客户服务管理的认知课程

1、第一单元 客户服务管理的认知U分组讨论:服务经理面临的挑战你的工作中都存在哪些挑战？比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。当遇到这些挑战的时候你是如何应对的？丄服务经理面临的挑战员工招聘及培训 服务能力合理分配 组织文化服务热情的提升 客户期望值的提升 服务质量的监控 服务需求的波动 海量投诉的压力 服务技能参差不齐 不合理的客户需求 超负荷工作的影响竞争对手的压力I客户服务的构成硬件设施辅助用品显性服务隐性服务I服务管理的八大要素传递系统设施设计服务地点能力规划服务接触服务质量能力与需求管理客户信息丄案例分析：苏第斯医院案例是关于在加拿大的一家私人医

2、院，它通过良好和具有竞争力 的服务赢得了极高的赞誉。分组讨论：?根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。 ?这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？I客户服务管理的特性客户服务过程的参与性 服务的生产和消费同时发生 服务产品的易逝性 人员管理的特殊性 服务产品的无形性衡量服务产出的复杂性I服务经理的角色与职责I如何获取服务品牌的竞争优势成本领先战略集中定位战略差异化战略设置行业进入障碍创造收入数据库资产丄运用信息技术提升服务品质客户服务新技术的挑战服务流程的自动化控制新技术的应用过程4 金牌客户服务的标准帮助客户解决问题提供个性化的服务设身处地 的为客户着想对客户表不 热情、尊重 关

3、注持续提供 优质的服 务始终以客户为中心迅速响应 客户的要 求第二单元客户服务质量管理丄客户服务质量的五大要素同理度信赖度专业度反应度有形度I客户眼中的服务要素I企业眼中的服务要素I客户的期望值口碑个人需求过去经历客户的期望值I客户的类型价格导向型服务导向型道德导向型效率导向型丄客户的满意度评估服务质量要素1信赖度2,反应度3,专业度4同理度5,有形度预期服务(ES)感知服务(PS)服务质量超出期望ES PSI服务质量与客户期望值的差距服务口碑个人需要过去经历服务感知I专差距3差距2对客户外咅卜沟通差距41第三单元服务人员的管理技巧丄服务接触中的三个角色服务组织丄三个角色的控制协调服务组织支配

4、的服务接触?员工缺乏自主权，不能提供个性化服务服务代表支配的服务接触?难以掌控服务质量客户支配的服务接触?自助服务使客户可以自己掌控对服务的选择结论:?满意有效的服务接触应该保证三方控制需求的平衡I如何创造客户至尊的企业文化共同的价值观酋长的故事管理者的支持榜样的力量团队的合作创造自我领导小组丄服务代表的选拔聘用挑选具备服务导向的员工服务代表的面试技巧注重员工的服务技能培训I服务代表的激励与授权承认价值I创造良好的内部服务环境关心员工的生活创造良好工作环境建立员工满意度调查提升内部服务质量鼓励员工参与管理减轻员工工作负担I清除垃圾员工有积极性有能力的员工有能力没有积极性的员工有积极性没有能力的员工没有积极性没有能力的员工I创建客户服务导向客户与员工对服务感知的差异?顾客期望得到个性化关注和理解?员工将客户视为一个群体员工与管理者对服务目标感知的差异?管理者追求服务数量和效率?员工追求服务质量和对客户的理解管理者对服务的重视创建服务导向丄管理服务价值链创造企业利润员工度客户的满意度利润 增长获得能力客户 的忠 诚度内部质量驱动员工