[经管营销]1品质系统介绍

1、單元(一)品質系統介紹,- 客戶導向之觀念 - ISO9000品質系統國際標準介紹 - 品質保證組織與職責 - 產品開發段品質保證 - 製造段品質管理 - 售後服務段品質管理 - 重要客戶系統介紹,內容:,生產型態之演進,結論: 生產必需跟著客戶走, 以支援行銷為首要之務.,客戶導向之觀念,品質過程 V.S. 不良率之演進,結論: 未來的品管過程將是系統下之一種習慣; 顧客將無法忍受 非習慣性品質下產之品.,- 通過檢驗維持品質 - 缺乏品質意識和 專業知識 - 對品質的要求僅限 于廢品率和返工率 - 高層管理層不參與 品質活動,Top performance in quality manag

2、ement,Level 檢驗級,Level 品質保證級,Level 預防級,Level 完美級,品質的4個等級,- 品質保証活動貫穿 生產過程 - 注重生產過程的穩定性 - 品質保証職能集中 - 有較明晰的品質目標 - 品質保証有專業人員 來處理,- 注重開發階段 - 大量採用“品質設計” 和“預防措施” - 注重品質問題“源頭” 的根本解決 - 將品質職責授權到 所有 職能領域 - 引入 “跨職能工作組” 參與開發過程,- 高層管理者設定零缺陷 的品質目標 - 各部門和層次各自制定 零缺陷品質目標 - 最高管理者參與品質 改進活動. - 質量改進不僅針對設計, 擴展到所有部門 形成核心企業文

3、化,客戶導向之觀念,客戶導向:以客戶需求為工作/生產之目標主動,全力配合客戶 製造導向:只顧生產,不顧客戶之需求及期望被動,不配合客戶,製造導向,客戶導向,客戶對供應商之管理方法,第一次: 考察,評分,開始嚐試合作 以後: 定期稽核,評分例:,FOXCONN,分數,品質/產品信賴度 改正行動/技術支援 成本管理 配合度 設計工程能力,15 20 20 15 18,總 分,88,Foxconn,AXX,MXX,88,75,70,成績好:訂單多,減少稽核次數 成績不好:減訂單,增加稽核次數,甚至斷決來往,不要造成我生產裝配的問題,更不能造成我的客戶問題； 產品變更時要事先告知我,以免讓我發生問題時

4、措手不及； 當我有問題時,馬上有專業的人能回答我,並幫我解決問題； 能協助我作好成本控制； 產能,庫存,交貨時效,能即時幫我解決突增的生產； 產品修改時,能馬上給我一些樣品讓我作測試； 最短的時間內,能幫我設計及開發零件,並提供我好的意見。,客戶希望Foxconn怎麼樣才會滿意?客戶期望在那裏?,客戶要得是:,品質好,成本低,技術服務,供貨及時,配合度高,全面滿意,ISO9000品質系統國際標準介紹,品質保證 Quality Assurance 使客戶安心/滿意的任何作法,品質管制 Quality Control 達到品質目標的任何管理手段,ISO是International Standard

5、 Organization (國際標準組織)的簡稱,總部在日內瓦,目的是 發展與提升一般性的國際標準,ISO9000系列為含蓋品質管理與品質保證的 標準, 廣泛為各國使用. ISO9000的標準,主要 是為了保證品質, 以保護消費者.,ISO9003,ISO9002,ISO9001- 2000版,非製造業 - 貿易公司 - 娛樂服務業,製造業,但 不設計/開發 - 受委託的製造廠,設計/開發/製造 - 鴻海土城廠,ISO9001,1994,ISO9001- 2000版特色,建立顧客導向為主的管理模式 強調PDCA流程管理模式 著重持續改善及預防在先的精神 強化系統、流程、作業的有效性,1.適用

6、範圍 2.參考標準 3.術語與定義 4. 品質管理體系 4.1總要求 4.2文件要求 5. 管理職責 5.1管理承諾 5.2以顧客為關注焦點 5.3質量方針 5.4策劃 5.5職責,權限和溝通 5.6管理評審 6.資源管理 6.1資源提供 6.2人力資源 6.3基礎設施 6.4工作環境,ISO9001要素(2000年版),依ISO指導原則自已造 流程/規定/表單等,自已照自己的規定執行,由第三者認証公司審核過關,取得合格証,定期稽核以維護系統,7.產品實現 7.1產品實現的策劃 7.2與顧客有關的過程 7.3設計與開發 7.4採購 7.5生產和服務提供 7.6監視和測量裝置的控制 8.量測、分

7、析及改進 8.1總則 8.2監視和測量 8.3不合格品控制 8.4數據分析 8.5改進,一階,二階,品質保證手冊,品質作業系統, 工程標準,工標處會總訂定,三 階,四 階,各事業群品質作業辦法, 程序表單,各事業群文件報告 表單紀錄,事業群自行展開,鴻海品質系統結構,作業流程方法,請查閱系統文件,品質保證組織與職責,品保處,品保部,系統規劃,品質工程,資料中心,法規管理,客戶服務,檢測部,品管一部,品管二部,品管三部,品保部工作職掌,1. 品質系統規劃 - 策略目標, 教育訓練, 稽核, 考核 2. 品質工程及工程標準, 零件/成品品質計劃/檢驗規範製作及維護 3.智慧財產管理 - 資料中心

8、4. 產品安規認證(UL/CSA)維護 5. 客戶投訴處理,產品開發段品質保證 製造段品質管理 售後服務段品質管理,大客戶趨勢 設計/大量生產轉為外包,ODM,Compaq,DR1,DR2,DR3,DR4,.,DR7,評估,規劃,設計開發,驗證,移轉,量試,DR17,規格,設計變更,樣品承認,產品開發段品質保證 DR17,設計圖,模具設計,開模具,初件試產,量試,量產,製造段品質管理,成型段,沖壓段,裝配,IPQC,FQC,FPI,IQC,. . .,零(另)件段,外購,客 戶,IPQC,FQC,FPI,來料,IQC,製造段品質管制流程,不良率,進料檢查,製程檢查,入庫檢查,客戶抱怨,檢查目的

9、不在篩選,在於收集正確資訊,以助源頭管理,資料收集,%,柏拉圖-By 失效模式,A1,B2,D3,E4,F4,找到重點在那了,資料分析,了瞭嚴重程度,追查真因,源頭改善,台灣客戶,台灣品保部,歐州客戶,東南亞客戶,日本客戶,美洲客戶,美國品保部,歐州辦事處,新馬辦事處,日本辦事處,品保部,品管一部,品管二部,另件品管部,其它品管部,售後服務段品質管理,客戶抱怨處理原則 - 快, 降低傷害,善後處理,72HR,客訴發生日期/時間點 客戶名稱,廠區 客戶料號,鴻海料號 不良Date Code 不良率,不良數量 不良模式(現象) 失效應用及環境描述 客戶對鴻海之暫時(遏制)對策要求 不良狀況或不良樣

10、品之影像檔 不良樣品及與其相配合之零組件,重要客戶系統介紹,和客戶互動關係的過程,接觸,調查,評估,稽核/要求,AVL,送樣,交貨,持續改善,定期稽核,擴大合作範圍,12年,COMPAQ系統介紹,問卷(先自我評估再稽核) Business(9大項) Quality (8大項) Environmental (6大項),接觸,調查,評估,稽核/要求,AVL,送樣,交貨,持續改善,定期稽核,擴大合作範圍,Business(9大項),接觸,調查,評估,稽核/要求,AVL,送樣,交貨,持續改善,定期稽核,擴大合作範圍,Quality (8大項),接觸,調查,評估,稽核/要求,AVL,送樣,交貨,持續改善,定期稽核,擴大合作範圍,Environmental (6大項),接觸,調查,評估,稽核/要求,AVL,送樣,交貨,持續改善,定期稽核,擴大合作範圍,Business(9大項) Quality (8大項) Environmental (6大項),Foxconn自己評分,Compaq到廠稽核 Foxconn提出證據,過關 80分 Foxconn成為AVL,