在冰箱的外面，这样可以减少酒水过期的数量，减少酒店的损失。3、在补充完每间房酒水后，员工都应该对酒水再次进行检查，避免有报漏酒水情况，引起下位住客投诉。4、最后补充完自己楼层的所有酒水后，把酒水表交给领班。5、如果有未补充的酒水，一定要清楚写好交班，并记录在做房表上，通知领班。521吸尘机操作标准作业程序项次流程步骤要点说明服务语述配备一领取机器检查机器外观是否完好无损，电源线及插头无破损，吸尘机里面的尘袋、隔尘网是否到位可靠，接上电源试机是否正常，在领取机器登记表上登记机器的名称、编号、领取人姓名及领取时间后才能取走机器。二检查地毯因为吸尘机不能吸入大块的垃圾，如牙签、小纸团等，一旦吸入大的垃圾会堵塞吸耙或吸管，影响机器的吸力，严重的会对机器造成损坏，所以在吸尘之前要将地毯上的垃圾打扫干净。三吸尘1、将吸尘机的吸爬、吸管等接好，根据电源线的长短选择合适的电源插座。2、打开吸尘机的电源开关，从里到外或者从一个方向往另一个方向将地毯全面吸一遍，吸过的地毯不能有脚印、灰尘，地毯要平整、干净，不能留有头发和小灰点。四注意事项1、吸尘机不能吸水和被浸湿的地毯。移动吸尘机时不能碰撞机器。2、根据电源线的长短及时更换电源插座的位置，避免拉断电源线。3、细小及边角等吸爬够不到的位置要用吸管直接吸尘。4、遇到硬质地面要及时调整吸爬上的转换开关，避免刮花地面和吸爬。5、随时留意机器运转的情况，有异常情况马上停机检查并通知领班。如果尘袋满了要及时将尘袋清理干净后再吸尘。五清理吸尘机先把尘袋内的灰尘倒干净，倒尘的时候要小心，不能把灰尘扬起，用另外一台吸尘机将隔尘网吸干净，不能在没装隔尘网的情况下启动吸尘机，将吸尘机的吸管、吸爬、电源线及机器里外清洁干净后把机器放回原位。522冰箱清洁标准作业程序项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备工具在清洁冰箱前，应先准备一壶热水、两条废毛巾、尘布、百洁布及洁尔亮。二清洁周期1、客房内的冰箱冷凝器部分在长时间工作后，表面会结上一层厚厚的冰霜，这样会加快冰箱的起动频率，不仅影响客人休息，更加浪费能源，所以，我们要每周对冰箱做一次清洁除霜。2、同时冰箱内会产生异味。三除霜1、首先把冰箱的电源关上，收出冰箱内所有的酒水，并要在撤出的酒水下垫上一块废毛巾，然后把冰箱拉出酒水柜。2、在冰箱内的层板上垫上一块废毛巾,把冰箱抬起和地面成30度角左右,用开水瓶内的热水慢慢浇到冷凝器上的冰块上,每浇一次都会听到冰块脱离的声音，但水不宜浇的过多,否则会流到地毯上。然后把脱落的冰块清理出来，在清洁冰块时，注意不要用硬的器具或利器来刮制冷器，这样会损坏冰箱的制冷效果。四清洁1、做完冰箱除霜后，要把冰箱内的水全部擦干，冰箱内外清洁一次，遇到脏的地方，要用百洁布加洁尔亮擦干净。2、把酒水按标准摆好后，打开冰箱开关并将温控调至25度。五恢复把酒水按标准摆好后，打开冰箱开关并将温控调至25度。523加床服务的标准作业程序项次流程步骤要点说明服务语述配备一加床通知1、员工在工作时，有两种方法可以知道客人需要加床，第一种是文员通知你房间需要加床，第二种是客人直接通知你需要加床。2、当服务员接到文员的加床通知时，你可以第一时间去为客人提供加床。如果客人是在楼层直接告诉你需要加床，你应清楚的告诉客人，加床是需要收费的，所以你应先到前台办理手续，等前台通知我们后，我很乐意为你提供服务。二加床收费标准加床是需要收费的，每晚为人民币200元15的服务费三服务程序1、当文员通知服务员房间需要加床时，服务员应清楚的记录好房间号码，客人入住没有，客人需要加床的时间，避免听错房号，造成投诉。2、然后把加床推进房间，加床的位置如客人没有要求就统一放在靠窗户边，如客人有要求，则按客人要求摆放。3、然后从服务间拿上床上用品，床单一张、小棉被一张，枕套各一个，床垫一张，小被套一张，加床床群一张，按要求把床铺好。（枕头可用房间的备用枕头）。4、加床因是收费的，所以除了床外，应把客人用品及布巾都准备一套，如牙刷、杯子、毛巾、拖鞋、浴袍等都为客人加进一套。四加婴儿床婴几床是免费为客人提供的一种服务，接到客人或文员通知时，应首先告知文通知仓库管理员，让他准备好，然后去仓库领取，按正确的方法在服务间把婴几床或婴几车整理好，最后才推进房间。524常用清洁剂的正确使用项次流程步骤要点说明服务语述配备一清洁剂的种类楼层清洁剂共有8种，分别为洁宝（万用清洁剂）康洁镜子水洁而亮碧丽珠钢油省铜水空气清新剂二洁宝又叫绿水或万用清洁剂，适用于多种用途的清洁，如大面积刮玻璃时，清洁马桶、面盆时，清洁房间墙纸等，都可以使用洁宝清洁，通常开稀比例为130。三康洁又叫马桶清洁剂，具有较强的去污能力，一般用在马桶和小便池的清洁，有时也使用在浴缸的防滑圈及水箱的清洁上，有除臭消毒的作用，是一种酸性的清洁剂，所以在使用时一定要带上手套，使用完后，一定要用清水冲洗干净，一般开稀比例为150。四镜子水适用于各种玻璃及镜子表面的清洁，有时也用在电镀的表面。五洁而亮是一种液体沙粉，能够清洁顽固的污渍，适用于各种瓷器、地砖、云石地面，不锈钢等不易损坏的物体表面。六碧丽珠适用于各种木器，家具、真皮家具等物体表面，具有产生光泽和保护的作用。不可以与水沾在一起。用时应注意不要喷在大理石地面及浴室地面，否则有可能把客人摔倒。七钢油用于清洁不锈钢的表面，使其产生光泽，用前摇均匀，喷在不锈钢表面，用干净镜布擦亮要清洁物体的表面。八省钢水用于清洁不锈钢的表面，使其产生光泽，用前摇均匀，喷在不锈钢表面，用干净镜布擦亮要清洁物体的表面。九空气清新剂能够清除房间和公共区域的意味，使空气更清新，用前摇均匀，一般往高空喷出气雾，房间可以喷在空调出风口上，让其达到最佳效果。但不要喷的过多，不然会出现反效果。525地毯边角吸尘标准作业程序项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备工具在给房间地毯边角及床底吸尘时要准备吸尘机一台，牙刷一把，少许发地毯清洁剂，螺丝刀一把，湿尘布一块。工作车二吸尘方法1、因为地毯每次在干洗时，地毯刷都会把一些细小的垃圾打到地毯的边角上，另外每次清洗地毯时，边角上的地毯也清洗不到，时间一久，边角地毯就会发黑、很脏，所以地毯边角每月必须进行一次大清洁。2、在清洁地毯边角时，首先用螺丝刀包上一块湿尘布，把地毯边角上的小垃圾清扫出来，如果发现地毯边角是脏的或发黑的地方，要用牙粘上地毯清洁剂刷干净。3、完成以上的清洁工作后，最后用准备好的地毯吸尘机把边角上清洁出来的垃圾吸干净。三床底吸尘1、在清洁床底前，首先把床拉出来一点，距离大约能站下一个人就可以，然后把房间的垫脚凳或椅子放在床尾，接着把床抬起床尾放在垫脚凳或椅子上。2、吸尘前检查一下床底是否有大垃圾，如果有，应把大垃圾先捡起来，避免堵塞吸尘管，最后把床底、床尾等地方用吸尘机吸干净。3、确认完成以上工作后，把床放下来，并推回原位，再把垫脚凳或椅子放回原位，继续下间房的清洁。四复位1、将床推回与床头板平行。2、整理床铺，并看是否美观。526房间玻璃窗清洁标准作业程序项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备工具水桶、万用清洁剂、玻璃刮、上水刮抹布、报废床单等二操作方法1、将玻璃窗下铺上报废床单，以免脏水搞脏地毯。2、以130的比例稀释万用清洁剂。3、将上水刮浸湿，将水拧干，不可流水。4、将玻璃窗上均匀上水，比较脏的地方要用力擦洗。5、然后用玻璃刮从上到下将玻璃刮干净。6、每刮一下要用抹布将玻璃刮上的水擦干净，以免留下水印。7、刮完玻璃将玻璃边角和窗台上的水印擦干净。三检查检查玻璃上有无水印，确认无误。527擦鞋服务标准作业程序项次流程步骤要点说明服务语述配备一擦鞋服务1、员工有三种方法能够知道客人有擦鞋要求，第一种是客人把鞋子放在衣柜的鞋蓝内，表示客人需要擦鞋服务，第二种是客人打电话到文员处通知要求擦鞋服务，最后一种应是客人在楼层看到服务员时，直接告知员工要求擦鞋。2、擦鞋服务是酒店免费为客人提供的一种服务，不收取任何费用，除非是客人自愿打赏。二除尘1、在涂鞋油之前，先将鞋表面清洁干净，这样在刷鞋会更亮。2、用干的干净的湿软布去除鞋上的尘土和污渍，包括鞋边和鞋跟。3、再用干布将水分吸干。4、如果需要，要撤掉鞋带清洁鞋舌头三选择鞋油根据鞋子的颜色选择合适的鞋油。四图油1、用涂鞋油的刷子均匀的涂上适量的正确颜色的鞋油，刷在整个鞋面上。2、避免涂到鞋口，以免弄脏客人袜子，造成投诉。五抛光用干净的软布擦鞋的表面直到光亮。528借用物品处理程序项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备1客人借用物品服务由管家部提供。2借用物品种类有DVD机，VCD机，免提电话，传真机，多用插板，万用插头，变压器（220V110V），烫斗/烫板，指甲刀，吹风筒，婴儿床，婴儿车，花瓶，果盘，开瓶器，剪刀，订书机，胶水，打孔器，尺子，透明胶座，裁纸刀，电暖炉借用物品登记表二登记1当接到客人需要借用物品电话时，要重复客人借用物品的正确名称，房号。询问客人使用的时间并告诉我们借用物品的归还时间，征求客人使用意见，尽量满足客人。2记录本三借出落实接到客人要借用物品的电话后，第一时间通知楼层员工到办公室取借用物品，同时填写借用物品登记表并检查物品能否正常使用。立即通知有关人员，告之要解决的问题。需填写清楚借用物品的日期、时间、房号、物品名称、处理人（服务员签名）、文员。服务员把借用物品准确无误送到客人房间。将借物的详细情况记录在做房表表和楼层交班本上。交班本做房表四回收客人退房后，或使用完归还后，文员要及时删除有关该房间借用物品的所有记录。并将归还日期、归还时间、归还人及处理文员的名字详细填写在记录表上，以便丢失后有据可查。交班登记表五借用物品的交接文员在下班时要将当天所有借物情况记录在文员交班本上和下一班文员交接清楚。文员要根据借物记录本上的记录查看每天的借物情况，并根据房态要求领班或楼层服务员及时从客人房间收出。六借用品的保管除了文员每天负责日常的管理和盘点外，客房部秘书负责监督每天所有的借物情况。所有借用物品必须有完整的编号和使用正常。如有损坏及时维修。所有借用物品检查完好无损后放入指定的物品存放柜。盘点表储存柜529收取洗衣标准作业程序项次流程步骤要点说明服务语述配备一检查询问1、每天1200M以前，楼层早班要查房间有无洗衣，并电话通知客房中心询问DND客人有无洗衣。2、整理房间时，首先要查看客人是否有洗衣。二核对登记1、收取的洗衣，要认真检查客人签名、日期、房号、件数是否齐全。2、认真清点检查客人填写件数是否与洗衣袋内件数相符，不相符则及时与客人说明并更改。3、看清衣服是否有破损、污点、纽扣不全，如有，要及时找客人说明，同时，要注意掏清口袋，如有钱物时，及时交还客人并登记。4、注意客人的特殊要求，即干洗、湿洗、熨烫、去污、修补、快洗服务、正常服务、返回时间等，并做好记录和交接。三收送时间正常服务是当日1200前收到的洗衣在当日下午六点送回。加快洗衣服务在1400前收到的洗衣，当日四个小时内返还，要及时通知客房中心可以满足客人要求后收取。没有填写洗衣单的洗衣不予送洗。收出洗衣后直接通知布草房收取。530中班开夜床标准程序项次流程步骤要点说明服务语述配备一写房态根据文员提供的房间状态填写开床表，重点记录VIP房号。二进门按规定进入房间。三整理房间1、先拉严窗帘,将垃圾桶内的垃圾倒掉,将客人用过的水杯,茶杯,烟灰缸清理干净并放回原位,补充齐物品2、根据客人的数量开床,2张床的房间要开正对电视机的那张床,将床打开45度角,将托鞋放到床头柜下。四清洁浴室1、将浴室内客人用过的毛巾换出2、将用过的浴缸,面盆,马桶清洁干净3、补充齐所有用品并把地巾铺在浴缸前面的地面上，铺上防滑垫。4、将浴缸上的浴帘向外拉开三个扣环位置并将浴帘放在浴缸内。五检查最后检查一遍房间,确定所有准确无误,才将门锁好离开六标准开完床后达到空房清洁标准，住人房不可动客人物品。发现贵重物品立即通知领班。七VIP房间1、VIP房将所有灯打开，补充房间的冰块。2、普通房间只留进门灯和床头灯亮着,531客房服务员房间大清洁程序项次流程步骤要点说明注意一撤洗窗帘、浴帘、被套、床罩、翻床垫将纱帘、厚帘、浴帘拆下。更换干净的棉被套。翻床垫同翻床垫程序与标准，抹净床脚。将床上布巾撤出，将床罩、毛毯、枕心、棉被折放于床上。1、保管好窗帘钩；2、布巾撤出，必须放在布巾车上；3、检查床脚稳固情况；4、窗帘轨；二抹窗户玻璃、窗轨及窗锁、门轴上油用玻璃清洁剂抹窗户玻璃，并用玻璃刮刮干净。用湿布抹干净窗轨、窗框。给窗锁、门轴上机油，将窗户关上。1、操作时要戴胶手套；2、窗轨清洁时，要将窗户推开，里外清洁。三抹电线、电插座、电话机、电视机插头拨掉用干抹布将房内所有电线、电插头、插板抹干净；用酒精消毒、清洗电话机；用干抹布抹干净电视机全身，并移开电视机抹桌面尘。1、不能