公司业务支撑系统投诉处理体系汇报.ppt

1、公司业务支撑系统 投诉处理体系汇报,内容提纲,一、 投诉管理体系,二、 快速反应机制,三、 疑难投诉处理,投诉管理体系,建立以客户为导向的投诉管理工作体系 投诉是金：广东公司徐龙总经理提出 “要强化全员服务意识，树立投诉是金的理念，加强后台对前台的有效支撑，切实改进服务短板和热难点问题，把解决投诉转化为提升管理的重要动力,职责分工：完善投诉管理、受理、处理的部门、接口人、分工等制度，明确职责，规范处理流程。 定期通报：按照投诉级别，以每小时、日、周、月定期向指定范围通报投诉处理情况 分级预警：重大服务事件按照黄、橙、红、黑四级预警机制 联席会议：建立月度投诉质量分析会，由各专业部门骨干和室经理

2、参与，开展投诉服务专项监督检查，落实服务标准 支撑前移：优化一线授权机制，提高一次解决率 督办机制：各类分析会、通报中所反映的老大难 问题，由公司分管领导督办 攻关机制：把投诉难点问题作为创新课题，相关 专业部门可申报攻关项目,投诉管理制度-1,依据中华人民共和国电信条例、信息产业部电信服务规范、电信用户申诉处理暂行办法、电信服务质量问题处理办法（试行）、中国移动通信省公司品牌客户服务标准、中国移动投诉管理办法（V2.0）、中国移动业务支撑网运营管理体系、TL9000文控体系和SOX法案的原则制订,广东公司投诉管理办法V4.1,规范客户投诉管理工作，明确与客户投诉管理工作相关的各部门职责、流程

3、及时限，加强各级公司、各部门对投诉受理部门的支撑，完善客户投诉管理监督机制，理顺投诉处理的流程，提高投诉处理的效率与效能，不断改善和提高服务质量，提升客户满意度和忠诚度,广东公司重大投诉应急管理办法v4.1,加强各类重大投诉的管理，提高各级公司、各部门应对重大投诉的反应速度、有效解决问题、控制投诉产生的负面效应，并加强对相关问题的后续跟进和改善，规范公司应对重大投诉的应急处理流程和机制，充分发挥各客户服务界面在客户服务和市场营销中的传感器与导航器的作用,广东公司资费争议管理办法v4.1,按照统一的原则、统一的方法妥善处理移动资费争议问题，提高服务质量和工作效率,确保客户收费争议的及时处理,投诉

4、管理制度-2,广东公司越级投诉管理办法V4.1,规范公司客户投诉管理，保证客户越级投诉得到及时有效处理和控制，不断提高服务质量，提高客户满意度,中国移动广东公司业务支撑网事件管理办法V1.1,对业务支撑网的事件进行规范化、统一化管理，及时处理申告投诉、系统故障等各类事件，以尽快恢复IT服务，使其对业务的影响最小化,广东公司业务支撑系统问题管理办法V1.1,业务支撑系统的问题是因未知根本原因而产生的事件，负责解决重大紧急事件或具有相同症状的一组事件，找出事件的根本原因，并通过解除该根本原因从而防止类似事件的再次发生，同时也负责预防事件的发生,广东公司业务支撑系统计费申告投诉办法V1.1,规范处理

5、用户关于话单和计费的投诉，提高服务质量和工作效率,确保客户计费争议的及时处理,省公司,市公司,投诉处理流程,客服综援人员,服营厅,市公司业务支撑部门,市公司其他部门,集团公司 /兄弟省公司,客户,客户投诉,回复客户,工单流转,绿色通道,10086前台,客户经理,省公司其他部门,省公司业务支撑中心,开发商,快速反应机制,投诉受理,投诉处理,故障处理,投诉信息规范化 投诉信息的快速收集 启用投诉绿色通道 投诉预警系统减少投诉受理压力,快速恢复投诉用户的业务的原则 快速减少受影响用户数的原则 快速减少用户受影响严重程度的原则,以快速恢复故障影响的业务为第一要务 BOSS应急系统恢复投诉用户业务 BO

6、SS绿色通道系统接管关键业务,制度规范： 广东公司重大投诉应急管理办法v4.1 广东公司业务支撑中心重大服务事件和省越级投诉管理工作手册 广东公司业务支撑系统重大故障处理规范,快速反应原则,快速反应机制投诉信息快速收集,投诉绿色通道 QQ群、飞信群、BSIM系统（业务支撑实时信息服务系统,快速反应机制投诉预警系统,黄橙红黑四级预警机制,快速投诉处理机制投诉预警系统,客户投诉预警系统功能 3、实时采集客户投诉信息，及时分析匹配BOSS系统的各项运营信息，自动完成故障瓶颈检测，甄别所有故障号码及潜在发生故障的号码信息推送到业务前台,10086系统,实时推送BOSS系统的潜在的投诉信息到10086前

7、台界面,话务员,维护人员,实时采集、监控BOSS系统运营数据,客户,4、恢复后告知,BOSS系统,效果,跟踪同类投诉增长趋势，实现优先调配维护资源。在萌芽期间快速解决重大严重故障。 主动推送潜在投诉号码到IVR中，通过自动放音提示，减少用户投诉话务接入，降低人工服务压力。 对于充值、停开机、服务开通等重要业务，实现实时稽核预警，并自动重送开通，减少投诉比例。 故障恢复后主动通知客户，提升客户满意度,2、传送,1、投诉,快速业务恢复机制BOSS绿色通道系统,建设一条绿色通道 当发生系统故障，数据库两个实例仍有一个可以正常工作的情况下，营业厅通过绿色通道为客户办理业务。 流量控制模块 可以对绿色通

8、道的接入请求的流量加以限制，确保通过绿色通道来办理的营业厅不受其他请求干扰。 业务控制模块 如果此时导致BOSS系统不稳定就是因为某个业务导致，可以对绿色通道的接入请求的业务加以限制，该通道上屏蔽该业务,WEB,J,2,EE,CICS,DB,WEB,J,2,EE,CICS,业务控制模块,流量控制模块,F,5,BOSS绿色通道系统,BOSS系统,快速业务恢复机制BOSS关键业务容灾系统(1,BOSS关键业务容灾系统的建设目的：用较低的成本，制定灵活的方案，解决故障期间客户遇到的各种问题,建立独立的应急平台，提供基本、关键的前台业务,记录电子渠道业务请求，及时通过短信通知客户业务办理进度，并在后台

9、完成业务办理,省中心系统下发充值文件，抽取充值号码，及时处理开机请求,快速业务恢复机制BOSS关键业务容灾系统(2,主要功能模块包括： 服务开通，主要包括实现对HLR、智能网数据的修改操作。 营收报表，主要包括对应急系统处理的业务的报表统计工作。 信息查询，主要包括客户资料、营销方案、客户帐目、HLR查询等。 业务受理，主要包括包括开停机、补换卡、收话费、GPRS业务停开、批量停开机、批量停开GPRS等。 系统管理，主要包括权限管理、用户组管理、密码重置、全省统一的启停控制功能、角色组合功能等,BOSS前台业务的后备系统,快速业务恢复机制BOSS关键业务容灾系统(3,应用接入,BOSS系统,电

10、子渠道迅速发展,提升服务水平,自动回录,每天同步,应急系统,信息缓存,查询请求,受理请求,电子渠道的应急通道,快速业务恢复机制BOSS关键业务容灾系统(4,BOSS系统,任务,短信营业厅,GMCC网站,掌上营业厅,缓存服务,短信服务,应急服务开通平台,自动回录服务,渠道,客户,应急数据库,跨区、充值接口,省中心系统,3,4,2,1,5,应急系统,省级枢纽业务的应急通道,疑难投诉处理处理流程,疑难投诉处理重大问题跨部门联动机制,员工关怀工程,服务界面与各专业部门共同建立公司内部的跨部门投诉联席会议机制，通过定期举办投诉分析会，将投诉难点立为攻关项目，提高了专业部门快速反应和持续改善能力,对于重大投诉和投诉短板问题，公司分管领导直接下达督办任务，定期检查改进效果；投诉难点问题作为攻关项目，可作为创新课题，专业部门可申报攻关项目,重大投诉预警机制,业务支撑类重大投诉预警机制的有效实施，各级领导和专业人员的高度重视，有