装修业务员必备知识

1、装修业务员谈单技巧谈判时需要掌握哪些主要信息？ 房屋的自然情况：包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、 是买的还是单位分的。 业主情况：业主的职业、收入、家庭成员、年龄、联系方式等（了 解这些情况要注意把握分寸）。 是否已拿到钥匙（这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做的 关键）。 设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金家装咨询常见问题43问业务员、设计师、监理在日常工作时，常常会遇到客户提出各种 各样的问题，为了使设计师更好的把握客户，公司特汇编家装咨询常 见问题43问,望各位业务员、设计师、监理在熟练掌握的前提下，灵活运用。1.客户只讲出在大概要做的东西，就询问笼统的报价时，应该

2、怎样回 答？答：对不起,请允许我向您做一些解释：您的装修的费用，需要确 定三个方面的内容才能估算（1）大概的设计方案（2）您选择的价位， 我们公司的价位一共有两级，主要是根据的材料等级，工艺的标准及 以施工队伍的等级来划分的，您可根据您的经济能力进行初步的选择 当然,我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比。（3）您家的 工程量。如果以上三个方面在有不确定的情况下，就为您系统报价， 带来很大的欺骗性，是我们公司严厉禁止的，请您将您家的平面和各 房间的尺寸交给我们，我们很快就能为您做出基本的概算。2当客户觉得我们公司的报价比其他公司高时，应该怎样回答？答：您家装修的费用划不划算，不能简单地以

3、价格的高低来衡量， 比较准确的衡量标准应该是质量价格比。这里所说的质量包括三个方 面内容：（1）材料的等级（2）工艺的标准（3）工程的质量。在这三个 方面的内容都不确定的情况下谈价格高低或在这三个内容都不确定 的情况下比较两家公司的价格，都不是科学的，也容易使客户上当受 骗,蒙受损失，比如,做一樘门的油漆。甲公司用一个40元的日工刷一 天,那么这樘门的油漆工费是140元。而乙公司用一个70元的日工人 做磨退工艺，共用两天，那么这樘门的价格和油漆质量可想而知。因 此,在家装行业中常常会出现这样的情况，装修项目叫同一个名称，价 格却有高低。总的来说，我公司的质量价格比是目前家装市场内最划 算的公司

4、之一。3当客户提到为什么某一装修项目中的主材的价格不高，而我公司的却较高时，应该怎样回答？答：对不起.您看到的价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料 工费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等 诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用 加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格,由于 我公司与许多名牌建材厂家有着长期固定的合作关系 ，进的货恐怕比 您个人购买的还要便宜一些。4当客户询问为什么有厂商铺地板价格低，而由我公司铺则价格较高 时，应该怎样回答？答：对不起，是这样的，木地板厂商要靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用佣

5、工费及技术水平都有很低的工人进行铺装，其价格虽低廉，但质量也同样低劣。5当客户询问公司两级价位有何区别时，应该怎样回答？答：我公司的报价主要是根据客户不同的需要制定的，它们的主要区别是：依据材料的等级、工艺标准和施工队伍的等级三个方面的 不同而产生不同的价格，但是无论您选择了哪个等级的报价，我们都 会为您提供同样热情和完善的服务，同时，它的质量价格比也高于其 他的公司。6当客户询问为什么在不同级别的报价中， 有时某一施工项目（如铺 墙地砖）使用的主材、辅料都相同，但工程报价却不相同时，应该怎 样回答？答：有时不同级别报价中的某一装修项目虽然都使用的是同样的 材料，但由于工人的等级不同或者施工工

6、艺的不同， 往往在报价上会 产生一些区别。我们固定的7个施工队伍，通过严格考核分为甲乙两 个级别，分别享有不同的取费标准。如中档乳胶漆工艺，甲级施工取 费9元/川，乙级6元/ m2o7当客户询问“你们公司广告做得那么多，是不是把费用都摊在我们 客户身上”时，应该怎样回答？答：这方面请您完全放心，我公司走的是“品牌化、规模化”的 经营道路，我们的广告虽多，但由于我们公司的规模大，广告费摊销 下来所占的比例却比小公司低，这就是规模化的优势之一。另外，鉴 于我公司的家装行业的知名度和影响力，许多媒体对我们的宣传报道 都是免费或极其优惠的，因此，您不必担心承担了我们的广告费用。 8当客户询问报价中材料

7、、人工和利润的比例时，应该怎样回答？答：直接材料费和直接人工费大概要占到总造价的 80注右，房 租、设计人员、助理人员，其他管理人员的工资、税资等各种费用大 约占到15注右，公司利润一般在5%左右。9当客户询问我们是否能提供更多的价格优惠时，应该怎样回答？答：装饰公司进入装饰市场后，也遵循了市场的普遍规律。即：由 于多家公司激烈的竞争,价格越来越低，服务及质量越来越高，各家公司的利润也越 来越低并且趋向一致。我们公司的价格也一样，各家公司的利润已相当低，但是随着家装市场的竞争加剧，一些不规范的公司为了承揽工程而纷纷降价，甚至进行大幅度的优惠,促销活动，业内人士都很清楚，其实质并非是让利，因为我

8、们的利润根本就没能降低价格的空间了。其实是在施工工程中的偷工假料。以及与其伴随 的质量低劣.而我们公司坚决杜绝通过降低工艺标准、质量标准进行底价竞争的事 情发生。因此,我们在目前利润较底的情况下很难在进行优惠。10.当客户询问：你们现在做出的工程预算，今后是否会有大的变化时 应该怎样回答？答：当你确定的装修项目计划有没有变动时，我们的报价一般是不会变的。但有时通过图纸做出工程预算，会与实际情况存在一定偏差，当然这种 偏差不应超过实际花费的10%此外,还有一些项目，如水电的改造等，只有在工程完 毕后才能得出具体的施工和报价。当然，如果你在工程施工过程中对原设计进行 修改或增减我们会以变更单的形式

9、把价格变化报给你认可、签字后通知施工。11.当客户以：首期付60%中期付35%验收后付5%勺付款方式 持有异议时，应该怎样回答？答:对不起,是这样的，现在所有正规家装公司使用的合同均是河 南省建筑装饰协会统一制定的范本。我们无权更改其中的任何一项规定，付款 方式也是一样。河南省装饰协会之所以有这样要求，正是为了通过 规范化管理，确保家装消费者的利益。因此按照这个方式付款，对 你将来依靠法律手段保护自己的合法权益最为有利。如果更改了，我们得不到市场质检部门的认可，你也将失去第三公正的保障。12. 当客户询问为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费 ，你们还要收取垃圾清运费时，你应该怎样回答？答:对不

10、起，是这样的，我公司收取的垃圾清运费，是指从你的 家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用。其中包 括人工和垃圾包装袋等多种费用，而物业部门收取的垃圾清运费，则 是将已运至小区内堆放的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒场的费用。13. 当客户询问为什么物业管理费和物业管理押金一定要由客户承 担时，应该怎样回答？答:对不起，是这样的，在我们为你做的预算里，并没有含物业 管理费及物业管理押金，因此尽管有些物业公司借口保护客户利益 强调物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交，但是我们没 有义务（大部分属于不合理收费和乱收费）也没有能力（我们的利润 很薄）交纳这两种费用，况且绝大部分物业押金都是

11、物业设下的圈 套，完工后常以种种借口和理由不还、少还或晚还。我公司是正规 的知名企业，我们不可能象其他公司那样从客户的装修成本中挤压 出这部分费用交给物业。做为业主，你在与物业打交道时是占上风 的，因此还是由你交纳这部分费用为好。当然如果我们在施工中损 坏了物业的物品，或违反物业管理规定而使你交纳的物业押金被罚 款，我们将合理承担相应的赔赏。14. 当客户问为什么装修前交付定金，定金退不退.怎样处理时，应该 怎样回答？答:对不起,是这样的,定金的含义是你对我公司的信誉，质量以 及我们的设计，我们的价格基本认可。交纳定金后，我们就会为你开 始量房和设计。我们通常设计分小组，而且最后由主管审核，一

12、定能 满足你，因此在通常情况下定金是不退的，你支付的定金，我们将在 你的尾款中扣除。15当客户询问什么是报价中的另计部分时，怎样回答 ？答:另计就是指某一部分的费用未记入该项目的报价。16但客户询问为什么在总部交款开发票，还要交 3.3%的税金时,我 们应该怎样回答：对不起.是这样的作为入驻家装市场的企业，我们已向家装 市场的管理部门统一交税.如果再开发票就要重复交税.因此需要另收3.3%的税金.17. 当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时，应该怎样回答？答:有的人认为秋季装修好，但经过夏季后木材的含水量较高， 秋冬季节气节气候逐渐干燥，加上暖气的烘烤，水份蒸发后发现出现实木收缩，变 形，饰

13、面干裂的现象。当然季节施工也有一些问题，但我们在多年的工程实践中 积累了丰富的施工经验，并有一套很有效的方法。譬如针对木材含水率较高的问 题,我公司通过实木线提前进场进行较长一段时间放置的方法，可以有效的防止以 后的收缩,变型等现象,针对空气湿这大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入 化白开水等等。另外,因为木夹板不受潮湿变化影响，而混油工艺又很少用实木这 一特点，我们建议客户采用混油，既新颖美观，又能做到雨季施工万无一失。更重要 的是,装修质量不是靠季节来决定的，决定因素是管理和工艺，无论是雨季还是 非雨季施工，我们都会为您提供同样高质量的家装服务。18. 当客户询问公司如何保证在施工中使

14、用真实材料，应该怎样回答？答:关于材料的质量方面，可以请您完全放心，我们比客户更重 视材料的质量问题，我们在施工材料地选择上十分慎重 ，材料都是由 本公司的工程总监来负责采购的。材料进场后还要由客户认可，在工程的进行中，本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查，本公司 客户服务部的人员，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查,以确保材料的质量。19. 当客户询问我自己存有少量材料，想用在工程中，你们愿意不愿 意为我装修时,应该怎样回答？答:可以，但我公司有统一，规范的报价系统，为了确保每一客户 的利益，必须严格按照统一，规范的程序来报价，因此在前期报价时， 还应按照公司的有关程序统一报

15、价，中期预决算时，可按相应价格抵 扣。20. 当客户询问实木与实芯有什么区别时，应该怎样回答？答:实木是实实在在的木头，它的内外均是同一各材质（但不一 定是一整块木头）；而实芯则是以多层板为主。其优点在于可以减少 因实木内的互应力面导至的变形且成品外观与实木大致相同。21当客户询问是铺实木好还是铺复合地板好，应该怎样回答？ 答：实木地板脚感好，纹理色彩自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口 uv漆，无须保养；但实木地板由于是自然的、纹理、 色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高；强化复合木地 板吸取了实木地板脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合 木地板安装容易的优点，价格介乎实木

16、地板和高强化复合地板之间， 但硬度是三者之间最差的。22当客户询问是铺地砖好还是石材较好，应该怎样回答？答:地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较 高,比如每平方米100多元钱的地砖属于砖里的上品，而每平方100 多元的石材在石材里属下品。此外石材较地砖的脚稍凉 ，如果经济情 况很好,可选用高等石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。 23.当客户询问是做清油好还是混油好，应该怎样回答？答:清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善 于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使 用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影 变化，对于木

17、质要求不高，夹板、软木、密度板均可。24当客户询问是安装塑窗还是安装铝合金窗.木格窗好时.应该怎 样回答？答:塑钢窗的气密性、水密性、隔音、保湿、隔热等性能佳 ，但价格较高；铝合金窗现场制作方便，价格较低,但气密性、水密性、 隔音、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的 装饰性，但不宜单独使用。25. 当客户询问买家具与装饰中现场制作的家具各有何优缺点时，应该怎样回答？答:购买的家具主要优点：（1）是机器加工；（2）是在无尘车 间内油漆，其外观精度和表面亮度较高；（3）由于是工业化生产， 价格稍低一些。现场制作的家具主要特点：A、是个性化较强，并与整个装修的风格协调、统一，特别是

18、设计师常常运用家具设计来营 造整个装修格调，是空间利用率高、尺度、尺寸宜于把握；C不适合改变摆放位置；D不易于搬运调整。26. 当客户询问暖气能不能改动时应该怎样回答 ？答:对不起,原则上是不能改动的。因为改动后无法进行打压实 验,无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般也不允许改动 否则他们将不负责维修。（以上答案在一般情况下可不答。如果有客户执意要求改动，我们应 先要他征得物业部门的签字同意后，在与我公司签定施工责任保证 书，如改动后出现后出现漏水等问题，我公司只负责维修，不承担其 他损失。）27. 当客户询问你们公司装修水平到底行不行时,应该怎样回答？答:我们是郑州市建筑装饰协会家装

19、委员会指定信得过企业 ，我 们每一个家装设计方案.都是由2-3名设计师共同完成的，力求做到 每个家装工程都精益求精，我们合理适中的工程报价深受广大家装 消费者欢迎，因此我们一定不会让您失望。28. 当客户询问在施工中或施工后，工程出现质量问题时，应该怎样回答？答:当您家工程出现问题时，您应及时和公司取得联系，我们会在 第一时间内派工作人员赶到现场，协调各方面，解决质量问题。29. 当客户询问你们公司管理人员这么多，是不是把管理成本都摊在 我们客户身上时，应该怎样回答？答：您尽可放心，我们公司的规模较大，每月产值较高，因此摊入 每个工程的管理费较低，而我公司之所以这样重视管理，正是为了确 保客户

20、的利益，在这个过程中你会获得比其他公司更多的质量保障和 优质服务。30. 当客户询问一年保修能不能延长时，应该怎样回答？答：对不起,是这样的。家装行业提供一年保修期的售后服务， 并不是我们公司自己制定的，而是整行业的约定俗成的一种规定。这 是因为家庭装修不同于一般的产品消费，通过一年四季不同气候的考 验，经保修后一般不会再出现问题。有些公司打出保修两年，三年的 招牌,完全是一种不规范的市场行为，我们已经注意到这类公司的寿 命往往比较短，根本连一年的保修都难以兑现更不用说三年了。31当客户询问我们施工队以哪儿的人为主，是否是公司员工时，应该 怎样回答？答：我们公司的队伍主要以湖北，安徽，江苏工人

21、为主。目前公 司有10多个施工队。这些施工队长期固定在我们公司工作 ，久经考 验。公司每月对施工对至少有两次现场培训，不断提高施工队的施工 质量，此外,客户常有一个误区认为哪个地方的施工队或什么样的油 工，什么样的木工能提供质量保证。其实，任何一个单独的施工队伍， 任何几个什么样的工人都不能给你提供保障，只有通过公司严格管理 凭公司实力和信誉的保证，你才能得到满意的质量和服务。32当客户询问你个人的工作经历时，你应该怎样回答？答：我毕业于某某大学是室内设计专业，来公司已经几个月了。 一共承担了家装工程多少了，工程量多少万元，我非常喜欢家装行业， 我的理想就是成为一名好的室内设计师， 所以我选择

22、了亮彩公司, 因为他能为我实现理想带来更多的机会。同样，在我为你提供家装服 务时,请你放心，我会非常认真的，非常努力的为你做出又亮又光彩作 品，又能节省开支的设计方案。你的负责设计师是我 ，但我做的方案 还需要其他设计师讨论，设计部经理审核后才能订稿，因此整个方案 将充满集体的智慧，请你放心。33. 如果施工时材料用的不好而我们又不懂，等发现了又晚了，应该怎么办？答：这个你大可放心，这里对我们使用的各种主材都有明确规定。开工第一天，材料进场时，你要验收，如果发现质量与规定不符合的可以不签字，并可要求立即更换（你不签字，我们是不可以开工的）。34. 如果工期延误的话，3%的违约金是不是太少了，能

23、否加多些？当客户对付款方式提出疑问时，怎样回答？答：不可以,因为我们使用的合同是建设部统一的家装合同，所有 的条款都是严格规定的，而且有它的科学性。如果我们私自更改的话， 市场不予认证，你就等于失去了第三方的合理保障。再有，装修过程 中甲乙双方都可能遇到预想不到的事，万一你负责购买的主材没有按 期到货,或物业方面水，电,气等出了问题，都不属于我方的责任，此时 再看这3%又是另外的感觉了，所以这3%勺违约金既然是国家规定的 就是其合理性，制约的是双方。35. 为什么做一个门的价格要比买一个门要贵的多 ？不都是实木（或混 油）的吗？答：首先从材料上来说，买的门用的衬板多是密度板或刨花板， 而我们做

24、门用的是大芯板或九厘板，五厘板等。所以从耐久性上说， 做的门结实一些，其次买的甚至更高。如果真正的纯实木门，如纯榉木 门,纯曲柳门，差不多要每平方米一千多元钱，那算下来就比做的门要 贵的多了。36当有客户询问你能否包清工时，改怎样回答？答：一般情况我们不包，而且为你考虑我们也觉的不划算。首先 你不见得能买到符合质量标准的材料，除非你有这方面的关系。如果 将来出问题的话，很难确定是因为我们施工的原因或是因为你所购买 材料的原因，这也是家装公司不包清工的原因之一。另外一点，你还 得自己去买材料，包括各种材料，如钉子，水泥等，可能会耽误你很多 正常工作的时间，这种既费精力又搭人情的事，不知你考虑过没

25、有， 值不值的。37. 厨、卫用的PVC扣板还是铝扣板？答：这两种材料各有各的优点，主要根据你的经济条件来定。PV C较经济,而且颜色各类多，铝扣板的材质好且耐用，但价格是PVC板 的一倍,如果你的厨，卫面积较小的话，可选用铝扣板，价钱可能不会 高很多。38. 如果客户选用其他品牌的乳胶漆，该怎样计算单价？如果客户提出 你们出工，铺料，乳胶漆我自己买怎么办？答：如客户提出自己买乳胶漆，可按其选择的乳胶漆报价给其做 预算。39. 公司有这么多的设计师，我怎样选择适合我的设计师？答：我们公司的设计师是分组工作的，一般情况是三四人一个小 组并进行了风格化分类.你可以先把你的想法跟我说一下，我们会研

26、究后给你确定的方案，如果我们亮彩公司的设计不能满足你的话， 我相信其他公司就更做不到了。而且方案需要沟通 ，有时需要修改， 但我相信最终会满足你的要求的。40. 当客户咨询时，只询问价格不谈设计的，应怎样回答？答：我不知道你的具体想法，没法给你作详细报价格，而且同一 个项目，不同的装修手法，价格也不一样。不管怎样我们的公司设计 是以使用为基础，个性是第二位的，我们会根据你的需要合理地分配 你的每一分钱的，只有大概价我也无法估计，因为等级不同，报价也不 同,不少人感觉报价有点高，但合同签订后，基本上不会有增项或加价 的可能,很多公司则不同。41. 当客户问到类似“为什么一根约1米长的石膏线6元钱

27、一根,而你 们的却要12元钱一米.是不是太黑了，“这样的问题时，应怎样回答？答：我们的价格系统分为三个部分；（1）材料成本；（2）施工 费用；（3）各项费用。而材料一项中除了主料外，还有许多辅料，不同的施工项目等施工用在总价格也不一样的。 石膏线虽然材料成本 不高，但施工难度大，工艺要求高，人工费所占比例较大。打个比方 说，麦当劳的汉堡一个要10元多钱，如果按材料算的话，也就二两 面、二两肉，怎么能值10多块钱呢？显然按您的计算方法是不恰当 的。42. 谁都想要最好的施工队，而你们公司的施工队伍之间水平肯定是有差别的，你们怎么保证给我派的施工队伍施工质量最好呢？答：我们选择施工队都是经过仔细考

28、虑的，当我们收了您的定金 进行测验后，您的单子就已报到工程部了，等您签合同后，工程部会根 据您预算表上的项目及要求等。最终选定适合您家施工要求的施工 队。当然，您更可以自由的选择您喜爱的工长。43. 监理是你们公司的，工人也是你们公司的，自己管自己，难免包庇, 我们的利益保障从何体现呢？答:我们公司工程施工部和工程质检部是分开的，它们是两个部 门,相互合作，相互监督,所以不存在您担心的问题，因为工程质量的 好坏直接影响到他们的利益，更有客户服务部的专职监察定期巡察， 将记录及评语如实上报公司领导。当然，您也可以花钱另外请监理， 就算是这样，我们也要派我们的监理，因为这是我们的工作内容之一。 另外,市场也会派巡检人员，这也是您利益的有效保障之