临柜员工学习培训计划

1、临柜员工学习培训计划 临柜人员服务礼仪：柜员是银行营业网点柜台业务的具体操 _，是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范。 临柜人员服务礼仪培训课程解决以下问题：如何塑造优雅从容的个人职业形象，如何强化标准服务流程，如何以优质服务提升企业竞争实力等问题。银行礼仪培训师朱晴老师结合金融企业的实际状况，通过理论讲解、实践操作、互动演示、现场测试等培训方式，为银行临柜人员分享富感染力和实用性的服务礼仪课程。 课程背景： 比尔盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是素质竞争。同样现代商业银行

2、的竞争，已不仅仅是产品的竞争、硬件的竞争，更是员工素质的竞争、服务的竞争。 随着中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化竞争等，为中国银行业带来了新的竞争课题。竞争靠品牌，品牌靠服务，目前，我国商业银行服务具有较强的同质性，提供的产品、服务手段、银行卡功能逐渐趋同，服务质量已经成为银行间差异化竞争的重要内容，所以，各银行要想在激烈的现代商业银行竞争中赢得更多的市场和客户，打造特色，铸就服务品牌和核心竞争力就迫在眉睫。 对于银行业来说，各网点临柜人员处于服务第一线，直接面对各种各样的客户群体，是体现银行服务水平最直接的环节，直接影响着客户对银行整体形象的认可，也影响客户潜在价值的

3、挖掘，所以各网点临柜人员服务素质的提升就尤显重要。 课程对象： 1 、银行营业厅或客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员 2 、为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门人员 3 、银行其他服务于外部/内部客户的人员 授课形式： 讲师讲授、分组讨论、集体训练、角色扮演、辅导、游戏等 需要时间：2天 培训收益： 1 、学习以客户为中心的现代银行服务理念。 2 、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。 3 、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。 4 、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。 5 、通过投诉案例教学，提高应

4、变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。 6 、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。 内容提纲： 银行临柜人员服务技巧篇 第一讲 银行环境与客户分析 1、银行服务面临的挑战 2、国内银行的服务现状 3、认识银行客户 4、银行客户分类 5、客户的价值分析 6、银行客户的金融需求特征 7、公司及机构客户金融需求特点 8、个人金融业务需求 第二讲 优质客户服务 1、案例1：一次糟糕的银行服务 2、案例2：大堂经理，是用来服务客户，还是赶客户的？ 3、客户流失的原因 4、客户服务的涵义 5、客户的期望值 6、客户的满意度 7、客户是如何来评价银行服务的 8、案

5、例：5000万次关键时刻 9、服务的四种类型 10、服务的四个层次 11、银行客户服务圈 12、优质服务准则 13、案例：花旗银行的客户观 14、优质客户服务-从沟通开始 第三讲 优质服务沟通四步骤 步骤一：对客户显示积极的态度 1、重视第一印象 2、着装 3、仪容 4、标准礼仪形态-表 情 5、标准礼仪形态-站 姿 6、标准礼仪形态-坐 姿 7、标准礼仪形态-行 姿 8、标准礼仪形态-手 势 9、标准礼仪形态-握 手 10、交换名片的礼仪 11、标准的服务用语 12、专业的服务技巧 13、服务人员的品格素质 步骤二：识别客户的需求 1、优质服务的时间标准 2、预测客户需求 3、客户的三种基本

6、需求 4、信息需求 5、环境需求 6、客户的情感需求 7、倾听客户的技巧 8、复述的技巧 9、获得客户的反馈的技巧 步骤三：满足客户的需求 1、满足客户的信息需求 2、满足客户的环境需求 3、满足客户的情感需求 4、特殊情况满足客户需求的技巧 5、不能满足客户需求的情况 6、向客户说“不”的技巧 7、业务说明时应注意 8、业务说明的技巧 步骤四：建立忠诚客户 1、银行客户常常有哪些抱怨？ 2、美国全国消费者统计调查 3、客户抱怨/投诉的心态 4、正确处理客户投诉的原则 5、处理客户抱怨的步骤与话术 6、学会让难伺候的客户站到你这边 7、运用补救性服务 8、确认客户的满意度 9、与客户建立联系

7、第四讲：服务人员的情绪 1、关于情绪 2、情绪的类型 3、情绪控制重要性 4、控制情绪的方法 5、自我解压的技巧和方法 银行临柜人员服务礼仪篇 第一讲：银行客户分析 1、客户与客户价值 2、客户为什么会选择我们？ 3、银行客户基本需要与个性化需要分析 4、银行客户的消费心理分析 第二讲：银行优质客户服务 1、什么是服务？ 2、服务的四种形态 3、银行服务面临的挑战 4、优质客户服务准则 5、银行优质服务的流程 6、银行优质服务标准与规范的制定 7、银行服务不良的表现及影响 第三讲：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造 1、标准的银行工作人员职业形象 着装 眼睛 嘴巴 头发 鼻子 指甲 2、

8、标准的银行服务用语 3、标准的礼仪形态 站姿 坐姿 走姿 手势 4、银行服务代表的服务心态、服务使命 主动服务的心态 顶尖心态 注重细节的心态 感恩的心态 责任的心态 协作的心态 第四讲：银行服务礼仪规范 1、介绍礼仪 2、接递名片、递送物品礼仪 3、握手礼仪 4、称呼礼仪 5、座谈礼仪 6、视线礼仪 7、招呼礼仪 8、引导礼仪 9、乘车礼仪 10、奉茶礼仪 11、交谈礼仪 12、送客礼仪 13、上门拜访礼仪 14、电话礼仪 15、馈赠礼仪 16、宴请礼仪 17、接待礼仪 职工教育培训计划xx-08-29 8:44 | #2楼 职工教育培训既是职工自身知识更新、优化知识结构、不断提高综合素质的

9、需要，同时也是企业加强经营管理、适应市场经济发展要求、提高市场竞争力的需要，根据公司职工管理办法和建立“学习型企业组织、知识型职工队伍”总体发展思路，为了积极推进“科技兴企”、“人才强企”战略，进一步加大对管理人才、创业人才和专业技术人才的培训力度，现制定xx年度职工培训计划如下： 一、指导思想 围绕公司中心工作，以职工教育培训为手段，以现代物流知识、企业规范管理、文明服务为培训重点，以能力建设和提高职工综合素质为核心，以培育有理想、有道德、有文化、有纪律的“四有”职工队伍为目标，积极推进职工教育培训工作的规范化、化和科学化建设，创建学习型企业和组织，不断提高广大职工的业务技能、管理水平和创新

10、能力，为公司经营、企业发展提供知本支持。 二、培训的形式和方法 1、培训形式。 集中培训与分层次、各部门培训相结合，职工自学与专题辅导、参观学习相结合，知识测验与技能竞赛相结合。 2、培训方法。 （1）中层以上管理人员采取定期培训、学习的方式，每周安排半天时间组织综合学习。 （2）、一般管理人员培训和专业岗位人员培训。根据不同岗位的性质、特点和要求，有针对性地开展岗位职责、专业知识、业务流程及企业规范化管理等方面知识的培训。 （3）、专题知识讲座。聘请专业技术人员或教师，针对某一专项内容，到公司进行授课或专题辅导。 （4）、职工自学与组织参观考察学习。公司支持、鼓励职工利用业余时间自学或参加各

11、类专业知识学习班，并适时选购相关书籍发放到职工手中，引导职工丰富或更新知识；公司根据需要，有计划、有目的地将专业技术骨干送往外地进行短期脱产学习。 （5）、有计划地组织开展知识、技能测试和职工岗位练兵、技术竞赛活动。 三、培训内容 1、中层以上管理人员，重点开展企业规范化管理、经营理念、文化建设、领导艺术等综合方面知识的培训； 2、一般管理人员和各岗位专业技术人员以岗位职责、业务流程、企业规章制度、优质服务等方面知识为培训重点。 3、共同培训课目为：现代物流知识、市场经济知识、政策法规、消防安全知识，以及信息化管理在仓储、配送、客户服务、财务管理、办公自动化等企业管理方面的实际应用。 四、具体

12、要求 1、各级领导要高度重视、支持职工教育培训工作，并带头参加学习培训，切实负起责任，把人才智力开发、素质培养教育与经营管理、生产安全放在同等重要的地位。根据公司人员相对分散、工作繁忙的特点，各部门要做好工作的计划性，妥善处理工学矛盾，把职工教育培训与日常工作作出统筹安排，并列入议事日程，为职工自学和教育培训工作创造良好的学习条件和氛围，做到培训和工作两不误、两促进。 2、坚持改革创新，注重培训质量。以提高培训实效为根本，创新培训内容、改进培训方式，增强培训的科学性。坚持学以致用、按需施教，根据不同层次人员的需要及所在部门、岗位的特点，采取务实、高效的培训手段，提高培训质量。各部门要按照公司培训计划的整体安排，精心组织实施，认真抓好落实。 3、规范培