《某物业管理有限公司花园小区清洁投标书》

目录致谢信第1页序言第2页XX市XX工程技术有限公司简介第34页一、商务文件第513页11投标承诺函第56页12法定代表人/负责人资格证明书及授权委托书第78页（1）法定代表人/负责人资格证明书第7页（2）法定代表人/负责人授权委托书第8页13报价一览表第9页14管理服务项目（月度）费用明细表第10页15关于资格的声明函第11页附营业执照正、副本复印件、税务登记证（国、地税）副本重印件、组织机构代码证复印件、环卫行业协会会员证复印件、XX环卫行业经营服务企业资质等级证书副本复印件16XX市XX工程技术有限公司主要管理服务项目及荣誉表第12页附在管（部分）项目保洁服务合同复印件17拟任XX花园现场保洁管理处项目经理简历表第13页附XXX企管师证书复印件二、服务部分第1472页21清洁服务总体模式第1418页22管理方案第1921页23保洁管理处管理运作流程第2272页三、附件第73页31附件一XX市XX工程技术有限公司驻XX花园保洁管理处清洁工作规范32附件二XX市物业管理示范住宅小区评分细则33附件三XX市安全事故处理办法实施细则致谢信首先我们XX市XX工程技术有限公司非常感谢XX市XX物业管理有限公司给予我司机会参与贵司本次XX花园开荒和日常保洁服务的招标工作。希望通过我司专业的服务和与贵司的坦诚沟通，来协助贵司达到本次开荒和日常保洁服务招标工作预期的效果。同时，我司真诚地预祝贵司本次XX花园开荒和日常保洁服务招标工作圆满成功XX市XX工程技术有限公司20XX年X月XX日序言依据XX市XX物业管理有限公司XX花园项目清洁招标邀请函的要求，经考察现场和对招标文件的研究后，我司愿以元/月的投标价，承担XX花园的开荒和日常保洁服务工作。若我司有幸能为XX花园提供开荒和日常保洁服务，我们将坚持公司以往的成功做法，全面引进系统化管理，采取先进的管理方法，注重以人为本，做到科学规范的管理，竭诚高效的服务，为XX花园业主提供一个舒适安全文明的生活环境。投标人XX市XX工程技术有限公司法定代表人日期20XX年X月XX日XX市XX工程技术有限公司简介XX市XX工程技术有限公司是经工商注册、税务登记的具有独立法人资格,集物业管理、环境护理、保洁、清洗、家政、绿化、培训、维修、管道疏通、防水补漏、建筑修缮、产品配送于一体的综合性公司。公司下设物业管理部、工程部、家政服务部、培训部、行政财务部、综合管理部，实行董事会领导下的总经理负责制，采用职能型组织机构、精于高效的原则。现有员工XX余人，其中中级技术职称的管理人员和专业人员20余人。是XX市环卫行业协会会员单位。XX市XX工程技术有限公司自200X年成立以来，以“美化生活、清洁环境、服务社会”为目的，全力贯彻“管理人性化、工作细腻化、作业标准化、服务诚信化”的方针政策，始终如一地坚持“敬业、诚信、团结、创新”的企业精神，树立以市场为导向、以客户为中心的经营理念，秉承“为客户服务、尽善尽美”的企业文化，遵循“用心经营、诚信服务”的企业宗旨，使公司在商业运作与公司管理中逐步走向规范化、正规化、标准化、现代化。我们的目标创一流服务，要成为服务最佳、最有效率的公司。XX市XX工程技术有限公司拥有国内外先进的设备及专业的技术力量，员工都必须通过清洗、保洁和维修方面的专业技能培训，同时还要进行思想道德、组织纪律、服务意识等方面的教育，通过考核后方可上岗。并建立了完善的管理制度,制订了规范的业务操作流程，完善的员工培训制度和安全保障体系。因此、我们是一支专业技术过硬、服务质量过硬、道德品质过硬、组织纪律过硬的现代化、专业化服务队伍。公司本着勤奋务实的拼搏精神、真诚热情的服务态度、严明的组织纪律，赢得了业界和广大客户的赞誉，已发展成为XX市清洗保洁和维修行业颇具影响力的公司。XX市XX工程技术有限公司竭诚为您提供专业的保洁及日常维修服务，是您身边理想的“专业清洗保洁顾问和维修专家”。希望我们的服务能让您放心、称心、舒心公司地址XX市XX区XX路XX号XX大厦X楼联系电话联系人邮编邮箱一、商务文件11投标承诺函XX市XX物业管理有限公司依据贵司发布的XX花园清洁项目的投标邀请，我方代表（XXX副总经理）经正式授权并代表（XX市XX工程技术有限公司）提交下述文件正本一份，副本一份。1商务文件2服务文件3附件在此，我方声明如下1同意并接受招标邀请函的各项要求，遵守招标邀请函的各项规定，按招标文件的要求提供报价。2投标有效期为递交投标文件之日起90天，中标人投标有效期延至合同验收之日。3我方已经详细地阅读了全部招标文件及其附件，包括澄清及参考文件如果有的话。我方已完全清晰理解招标文件的要求，不存在任何含糊不清和误解之处，同意放弃对这些文件所提出的异议和质疑的权利。4我方已毫无保留地向贵方提供一切所需的证明材料。5我方承诺在本次投标文件中提供的一切文件，无论是原件还是复印件均为真实和准确的，绝无任何虚假、伪造和夸大的成份，否则，愿承担相应的后果和法律责任。6我方完全服从和尊重评委会所作的评定结果，同时清楚理解到报价最低并非意味着必定获得中标资格。投标人XX市XX工程技术有限公司地址XX市XX区XX路XX号XX大厦X楼传真电话电子邮箱投标人（法定代表人授权代表）代表签字投标人名称公章XX市XX工程技术有限公司开户银行帐号日期12法定代表人/负责人资格证明书及授权委托书（1）法定代表人/负责人资格证明书XX市XX物业管理有限公司XXX先生，现任我单位总经理职务，为法定代表人，特此证明。签发日期单位XX市XX工程技术有限公司（盖章）附代表人性别男年龄49身份证号码联系电话营业执照号码经济性质X营经营范围环境保护技术咨询；园林绿化；清洁服务；室内水电安装；批发和零售贸易（国家专营专控商品除外）法定代表人身份证复印件粘贴处（2）法定代表人/负责人授权委托书XX市XX物业管理有限公司兹授权XXX先生，为我方签订经济合同及办理其他事务代理人，其权限是就XX花园清洁项目投标的执行，做为投标人代表以本公司的名义处理一切与之有关的事宜。授权单位XX市XX工程技术有限公司（盖章）法定代表人（签名）有效期限至20XX年XX月XX日签发日期20XX年X月XX日附代理人性别X年龄XX职务副总经理身份证号码联系电话营业执照号码经济性质X营经营范围环境保护技术咨询；园林绿化；清洁服务；室内水电安装；批发和零售贸易（国家专营专控商品除外）代理人身份证复印件粘贴处13报价一览表标的名称开荒清洁项目报价（人民币）日常保洁服务报价（人民币）元元/月开荒和日常保洁服务元/年合计元服务费用总报价元（人民币）备注详细内容见投标明细报价表投标人名称（盖章）XX市XX工程技术有限公司投标人法定代表人（或法定代表人授权代表）签名日期20XX年X月XX日14管理服务项目（月度）费用明细表单位元/月序号项目测算依据单价（元/月）小计（元/月）1人员工资费用XXXXXX11现场主管工资费用主管X人XXXX元/人/月XXXX元/月领班X人XXXX元/人/月XXXX元/月XXXXX12保洁员工资保洁员XX人XXXX元/人/月XXXXX元/月XXXXX2人员社会保险费用综合险XXXXXXXX人XXXX医疗险XXXXXXXX人XXXXXXXX3清洁材料费用清洁用品、工具及耗材XXXXX元/月维修XXX元/月设备折旧费XXX元/月，XXXXX4管理费用XXXX元XXXX5管理利润按上述一至四项之和的XX计算XXXX6法定税金按上述一至五项之和的XX计算XXXX总计上述一至五项之和XXXXXX投标人（公章）XX市XX工程技术有限公司授权代表（签名）日期20XX年X月XX日15关于资格的声明函XX市XX物业管理有限公司关于贵司发布的XX花园清洁项目招标邀请，本签字人愿意参加投标响应，提供招标文件中规定的服务，并证明提交的下列文件和说明是准确的和真实的。1营业执照正本、副本复印件2税务登记证（国税、地税）副本复印件3组织机构代码证副本复印件4其他证明文件复印件投标人法定代表人（或法定代表人授权代表）签字投标人名称（签章）XX市XX工程技术有限公司日期20XX年X月XX日营业执照副本复印件组织代码证副本复印件税务登记证（国税）副本复印件税务登记证（地税）副本复印件XX环卫行业协会会员证复印件XX市XX行业经营服务企业资质等级证书副本复印件16XX市XX工程技术有限公司主要管理服务项目及荣誉表序号项目名称类型管理规模（万平方米）所获荣誉12345说明附在管（部分）项目保洁服务合同复印件17拟任XX花园现场保洁管理处项目经理简历表姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间年月从事项目经理年限年已完成的管理项目情况业主项目名称时间质量投标人（公章）XX市XX工程技术有限公司法定代表人（或授权代表人）日期20XX年X月XX日XXXXX师证书复印件二、服务部分21清洁管理服务总体模式（一）管理理念XX花园位于XX市XX镇XXX路X号（XXX国道旁）。是由XX市XX房地产有限公司开发，XX市XX物业管理有限公司管理的高档住宅小区，项目共分两期开发，目前招标日常保洁的是一期项目（占地面积约XX万平方米，建筑面积约XX万平方米），极需要宁静的环境和高效的保洁服务。因此，我司的管理和服务首先必须认真研究力争在充分适应这些特点的前提下，发挥和总结我司多年来清洁服务管理的丰富经验，采用“动态”和“静态”，“普遍”与“特殊”有机结合的方式，并引入超前的清洁管理服务理念，为XX花园营造一个舒适、整洁的生活环境，力争协助XX市XX物业管理有限公司全面提升XX花园的社会形象和影响力。总体设想以管理和服务两个中心为支撑点，提供优质的清洁管理和服务，来营造安全、舒适、整洁、幽雅的生活环境。基于这些设想，形成了我司为XX花园提供的保洁服务基本特色是1在严格按服务合同的条款实现清洁管理目标和服务承诺的基础上，我们将高标准要求自己，在服务意识、服务标准、服务质量上超越承诺，实现各项清洁工作标准的突破。2在管理上，一方面我们必须执行严格的、硬性的管理原则，以确保汇东国际花园的清洁质量；另一方面我们又必须与XX市XX物业管理有限公司管理人员紧密配合,互相协作,实现统一、规范的清洁服务系统。3鉴于XX花园的实际情况和提升整体素质的共同目标，专业化的管理服务将体现在清洁管理的全过程，ISO9001质量管理体系标准和“与时俱进”的管理创新理念将在清洁管理服务中得到提升，并努力使XX花园的清洁系统成为XX市XX物业管理有限公司物业服务保障工作的一个典范，将小区业主和物业管理公司满意度作为我司驻场保洁管理部门日常清洁管理服务工作的核心，使传统和专业化的管理理念、模式、方法和技巧在XX花园得到融洽与升华。（二）管理模式在本公司直接领导和监控下，拟成立驻场保洁管理处专门负责XX花园的保洁工作，管理处实行主管负责制。这种管理模式的要点是1管理处为本公司的派出机构，受本公司的直接领导，其权利由本公司授予，其行为后果由本公司承担。2管理处在接受本公司直接领导的同时，应接受XX市XX物业管理有限公司的监督，在服务合同约定的问题上，XX市XX物业管理有限公司有权行使审批权、审核权和参与权。3管理处在本公司的授权下，全权负责XX花园的保洁服务工作，按保洁服务合同的约定进行管理、服务，并履行义务。4管理处主管行使公司赋予的人事权、经营管理权，统一管理所属部门和人员，根据物业管理行业的有关政策法规和公司的规章制度，结合管理处的实际情况，主持制定各种具体的规章制度、操作规程和服务规范，对所辖部门和人员实施考核和奖惩。5管理处在财务上实行“以管理处为独立单位的二级核算”体制，公司将分帐处理，以考核其经营管理业绩。（三）管理宗旨我司的管理宗旨“责任高于一切,成就源于付出”。勇于承担责任,是一个人行事的最高原则,按程序做事,将细节做得精致,体现高贵与品质。公司精神诚信务实共赢“诚信”是指公司时时事事要体现到对员工的关怀、鼓励，激发员工的敬业、爱岗心，信守对员工的承诺，同时也要求员工讲真话、办实事；在工作管理的过程中按诚实、信用原则办事，不欺骗、不隐瞒。“务实”就是要求全体员工以最大的热情投入工作，及时完成业主明确的各项工作任务、达到业务各项工作要求。“共赢”是指物业管理公司是我司的依托，只有与物业管理公司共谋发展，我司才能兴旺发达。为小区业主提供优美的生活环境、为小区建立良好的清洁秩序是我们服务工作的根本。物业管理公司取得社会效益的同时，我司的清洁服务才真正得到了认可。（四）管理服务方针我司的管理服务方针“强化质量意识，树立信誉品牌；服务顾客满意，坚持有效管理；勇于开拓创新，实现持续发展”。宗旨和方针的精髓是信誉、品牌和发展，只有提高清洁服务质量、规范有效管理、勇于开拓创新，才能树立良好的信誉，打造优秀的企业品牌；也只有通过以物业管理公司和小区业主满意为中心，持续改进保洁服务质量和管理方法，才能推动我司清洁业务的持续发展。我司将切实贯彻上述管理服务的宗旨和方针，在XX花园的保洁服务实践中，继续丰富和不断完善清洁管理和保洁服务的经验，全面提升专业化保洁管理服务的水平。（五）管理目标1结合XX花园具体情况，实行规范的清洁管理服务，利用科学的管理手段，提高保洁服务质量。2物业管理公司及小区业主的满意度大大提高，员工的流动性不断减少，与物业管理公司的协作达到前所未有的和谐。3保洁达标。保洁工作是小区物业管理工作的重点，我司将在XX市XX物业管理有限公司的支持下，通过共同的努力和精诚合作，在全面接管保洁工作一年后即第二年度，力争协助XX市XX物业管理有限公司将XX花园打造成为市级物业管理示范单位；第二年后即第三年度，力争成为省级的物业管理示范单位，实现管理服务一年上一个新台阶。4注重人员素质培养。热情为服务单位提供经过专业培训的保洁员工和优秀管理骨干，建立高效的小区保洁支持，使XX市XX物业管理有限公司的优势更加突现，并成为行业中最受注目的具有独特竞争优势的物业管理公司。（六）实施方法1、按XX市物业管理示范住宅小区评分细则（详见附件二）第五项中明确的环境卫生管理标准，对小区的清洁工作规范管理，形成最适合XX花园的保洁管理服务机制。2、建立有效的保洁服务体系，开拓良好的沟通渠道、及时的反馈改进措施、完善的应急保洁应对措施等服务系统。3、有效培训员工，提高员工的整体素质。在实施人性化的管理同时，提升员工的满意度，进而提升客户满意度。（七）管理服务工作要求及标准1树立“业主至上，服务第一”的思想，为XX花园业主创造一个整洁、优雅、舒适的生活环境。2树立“业主至上”的服务宗旨，创造畅通、有序、高效的保洁服务体系，为物业管理公司提供有效的清洁卫生保障。3为物业管理公司和XX花园业主提供礼貌、热情、周到的服务，最大限度地满足其保洁服务要求。4主动、积极加强与物业管理公司的联系，多途径、多渠道征询和听取意见，不断改进工作，做到有效投诉处理率达100，投诉回复率达100。5大力推行创优质服务、优质管理的活动，使物业管理公司对保洁营运服务满意率达80以上。6加强保密教育，严格遵守服务对象的保密规定。7部门负责人以上人员及特殊工种每年必须培训两次。8全体员工每年必须经岗前和岗中培训，特殊工种持证上岗。22管理方案（一）管理组织机构设置我司将在XX花园设立现场保洁管理处，实施驻场主管负责制。现场保洁管理处下设保洁A组、保洁B组、垃圾运送组。现场保洁管理处在我司和XX市XX物业管理有限公司的指挥、监督下进行清洁管理服务工作。XX市XX工程技术有限公司驻XX花园保洁管理处组织机构架构图（二）服务范围1、清洁服务工作的地域范围XX花园一期和物业管理公司驻小区办公场所。2、清洁工作内容（1）公共地域清洁XX市XX工程技术有限公司XX花园保洁管理处保洁A组保洁B组垃圾运送组XX市XX物业管理有限公司小区内房屋建筑物外部公共部分包括广场、通道、绿化地、公告栏、灯具、栏杆、围墙、各类标识物、渠道表面、公共卫生间等的清洁、保洁、消毒工作。工作地域范围内各房屋建筑物内部公共部分包括大堂、走廊、楼梯等所有地面、电梯、门、玻璃、铝合金百叶窗、天台、墙壁、公告栏、灯具、栏杆、消防设施、渠道表面、卫生间及摆设物体等的清洁、保洁、消毒工作。（2）物业管理公司驻小区办公区域清洁办公区域范围内各建筑楼宇内部的各类行政办公室、业务室、经理室、会议室、接待室、资料室、仓库、洗手间、摆设物等的室内清洁、保洁、消毒工作。（3）垃圾分类、收集及运输小区内公共垃圾及工作地域范围内各楼宇，住户生活垃圾的分类、小区内收集、存放、记录、垃圾放置地的消毒、灭菌工作。（三）人员配置1、管理处项目经理人、主管名、保洁领班名。2、保洁员人。3、垃圾运送车司机人。4、保洁人员配置表（见下页）4保洁人员配置表XX花园X期园区基本情况占地面积约XX万平方米，建筑面积约XX万平方米。共有X栋住宅楼，分为XX两个区，其中X区X栋XX层楼、X栋XX层楼、X栋XX层楼；X区有X栋XX层楼、X栋XX层楼。有X栋楼是X梯X户，有X栋楼是X梯XX户。X区地下室车库XXX万平方米；X区地下室车库约XXX万平方米。办公区有X层楼共XXX平方米。园区道路米、会所个、休闲区个、大门个。类别职务保洁区域人员配置数量车辆数量经理主管保洁领班员工配备情况保洁员司机合计人台说明保洁员配置数量可根据实际情况调整。23保洁管理处管理运作流程（一）管理流程1现场保洁管理处在总公司的监督、指导下负责XX花园的清洁统筹指挥工作。负责与XX市XX物业管理有限公司相关部门进行沟通协调。2负责对驻场全体员工进行清洁业务操作知识及消毒知识的培训工作。3保洁管理运作流程图XX市XX工程技术有限公司直接投诉指反令馈指导反馈督导反馈监导反馈（二）人员岗位职责在介入管理之后，我司将组建XX花园保洁管理处，并按照我司职能分配制度明确各级工作人员岗位责任。XX市XX物业管理有限公司管理监控部门XX市XX工程技术有限公司驻XX花园保洁管理处现场保洁领班现场班组所属各保洁员工1、项目经理报告上级公司总经理或主管副总经理督导下级现场保洁主管、保洁领班。岗位职责（1）全面负责保洁管理处的工作，领导全体员工完成公司下达的责任目标。（2）根据国家的政策法规、物业管理运作模式和公司的指示精神，制定保洁管理处的经营方针和运作模式。（3）编制保洁管理处业务中、远期发展计划，负责制定年度工作安排，员工培训计划及年终工作总结。（4）对保洁管理处的全面工作有决策指挥权，对保洁管理处所属各类人员的任免及员工的聘用、调动和辞退有建议权。（5）负责制定、审核保洁管理处的经费收支，做到合理收支、开源节流，开展各项有偿服务，力求取得良好的经济和社会效益。（6）组织保洁管理处的月检工作，对保洁管理处的整体服务质量，安全工作负责。（7）负责对外业务的联系工作及合同的评审工作，并组织实施对供方的考评，有权决定聘用或解聘。（8）加强与物业公司各级领导的沟通与协调，增进双方的感情，支持汇东国际花园的有益活动。（9）完成公司交办的其它工作。2、现场保洁主管报告上级项目经理督导下级各班组领班、保洁员、司机岗位职责（1）部门主管负责制定本部门各项年度、季度、月度、日常保洁计划、消毒计划、垃圾收集计划、垃圾分类处理计划，对下属员工作业安全、质量、材料、设备负有管理责任。（2）安排属下员工班次、分配工作，对班组和岗位的日常、定期作业的实施进行全面管理，掌握员工工作状况。（3）根据清洁工作程序和标准，按检查制度的要求，巡视检查和督导辖内区域的各班组领班和岗位员工的工作，确保各项保洁计划工作和质量的落实。（4）检查所有机械设备使用及保养情况，消除事故隐患，确保安全作业。审核部门月末盘点报表，有效控制成本。（5）组织对下属员工遵章守法、礼貌服务、仪表仪容、业务技能方面的培训。定期对下属及员工考勤、劳动表现、个人仪表、工作质量进行考评，就个别员工行为按公司人事、奖惩制度向营运经理提出处理意见。（6）协助领班解决工作中困难问题，发展良好的上下级关系。（7）与物业管理公司相关部门协调关系，密切合作，及时处理有关清洁卫生方面的投诉。（8）完成上级交办的其它任务3、清洁领班报告上级营运经理、现场主管督导下级清洁服务员岗位职责（1）领班工作向现场主管负责，负责主管授权之班组或岗位员工的管理工作，对下属员工作业安全、质量、材料、设备负有管理责任。（2）负责安排分配下属员工的工作，带领班组员工完成各项日常清洁、保洁、消毒工作，严格要求员工按操作规程作业，正确使用消毒剂、机器、工具和清洁剂，消除事故隐患，确保安全作业。（3）根据清洁工作程序和标准，在作业的过程中检查督导保洁员的工作，并确保这些作业区域和岗位的工作质量达标。（4）检查机械设备使用状况，控制物料损耗，发现问题及时向上级汇报。有效降低成本。（5）处理当班现场有关清洁卫生问题的投诉，并采取措施及时纠正，做好记录，认真填写交接班本。（6）督导属下清洁员按规范完成生活垃圾的分类、收集、污物处理、日常及突发性消毒工作，保持保洁和消毒有效率达100。（7）完成上级交办的其它任务。4、清洁服务员报告上级保洁领班、现场主管岗位职责（1）负责所属楼层岗位公共走廊、客（货）梯间、洗手间、茶水间、消防通道等公共区域的清洁工作。（2）负责巡回清扫走廊、客、货梯间、走火梯地面，并按要求拖抹走廊、客、货候梯间地面，清除污渍，保持洁净。（3）负责擦抹电梯门、防火门、墙壁、壁灯、烟灰筒、花盆、饰物、铭牌、消防栓柜。（4）负责走廊地面拖抹、清扫，并对小块污渍及时进行清洗。（5）负责本岗位区域洗手间地面、洁具、镜面、门窗清洁，及时冲洗污物，不留污渍、异味。（6）将收回的垃圾集中垃圾筒内，下班前将垃圾送到指定地点处理，保持垃圾筒的清洁。（7）向领班报告本区域需要修理和维护的设施。（8）做好清扫工具的清洁、整理及维护保养。协助负责补充公共设施上的客用品。（9）完成上级分配的其它任务。5、公共及机动清洁员报告上级领班岗位职责（1）负责指定公共区域或岗位的清洁工作，根据清洁程序和卫生标准的要求，按质按量按时完成各项清洗工作和定期清洁工作。（2）在各项清洁作业中，工作要认真细致。应做到拾遗补缺作用，不留任何卫生死角，确保卫生达标。（3）专项的清洁工作如（地面打蜡、洗地毯、冲洗广场、室内大堂等），严格按相关的工作程序进行，确保达到质量标准。（4）要爱护各种机械、工具、并按操作规程操作，了解和掌握各种清洁剂的用途并合理使用。消除事故隐患，安全作业。（5）要爱护客户和公共财物，如发现情况异常，应及时通知客户及上报领班，以便及时解决。（6）清洗作业完毕，应巡视检查，确保清洁质量。清点机械、工具，并要擦抹干净才能入库。（7）完成上级分配的其它工作。6、垃圾清运司机工作职责报告上级领班岗位职责（1）在领班领导下工作，服从管理及安排（2）负责本班物品的转运、做到及时、准确、安全。（3）保质保量完成本班次各项指标任务的完成工作。（4）随时听从指挥以及接受上级主管的抽查工作，（三）清洁服务工作要求及质量标准1、公共地域外部清洁工作要求及质量标准工作频率要求（1）小区建筑物外部的公共地面（含绿化地带）在每天1730前全面清扫不少于2次，其余时间作巡回保洁；每月对小区公共地面清洗不少于1次。（2）公共地域地面以上的门、窗、墙、消防栓、公告栏、栏杆、各类标识物等高位配套设施随时清洁保持干净。公用椅、凳、台每天清抹及消毒不少于2次，灯具清抹每月不少于1次。（3）公共地域的垃圾箱每天清理及消毒不少于2次。（4）地面有污渍时应及时清洗及消毒。（5）明渠每月全面清理不少于1次，其余时间巡回保洁。（6）公共区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒不少于3次，其余时间进行巡回保洁。工作质量标准（1）地面保持干净、整洁，非雨季、雨天时保持干爽。（2）地面垃圾杂物及时清理。（3）地面有污液时及时清洗并按消毒规范进行消毒处理。（4）垃圾箱内垃圾满则清倒，周围无不雅异味，消毒规范。（5）明渠保持畅通。（6）地面及附设物无明显青苔、杂草。（7）各类标识、墙壁有不当广告、张贴物时要及时清理并不留明显污痕。（8）清扫、清洗地面及公共附设物时不过分扬尘、无过分噪声。2、建筑物内部物体清洁要求及质量标准工作频率要求（1）地面、走廊、楼梯、墙壁清洁、消毒每天不少于1次，每月全面清洗不少于1次，其余时间巡回保洁。（2）天花、4米以上墙壁、灯具、每月必需抹1次，玻璃每月刮洗不少于1次。（3）各类门、窗、玻璃表面污物及手印、标识每天清洁不少于1次。（4）各类台、椅、凳每天清抹及消毒不少于2次。（5）洗手间洗手盆清理、消毒不少于2次。（6）消防设备、应急灯每月必需清洁1次。（7）各类标牌每月必需清洁1次。工作质量标准（1）地面地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔。（2）墙壁4米以下手摸无明显灰尘，无明显污迹、青苔，不当张贴及时清理。（3）厅及走廊地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔，杂物及时清理。（4）楼梯保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔。（5）栏杆保持干净、光亮，无水迹。（6）天花眼望无蛛网、无尘迹。（7）天台保持干净，垃圾、水迹（雨天除外）停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔，杂物及时清理。（8）门窗保持干净，光亮，手摸无明显尘迹。（9）台、椅、柜保持洁净，台、柜暗面无明显垃圾，按规范消毒。（10）附属设备及工具空调、风扇等附设物表面手摸无明显尘迹。（11）垃圾箱满即清倒，表面干净无明显污渍，按规范消毒。（12）洗手盆、污物池无明显污垢、不堵塞，按规范消毒。（13）灯具眼望无明显尘迹，操作安全。（14）标识保持干净，无不当张贴物。（15）明渠保持畅通，沙盖及渠口的烟头、杂物及时清理。（16）各类物体按规范进行消毒。3、公共用房清洁要求各类会所、行政办公（业务）室、休息室、会议室、接待室、等公共用房的清洁质量，在达到上述第2条（建筑物内部物体清洁要求及质量标准）的基础上，须要达到下列要求1每天清洁不少于2次，每天例行清洁的时间及每周、月集中清洁时间为商定时间，清洁时间的执行以不影响公务为原则。2除室外及垃圾箱内的垃圾外，室内文书、信函、纸条等物件（物体）在清理前须征得室内人员同意后进行。3非公共区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒不少于2次，其余时间进行巡回保洁。5保洁人员在工作过程中要按规范保持良好礼仪、礼貌。6保洁人员在工作过程中必须遵守物业公司的保密制度。4、垃圾的分类、收集工作要求及质量标准工作要求（1）垃圾的分类、收集在小区内部进行。（2）将小区生活垃圾进行分类、收集并分别存放（暂存），每天巡回进行。（3）小区内部垃圾存放区域每天清洗、消毒1次，每周全面清洗消毒1次。（4）每天对垃圾的收集情况进行及时登记，以备检索。质量标准（1）垃圾分类准确，不分错。（2）垃圾包装完整，不漏、不穿。（3）运送垃圾过程中，不漏、不丢、不碰撞他人。（4）保洁员工不擅自拿取、窃用、倒卖垃圾。（5）保洁管理人员记录及时、完整、不遗漏、不出错，资料保存完好。5、垃圾的存放（1）根据小区的具体情况，分别设置垃圾桶、垃圾箱、垃圾手推车、烟灰筒、废纸篓、茶叶筐等临时存放的容器，小区住户应将各自的垃圾直接收集，放到这些容器内。存放垃圾的容器按垃圾的种类和性质配备。（2）存放的垃圾容器按垃圾的产量配备在各个场所。（3）存放的垃圾容器要易放置，易清倒、易搬运、易清洗。（4）根据容器存放的环境或垃圾的种类、性质而给垃圾桶加盖，以防外观不雅或异味散发。（5）地面周围及墙身要保持干净且定期进行清洗。（四）XX市XX工程技术有限公司驻XX花园保洁管理处清洁工作规范（详见附件一）（五）清洁管理服务相关制度根据XX花园保洁现场管理的特点，结合我司以往开展清洁项目管理的经验，拟定了现场管理及小区保洁工作的有关制度。保洁场所消毒制度1部门管理人员依据消毒技术规范中与本部门专业相应的内容对保洁员工进行持续培训，每季度考核1次。2员工充分掌握清洁区使用的工具、消毒材料，并分开放置。3地面、墙壁、卫生间、便池及各类物体的消毒方法严格按规范进行，不得少加、多加消毒药剂。管理人员对各公共场所的消毒效果抽查，每月不少于1次。4员工随时随地能准确回答有关各类物体消毒过程中消毒剂的使用量、浓度。5口罩、手套、工衣的穿脱按规范进行。6中药空气消毒过程中，严格按说明书进行，不得善自偏离规范。7手部清洗、消毒严格按规范进行。禁止用污手直接接清洁物体、禁止带手套按电梯开关及开门。8在保洁工作使用过的抹布在每次使用后进行消毒。严格按区域、场所区分、使用清洁抹布。9员工工服每天必须进行清洗及消毒。10禁止使用作废的消毒物品、用品。11清洁主管每月消毒记录交公司营运经理审核。公司每月定期将上月保洁消毒档案移交物业公司监督部门，消毒记录的内部存档资料在公司内部保存期不少于3年。保洁场所防火安全制度1发生火警时应马上拨打“119”报警，并协助救火，或报物业公司相关领导。2办公室不得使用热炊具、电熨斗、电暖炉等大功率电器，禁止在办公室煮饭。人离熄灯，关断电源。3除自己操作和允许使用的设备外，未经管理人员批准不得使用其它设备。4不得私自乱拉乱接电源、电线、插座，不准随意操作、开动客户电器设备。5如发生火灾及重大安全事故，首先必须辨清逃生方向，在确定自身安全的前提下应积极协助物业公司抢救。保洁工作防护安全操作制度1对于高危责任重大的保洁工作项目（如高空清洁等），现场管理人员应认真制定相关操作规程。保洁员工必须严格遵守安全操作规程，服从调动，不得违章作业。2员工上岗前必须出示健康证，并接受劳动安全卫生教育，防止工作事故的发生和工作中可能造成的职业危害。3公司根据工作性质的需要，将按不同的工种向员工发放工作服，工作鞋等劳动防护用品。4在小区公共场所工作部门应严格执行消毒制度，并接受物业公司相关人员的监督和指导。5清洁员工作期间出现严重差错安全事故的，按广东省安全事故处理办法实施细则处理。（详见附件三）保洁事故的预防、报告及处理制度1保洁事故应防范于未然，由主管负责保洁消毒知识的培训，并指导各领班监督落实。2事故发生后，当事人应立即上报主管和营运经理，并由公司请专业人员对事故评估，事故未定性前，其他人员不得随意评论。3事故发生后，现场主管人员立即上报公司。4公司领导在第一时间接获事故通报时，应立刻亲自或委派管理人员到现场与客户保持联系，并了解事故经过。5主管在接获事故报告后，应立即向物业管理公司有关部门作口头汇报，处理后作出书面报告。6事故定性后营运经理和现场主管能自行处理的自行与客户协商解决，并将解决结果报公司，若不能自行处理报公司技监部处理。7事故处理完毕后营运经理会同现场主管将事件处罚方案上报公司审批。8整个事故处理应本着着尊重事实，客观对待的原则，并应严格按照公司的相关规定指引进行处理。垃圾的分类、包装、收集制度1垃圾的收集是清洁工作的重要项目。如果垃圾的收集处理不当、不及时，不仅影响美观，还容易产生臭味，滋生各种细菌、害虫，严重污染环境，影响小区业主的健康。2严格按照国家有关部门的要求进行分类。3清洁人员必须掌握垃圾分类方法，熟练准确地区分生活垃圾的分类，。4按垃圾的类别，分别使用黑色、黄色、红色胶袋不得使用渗、破裂的包装袋。5当盛装垃圾达到包装物或容器四分之三时，应进行有效、紧实封口。6在包装垃圾及运送的过程中，不得用手拍打、用脚踩垃圾。7在包装、收集的整个过程中，不得遗失垃圾、不得善自拆开包装、不得拿取、倒买垃圾。8运送工作结束后，应当对运送工具及时进行清洁及消毒。9清洁员每天将垃圾收集登记记录表交清洁管理人员，管理员每星期进行一次统计。登记内容按规范表格填写，注明垃圾来源、种类、数量（或重量）、交接时间、最终去向及经办人签名等项目。10清洁主管每月将垃圾收集档案交管理处经理审核。垃圾收集的内部存档资料在公司内部保存期不少于3年。保洁员现场管理规定1现场保洁员严禁乱倒乱抛垃圾，所有垃圾应放到指定位置（各楼层设有专门收集点）。2养成爱清洁、讲卫生的习惯，不随地吐痰、泼茶水、丢烟头、香口胶、果皮杂物等。3保持小区公共环境卫生的整洁，保持公共通道畅通，严禁在公共通道（包括楼梯、走廊、过道）堆放杂物。4小区应保持整洁安静的生活环境，从事噪音、尘埃、刺激气味大的保洁工作时要做好相应的防护措施，以免干扰小区业主的工作和休息。5禁止使用剧毒及刺激性气味较大的清洁物品，以保持院内空气的清新。6爱护小区内及周边的绿化和环境设施，不践踏绿化，不攀折花木。7要注重环境的保护，凡有废气、污水要及时处理，不得造成小区环境污染。小区内给排水设施使用规定1小区内设有给排水的设施和洗手间，内若设有隔渣胶筛，茶叶渣、拖地水等可以通过该胶筛过滤后再流入排水管。切勿将茶叶、菜渣、硬质纸、过塑纸、卫生巾等物品倾倒入厕兜内、洗手盆内，以保持排水、排污管道畅通。2如发现厕所卫生间的设施有水长流，请及时通知物业管理公司相关部门维修，以免造成水资源浪费。3对小区的排污、排水设施，必须做到人人爱护，正确、合理使用，以保证排污、排水设施畅通。4排水、排污设施的日常清洗保洁工作由各保洁员工进行，如发现问题立即通知物业管理公司进行维修。（六）保洁人员培训及考核公司按ISO9001质量管理体系标准要求，建立员工培训制度，公司及管理处每年年初制定全年的培训计划，并认真实施，公司不定期对各项目保洁管理处的培训进行抽查，年终作为管理处绩效考核的依据。1、培训计划（1）项目保洁管理处根据公司培训制度的要求，结合实际工作需要，于每年年终制定下年度年度培训计划。（2）下属部门根据管理处的年度培训计划，结合本部门实际情况，制定本部门月度、年度培训计划。（3）培训计划包括培训内容、培训部门或责任人、培训对象、完成期限等项目。（4）培训计划应由编制人签名，并由项目保洁管理处负责人审批。2、培训方式（1）入职培训所有新入职员工在入职前须接受入职培训，培训结束须接受答卷考核。新员工入职培训由项目保洁管理处负责实施。考核资料由项目保洁管理处负责归档保存。入职培训内容包括公司简介、物业清洁管理概述、物业清洁管理从业人员的基本要求和员工手册等。（2）岗前培训新员工到工作岗位所属的部门报到后，须接受岗前培训。用人部门须结合本部门的实际情况，制定新员工培训计划，把必须进行的培训项目，列入新员工培训记录表内，员工接受培训后应签名确认。试用期结束,员工须接受答卷考核和实操考核。岗前培训由用人部门负责实施，培训形式灵活多样，采取专人指导、现场讲解、跟岗培训、自我学习等多种形式进行。岗前培训内容包括管辖物业简介、部门简介、保洁岗位职责和操作规程、安全须知、本物业突发事件应急处理规程、员工考核细则、岗位工作应知、应会知识。（3）岗位培训项目保洁管理处及下属部门要有计划地组织岗位培训。培训时间由各部门自行安排。参加培训人员须在培训签到表上签名。岗位培训内容根据实际工作情况和岗位工作的需要而定。可采取灵活多样的培训形式，如班前班后会、专业培训课、岗位实操指导等。各部门每周1次理论或实操培训，每月进行案例分析。培训方式采用班前班后会、专业培训课、岗位实操指导，岗位一对一传帮带，员工之间互相交谈、交流、探讨。（4）专项培训项目保洁管理处应根据工作需要，对员工安排专项培训。对部门负责人以上人员的培训，每年不少于2次，由公司人事部或项目保洁管理处负责安排实施，以交流考察、参加行业组织的专项培训、内部专项培训等多种形式进行。内部专项培训结束视需要可以进行闭卷测验，必需做好培训记录。专项培训内容包括物业管理培训、清洁专业技术培训、职务培训、其他与管理工作有关的培训。（5）外派培训员工因工作需要可参加与本人工作岗位相关的培训或专业进修，以业余时间为主，不能影响本职工作。项目保洁管理处或公司人力资源部负责组织实施外派培训，与参加外派培训的员工签订培训合同。外派培训计划需经公司总经理批准。外派培训结束，公司人力资源部负责记录，并保存相关资料。外派培训的程序员工要求参加与工作岗位相关的外部培训或进修，由本人提出书面申请，经营运经理部领导审核同意，报公司总经理批准后，由人力资源部备案。未办理申请手续或未获批准的，培训的所有费用由个人负责。公司安排的外派培训，由人力资源部负责组织，并与参与培训的员工签订培训合同。经公司批准参加培训（进修）的员工，签订培训合同，取得毕业（合格）证书，并按培训合同为公司服务满约定年限，可报销培训费。（6）其它培训形式A每年由公司组织全体员工参加业务比赛，以达到“锻炼队伍，提高技能，促进学习，树立标兵”目的，促先进带后进，使员工整体水平不断提高。B每年由营运部组织员工参加的消防知识培训和消防预演，使人人懂得消防设施的基本操作，杜绝火灾事故的发生。培训方式多种多样，形式不拘一格，通过培训使员工熟悉本岗位的专业知识和技能，懂得物业管理的基本法规和清洁行业知识、在管物业的基本情况、服务规范和要求、安全基本知识等，确保员工的素质满足工作要求。各项培训成绩和评价作为员工转正、晋升、评奖的参考依据。3、人员考核（1）考核方式A管理人员考核方式由公司总经理每月、每季、每年对项目现场主管及其它管理人员进行考核，每次考核结束后重新评估及调整管理人员的责、权、利。部门负责人的考核由总经理与营运经理共同考核。B部门员工的考核方式由部门负责人对员工进行每周、每月考核，每次考核后对员工的责任、绩效、利益进行重新的评估及调整。（2）考核制度A考评的原则A1公司各部门应把考证工作作为一项常规的工作来抓，每个季度进行一次，并协同人事部做好对员工的考评，使之制度化、程序化、合理化。A2在考评前应认真做好准备，对员工的工作表现要有充份的了解，收集其自上次考评以来的工作表现记录，包括出勤情况、奖惩记录、直属主管的日常反映等，确保考评结果的准确性。A3常用的考评方式是考评者与被考评员工直接面谈交换意见。面谈应选择一个不受外界干扰的安静环境，使考评双方能在宽松而宁静的气氛中坦诚交谈，以提高考评结果。A4在客观公正的考评基础上，根据员工的业绩与表现，将其考评的结果与对员工合理使用的相应报酬待遇结合起来，以提高员工工作效率，调动员工的积极性。A5考评者工作要认真、仔细、实事求是，确保考评工作的公平性和客观性。B考评的内容B1态度。主要指员工的事业心与工作态度，包括其纪律出勤情况、工作的主动性与积极性等。B2素质。包括员工是否有上进心，是否忠于本职工作及其可信赖的程度，还包括纪律性、职业道德、个人卫生与仪容、仪表等。B3能力。根据员工的不同职别层次，对其业务能力、管理能力、工作能力作分类考评。B4绩效。主要考评员工对公司的贡献与完成工作任务的数量及质量方面的情况。C考评的方法C1上、下级面谈。上级领导通过直接面谈方式对其履下员工进行考评。C2对象比较。由被考评员工的直属上司执行。对被考评的一组员工，按照工作要求的标准，相互比较，然后采用评分或评语方式，对被考评员工工作表现进行评价。C3班组评议。由所在部门的同事有组织、有准备地讲座评议。班组评议由班组长或领班负责召集并汇录评议结论。考评标准或提纲由人事部和员工所在部门制定。班组评议结论需经本人阅读并签字后方可生效。C4个人鉴定。由被考评员工对本人的工作表现，参照公司人事部门和所在业务部门所规定的工作标准，以书面形式作自我总结。4、项目保洁处培训记录表培训单位受训日期受训时数培训导师受训地点培训内容受训员工名单姓名职务姓名职务成绩或评论（七）保洁质量工作监控检查1检查制度A检查运作流程图检查检查与反馈考核B检查制度（1）员工自检检查是保洁员工每项工作的最后一道工序，没有检查就不算完成工作。（2）领班检查领班每天按照清洁工作质量检查内容及扣罚和员工工作态度及服务意识质量标准，对各岗位员工以及周、月定期项目完成的工作质量进行检查，并填写每日工作检查表、定期项目检查表。（3）主管检查现场主管按照上述两个项目工作质量检验标准，每员工领班检查主管抽查管理部门考核天对在管范围不少2/3面积的各岗位员工的工作质量进行抽查，并填写日检表、定检表。（4）物业管理方管理方有权对项目保洁处的工作提出建议和意见，对清洁工作质量不合格事件登记并通知公司整改处理。2处理办法（1）领班在检查中发现不合格及时给予员工指导和批评教育，并记录作为对员工考核的依据，对屡教不改者做相应项目的扣分处理。（2）主管检查中发现不合格者应立即采取整改措施补救，并对该员工做相应项目的扣分处理。（3）物业管理方投诉质量多次不合格事件，经查事实相符给予相应保洁人员扣罚处分。4每月进行一次服务满意度调查，我司将客户的意见收集后，制定整改措施，指导员工落实整改，整改后将落实情况反馈给物业管理公司相关部门。3信息反馈公司或现场部门制定整改措施组织实施整改后的复查客户意见征询4处理物业管理公司及小区业主投诉的程序（1）接受客户投诉认真倾听时目视客人，以表示关注，准确了解每个细节，耐心听客人把话讲完，不反驳，不推卸，必要时解释，语调平和，措词准确，音调适度，态度诚恳，情绪稳定。备好纸笔，认真做好简明记录，不匆忙给客人作出许诺。（2）采取措施首先向客人道歉，对客人的投诉要及时有效控制，防止事态扩大，尽量缩小影响面，能当时解决的问题必须当时解决，不能当时解决的问题，要告诉客人解决的明确时间。（3）处理结果回复客户客户的投诉请主管由以书面形式将处理结果及整改措施回复给客户。（4）记录处理客户投诉时，涉及到有关人员过失所造成的问题，经核实后，提出处理建议及今后整改措施并记录在案。5清洁工作质量检查内容及扣罚标准地域考核项目质量标准不合格情况扣罚分值医院代表公司确认日期马路及人行道地面干净、整洁，地面垃圾能及时清扫，；1绿化地大片树叶、纸屑、垃圾袋等杂物能及时清除；1宣传栏手摸无明显积尘，目视无明显污迹，及时清除乱张贴；1标识牌、路灯目视无明显污迹，及时清除乱张贴；1室外公共场所清洁水池池内无明显垃圾、漂浮杂物；1垃圾箱满即清倒，表面干净无明显污渍。1地面地面保持干净、整洁，非雨季、雨天时保持干爽1天花目视无明显蛛网、尘网、污渍1门窗手摸无明显灰尘、污渍（操作困难、危险的除外）1玻璃眼望无明显水迹、干净明亮（操作困难、危险的除外）1墙壁及凹凸表面180厘米以上眼望无蛛网、尘网、污渍、青苔，180厘米以下手摸无明显灰尘，张贴及时清理。1楼梯保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔。1栏杆保持干净、无明显污迹。1垃圾箱满即清倒，表面干净无明显污渍。1室内公共场所清洁灯具眼望无明显尘迹1地面地段垃圾能及时清理1墙壁及凹凸表面180厘米以上眼望无明显蛛网、尘网、污渍，180厘米以下手摸无明显灰尘1垃圾筒满即清倒，表面干净无明显污渍1天花目视无明显蛛网、尘网、污渍1住宅楼清洁门窗手摸无明显灰尘、污渍（操作困难、危险的除外）1玻璃目视无明显水迹、干净明亮（操作困难、危险的除外）1地面地段垃圾能及时清理1墙壁及凹凸表面180厘米以上眼望无明显蛛网、尘网、污渍，180厘米以下手摸无明显灰尘1物业公司办公室清洁垃圾筒满即清倒，表面干净无污渍1注卫生间清洁用的毛巾、地拖、手套等用具必须与办公室、公共场所的分开，不得混合使用。6员工工作态度及服务意识质量标准项目质量及检查标准仪表穿着制服并配戴胸卡，服装干净整齐、不挽袖、不穿高跟鞋。台椅正面及台面、台脚手摸无明显灰尘、污渍1天花目视无明显蛛网、尘网、污渍1门窗手摸无明显灰尘、污渍（操作困难、危险的除外