《客舱乘务员手册》PPT课件

1、客舱乘务员手册,1、整本手册删除A321相关内容 2、上海航空股份有限公司改为 上海航空有限公司 3、民航总局改为民航局,修订内容,修订内容,3.01.2第（b）款修订航前准备会时间 (b) 在国内航班起飞前140 或国际/地区航班起飞前150 到客舱乘务准备室报到， 参加客舱乘务组航前准备会; 3.01.2第（d）款修订进场时间 (d) 客舱乘务组应在国内航班起飞前120 或国际/地区航班起飞前130准备进场,3.06-2第（b）款增加飞行关键阶段时限制联络的要求 （2）起飞时，在收到驾驶舱的广播通知“飞机即将起飞，客舱乘务员请回座位”或“系好安全带”标示灯两次接通后直至起落架完全收妥阶段，

2、机组间不得进行任何联络,修订内容,修订内容,3.10.1修订了航前准备参照的标准 客舱乘务组登机后， 应按照客舱设备检查单（参见第四章4.01）和各机型岗位职责提示卡（参见第八章8.02） 的内容， 检查应急设备和客舱设施。 3.10.3.a修订了安全检查对于安全带的要求 (3)对于所有无人就座的空座位，应将其座位上的安全带固定好； 3.10.3.d修订了客舱监控对乘务员的要求 (d) 客舱乘务员在飞机滑行期间应对客舱进行有效监控，对于临时调整座位的旅客应第一时间提醒其系紧安全带。当坐在客舱乘务员座位上进行客舱安全监控时客舱乘务员自身也应系好安全带,修订内容,3.11.1修订了舱门操作的要求

3、（2） 舱门的开启、关闭、预位和解除预位必须由负责该侧舱门的客舱乘务员进行操作，由其对应一侧的客舱乘务员负责监督和检查。所有的操作均应在得到相应指令后再进行，不得提前操作； （3）滑梯的预位/解除预位操作、舱门的开启工作为乘务工作的关键阶段，任何其他事宜均不得影响此阶段工作的进行； （4）在听到（主任）乘务长的“滑梯预位，换位检查，或是解除滑梯预位，换位检查”的指令后，负责右侧舱门的客舱乘务员，首先来到左侧舱门处（登机门一侧），发布口令并监控左侧客舱乘务员滑梯预位/解除预位的操作，然后两名客舱乘务员一同返回右侧，由负责左侧舱门的客舱乘务员发布口令并监控负责右侧舱门的客舱乘务员进行滑梯预位/解除

4、预位的操作，完成后再进行换位检查并回到各自的站位处，由各舱位的负责人通过广播汇报该舱位舱门预位/解除预位的完成情况,修订内容,3.11.1修订了舱门操作的要求 （5）客舱乘务员在开启/关闭舱门前必须通过内话或广播的方式向（主任）乘务长汇报，在得到许可后方可操作： （6）开启舱门前客舱乘务员必须确认“系好安全带”灯熄灭及得到地面工作人员的开门指令后方可开门，操作时由开启侧舱门的责任客舱乘务员进行操作，其对应侧的客舱乘务员在其身边监控该客舱乘务员的舱门开启/关闭操作工作； （7）对于具备舱门监控系统的飞机，（主任）乘务长应在舱门的开启、关闭、预位和解除预位时，将前舱乘务员控制面板（FAP）页面调整

5、到舱门页面，利用一切资源做好舱门操作的监控工作； （8）如遇突发情况，客舱乘务员无法进行舱门的开启与关闭时，可由其指定机组其他成员或援助者在其指导下进行舱门的操作； （9）乘务组在航班任务结束后，当班（主任）乘务长应检查并确认所有舱门的预位已解除后方可离机； （10）对于调换乘务组执行航班任务时，在条件许可的情况下2套乘务组相对应号位的客舱乘务员应就舱门预位的解除状态进行当面确认，完成确认后再进行调换,修订内容,0修订了单人操作舱门的要求 （11）对于执行调机飞行或本场训练飞行等配备客舱乘务员数量无法满足执行双人制舱门操作的要求时，负责相关舱门操作的客舱乘务员可按下述程序执行单

6、人制操作： （I）单人操作滑梯预位和解除预位操作时，客舱乘务员按照本章3.18.4舱门操作程序执行滑梯预位和解除预位，操作完成后的换位检查由操作的客舱乘务员本人按照舱门操作提示卡复核滑梯预位和解除预位情况； （II）开启舱门前客舱乘务员必须确认“系好安全带”灯熄灭及得到地面工作人员的开门指令后方可开门，操作时客舱乘务员核对舱门提示卡上各项开门指令满足后方可开启舱门； （III）关闭舱门时客舱乘务员应核对舱门提示卡上各项关门指令满足后方可关闭舱门； （IV）在航班任务结束后，当班的客舱乘务员应检查并确认所有舱门的预位已解除后方可离机,修订内容,3.11.5修订了飞机到达后开门要求 (c)客舱乘务

7、员必须在接到地面工作人员的手势确认，并确认舱门预位解除后方可开启舱门。开门后客舱乘务员应再次确认客梯车或廊桥已停靠稳妥无空隙后，方可让旅客离机； 3.11.6.b修订了颠簸处置中的部分程序 (II)飞行中，如遭遇颠簸或预计进入颠簸区，机长或其指定机组成员应及时做好客舱颠簸广播； (III)飞行中，当客舱乘务员在客舱中感觉到颠簸而飞行机组尚未接通安全带信号牌时，客舱乘务员也应遵循相应的程序，及时入座系好安全带并进行广播； 3.11.6.e修订了颠簸处置中的部分程序 （7）客舱乘务员应根据颠簸的等级进行不同的广播。当“系好安全带”灯闪烁时，必须进行客舱广播，若是长时间的颠簸，必须作间隔性的广播，提

8、醒旅客系好安全带,修订内容,3.15.3修订了旅客拒绝下机的处置要求 （b） 旅客拒绝下机发生在上海虹桥、浦东基地 机组应立即通知运控中心， 运控中心接到机组通知后应立即通知保卫部和地面客运保障单位， 并会同保卫部和地面客运保障单位立即到达现场处置。旅客未全部离开飞机前， 必须留下部分机组人员（至少一名乘务人员和一名空警/专职安全员） 以协助其他部门人员保证飞机安全。飞行人员需将飞机情况与机务人员交接且在运控中心、地面客运保障单位和保卫部三方人员到达后， 方能离开飞机。 （c） 旅客拒绝下机发生在外站 机长应积极联络公司及当地机场当局， 应采取最佳的方法妥善解决旅客拒绝下机行为并保障航空器安全

9、。机长可参考本站的操作模式处理外站旅客拒绝下机事件,3.17.7第（e）款增加了向客舱乘务员提供纵向移动旅客的具体人数指导； (e) 客舱乘务员在允许旅客更换其座位时，应考虑到大量旅客（BOEING机型5人以上、CRJ机型2人以上）跨区域的纵向移动可能会对飞行安全带来的不良影响。 3.17.13第（b）款增加同一排特殊旅客的限制 (2)特殊旅客禁止坐于出口座位； (3)同一排座位不得安排两名特殊旅客,但有成人陪伴儿童可不受此条件限制； 3.17.13第（c）款修订婴儿旅客的要求 (3)应主动向婴儿的监护人询问是否需要婴儿安全带，并根据监护人意愿进行提供。对于不愿使用婴儿安全带的旅客客舱乘务员应

10、指导其安全的抱婴儿的姿势； (4)在满客的情况下，每架飞机可接收的婴儿数量不得超过机上婴儿救生衣的配备数量。（各机型婴儿救生衣配备数量参见第五章各机型的应急设备分布表） 3.17.13第（e）款修订孕妇的运输要求 (2) 怀孕36 周（含）以上的孕妇， 公司原则上拒绝承运,修订内容,4.04.2应急医疗箱的使用要求 （a）说明：应急医疗箱应用于机上人员意外受伤或医学急诊的应急医疗处理，并满足 （1）使用箱内非处方药物时，应由伤（患）者或同行人员的签署同意； （2）使用处方药物时，应有专业医疗急救人员的诊疗或指示，或伤（患）者随身携带有注册执业医师和执业助理医师的医嘱，或由机上具有注册执业医生和

11、执业助理医师资格的医疗人员使用； （3） 使用各种医疗器械，应由注册执业医生和执业助理医师、专业医疗急救人员使用，或在其指导下使用。 4.04.3第c款增加使用急救箱、应急医疗箱的药品后在外站的增补程序 （d）在外站，当客舱乘务组使用过急救箱或应急医疗箱，或发现药品缺失或有效性不符后，应及时报告机长，由机长通告飞行签派室，再由飞行签派室通知外站联系该机场急救中心，由机场急救中心及时上机补缺，并铅封。（主任）乘务长应将此情况填写在乘务日志上,修订内容,修订内容,4.04 增加生化隔离包的操作说明 6、生化隔离包 (a)说明： (1)生化隔离包用于防范和紧急处理客舱内可能出现的生物、化学等有害物质

12、侵袭，避免、降低或减缓其对人身、客舱环境可能造成的损害； (2)每架飞机配备1个生化隔离包，存放于前储藏柜内。 (b)操作： (1)打开生化隔离包的外包装,取出并戴上防毒手套； (2)将可疑危险品小心装入生化隔离包中，迅速将密封拉链拉合； (3)在拉合过程中尽可能将包中的空气排出，最后将拉链拉紧; (4)将生化隔离包稳妥安放于远离人群、干燥、无有机溶剂、距热源一米以外的飞机客舱尾部区域，落地后交地面人员处理。 (c)注意事项： (1)生化隔离包为一次性使用装备，使用一次或发现破损即作废，应重新配置； (2)生化隔离包主体胶布为防毒、防生化、不渗水； (3)运行中的使用与管理由航空安全员负责,4

13、.09第6 条依据运行手册修订了舱门故障处置要求。 6、舱门 (a) 如舱门发生故障，负责该侧舱门的客舱乘务员应及时报告（主任）乘务长，（主任）乘务长应报告机长并填写客舱记录本； (b) （主任）乘务长应根据机长的指示指挥组员配合相关地面工作人员处理舱门故障的工作,修订内容,第五章增加了各机型舱门预位的状态图示,修订内容,运行手册,目录,整本手册 第1章 手册管理与控制 第2章 组织机构与管理职责 第3章 运行总政策 第4章 主要人员的资格要求 第5章 飞机适航与工程维修 第6章 运行标准及限制 第7章 特殊运行的要求 第9章 航空安全 第10章 燃油政策 第12章 飞行运作要求 第14章 客

14、舱安全,第15章 旅客运输 第16章 货物(行李)运输危险品 第17章 载重与平衡 第18章 飞行安全管理 第21章 记录与报告,目录,整本手册删除A321相关内容。 上海航空股份有限公司改为上海航空有限公司。 民航总局改为民航局。 1,整本手册,返回目录,修改内容： 1.02.1 隶属公司运行管理类手册体系的手册共计是28本，其中旅客、行李运输手册、国内货物运输手册、国际货物运输手册控制责任人为安运部总经理，载重与平衡手册控制责任人为运控中心总经理,第1章 手册管理与控制,返回目录,修改内容： 2.01.4 总飞行师负责公司飞行人员训练和技术管理工作，向总经理负责。 2.01.6 安全总(副

15、)监根据公司总经理授权协助总经理和运行副总经理开展相关工作,第2章 组织机构与管理职责,修改内容： 2.02 修改公司安全运行管理机构简图,第2章 组织机构与管理职责,修订内容： 2.05 公司主要管理人员职责 3、维修副总经理 （b）负责公司维修总体发展战略，组织制定公司维修建设规划，为公司航空运输提供维修资源保障；监督、指导总工程师、机务工程部总经理、基地管理部总经理正确履行职责，并协调各负责人之间的工作关系。 （g）组织制定与实施公司对基地后勤保障工作的方针、政策、规定和程序，并保持与中国民用航空规章的一致性； （h）完成公司总经理交给的其它工作,第2章 组织机构与管理职责,4、营销副总

16、经理 （a）根据公司总经理授权，负责对公司旅客运输、地面服务、客舱安全政策的制定和实施，使之符合CCAR121的要求，向公司总经理负责。 （b）负责公司的旅客运输、地面服务、客舱安全实施有效管理与控制，监督、指导客舱部总经理、国际部总经理正确履行职责，并协调各负责人之间的工作关系,第2章 组织机构与管理职责,5、总飞行师 （a）在总经理的领导下，协助运行副总经理负责飞行人员训练、飞行技术管理，使之符合CCAR121.43（3）的要求。 （b）负责对公司新机型、系统、机队更新升级的技术和飞行性能评估工作，并将评估结果报告总经理和运行副总经理。 （c）监督、指导飞管部总经理正确履行飞行人员训练和飞

17、行技术管理的职责。 （d）负责主持公司飞行技术评审委员会会议，对飞行运行中的重大技术问题组织研讨，向总经理和运行副总经理提供飞行技术评估工作报告,第2章 组织机构与管理职责,修改内容： 2.07 各运行部门职责 2、飞管部 （a）负责制定和实施公司飞行技术管理的方针、政策、标准和程序，并保持与中国民用航空规章的一致性。 （b）负责编制和修改各机型飞行员训练大纲、飞行训练管理手册、飞行技术管理手册、各机型SOP,第2章 组织机构与管理职责,c）负责引进新机型的驾驶舱布局和飞行应用的设备技术标准，以及咨询通告和技术通告、MEL/CDL飞行运行等技术类标准的编制和审核，并与相关部门协调有关事宜。 （

18、d）负责各机型飞行技术资料的翻译、编辑、印刷、分发工作，以及机载资料的配备、更新工作，确保其现行有效。 （e）负责制定年度飞行人员训练计划，并督促检查训练计划的实施情况。负责公司飞行人员的英语培训工作，以满足公司运行的需要,第2章 组织机构与管理职责,i）负责公司模拟机训练中心的运行和日常管理，及公司飞行学员的训练和管理工作。 （j）负责公司飞行教员、地面理论教员的审核、评估及日常管理工作。 （k）负责局方委任代表、公司熟练检查员的资格管理、评估、考核工作,第2章 组织机构与管理职责,3、运控中心 （a）负责公司所有的飞行运行的组织协调和外部航务联系，保障飞行运行正常、有序。 （b）负责监督、

19、指导飞行签派、航行情报、气象、性能、载重平衡等人员正确履行其职责，正确实施签派放行和运行控制。 （d）负责组织飞行签派、行情报、气象、性能、载重平衡等人员的训练，确保其符合民航规章资质及相关要求。 （e）当公司发生运行不正常情况时，负责向公司领导及相关责任部门报告,第2章 组织机构与管理职责,4、飞行部 （a）负责组织与实施公司飞行运行，严格执行各项法规、规章、手册，确保飞行安全和运行正常。 （b）负责组织与实施飞行员飞行前的各项准备工作，监督、检查飞行员准备工作质量。 （c）负责组织实施飞行人员年度训练计划，组织开展重大技术问题的研究，有针对性的加强飞行人员的训练，提高飞行人员的飞行品质和整

20、体素质。 （d）加强部门安全管理体系建设，开展安全风险管理，积极推进和倡导安全文化建设，确保各级安全责任的落实,第2章 组织机构与管理职责,e）负责飞行人员的日常安全管理工作，组织实施飞行人员的安全培训、教育工作。 （g）加强飞行队伍建设，积极开展政治思想教育，认真做好飞行人员的管理工作，确保飞行人员的思想稳定，提高职业化水平,第2章 组织机构与管理职责,6、客舱部 （a）负责制定与实施公司对乘务工作方针、政策、标准与程序，并保持与中国民用航空规章的一致性，确保客舱安全。 （b）负责组织与实施客舱乘务人员飞行前的各项准备工作，监督、检查客舱乘务人员准备工作质量。 （c）负责制订并组织实施客舱乘

21、务人员年度训练计划，组织开展重大技术问题的研究，有针对性的加强客舱乘务人员的训练，提高客舱乘务人员的整体素质。 （d）加强部门安全管理体系建设，开展安全风险管理，积极推进和倡导安全文化建设，确保各级安全责任的落实,第2章 组织机构与管理职责,e）负责客舱乘务人员的日常安全管理工作，组织实施客舱乘务人员的安全培训、教育工作。 （f）负责组织实施客舱乘务人员的应急生存训练。 （g）按照公司下达的航班运行任务，负责编制乘务组飞行计划。当公司航班计划调整时，负责进行乘务组人员的调配。 （h）负责客舱检查员、公司乘务教员的资格管理、评估、考核工作,第2章 组织机构与管理职责,i）不断改进服务工作，积极提

22、高服务质量，提高旅客满意度。 （j）加强客舱乘务员队伍建设，积极开展政治思想教育，认真做好客舱乘务人员的管理工作，确保客舱乘务人员的思想稳定，提高职业化水平,第2章 组织机构与管理职责,7、机务部 机务部按照CCAR121部的要求并依据局方批准或者认可的手册、程序实施下述工作，以确保飞机的适航性和运行设备、应急设备的可用性： （a）机务部负责确保飞机每次飞行前按照维修方案完成所有维修任务，并进行必要的检查和放行。 （b）机务部负责确保对于影响安全运行的有关缺陷和损伤进行处理并达到批准的标准，如该型飞机有可用的最低设备清单，应符合该清单规定的要求,第2章 组织机构与管理职责,c）机务部负责依据可

23、靠性方案分析并保持飞机维修方案的有效性。 （d）机务部负责确保飞机完成适航指令和局方要求强制执行的任何其它持续适航要求。 （e）机务部负责确保依据批准的标准完成改装，对于非强制性改装，制定具体政策,第2章 组织机构与管理职责,8、基地管理部 （a）负责制定与实施公司对基地后勤保障工作的方针、政策、规定和程序，并保持与中国民用航空规章的一致性。 （c）加强部门安全管理体系建设，开展安全风险管理，积极推进和倡导安全文化建设，确保各级安全责任的落实。 （d）负责所属人员的日常安全管理工作，组织实施所属人员的安全培训、教育工作。 （e）负责公司航卫保健、食品供应及运输特种车辆管理，确保各种勤务保障工作

24、，并保证运行安全,第2章 组织机构与管理职责,9、空警大队 （a）负责制定与实施公司对空防安全的方针、政策、规定和程序，并保持与中国民用航空规章的一致性。 （c）加强部门安全管理体系建设，开展安全风险管理，积极推进和倡导安全文化建设，确保各级安全责任的落实。 （d）负责空警人员的日常安全管理工作，组织实施空警人员的安全培训、教育工作。 （e）组织落实空警人员的业务培训工作，确保其符合民航规章资质要求,第2章 组织机构与管理职责,修订内容： 3.01 方针和政策 2、公司建立安全管理体系，开展安全风险管理，推进和倡导安全文化建设，确保各级安全责任的落实。 3、实施安全目标管理责任制，层层落实安全

25、目标管理，强化职工安全意识，在确保安全的前提下，努力提高经济效益。 5、各机型SOP详细规定了各机型的操作程序，飞行人员在执行飞行任务时，应严格按SOP进行操作,第3章 运行总政策,返回目录,修订内容： 增加7.07 特殊机场运行 1、特殊机场的定义 特殊机场是指机场区域飞行环境复杂、机场保障条件不足，为保证飞行安全，需要采取特别应对措施的机场。机场具有下列因素之一的为特殊机场： （1）机场位于山谷、山腰或者山顶等地，净空条件差； （2）机场当地气象条件恶劣（如：风切变、紊乱气流等），或云高和能见度变化迅速（如：平流雾等,第7章 特殊运行的要求,3）因地形、障碍物或其它原因导致非标准进近着陆程

26、序和起飞离场程序（如：反向着陆、通场下降高度后着陆、仪表引导系统进近、航向道偏置进近等）； （4）因受地形、障碍物限制，机场跑道某方向只提供着陆而不可用于起飞，需制定复飞一发失效应急程序或者制定一发失效的决断高度/高、最低下降高度/高； （5）机场导航设施匮乏，导航信号遮蔽严重，导航不准确，指示不稳定，或者机场目视助航设施匮乏,第7章 特殊运行的要求,6）高高原机场； （7）具有异常特性（如：高纬度、异常磁差等）； （8）空管规章和程序不健全，存在安全隐患的国外机场。 2、公司按照121部第121.469条和本条运行规范的条件和限制，进入需要特殊机长资格的特殊机场实施IFR运行。 3、除非满足

27、下列条件，公司不得使用任何人担任机长，任何人也不得担任机长，飞入或飞出民航局公布的需要特殊机长资格的机场,第7章 特殊运行的要求,a）机长在前12个日历月内，已经在航空器或D级以上模拟机上作为驾驶员飞行机组成员，进入该机场完成包括起飞和着陆在内的操作，或者 （b）该机长已经使用局方可接受的图形工具获得该机场的运行资格。 4、本节第2款中的限制不适用于下述情况：所进入的机场（包括起飞和着陆）的云底至少高于最低航路高度（MEA）或最低超障高度（MOCA），或该机场仪表进近程序中规定的初始进近高度300米（1000英尺），并且该机场的能见度至少为4800米（3英里,第7章 特殊运行的要求,5、特殊机

28、场列表及限制条件,第7章 特殊运行的要求,返回目录,修改内容： 9.02 空警、航空安全员 4、空警、航空安全员的日常勤务派遣，由空警大队和客舱部分别实施，并上报保卫部备案,第9章 航空保安,9.04 航空配餐及机上供应品安全控制 1、公司确保航空配餐及机上供应品的作业区、库区的封闭管理和有效控制。 2、航空配餐及机上供应品组（配）装完毕后，储存在封闭的专柜，由专人管理，实施有效控制。 3、航空配餐及机上供应品运送及装机应由责任部门专人负责押运，防止无关人员接近。 4、装载配餐和机上供应品的机上餐车必须签封,第9章 航空保安,修改内容： 9.14 航空安全保卫质量控制手段 1、工作制度 航空安

29、全保卫质量控制手段包括考察、审计、检查、测试、演练等。 （a）保安考察 （1）是公司根据局方特定要求例如重大活动、威胁增加等，评估公司所运行的相关机场实施本手册中有关防止非法干扰行为各项措施后存在的隐患和弱点，并提出改进措施。考察不应事先通知接受保安考察的相关运行机场。 （2）公司根据工作需要每年选定适当的机场实施保安考察，编写考察报告，存档备查,第9章 航空保安,3）公司根据航班运行实际，应加强公司内部的相关运行部门（单位）的保安考察。 （b）保安审计 （1）公司保卫部按照规定的程序和方法，对向我公司提供代理服务的企业、单位的航空安全保卫系统进行全面、客观的检查，以核实其持续遵守国家民用航空

30、安全保卫规划及其他航空安全保卫相关要求的情况。 （2）航空保安审计范围包括被审计单位航空安全保卫系统的所有方面。 （3）实施保安审计应事先通知本被审计单位以做好准备,第9章 航空保安,c）保安检查 （1）对公司安全生产运行的有关部门(单位)的航空安全保卫工作进行监督检查，确保有关部门(单位)在航班运行工作中，严格按照安全操作要求实施。 （2）实施保安检查不应事先通知被检查部门(单位)。 （d）保安测试 （1）通过模拟非法干扰行为对本公司各航班运行岗位进行测试，以检验本公司航空保安手册的有效性及各岗位人员实施保安措施和程序的符合性,第9章 航空保安,2）保卫部应制定年度测试工作计划，明确航空安全

31、保卫系统测试的方法、标准及相应罚则。 （3）每次测试前，应报公司运行副总经理批准。 （4）测试应事先不通知被测试部门或人员。测试一律在工作现场或具体岗位进行。 （5）测试的程序规则参照民航局公安局有关规定执行； （6）测试结果应在现场告知被测试单位或被测试人，被测试岗位负责人或被测试人应在测试工作单上签字,第9章 航空保安,e）保安演练 （1）公司每年进行一次单项或桌面演练，每两年组织一次综合性演练。 （2）对演练结果进行评估，并书面上报民航地区管理局。 （3）演练相关资料及时汇总归档。 （f）整改 （1）根据质量控制活动的结果，接受质量控制活动的单位应采取措施进行整改，以满足国家民用航空安全

32、保卫规划及其他航空安全保卫规定的要求,第9章 航空保安,2）整改分为立即整改和限期整改两种。 （3）对限期整改的接受质量控制活动的单位制定书面限期整改计划，将整改计划提交公司质量控制主管部门。 （4）接受质量控制活动的部门（单位）完成整改后，公司质量控制主管部门开展整改后续评估工作，并编写评估报告,第9章 航空保安,14.01客舱安全检查 （4）舱门故障 (I)如舱门发生故障，负责该侧舱门的客舱乘务员应及时报告（主任）乘务长，（主任）乘务长应报告机长并填写客舱记录本； (II)（主任）乘务长应根据机长的指示指挥组员配合相关地面工作人员处理舱门故障的工作,第14章 客舱安全,修改内容： 14.1

33、0 旅客非法行为 3、旅客拒绝下机 （a）旅客因航班不正常等原因拒绝下机将严重影响到航班正常运行和飞机安全时，运控中心应组织相关部门积极妥善处置。 （b）旅客拒绝下机发生在上海虹桥、浦东基地,第14章 客舱安全,机组应立即通知运控中心，运控中心接到机组通知后应立即通知保卫部和地面客运保障单位，并会同保卫部和地面客运保障单位立即到达现场处置。旅客未全部离开飞机前，必须留下部分机组人员（至少一名乘务人员和一名空警/专职安全员）以协助其他部门人员保证飞机安全。飞行人员需将飞机情况与机务人员交接且在运控中心、地面客运保障单位和保卫部三方人员到达后，方能离开飞机,第14章 客舱安全,修改内容： 增加婴儿

34、安全带的使用规定 14.13 客舱座位安全带和肩带装置的使用 2、2周岁以下的婴幼儿应主动向其监护人询问是否需要婴儿安全带，并根据监护人意愿进行提供。对于不愿使用婴儿安全带的旅客客舱乘务员应指导其安全的抱婴儿的姿势。 注：公司各机型均配备了5根婴儿安全带，存放于前储藏柜内,第14章 客舱安全,修改内容： 增加应急漂浮设备增加婴儿救生衣的使用规定； 14.15.2 应急漂浮设备 （3）救生衣分为成人旅客、婴儿和机组3种型号： （）机组救生衣颜色为桔红色； （）旅客救生衣和婴儿救生衣（示范用救生衣）颜色为黄色,第14章 客舱安全,III）婴儿救生衣仅适用于体重不足15公斤（约35磅）的婴儿，除B7

35、67-300ER和B767-300机型配备10件婴儿救生衣外，公司其余各机型均配备5件婴儿救生衣。婴儿救生衣均存放于前储藏柜内,第14章 客舱安全,修改内容： 增加使用急救箱、应急医疗箱的药品后在外站的增补程序。 14.15.4 （4）在本站，当（主任）乘务长发现急救箱或应急医疗箱的铅封被打开，经检查药箱内物品缺少，应及时报告机长，并对药箱内物品的数量和有效性进行检查,如发现药品缺失或有效性不符，机长应通告飞行签派室，由飞行签派室通知基地管理部,基地管理部及时上机补缺，并铅封。（主任）乘务长应将此情况填写在乘务日志上,第14章 客舱安全,5）在外站，当乘务组使用过急救箱或应急医疗箱，或发现药品

36、缺失或有效性不符，应及时报告机长，由机长通告飞行签派室，再由飞行签派室通知外站联系该机场急救中心，由机场急救中心及时上机补缺，并铅封。（主任）乘务长应将此情况填写在乘务日志上,第14章 客舱安全,修改内容： 新增加14.15.10生化隔离包 (a)说明： (1)生化隔离包用于防范和紧急处理客舱内可能出现的生物、化学等有害物质侵袭，避免、降低或减缓其对人身、客舱环境可能造成的损害； (2)每架飞机配备1个生化隔离包，存放于前储藏柜内。 (b)操作： (1)打开生化隔离包的外包装,取出并戴上防毒手套； (2)将可疑危险品小心装入生化隔离包中，迅速将密封拉链拉合,第14章 客舱安全,3)在拉合过程中

37、尽可能将包中的空气排出，最后将拉链拉紧; (4)将生化隔离包稳妥安放于远离人群、干燥、无有机溶剂、距热源一米以外的飞机客舱尾部区域，落地后交地面人员处理。 (c)注意事项： (1)生化隔离包为一次性使用装备，使用一次或发现破损即作废，应重新配置； (2) 生化隔离包主体胶布为防毒、防生化、不渗水； (3)运行中的使用与管理由航空安全员负责,第14章 客舱安全,返回目录,修改内容： 15.01 旅客乘机服务 （c）发现旅客携带超规行李登机时（手提行李标准参见“16.01章”），应请旅客暂缓登机，办理行李补托运手续，不得将超规行李带入客舱。 删除按照客运操作手册处理,第15章 旅客运输,修改内容：

38、 15.03.6、担架旅客 本人不能自主行动或病情较重，只能躺在担架上旅行的旅客，称为担架旅客。 担架旅客乘机时必须有一名医护人员或一名成人陪同，提前2小时到达机场办理乘机手续。 （a）东上营销委是受理担架旅客承运任务的唯一部门。按国际旅客销售手册11.03、国内旅客销售手册11.06规定接受承运担架旅客后，应在承运航班起飞前24 小时，以书面形式通知运控中心。如担架旅客申请需上航联系医院和救护车，费用由担架旅客自己承担,第15章 旅客运输,b）运控中心接到承运担架旅客的书面通知后，召集东上营销委、地面服务代理单位、机务部、客舱部、飞行部、保卫部等部门商讨运输事宜，达成统一意见后，对各运行保障

39、部门下发特殊旅客航班保障工作安排（见运行手册22.01），并对担架旅客承运工作全程跟踪协调、控制； （c）地面服务代理单位根据特殊旅客航班保障工作安排，按旅客、行李运输手册第7章规定，锁定固定位置座位号，做好基地和外站相关航班平衡舱单的修改，检查担架旅客相关证明及申请书，组织担架旅客上、下飞机抬担架的人员和升降车等事宜，并视情根据担架旅客的申请联系医院和救护车,第15章 旅客运输,返回目录,修改内容： 16.01.1.(c).(2),203厘米不是62英寸。故删除62英寸 每件托运行李的最大三边之和不超过203厘米，每件最大重量不超过32公斤。 修改内容： 修改依据手册、条款引用。 16.01

40、.4（c）对于空乘人员通知的需要在登机后交运的行李，工作人员严格按照15.01.3（c）的规定进行操作,第16章 货物(行李)运输危险品,客舱部增加职责 (5) 在发生机上危险品事故/事件时配合飞行机组进行紧急处置。 删除保卫部、地面保障部职责,第16章 货物(行李)运输危险品,修改内容： 对十八章内容重新进行了编写，保留了三个章节。 其中，对18.03进行了重新编写。 其中5、在台湾发生航空不安全事件后信息通报程序不变，故不列出学习,第18章 飞行安全管理,18.03 安全信息报告 1、概述 （a）明确职责、完善制度，及时、准确地传递安全信息，通过科学地统计分析，有效地监控公司的安全状况，以

41、及时采取措施，确保飞行安全。 （b）规范各类安全信息、报告流程，通过应用计算机网络技术，最大限度地实现安全信息的共享，促进公司安全管理水平提高,第18章 飞行安全管理,2、基本原则 （a）各部门必须按规定要求和时限，统计上报各类安全信息与不安全事件。 （b）各类安全信息、事件报告和事件处理必须按照公司规定的表式和内容准确无误地填写。 （c）对运行中发生的不安全事件，责任部门要认真对事件进行调查分析，制定纠正措施，防止类似事件的重复发生。安全运行监察部要加强监督检查，必要时应直接参与调查和处理,第18章 飞行安全管理,3、安全信息报告制度 （a）安全信息是指民用航空器事故（以下简称事故）、民用航

42、空器事故征候（以下简称事故征候）以及其他与民用航空器运行有关的不安全事件信息。 （b）安全信息报告包括强制报告与自愿报告。 （c）强制报告要求,第18章 飞行安全管理,1）事故信息的报告 （）事故发生后，发现事故的部门或个人应立即向公司运行控制中心报告。 （）公司运行控制中心接到报告后，立即报告公司总值班、公司领导和安全运行监察部。 （）安全运行监察部负责立即向事发地监管局、民航华东地区管理局航安办、上海市安全生产监督管理局和中国东方航空股份有限公司安全运行管理部报告事故信息,第18章 飞行安全管理,责任部门在事发后6小时内，填写不安全事件报告表，上报安全运行监察部；安全运行监察部在事发后8小

43、时内，负责向事发地监管局填报“民用航空安全信息初始报告表”，并且抄报事发地民航地区管理局航安办、民航华东地区管理局航安办以及民航局安全信息主管部门；安全运行监察部在事发后8小时内，通过东航安全信息网报告中国东方航空股份有限公司安全运行管理部,第18章 飞行安全管理,安全运行监察部在上报“民用航空安全信息初始报告表”后，如果获得新的信息，应当及时补充报告。 （）责任部门在事发后，应严格按局方和公司要求，积极配合，协助调查，及时将各类信息上报安全运行监察部，安全运行监察部根据局方要求上报调查情况,第18章 飞行安全管理,2）严重事故征候信息的报告 （）严重事故征候发生后，发现严重事故征候的部门或个

44、人应立即向公司运行控制中心报告。 （）运行控制中心接到报告后，立即报告公司总值班、公司领导和安全运行监察部。 （）安全运行监察部负责立即向事发地监管局、民航华东地区管理局航安办和中国东方航空股份有限公司安全运行管理部报告严重事故征候信息,第18章 飞行安全管理,责任部门在事发后6小时内，填写不安全事件报告表，上报安全运行监察部；安全运行监察部在事发后8小时内，负责向事发地监管局填报“民用航空安全信息初始报告表”，并且抄报事发地民航地区管理局航安办、民航华东地区管理局航安办以及民航局安全信息主管部门；安全运行监察部在事发后8小时内，通过东航安全信息网报告中国东方航空股份有限公司安全运行管理部,第

45、18章 飞行安全管理,安全运行监察部在上报“民用航空安全信息初始报告表”后，如果获得新的信息，应当及时补充报告。 （）责任部门在事发后，应严格按局方和公司要求，积极配合，协助调查，及时将各类信息上报安全运行监察部，并在事发后5日内，上报初始调查报告至安全运行监察部；安全运行监察部在收到初始调查报告后10日内上报调查情况,第18章 飞行安全管理,3）一般事故征候信息的报告 （）一般事故征候发生后，发现一般事故征候的部门或个人应立即向公司运行控制中心报告。 （）运行控制中心接到报告后，立即报告公司总值班、公司领导和安全运行监察部。 （）安全运行监察部负责立即向事发地监管局、民航华东地区管理局航安办

46、和中国东方航空股份有限公司安全运行管理部报告一般事故征候信息,第18章 飞行安全管理,责任部门在事发后14小时内，填写不安全事件报告表，上报安全运行监察部；安全运行监察部在事发后16小时内，负责向事发地监管局填报“民用航空安全信息初始报告表”，并且抄报民航华东地区管理局航安办；安全运行监察部在事发后16小时内，通过东航安全信息网报告中国东方航空股份有限公司安全运行管理部,第18章 飞行安全管理,安全运行监察部在上报“民用航空安全信息初始报告表”后，如果获得新的信息，应当及时补充报告。 （）责任部门在事发后，应严格按局方和公司要求，积极配合，协助调查，及时将各类信息上报安全运行监察部，并在事发后

47、5日内，上报初始调查报告至安全运行监察部；安全运行监察部收到初始调查报告后10日内上报调查情况,第18章 飞行安全管理,4）其他不安全事件信息的报告 （）其他不安全事件是指在航空器运行阶段或者机场活动区内发生航空器损坏和人员受伤或者其他影响飞行安全的情况，但其严重程度未构成事故征候的事件。（具体样例见本章节第4条） （）其他不安全事件发生后，发现不安全事件的部门或个人应立即向运行控制中心报告。 （）运行控制中心接到报告后，立即报告公司总值班、公司领导和安全运行监察部,第18章 飞行安全管理,安全运行监察部负责尽快向事发地监管局、民航华东地区管理局航安办；在事发后12小时内向中国东方航空股份有限

48、公司安全运行管理部报告不安全事件信息。 （）责任部门在事发后20小时内，填写不安全事件报告表，上报安全运行监察部；安全运行监察部在事发后24小时内，负责向事发地监管局填报“民用航空安全信息初始报告表”，抄报民航华东地区管理局航安办；安全运行监察部在事发后24小时内，通过东航安全信息网报告中国东方航空股份有限公司安全运行管理部,第18章 飞行安全管理,安全运行监察部在上报“民用航空安全信息初始报告表”后，如果获得新的信息，应当及时补充报告。 （）责任部门在事发后，应严格按局方和公司要求，积极配合，协助调查，及时将各类信息上报安全运行监察部，凡需要提交调查报告的，在事发后5日内，上报初始调查报告至

49、安全运行监察部；安全运行监察部收到初始调查报告后10日内上报调查情况,第18章 飞行安全管理,5）在境外发生的事故、严重事故征候、一般事故征候和其他不安全事件时，事发相关部门和个人应当分别按照本章节第3条（c）款（1）、（2）、（3）、（4）以及第5条规定的时限和流程报告信息,第18章 飞行安全管理,6）各运行部门应至少配备1名安全信息管理人员，当部门以任何形式获得事故、事故征候和其他不安全事件信息时，由部门安全信息管理人员分别按照本章节第3条（c）款（1）、（2）、（3）、（4）规定填写不安全事件报告表，上报安全运行监察部,第18章 飞行安全管理,7）QAR室在飞行品质监控中发现疑似四级偏差

50、事件，经初步调查分析确定为不安全事件后，在20小时内填写不安全事件报告表报告安全运行监察部,第18章 飞行安全管理,d）自愿报告要求 （1）鼓励员工自愿报告在一线运行和实际操作中发现的系统缺陷、运行偏差、违章事件、不安全事件等任何与安全相关的事件或状况。 （2）员工可直接自愿报告,第18章 飞行安全管理,上航： 报告电话2584； 传真号码报告网址：20/anyun2/report.aspx 电子邮件：daichjshanghai- 东航： 报告电话传真号码：021-62681

51、821 报告网址： http:/safeweb.ce-:8080/safeweb 电子邮件：ajce-,第18章 飞行安全管理,3）公司承诺为报告人保密，对员工因非预期或无意过失的自愿报告，主要用于分析原因，采取防范措施，避免类似事件的发生；根据事件严重程度实施非惩罚或减轻处罚的政策,第18章 飞行安全管理,4、其他不安全事件样例 本章节列举了应报告的民用航空“其他不安全事件”类型，但仍不全面和完整。对于未列举出的其他类型事件，如果判定危及航空安全，同样应当报告。 天气原因除外的返航、备降。 航空器中断起飞。 危险或有潜在危险情形导致的复飞。 航空器滑行偏出跑道和滑行道。 飞行中的航空器与航空器、航空器与地面障碍物之间小于规定间隔