持续强化经营管理不断提升服务质量定稿

1、硬件奠定基础 软件铸就品质-在全市旅游星级饭店工作会议上的交流发言 张掖华辰国际大酒店（2010年12月17日）尊敬的各位领导、专家及各饭店的同仁们： 今天，市旅游局安排在我酒店召开全市旅游星级饭店工作会议，这是对华辰酒店的肯定、信任和鼓励，同时也给我酒店员工提供了一次全方位学习的机会。在此，我谨代表酒店全体员工向各位领导、专家及同行表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢！张掖华辰国际大酒店于2004年12月19日开业，是由甘肃煤田地质局一四五队投资，按国家四星级饭店标准建造的一家高星级酒店。酒店拥有各类客房142间。餐饮设施齐全、菜品丰富，能满足不同口味和层次的消费者，可同时接待800位嘉宾就餐。会

2、议设施齐备，有功能不同的6个会议室，适合举办各种会议；娱乐设施有KTV娱乐会所、洗浴会所、商务吧、室内恒温游泳池等。我们秉承现代酒店管理理念，奉行“宾客至上，服务第一”的经营宗旨，以星级饭店评定标准、绿色旅游饭店标准、ISO9001质量管理体系标准为参照进行经营管理。开业以来，成功接待了一批政界要员和社会名流，承办了一批重大会议和重要活动。原国家主席李先念夫人林佳楣女士、十届全国人大常委会副委员长成思危、全国政协环境资源委员会主任委员秦大河、甘肃省委书记陆浩、国资委副主任邵宁、铁道部副部长卢春房等领导以及天王巨星刘德华、著名导演张艺谋、影帝姜文、影星洪金宝等先后下榻我酒店。成功接待了“绿洲论谈

3、”和“全国设施葡萄研讨会”等重要会议。华辰酒店先后荣获首批“甘肃省食品卫生量化管理A级单位”、“甘肃省客房卫生量化管理A级单位”、“甘肃省优秀四星级旅游饭店”、“甘肃省十佳四星级饭店”等称号，目前已成为张掖酒店业的领航者，具有较高的知名度和美誉度，正发挥着张掖市首家四星级现代商务酒店的独特功能，为地方经济社会发展贡献着应有的力量。下面，就华辰酒店在经营管理和服务方面的一些做法向大家做简要汇报，不妥之处，敬请批评指正。一、严格执行行业标准，不断强化经营管理一是围绕行业标准，加强自查整改。认真贯彻星级饭店访查规范，严格执行“星级饭店评定标准”，经常性地开展自查自整。对自查自整和每年星级复核中发现的

4、问题，属日常管理工作中必须落实到位的，限期完成，绝不拖沓；属于服务中的人性化、细微化不够等软件服务上的问题，通过实施系统的培训学习，按计划有步骤的予以改善；因酒店筹建之初设计、装修上的缺陷导致的问题，不惜花费人力、物力、财力，积极创造条件弥补改造，进一步提高了服务水平。以客人满意为着眼点，每周进行一次由主管副总带队、各部门经理参加的质检检查，对酒店全方位进行检查，形成质检报告，反馈给各部门，各部门据此查漏补缺、予以整改。质检负责人每天随时抽查，发现问题，及时督促整改，形成了严密的质量管控体系，为更好地营造口碑、做靓品牌奠定了基础。二是巩固硬件优势，完善基础设施。做强做大酒店，必须要有一定的硬件

5、基础来支撑。在硬件建设上我们始终坚持“人无我有，人有我优”的原则，积极筹措资金，不断完善基础设施。2005年上半年完成了对15、16层商务房和总统套房的装修，提升了客房的整体接待功能，使酒店档次大大提高。2007年将原二楼西餐厅后厨房改造成了两个豪华包厢，增加了包厢营业面积。2008年对二楼18个包厢的地毯全部进行更新，对多功能厅、西餐厅、中餐厅的音响设备进行了更新和补充。2009年对大厅、二楼观赏台及餐饮部分包厢和客房部分房间进行了字画装饰，增加了文化气息。2010年适应时代发展的需要在客房全部安装了数字电视，部分客房更换了液晶电视。三是注重宣传营销，拓展客源市场。积极参加旅游局组织的旅游交

6、易会、各类推介会等宣传促销活动，并以广告等形式加强宣传推介。积极参与市旅游局组织的“三网一库”建设活动，采编信息加入以12301旅游服务热线为代表的全省旅游资讯网和旅游综合数据库，延伸了酒店的业务，提升了酒店的形象。外部营销注重针对性，重点将精力放在一批高端客户身上，确立服务既是营销的思路，通过接待好每一次大型活动来树立声誉；内部营销注重载体和效果，通过成功举办“三周年客户联谊晚会”、“五周年庆典”等活动塑造了良好的形象；对餐饮的营销重在体现品质，主要是认真征求客人的意见，适时调研市场，发掘一些新菜、特色菜，迎合客人的口味，吸引顾客；客房方面主要是积极开展网络营销和旅行社团队营销，吸引来张掖的

7、旅游团队入住华辰国际大酒店。 四是打造企业文化，提升酒店形象。2007年8月成立了酒店文艺队，经常演出节目，活跃员工业余文化生活，同时文艺队积极参加社会各大型团体活动和重要接待，赢得了广泛的赞誉。文艺队成立以来，先后代表市旅游局参加了“张掖市市直各单位文艺汇演”和市消防支队举办的“张掖市消防志愿者普法宣传活动启动仪式暨文艺晚会”等活动。此外，积极参加市区两级政府有关部门组织的各种文体活动。通过参加此类活动，既展示了技能又得到了锻炼，同时也推销宣传了自己，收获很大。酒店内刊华辰在线作为宣传酒店企业文化的主阵地，按时出刊，及时反映酒店服务前沿理念，员工工作心得、体会，新风尚、新气象等，向政府机关、

8、企事业单位广为投送，为塑造酒店的公众形象发挥了积极作用。三、加强员工队伍建设，不断提升服务质量一是开展岗位练兵，提升业务技能。在淡季定期开展岗位大练兵、技能大比武活动，广泛推行“传帮带”和“一对一”培训模式。2007年开展了“客房部优质服务月知识竞赛”和“餐饮部服务技能与厨艺大赛”活动。2009年，举办了服务技能知识大赛。几次活动的举办对员工的触动很大，形成了比学赶超、你追我赶的良好风气，对提升员工的业务技能起到了很好的促进作用。二是强化教育培训，提高员工素质。将人事部门负责的入职培训、用人部门负责的业务培训和酒店组织实施的专场培训有机结合起来，形成了三级联动培训机制，全方位、高强度渗透培训内

9、容，提高全员素质。此外，采取送出去、请进来的方式提高培训学习的效果。开业初期酒店派员到兰州锦江阳光酒店学习，并从兰州请来专门的酒店培训师对管理层进行了系统培训。2009年3月派财务部、客房部管理人员到外地知名酒店学习；8月份聘请来自北京的酒店管理专家对酒店工作人员进行了为期一周的业务培训。三级联动培训机制的实施最大限度的开发了现有的人力资源，做到了人尽其才，才尽其用，确保了酒店的良性运转。三是坚持以人为本，完善激励机制。建立以岗位为基础、以绩效为导向的薪酬制度，稳定人才队伍。一线部门全部实行绩效工资制。进一步健全完善全勤奖、效益奖、节约奖、月度优秀员工奖、学历补助等奖励工资制度，员工工资待遇不

10、断提高。积极开展先进个人、技术能手、服务明星评选活动，充分发挥典型的示范引导作用，增强了员工的荣誉感、责任感和成就感。三、注重全员节能降耗，不断提高企业效益一是通过技术革新降低工程机械能耗成本。2007年在工程部人员的努力下，对中央空调运转原理进行了深入研究，通过技术革新解决了空调在制冷状态下不能生产热水的难题，全年节约成本37万元。2008年，改进热水供给系统，用节能灯代替日光灯，两项技改措施节约成本10多万元。2009年，为了进一步加强成本控制，促进节能降耗工作，年初对办公经费实施精细化控制，制定了能源使用量化考核和计发节约奖等管理办法，增强了全员节约意识，店内节能降耗、挖潜增效尉然成风，

11、成效显著。二是减少对低值易耗品的浪费。客房和卫生间内放置征询客人意见牌，根据客人使用情况及需要更换沐浴液、洗发液、牙具、肥皂、拖鞋等一次性日用消耗品。用可重复使用布洗衣袋代替一次性塑料洗衣袋，对完好的一次性用品外包装回收再利用，餐饮部杜绝使用一次性筷子，打包餐盒使用可降解的纸盒，不使用一次性湿毛巾。洗衣房实行满车操作制，能并则并，在洗涤时将棉织品浸泡20分钟，从而减少洗涤剂的消耗量。同时，PA和洗衣房员工在保证洗涤质量的前提下，积极研究洗涤技术，调整清洁剂配比浓度，减少清洁剂的用量。三是积极创建绿色饭店和节水型宾馆。创建“绿色旅游饭店”是饭店管理的重要环节，是酒店提高自身品位与开源节流的现实需要。2009年5月市旅游局关于进一步加快创建绿色旅游饭店工作的通知下发后，我酒店认真学习领会文件精神，召开专题会议研究部署，精心制定创建方案，采取多项措施，积极构建制度框架，培养节约意识，要求员工从身边做起，从节约每一滴水、每一度电做起，绿色饭店和节水型宾馆创建工作不断深化。今年11月份顺利通过市节水办的评审验收，被命名为“节水型宾馆”。绿色饭店和节水型宾馆的创建使我酒店节约了运营成本，提高了经济效益。 我酒店在加强内部管理、提高服务质量方面虽做