汽车维修投诉处理技巧

1、编辑课件 1 编辑课件 2 投诉及投诉处理投诉及投诉处理 处理投诉的基本方针处理投诉的基本方针 编辑课件 3 一投诉及投诉处理一投诉及投诉处理 编辑课件 4 客户投诉及投诉处理技巧 投诉及投诉处理投诉及投诉处理 编辑课件 5 客户投诉及投诉处理技巧 投诉及投诉处理投诉及投诉处理 编辑课件 6 客户投诉及投诉处理技巧 投诉投诉 形成投诉的只是很多不满中的一小部分形成投诉的只是很多不满中的一小部分 不不 满满 意意 度度 投诉的冰山模型投诉的冰山模型 不满情绪不满情绪 投诉及投诉处理投诉及投诉处理 编辑课件 7 产品价格产品价格 服务质量服务质量 产品和服务产品和服务 在客户心目在客户心目 中的价

2、值中的价值 客户客户 满意满意 度度 客户不满意度客户不满意度 产品价格产品价格 服务质量服务质量 产品和服务产品和服务 在客户心目在客户心目 中的价值中的价值 投诉及投诉处理投诉及投诉处理 编辑课件 8 接待接待 来店问候来店问候 听取听取 投诉投诉 表现出同表现出同 情心并安情心并安 慰客户慰客户 确认确认 真相真相 解释特约解释特约 店的态度店的态度 目送目送 当客户的投诉未得到妥善处理时的感受当客户的投诉未得到妥善处理时的感受 i 客户满意度下降，并且不可能恢复客户满意度下降，并且不可能恢复 投诉及投诉处理投诉及投诉处理 编辑课件 9 接待接待 来店问候来店问候 听取听取 投诉投诉 体

3、现出同体现出同 情心并安情心并安 慰客户慰客户 确认确认 真相真相 解释特约解释特约 店的态度店的态度 目送目送 当客户的投诉得到妥善处理时的感受当客户的投诉得到妥善处理时的感受 i 客户满意度可以尽量恢复正常客户满意度可以尽量恢复正常 投诉及投诉处理投诉及投诉处理 编辑课件 10 分析讨论：案例一 编辑课件 11 分析讨论：案例一 编辑课件 12 分析讨论：案例一 编辑课件 13 二处理投诉的基本方针二处理投诉的基本方针 客户投诉及投诉处理技巧 编辑课件 14 处理投诉的基本方针处理投诉的基本方针 产品投诉产品投诉 修理技术投诉修理技术投诉 修理费用投诉修理费用投诉 接待投诉接待投诉 购买投

4、诉购买投诉 零件投诉零件投诉 多元多元 投诉投诉 按投诉处理的基按投诉处理的基 本方针解决问题本方针解决问题 投诉的类型投诉的类型 编辑课件 15 处理投诉的基本方针处理投诉的基本方针 投诉处理的基本方针投诉处理的基本方针 必须具备专业的接待方法；必须具备专业的接待方法； 必须站在顾客的立场上进行投诉处理；必须站在顾客的立场上进行投诉处理； 必须保证产品、维修的质量，维护信誉。必须保证产品、维修的质量，维护信誉。 编辑课件 16 3S3S 简单化简单化 集中化集中化 速度化速度化 三大喜悦三大喜悦 购买的喜悦购买的喜悦 销售的喜悦销售的喜悦 制造的喜悦制造的喜悦 尊重个性尊重个性 创造性创造性

5、 平等性平等性 信任感信任感 三现主义三现主义 现场现场 现状现状 现实现实 广州本广州本 田、特田、特 约店要约店要 保证质保证质 量量 站在客站在客 户立场户立场 理解理解 采用职业采用职业 态度接待态度接待 （专业形象）（专业形象） 投投 诉诉 的的 发发 生生 处理投诉的基本方针处理投诉的基本方针 投诉处理的基本方针投诉处理的基本方针 编辑课件 17 处理投诉的基本方针处理投诉的基本方针 投诉处理中的职责投诉处理中的职责 编辑课件 18 处理投诉的基本方针处理投诉的基本方针 投诉处理中的职责投诉处理中的职责广州本田广州本田 为整个质量问题创立全面对策（有关技术规为整个质量问题创立全面对

6、策（有关技术规 格和制造缺陷）格和制造缺陷） 为质量问题提供对策（对策零部件、修理信为质量问题提供对策（对策零部件、修理信 息和市场措施方针）息和市场措施方针） 保修（保修手册规定范围之内）保修（保修手册规定范围之内） 进行召回（包括海外召回的职责）进行召回（包括海外召回的职责） 编辑课件 19 处理投诉的基本方针处理投诉的基本方针 投诉处理中的职责投诉处理中的职责广州本田广州本田 进行召回（包括海外召回的职责）进行召回（包括海外召回的职责） 产品补偿（产品索赔诉讼）产品补偿（产品索赔诉讼） 交付给特约店之前的产品和零件运输及储存交付给特约店之前的产品和零件运输及储存 （保险公司参与）（保险公

7、司参与） 培训特约店（涉及特约店的职责问题）培训特约店（涉及特约店的职责问题） 编辑课件 20 处理投诉的基本方针处理投诉的基本方针 投诉处理中的职责投诉处理中的职责特约店特约店 对整个质量问题向广州本田汽车有限公司索对整个质量问题向广州本田汽车有限公司索 取对策（发行）取对策（发行） 为质量问题实施市场措施（对策零部件和修为质量问题实施市场措施（对策零部件和修 理信息）理信息） 执行保修（按保修手册中的规定应用）执行保修（按保修手册中的规定应用） 处理保修以外问题（信誉保证补偿）处理保修以外问题（信誉保证补偿） 进行召回进行召回 实施特约店政策（优惠措施、宣传、顾问咨实施特约店政策（优惠措施

8、、宣传、顾问咨 询）询） 编辑课件 21 处理投诉的基本方针处理投诉的基本方针 投诉处理中的职责投诉处理中的职责特约店特约店 处理投诉处理投诉 保修期外的修理工作（信誉保证补偿）保修期外的修理工作（信誉保证补偿） 从收到产品和零件到交给客户期间的储存从收到产品和零件到交给客户期间的储存 客户管理（客户文件的整理、应用和管理）客户管理（客户文件的整理、应用和管理） 执行正确的销售和服务程序执行正确的销售和服务程序 提供一次到位的修理提供一次到位的修理 掌握客户需求和保护客户利益掌握客户需求和保护客户利益 编辑课件 22 处理投诉的基本方针处理投诉的基本方针 基本处理步骤和执行方法基本处理步骤和执

9、行方法 i 问题问题 发生发生 受理受理 投诉投诉 确认原确认原 因拟定因拟定 对策对策 对策的对策的 理解与理解与 实施实施 跟进与跟进与 预防再预防再 次发生次发生 满意度满意度 提出投诉提出投诉 目标：恢复客户满意度目标：恢复客户满意度 结果：结果： 提高客户提高客户 满意度满意度 编辑课件 23 处理投诉的基本方针处理投诉的基本方针 基本处理步骤和执行方法基本处理步骤和执行方法 步骤步骤1 1（客户接待）（客户接待） 受理投诉受理投诉 步骤步骤（特约店的行动）（特约店的行动） 确认原因确认原因 拟定对策计划拟定对策计划 编辑课件 24 处理投诉的基本方针处理投诉的基本方针 基本处理步骤和执行方法基本处理步骤