医院投诉管理制度.

1、北京保法肿瘤医院投诉管理制度1. 患者及其家属等有关人员 （以下统称投诉人） 对医院提供的医疗、 护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医 院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。2. 医务科为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调 和指导全院的投诉处理工作。医务科派人兼职投诉管理工作。各 科室负责人有义务协助医务科做好投诉的管理工作。各部门、科 室应当积极配合医务科开展投诉事项的调查、核实及处理工作。3. 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投 诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能 够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无

2、法当场协调 处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科投诉。4. 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实 填写医院投诉登记表，如实记录投诉人反映的情况，并经投 诉人签字（或盖章）确认。5. 医务科对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促 相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。6. 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪， 避免矛盾激化。7. 医务科接到投诉后，应当及时向当事部门、 科室和相关人员了解、 核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式， 在查清事实、 分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应

3、当予以积极配合。8. 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立 即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、 价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。9. 投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应 处罚；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对 患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当 事人向患者赔礼道歉。10. 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于 5 个工 作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多 个科室， 需组织、 协调相关部门共同研究的投诉事项， 应当于 10 个工作日内向投

4、诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电 话、信件或走访等形式实现。11. 不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏 导工作。12. 投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知人保科或 院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关 和卫生行政部门报告。13. 医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管 理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强 督促落实。14. 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及医务科等有关部门应当予以重视，并及 时处理、反馈。15. 医院建立投诉档案，留档备查。投诉档

5、案应包括：投诉人基本信 息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与 投诉事项有关的材料。16. 在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按重大医疗 过失行为和医疗事故报告制度的规定及时向卫生行政部门报17. 投诉情况纳各科室工作质量考核体系18. 投诉处理程序：北京保法肿瘤医院二0 一五年二月十二办公室卫生管理制度一、主要内容与适用范围1 本制度规定了办公室卫生管理的工作内容和要求及检查与考核。2 此管理制度适用于本公司所有办公室卫生的管理二、定义1 公共区域：包括办公室走道、会议室、卫生间，每天由行政文员进行清扫；2个人区域：包括个人办公桌及办公区域由各部门工作人员每天自行

6、清扫。1. 公共区域环境卫生应做到以下几点：1) 保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。2) 保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、诱明一_ _3) 保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。4 )保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。5) 保持卫生间、洗手池内无污垢，经常保持清洁，毛巾放在固定(或隐蔽)的地方。6) 保持卫生工具用后及时清洁整理，保持清洁、摆放整齐。7)垃圾篓摆放紧靠卫生间并及时清理，无溢满现象。2. 办公用品的卫生管理应做到以下几点：1) 办公桌面：办公桌面只能摆放必需物品，其它物品应放在个人抽屉，暂不需要的物品就摆回柜子里，不用的物品要及时清理掉。2) 办公文

7、件、票据：办公文件、票据等应分类放进文件夹、文件盒中，并整齐的摆放至办公桌左上角上。3)办公小用品如笔、尺、橡皮檫、订书机、启丁器等，应放在办公桌一侧，要从哪取使用完后放到原位。4)电脑：电脑键盘要保持干净，下班或是离开公司前电脑要关机。5)报刊：报刊应摆放到报刊架上，要定时清理过期报刊。6)饮食水机、灯具、打印机、传真机、文具柜等摆放要整齐，保持表面无污垢，无灰尘，蜘蛛网等，办公室内电器线走向要美观，规范，并用护钉固定不可乱搭接临时线。7)新进设备的包装和报废设备以及不用的杂物应按规定的程序及时予以清除。3.个人卫生应注意以下几点：1) 不随地吐痰，不随地乱扔垃圾。2) 下班后要整理办公桌上的用品，放罢整齐。3) 禁止在办公区域抽烟。4)下班后先检查各自办公区域的门窗是否锁好，将一切电源切断后即可离开。5)办公室门口及窗外不得丢弃废纸、烟头、倾倒剩茶。4 总经理办公室卫生应做到以下几点：1)保持地面干净清洁、无污物、