汽车4s店年终工作总结

1、20201010年年1 1月月 目 录 3 1 5 4 2 努力提升客户满意度 序言 各部门经营业绩及对比分析 加强业务、技术知识培训 规划水平事业，使之可持续发展 6 扩大广告宣传力度7 8 9 开拓县级市场，拓宽销售渠道 加强内部管理 09年硬件改善项目 10存在的不足 序序 言言 2009 2009年汽车市场在国家利好政策的带动下逐渐复苏，但是由 于竞争车型越来越多，我们面临越来越艰难的生存压力，再加上 下半年开始的临街道路修整，给我公司全年工作任务的完成带来 了巨大的挑战，在公司全体工作人员的辛勤工作和努力下，取得 了相对满意的成绩，不仅圆满完成销售任务，实现整车销售735735 台，

2、比0808年增长22%22%，尤其是1111月和1212月不断的刷新单月历史销 量记录，1212月销售112112台。售后服务维修产值1658.78万元，因为 受场地及修路的限制，增长不大。现将公司2009年的工作总结汇 报如下： 全年销售735台， 销售毛利 558.32万元 售后维修产值 1658.78万元， 毛利 678万元 精品销售 449.52万元， 毛利 188万元 保险销售161万 元，毛利16.1 万元 各部门经营业绩及对比分析各部门经营业绩及对比分析 经过全体销售部员工的共同努力, 实现全年整车销售735台，完成全年 计划103% 。 09工作总结工作总结各部门经营业绩及对比

3、分析各部门经营业绩及对比分析 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计 07年344733683259295745607583622 08年251858377676416248524257592 09年8028395460544754784891112735 11月、12月连续两个月创单月销售历史记录 衡阳地区销售分布 衡阳市市区共销售387台，县 区共销售348台，分别是：衡阳县 地区共销售86台，耒阳地区共销售 78台，常宁地区共销售28台，祁东 地区共销售44台（含二级店销售15 台），衡山地区共销售25台（含二 级店销售1台），衡东地区共销售 37台（含二级店销售14

4、台），衡南 地区共销售36台，南岳区14台。 09工作总结工作总结各部门经营业绩及对比分析各部门经营业绩及对比分析 09年比08年增长34.92% 09年销售部精品销售对比分析表 09工作总结工作总结各部门经营业绩及对比分析各部门经营业绩及对比分析 09年比08年增长101% 09年销售新车保险销售对比分析表 09工作总结工作总结各部门经营业绩及对比分析各部门经营业绩及对比分析 09年售后服务总来厂台次为年售后服务总来厂台次为15741台，较台，较08年增长率为年增长率为12%。 单月来厂台次单月来厂台次1276台，月均增长率为台，月均增长率为12.42 %。 09工作总结工作总结各部门经营业

5、绩及对比分析各部门经营业绩及对比分析 月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计 08年914937120412531035108412111159133911301116124013622 09年12131305112413031215149713891382133213431329130915741 增长299368-8050180413178223-7213213692119 增长率32%37%-6%3%17%38%15%19%-1%19%19%5%15% 07年至年至09年三年总产值状况表，年三年总产值状况表，08年的效益产值递增，年的效益产值递增，09年因为修路等

6、原因出现负增长，年因为修路等原因出现负增长， 09年除了年除了1月、月、2月、月、3月、月、6月、月、7月出现增长外，其余的月出现增长外，其余的7个月份都出现负增长。个月份都出现负增长。 09工作总结工作总结各部门经营业绩及对比分析各部门经营业绩及对比分析 月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计 07年87.76110.67116.39139.52109.57124.02115.43135.9134.43120.88118.84146.11459.51 08年112.31123.47148.54159.94127.99117.17122.84135.1155.7135.

7、63144.31147.911630.91 09年134.32142.01168.75131.13120.4134.6172.75130.68122.67126.59135.55139.331658.78 增长22.0118.5420.21-28.81-7.5917.4349.91-4.42-33.03-9.04-8.76-8.5827.87 增长率20%15%14%-18%-6%15%41%-3%-21%-7%-6%-6%2% 09工作总结工作总结各部门经营业绩及对比分析各部门经营业绩及对比分析 09年售后精品销售产值完成年售后精品销售产值完成37.81万元，税前毛利万元，税前毛利14.53

8、 万元。万元。 较较08年的年的39.83万元，呈现负增长趋势。万元，呈现负增长趋势。 09工作总结工作总结各部门经营业绩及对比分析各部门经营业绩及对比分析 09年售后深化保养产值完成年售后深化保养产值完成140.52万元。税前毛利万元。税前毛利 86.38万元。万元。 较较08年的年的93.81万元，呈现负增长趋势。万元，呈现负增长趋势。 9月、10月深化保养利润锐减 n 零部件部的配件库存含税总金额：158.8万元，其中广本零件：78.5万 ；其他零件： 3.4万；油品：6.1万 ；辅料：2.9万 ； 广本精品 ： 8.5万； 精品库存： 59.4万。 n 零部件部在各部门的支持下，实现出

9、库销售：广本零件：640万； 其他零件：7.2万； 油品：116.2万；辅料：55.6万。 09工作总结工作总结各部门经营业绩及对比分析各部门经营业绩及对比分析 n 全年零部件服务率平均96.98%，已达到上年公司既定目标95%。 1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 20082008年年96.86%96.86%95.29%95.29%93.09%93.09%96.74%96.74%92.89%92.89%97.45%97.45%98.92%98.92%98.04%98.04%97.72%97.72%96

10、.31%96.31%94.61%94.61%95.85%95.85% 20092009年年95.80%95.80%96.00%96.00%92.00%92.00%96.00%96.00%96.00%96.00%96.00%96.00%96.79%96.79%96.00%96.00%96.30%96.30%97.20%97.20%96.40%96.40%97.3%97.3% 目标达成目标达成! 09工作总结工作总结各部门经营业绩及对比分析各部门经营业绩及对比分析 n 2009年公司精品销售额从2008年的 327.54万元元。提高到2009年 449.52万元，增长率为37%。精品部在08年积极

11、协助销售部、售后服 务部完成09年精品的销售任务，并且本部门销售精品24.71元。 n 协议单位应收款从09年1月起至09年12月止到账金额为215.27万元， 回收率为116%，到2009年12月31日止，协议单位应收款余额回落到 25.9万元，加快了年底资金的回笼。 09工作总结各部门经营业绩及对比分析 规划水平事业，使之可持续发展规划水平事业，使之可持续发展 整车 汽车翻新开展新的利润 二手车 置换 精品 金融 积极开展信贷业务 差异化营销套餐计划 挖掘老客户，提 高置换率 特约店收益水平事业 保险 买车购全保，送靓号， 提高投保率 09工作总结工作总结规划水平事业，使之可持续发展规划水

12、平事业，使之可持续发展 n 公司不仅对销售部和售后服务部的主营业务制定了目标指标，对水平事业包 括汽车装璜，新车保险、二手车、金融等业务进行了整体规划和量化，努力 创造延伸产品的利润，为公司获取更大的利润。 n 0 09 9年新车精品毛利润170170万元，利润率40.9240.92% %，0 09 9年汽车精品比0 08 8年大浮度 提高，汽车精品提高1111% %，主要原因是销售部采用整车配套方案，大部分车型 都是先进行改装以后再进行销售。 09工作总结工作总结规划水平事业，使之可持续发展规划水平事业，使之可持续发展 n 0 09 9年新车保险额度161161万元，同比0 08 8年增长1

13、01101% %。增长较快的主要原 因是09年年末销售旺季时，销售部开展的“购车买全保，送靓号”活动 ，有力的促进的新车保险的销售。 n 0 09 9年加强了汽车消费贷款业务，与中国银行、建设银行、工商银行建 立长期合作关系，全年共代办贷款业务共计8080笔，收取贷款代办费共计 1111万元。 n 成功置换二手车15台。09年正式向广汽本田主机厂家申请开设喜悦二 手车业务，并通过了喜悦二手车的一系列业务培训。 09工作总结工作总结规划水平事业，使之可持续发展规划水平事业，使之可持续发展 细化销售、售后业务流程，针对细化销售、售后业务流程，针对SSICSI考考 核弱点改进，努力提高客户满意度核弱

14、点改进，努力提高客户满意度 n 09年公司根据08年广本SSICSI满意度考核的相关弱点，将销售、售后的业务流 程进行细化考核，并制定了详细的考核方案，由展厅主管和前台主管定期对业务员 进行流程考核，并取得了一定的效果。 n 09年销售部严格落实公司规章制度，执行喜悦销售流程标准，不断增强员工的大 局意识，坚决执行：1、 服务流程标准化， 2、 日常工作表格化，3、 检查工作规 律化 ，4、 销售指标细分化 ，5、 晨会、培训经常化 ，6、 针对服务指标考核化。 n 09年针对售后整个流程细分到了每一步的每一个环节，并制定了流程标准及专业 的接待话术。每个接车员经过培训后都要严格按流程要求做，

15、前台主管随时抽查， 现场管理，如有一项不合格便按部门罚款20元/项，每天对前台单据进行检查，严格 按前台标准罚款。为了激励接车员热情度，奖励先进，前台制字了优秀接车员评比 标准，并且每月评选一名优秀接待，给予现金奖励，提高业务员积极性。 n 09年销售和售后服务的满意度考核因为客观和主观的各种原因未能全年达标，尤 其第二季度CSI考核因为广本的不可抗拒的因素导致出现历史最低分，我店积极采 取措施改善和应对，第四季度CSI考核达标。 09工作总结工作总结努力提供客户满意度努力提供客户满意度 项目第一季度第二季度第三季度第四季度 每季度SSI考核成绩828292.1392.1389.3389.33

16、 每季度CSI考核成绩888847.547.581.1981.19 每季度零部件考核91.1291.12 项项第一季度第一季度第二季度第二季度第三季度第三季度第四季度第四季度小计小计 每季度销售SSI考核奖励-201334.40 179470.80380805.2 每季度售后CSI考核奖励185830.40 -185830.40 每季度零部件考核奖励65515.62 65515.62 促销奖励21,000133518.18 154518.18 合计合计 成绩暂未出来 成绩暂未出来 09工作总结工作总结努力提供客户满意度努力提供客户满意度 加强业务、技术知识培训，提高业务技术水平加强业务、技术知

17、识培训，提高业务技术水平 n 为了不断提升员工的业务技术水平，公司在09年在加强员工培训方面狠下功夫， 根据公司年初制定的工作目标及各部门发展对人员提出的新的技术、业务要求，全 年共指派13人参加广州本田汽车有限公司组织的销售、技术、业务、零配件等20次 培训。参训人员在培训期间能够认真的学习其专业技术知识，全都顺利通过考核。 n 外出培训人员回公司以后对其他员工进行了一系列的转训，从而在整体上提高了 全公司员工的业务技术水平，达到了培训的预期目标。公司除了积极派人前往广州 本田进行业务培训，而且根据公司各部门的培训需求多次组织公司内部培训，包括 新奥德赛、2010款雅阁上市前的销售培训，喜悦

18、的销售流程培训，售后服务业务流 程培训，零配件业务培训，客户投诉培训，深化保养培训以及一系列车间技术培训 等等，并针对不同的培训采取笔试、实操、演练等方式进行效果评估，争取每一位 受训员工都能得到业务知识的提升。 n 09年为了加强新员工培训，公司行政部安排专人对新进员工进行新员工培训，使 其新进员工能较全面的了解和学习我们公司的企业文化、规章制度。各部门也针对 新员工制定了详细的培训方案，采取了理论实践相结合的办法，并取得良好的效果。 09工作总结工作总结加强业务、技术知识培训加强业务、技术知识培训 n 售后服务部每周一、三、五定期对店内员工培训，加强了前台人员在技术方面的 知识，提高了前台

19、接待技巧及故障分析能力。加强了学徒在理论方面的知识，让理 论与实践结合，更好更规范的操作流程。 n 09年销售部多次进行培训和转训，全体工作人员的认真学习和积极配合，开展了 多样化的教学方法，圆满完成授课内容，并落实考核制度。在对新同志的培训方面 采取了理论实践相结合的办法，并取得良好的效果，通过培训，销售员都能全面了 解广州本田企业文化，努力实现“三个喜悦”，使销售员都能顺利通过了广州本田 的销售联考，并取得广州本田总公司的资格认证。 09工作总结工作总结加强业务、技术知识培训加强业务、技术知识培训 开拓县级市场，拓宽销售渠道开拓县级市场，拓宽销售渠道 2009年，为了提高县区的销量，公司在

20、衡山、衡东、祁东、常宁的二级 经销商建立了长期的合作关系，特别是从2009年11月开始确定了专人负 责二级网络的开发和协调，不断规划县级市场，拓宽销售渠道。 常宁二级经销商 衡东二级经销商 衡山二级经销商 09工作总结工作总结开拓县级市场，拓宽销售渠道开拓县级市场，拓宽销售渠道 扩大广告宣传力度，开展多种多样的促销活动扩大广告宣传力度，开展多种多样的促销活动 n 0 09 9年，为了加大宣传力度，扩大公司知名度，提高品牌忠诚度。公司遵 循“少投入 大产出”的原则，立足现有资源，针对不同的部门制定有针对 性的市场营销策略，针对不同的季节、节假日开展不同的市场促销活动。 n 销售在2002009

21、9年开展了“牛年牛计划” 、情人节飞度特惠活动、汽车夜市、 “浪漫七夕”促销、“百万感恩，心传喜悦”系列促销活动、“皇家尊享 版雅阁”、“购车砸金蛋，诞旦送惊喜”等主题促销活动，组织了新奥德 赛、百万纪念版雅阁的上市活动，参加了衡阳市汽车协会车展、家用轿车 博览会车展、长沙国际车展等大型车展，组织了1212次县区、社区巡展等， 对提高全年的汽车销量起到了推波助澜的作用。 n 为了维系售后客户，售后服务部利用春秋两季开展了服务月的活动，并 举办了夏季“阳光夏日 关爱相随”车主课堂及冬季“真情送暖 喜悦同享” 车主课堂，针对锋范、飞度的新车主进行养护知识讲座，体现特约店对客 户的关爱。还组织了5

22、5月份的南山自驾游和国庆广西贺州自驾游，都取得了 不错的效果，提高了客户的满意度和忠诚度。 09工作总结工作总结扩大广告宣传力度扩大广告宣传力度 09年五一二中车展 (三天车展期间，共签订24个订单，接待有效 客户250个） 09年10月生态公园车展 （四天时间，签订29个 订单，接待有效客户近 300个） 09工作总结工作总结扩大广告宣传力度扩大广告宣传力度 2010款雅阁上市 上市活动当天，共签订8台车的订单，其中 2010款雅阁订单5台。 左图为活动现场签单客户为2010款雅阁揭幕。 09工作总结工作总结扩大广告宣传力度扩大广告宣传力度 315莲湖广场巡展 特变电工小型巡展 沐林美郡巡展

23、 广电中心巡展 09工作总结工作总结扩大广告宣传力度扩大广告宣传力度 耒阳巡展 常宁巡展 祁东巡展 衡山巡展 09工作总结工作总结扩大广告宣传力度扩大广告宣传力度 亚新科小型巡展 钢管厂小型巡展 上图为飞度参加汽车运动会掉 头比赛，展现飞度良好的转弯 性能。 09工作总结工作总结扩大广告宣传力度扩大广告宣传力度 情人节飞度特惠活动 清凉汽车夜市 皇家尊享版雅阁 购车砸金蛋 诞旦送 惊喜活动 09工作总结工作总结扩大广告宣传力度扩大广告宣传力度 夏季“阳光夏日 关爱相随”车主课堂 冬季“真情送暖 喜悦同享” 车主课 堂 “牧歌南山纵情之旅 ” 南山自驾游 09工作总结工作总结扩大广告宣传力度扩大

24、广告宣传力度 n 公司在0 09 9年进一步加大了与电视媒体以及报纸的合作力度，争取每个月 都有新闻采访报道，或是报纸软文报道，提高了公司知名度和美誉度。 n 公司0 09 9年全年报纸硬广类投放： 1/2彩版硬广18次，1/4彩版硬广5次，整版软文1次。 n 公司0 09 9年全年报纸软文类投放： 全年共投放24次1/2版软文，5次1/4版软文，5次1/8版软文 n 公司09年继续在衡大高速路口发布户外广告4块，衡东高速路和信汽车 形象广告一块。 09工作总结工作总结扩大广告宣传力度扩大广告宣传力度 报纸硬广类投放 1/2彩版硬广18次，1/4彩版硬广5次，整版软 文1次。 09工作总结工作

25、总结扩大广告宣传力度扩大广告宣传力度 报纸软文类投放 全年共投放24次1/2版软文，5 次1/4版软文，5次1/8版软文 09工作总结工作总结扩大广告宣传力度扩大广告宣传力度 衡大高速出口户外广告 09工作总结工作总结扩大广告宣传力度扩大广告宣传力度 全年市场费用明细 项目项目 报纸硬报纸硬 广类广类 广告制广告制 作类作类 大型车大型车 展展 户外广户外广 告告 电视媒电视媒 体体 自驾游自驾游 短信、短信、 信函信函 试驾、试驾、 巡展巡展 服务服务 月礼品月礼品 合计合计 金额金额 （元）（元）14697014697011890711890758578585781914319143100

26、00100001504315043119401194012309123091775017750410640410640 09工作总结工作总结扩大广告宣传力度扩大广告宣传力度 1、为加强基础管理，针对管理中存在的不规范和不完善方面，公司09年 对一些规章制度进行了修订和补充，对基础管理工作进行了完善。如为加 强精品部的管理，行政部特别组织精品部、销售部、零部件、财务部等相 关部门进行讨论，规范工作流程，并制定和试行了精品部规范管理制 度，加强了精品部与相关部门的工作配合。以及为加强公务用车的管理， 行政部修订制度，完善管理方法，做到有记录可寻，无违章罚款，使之管 理有序。 2、结合工作实际，加强

27、部门之间的协调与沟通，并且加强部门管理，计 划工作的重点落实。做到了员工人事档案、培训档案、合同档案、公章管 理等工作的清晰明确，严格规范；做到了收、发文件的准确及时；做到了 办公耗材管控及办公设备维护、保养、日常行政事物工作的正常有序；积 极协助员工社保工作的开展，以及员工劳动保护和工伤赔付的处理。 09工作总结工作总结加强内部管理加强内部管理 3、随着劳动用工大环境的影响，以及国家劳动政策的积极推行，员工关系 和人员流动出现了较大变化，行政部都能妥善处理劳资关系。 2009年员工流动情况统计： 以上数据说明今年员工因各方面因素影响，造成员工流动率和不稳定性增 加，特别是一些专业技术和管理岗

28、位人员的流失，给招聘工作带来了挑战。 4、财务部在2009年积极与银行、税务部门协调关系，积极应对资金需求， 办理银行贷款，全年财务无差错。 净流动率管理人员离职率销售人员离职率售后前台离职率车间人员离职率车间学员流失率 34.88%6.98%2.33%4.65%10.46%4.65% 09工作总结工作总结加强内部管理加强内部管理 09年4月开始，公司扩建改造工程一直执续进行。扩大车间作业场 地和新建精品部，特别是在10月临街道路修路封闭状态下，开设雁栖 桥新展厅等，我们一直在有限的条件下，遵循“三现主义”，克服重 重困难，公司特别是行政部付出了极大努力，所有改建工程得以圆满 完成。而且因为我

29、店是老店，很多设施、设备都已老化，日常维护工 作繁重，在保障运转的同时，对各项硬件环境也一直积极配合进行改 善。 09工作总结工作总结09年硬件改善项目年硬件改善项目 新建精品部展厅、贴膜车间等 09工作总结工作总结09年硬件改善项目年硬件改善项目 雁栖桥综合展厅，于10月1日正式交付使用 09工作总结工作总结09年硬件改善项目年硬件改善项目 售后前台接车区域改造 增设保安亭展厅右侧新开电动门 09工作总结工作总结09年硬件改善项目年硬件改善项目 洗车棚改造 车间油漆工位扩建改造 09工作总结工作总结09年硬件改善项目年硬件改善项目 09工作总结工作总结存在的不足存在的不足 n业务部门需加强流

30、程的执行力度和考核力度，严格按照广州本田的销售业务部门需加强流程的执行力度和考核力度，严格按照广州本田的销售 及售后服务流程作业。及售后服务流程作业。 n针对针对SSISSI、CSICSI考核中的弱项改进的力度需加强，不断提高客户满意度。考核中的弱项改进的力度需加强，不断提高客户满意度。 n广告促销活动目标客户把握不准，事后缺乏总结评估。广告促销活动目标客户把握不准，事后缺乏总结评估。 n员工培训需加强，员工培训需加强，特别是针对提高业务技术水平的培训特别是针对提高业务技术水平的培训。新员工培训、。新员工培训、 业务部门培训有些流于形式，考核力度不够等。业务部门培训有些流于形式，考核力度不够等

31、。 n需加强公司规章制度尤其是考勤、劳动、卫生等方面的执行监督力度，需加强公司规章制度尤其是考勤、劳动、卫生等方面的执行监督力度， 要使公司制度的执行具有长效性。要使公司制度的执行具有长效性。 n公司员工凝聚力、归属感不强，部门与部门之间的沟通需加强。公司员工凝聚力、归属感不强，部门与部门之间的沟通需加强。 n公司人力资源整合缺乏延续性，导致员工流动性偏大。公司人力资源整合缺乏延续性，导致员工流动性偏大。 n总的来说，公司员工缺乏主人翁精神，工作主动性和积极性不强，在总的来说，公司员工缺乏主人翁精神，工作主动性和积极性不强，在 20102010年应加强这一块的企业文化建设。年应加强这一块的企业

32、文化建设。 20092009年的所有辉煌和成绩都已经过去，20102010年仍然是充满 机遇和挑战的一年，临街道路的施工期要延续到7 7月底甚至 更长的时间，给我们店不管是销售还是售后的业务开展带 来的前所未有的阻力，如何在恶劣的环境下圆满完成20102010 年公司制定的各项目标指标，是摆在我们面前的一道难题， 我们只有充分调动我们的主观能动性，充分发挥团队作战 的作风，才能在日益严峻的市场环境下立于不败之地，占 据衡阳市汽车市场中不可替代的具有和信特色的重要位置！ 结束语结束语 序序 言言 2009 2009年汽车市场在国家利好政策的带动下逐渐复苏，但是由 于竞争车型越来越多，我们面临越来越艰难的生存压力，再加上 下半年开始的临街道路修整，给我公司全年工作任务的完成带来 了巨大的挑战，在公司全体工作人员的辛勤工作和努力下，取得 了相对满意的成绩，不仅圆满完成销售任务，实现整车销售735735 台，比0808年增长22%22%，尤其是1111月和1212月不断的刷新单月历史销 量记录，1212月销售112