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文档简介

1、投诉服务管理制度投诉服务管理制度第一条适用范围1、与安全驾驶有关的投诉；2、与服务质量有关的投诉；3、与车容车貌、车辆维修有关的投诉；4、乘客(群众)提出的备类批评、建议与意见：5、解答乘客提出的相关问题。第二条 投诉服务管理原则1、预防原则(1) 、提高全体员工的素质和业务能力；(2) 、加强公司内部及外部的信息交流；(3) 、坚持全心全意为乘客服务的工作态度；(4) 、健全公司的规章制度。2、礼貌原则对投诉的受理要谦虚、热情、礼貌，川委婉而礼貌的语言消除投诉者的怨气，缓解矛盾。3、及时原则各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间 内解决乘客提出的问题，给乘客个圆满的答复。4、公正原则处

2、理投诉问题要认真调杳，实事求是，尽可能客观、公正、合理。第三条投诉服务管理流程1、热情接受投诉，详细记录投诉内容。投诉服务管理制度2、判定投诉性质。判定投诉理由是否充分，投诉要求是否合 理；当吋内解释清楚的问题当时解决，解决不了的报有关部门解 决，如遇情况紧急,事态严重的，可盲接上报领导。3、调查投诉原因。(1) 对方当爭人，相关部门及证人进行调杳核实；(2) 市被投诉的具体部门负责杳明出现投诉的原I大1和具体责任 人；(3) 山相关部门做出初步处理意见；(4) 将初步处理意见迅速反馈给投诉者，并在此征求投诉者对 处理结果的意见；(5 )报公司领导审核，做出责任处罚决定或提出纠正对策；(6 )

3、归档管理。及时将投诉内容，调查核实悄况，处理意见及 投诉反馈等资料整理和保存。- 第四条投诉处理具体要求1、接受投诉时的态度要热情、礼貌、诚恳，耐心倾听投诉，认 真如实做好记录(包括投诉爭件、地点、内容、相关部门、责 任人、投诉者的资料等)。2、投诉受理时限：受理【I头投诉，应立即进行调査，尽可能当 天作出答复；般书面投诉应在2个H作日作岀答复，较为复 杂和严重的投诉应在5个工作日作出答复。3、认真对待每-次投诉，查清事实、分清责任、妥善处理；仁处理意见作出后应及时反馈给投诉者,书面投诉必须书面答投诉服务管理制度复，投诉者对处理意见不服的、相关部门应重新进行调杏核实， 提岀进步的处理意见。5、切投诉和处理资

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