旅游突发事件应急处理

1、2021/3/10授课：XXX1 旅游突发事件 Lv You tu fa shi jian 2021/3/10授课：XXX2 普通篇 2021/3/10授课：XXX3 一、在景点游览时，发现少了一一、在景点游览时，发现少了一 个游客个游客,导游人员应如何处导游人员应如何处 理理? 1.了解情况，迅速寻找。地陪了解情况，迅速寻找。地陪 带领其他游客继续游览带领其他游客继续游览 2.向当地派出所和景点管理部向当地派出所和景点管理部 门求助门求助 3.与饭店联系，询问该游客是与饭店联系，询问该游客是 否已回饭店否已回饭店 4.向旅行社报告向旅行社报告 5.做好善后工作做好善后工作 6.写出事故报告写

2、出事故报告 二、旅游团中有一游客患有传染二、旅游团中有一游客患有传染 病，导游员应如何处理病，导游员应如何处理? 1.详细了解客人提供的情况及详细了解客人提供的情况及 弄清患者的健康情况弄清患者的健康情况 2.向旅行社领导及当地防疫、向旅行社领导及当地防疫、 卫生检疫机关汇报卫生检疫机关汇报 3.如有关部门认为应对其进行如有关部门认为应对其进行 防疫检查，应经领队和患者本防疫检查，应经领队和患者本 人同意后，送患者到当地防疫人同意后，送患者到当地防疫 站进行血清检验和检查站进行血清检验和检查 4.如查实确患传染病，应遵照如查实确患传染病，应遵照 有关部门意见进行隔离或采取有关部门意见进行隔离或

3、采取 其他措施其他措施 5.如患者是国外游客，应向患如患者是国外游客，应向患 者及领队说明，按我国规定患者及领队说明，按我国规定患 者需提前出境，并帮其办理有者需提前出境，并帮其办理有 关手续关手续 6.将详细情况及处理经过以书将详细情况及处理经过以书 面形式向有关方面汇报面形式向有关方面汇报 2021/3/10授课：XXX4 三、旅游团中有一个客人心脏病三、旅游团中有一个客人心脏病 发作，导游人员应如何处发作，导游人员应如何处 理理? 1.若证实是心脏病发作，应让 病人就地平躺，头略高；让其 家人取出备用药品让病人服用， 以舒缓病情 2.马上叫救护车，或送病人到 最近的医院 3.通知旅行社派

4、人协助 4.医院抢救时，导游人员应要 求病人亲属在场 5.地陪要不时去医院探望，若 患者是入境团的客人，应帮助 其办理分离签证、预订回国交 通票证等事宜 6.地陪应安排好团队其他游客 的活动 四、旅游团安排自由活动时，客人四、旅游团安排自由活动时，客人 遭歹徒抢劫，导游人员应如何遭歹徒抢劫，导游人员应如何 处理处理? 1.立即报案:打电话110 报案，介 绍事故发生的时间、地点、经过， 提供作案者的特征、受害人的姓名、 团号、损失物品的名称、型号、特 征等 2.及时向旅行社报告，请求指示 3.安定游客情绪 4.写出书面报告，写明案件性质， 处理措施、受害人的反映及要求 5.协助有关部门做好善后

5、工作 2021/3/10授课：XXX5 五、旅游团发生五、旅游团发生食物中毒食物中毒事故时，导游人员应如何处理事故时，导游人员应如何处理? 1.设法为中毒者催吐并其多喝水排解毒性 2.尽快将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明 3.报告地接社，追究餐厅责任 六、应道路不通，旅行团被迫六、应道路不通，旅行团被迫取消前往某地取消前往某地的一天行程。客人非常的一天行程。客人非常 1.沮丧，导游人员应如何处理沮丧，导游人员应如何处理? 1.要安排另一活动替代 2.要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起游客的游兴 3.请全陪报告组团社并作出决定 七、如游客在参观游览时，七、如游客在参观游览时，遭歹徒抢

6、劫遭歹徒抢劫，导游员应怎样做，导游员应怎样做? 1.首先应挺身而出，保护客人 2.尽快安定游客情绪，努力使旅游活动照常进行下去 3.迅速报警，协助破案。事后应写出详细的书面报告 2021/3/10授课：XXX6 八、团中有一客人八、团中有一客人中暑中暑晕倒，导游人员应采取什么措施晕倒，导游人员应采取什么措施? 1.应置患者于阴凉处，平躺，解开衣领，放松裤带 2.可能时让其饮用含盐饮料或服用必要的防暑药物，对发烧者要用冷水或 酒精擦身散热 3.诊状缓解后，让其静坐(卧)休息 4.严重中暑者在作必要处理后，立即送医院治疗 九、导游员对意外受伤发生九、导游员对意外受伤发生骨折骨折的客人，应作怎样的初

7、步处理的客人，应作怎样的初步处理? 1.止血。应及时止血，止血的常用方法有: a）手压法，即用手指、手掌、拳头在伤口靠近心脏一侧压迫血管止血 b)加压包扎法，即在创伤处放厚敷料，用绷带加压包扎 C)血带法，即用弹性止血带绑在伤口近心脏一侧的大血管上止血 2.包扎。包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带 的结口不要打在创伤处 3.上夹板。就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体 2021/3/10授课：XXX7 十、万一游客被蛇咬伤，导游员应采十、万一游客被蛇咬伤，导游员应采 取怎样的急救措施取怎样的急救措施? 答:在未确定何种蛇咬伤的情况下，最 好按毒蛇咬伤处理。先

8、找一根布 带或长鞋带在伤口靠近心脏处扎 紧5-10分钟 以缓解毒素扩散。每隔10分钟左 右，放松2-3分钟以防肢体坏死。 用冷水反复冲洗伤口表面。如有 条件，可以牙痕为中心，用消过 毒的小刀将伤口皮肤切成十字形， 再用力挤压。如随身带有解蛇毒 药片，应立即服用，并将解蛇毒 药粉涂抹在伤口周围，然后迅速 送往最近的医院救治。 十一十一.饭店突然发生火灾，导游员饭店突然发生火灾，导游员 应如何引导客人自救应如何引导客人自救? 1.千万不能让游客搭乘电梯或随意 跳楼逃生，导游人员要镇定地判断 火情，引导大家自救 2.若身上着火，可就地打滚或用厚 重的衣物压灭火苗 3.必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物 披

9、裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺 墙爬行 4.大火封门无法逃出时，可用浸湿 的衣物、被褥堵塞门缝并泼水降温， 等待救援 5.摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人 员 2021/3/10授课：XXX8 十二十二.游览途中旅行车游览途中旅行车发生故障发生故障，短时间无法修好，导游员应怎样处理，短时间无法修好，导游员应怎样处理? 1.应马上打电话通知地接社另外派车 2.如果相距路程太远，可临时就近租车，原车修好后再赶赴目的地载客 3.如果租不到车，在等待期间，地陪与全陪应通过组织文娱活动、讲故事等 来活跃气氛，避免客人因无聊烦躁而抱怨，同时要诚恳地向客人表示歉意， 以争取他们谅解和合作 十三十三.如旅行团如旅行

10、团乘火车乘火车旅行中，有游客突发旅行中，有游客突发重病重病，导游员应如何处理，导游员应如何处理? 答:应立即请求列车员在火车上寻找医生就地抢救，并通知下一站急救中心和 旅行社准备接车抢救。 十四十四.旅游车旅游车不慎翻侧不慎翻侧，造成游客受伤，导游员应采取什么措施处理，造成游客受伤，导游员应采取什么措施处理? 1. 立即组织抢救 2. 保护现场，立即报案 3. 迅速向旅行社汇报 4. 安抚全团游客情绪 5. 写出事故的书面报告 2021/3/10授课：XXX9 国外武装篇国外武装篇 2021/3/10授课：XXX10 危险旅游地区危险旅游地区 中东中东：土耳其、伊朗、巴勒斯坦、伊拉克、阿富 汗

11、 非洲非洲：埃及、南非、赞比亚、肯尼亚、尼日利亚、 乌干达、利比亚、喀麦隆、乍得、莫桑比克 南美大洋南美大洋：巴西、阿根廷、圭亚那，巴布亚新几 内亚、墨西哥 亚欧亚欧：俄罗斯，乌克兰，亚美尼亚、塞尔维亚 （科索沃）、东帝汶、丹麦、巴基斯坦 2021/3/10授课：XXX11 案例案例 也门也门武装分子袭击武装分子袭击 游客游客 一旅游团当天在也门 东部哈德拉毛省遭到 武装分子枪击，造成2 名比利时女游客和2名 当地司机丧生。 武装分子孟买酒店大战武装分子孟买酒店大战 军警军警 一伙武装分子公然持枪同时 突袭市中心多处热闹地点， 并将两座豪华大饭店内的几 十名外国游客扣为人质。27 日上午，印度

12、特种部队和警 察将这两座饭店团团围 住， 一度同困守其中的武装分子 交火。据悉，这次武装袭击 活动已经造成至少101人丧 生，其中包括孟买负责反恐 事务的高级警官。 2021/3/10授课：XXX12 武装分子袭击紧急处理：武装分子袭击紧急处理： 1.1.首先导游应点清旅客人数是否到齐和查看是否有人员伤亡首先导游应点清旅客人数是否到齐和查看是否有人员伤亡 2.2.带旅客到安全的地区避难，尽快安抚旅客情绪，和把受伤人员带到医院马带旅客到安全的地区避难，尽快安抚旅客情绪，和把受伤人员带到医院马 上求医上求医 3.3.马上向旅行社报告第一消息，表示安全和是否有人员伤亡；向国家驻当地马上向旅行社报告第

13、一消息，表示安全和是否有人员伤亡；向国家驻当地 的大使馆寻求帮助，尽快返华的大使馆寻求帮助，尽快返华 4.4.协助警方破案协助警方破案 5.5.返华后，导游应写出详细的书面报告返华后，导游应写出详细的书面报告 6.6.尽快对伤亡人员作出赔偿，和一系列善后工作尽快对伤亡人员作出赔偿，和一系列善后工作 2021/3/10授课：XXX13 自然灾害篇自然灾害篇 2021/3/10授课：XXX14 案例 1021台湾苏花公路塌方事故台湾苏花公路塌方事故 受台风“梅姬”(大陆称“鲇鱼”)及东北季风影响，台湾 各地连日来普降大雨，东北部山区雨量尤其惊人。苏(澳) 花(莲)公路严重塌方。台湾苏花公路21日因

14、暴雨发生坍塌， 有269名大陆游客受困，249人已脱困，20人失联，其中一 人的遗骸已于日前寻获。台湾灾害应变中心的数引据显 示，月日，参加地面搜救的共人；海面搜 寻部分，有舰艇人执行海面搜寻任务，并扩大 搜寻范围至基隆海域，另有艘舰艇计人执 行东 北海面搜寻。 2021/3/10授课：XXX15 自然灾害紧急处理： 1.首先导游应点清旅客人数是否到齐和查看是否有人员伤 亡 2.带旅客到安全的地区避难，尽快安抚旅客情绪，和把受 伤人员带到医院马上求医 3.马上向旅行社报告第一消息，表示安全和是否有人员伤 亡；向国家驻当地的大使馆寻求帮助，尽快返华 4.制定应变计划,等待当地救缓 5.返华后，导游应写出详细的书面报告 6.尽快对伤亡人员作出赔偿，和一系列善后工作 2021/3/10授课：XXX16 突发篇 时间时间