酒店礼仪知识培训教材

1、酒店礼仪知识酒店礼仪知识 为什么说酒店的生命是服务？为什么说酒店的生命是服务？ w 服务是酒店最重要的产品，是酒店的重服务是酒店最重要的产品，是酒店的重 要支柱，服务人员与客人的接触最多，要支柱，服务人员与客人的接触最多， 服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经 济收入，也影响到国家旅游业的声誉，济收入，也影响到国家旅游业的声誉， 在竞争激烈的世界旅游业中，如果宾馆在竞争激烈的世界旅游业中，如果宾馆 服务质量不高，就会失去竟争力，从而服务质量不高，就会失去竟争力，从而 导致酒店经营的失败，酒店服务的优和导致酒店经营的失败，酒店服务的优和 差关系到酒店全局，因此说酒

2、店的生命差关系到酒店全局，因此说酒店的生命 是服务是服务. 为什么要做到彬彬有礼？为什么要做到彬彬有礼？ w礼仪之邦礼仪之邦 w个人素质的表现个人素质的表现 w满足客人受尊重的要求满足客人受尊重的要求 w彬彬有礼是成功服务的基本保证彬彬有礼是成功服务的基本保证 酒店服务礼仪礼貌自检酒店服务礼仪礼貌自检 w1. 你每天到岗前照镜子吗？你每天到岗前照镜子吗？ w2. 你每天到岗前化淡妆了吗？你每天到岗前化淡妆了吗？ w3. 你注意修剪指甲了吗？你注意修剪指甲了吗？ w4. 你的头发梳理整齐吗？你的头发梳理整齐吗？ w5. 你的制服有破损、开绽的地方吗？你的制服有破损、开绽的地方吗？ w6. 你的制

3、服清洁挺括吗？你的制服清洁挺括吗？ 酒店服务礼仪礼貌自检酒店服务礼仪礼貌自检 w7. 你的衬衫领子和袖口干净吗？你的衬衫领子和袖口干净吗？ w8. 你衣服上的扣子齐全吗？你衣服上的扣子齐全吗？ w9. 你按规定佩带名牌了吗？你按规定佩带名牌了吗？ w10. 你穿的鞋子、袜子干净吗？你穿的鞋子、袜子干净吗？ w11. 你有时穿着跳丝的袜子上班吗？你有时穿着跳丝的袜子上班吗？ w12. 你见到客人时微笑吗？你见到客人时微笑吗？ 酒店服务礼仪礼貌自检酒店服务礼仪礼貌自检 w13. 你主动问候客人吗？你主动问候客人吗？ w14. 你经常说你经常说“请请”“”“您好您好”“”“谢谢谢谢”吗？吗？ w15

4、. 你经常说你经常说“请问我能为你做些什么吗？请问我能为你做些什么吗？ w16. 你主动与同事打招呼吗？你主动与同事打招呼吗？ w17. 当客人提问你，不懂时是说当客人提问你，不懂时是说“不知道吗？不知道吗？ w18. 当班期间你的走姿正确且轻快吗？当班期间你的走姿正确且轻快吗？ 酒店服务礼仪礼貌自检酒店服务礼仪礼貌自检 w19. 你能记住经常来店客人的名字并直接称你能记住经常来店客人的名字并直接称 呼呼“某某先生（小姐）吗某某先生（小姐）吗”？ w20. 繁忙的时候，你会对客人不耐烦吗？繁忙的时候，你会对客人不耐烦吗？ w21. 遇到暴躁的客人你会争执或不理吗？遇到暴躁的客人你会争执或不理吗

5、？ w22. 当班期间你的站姿（坐姿）端正吗？当班期间你的站姿（坐姿）端正吗？ w23. 当班时你有时会和你的伙伴一起闲谈吗？当班时你有时会和你的伙伴一起闲谈吗？ w24. 你有在客人面前打呵欠、伸懒腰吗？你有在客人面前打呵欠、伸懒腰吗？ 酒店服务礼仪礼貌自检酒店服务礼仪礼貌自检 w25. 当你走来走去时，你留心客人在注视着你吗？当你走来走去时，你留心客人在注视着你吗？ w26. 你会漫不经心的对待客人吗？你会漫不经心的对待客人吗？ w27. 在你情绪不佳的时候，你会良好的对待客人在你情绪不佳的时候，你会良好的对待客人 吗？吗？ w28. 你会长时间和熟客闲谈吗？你会长时间和熟客闲谈吗？ w2

6、9. 无论在营业场所何地，见到地面上有纸片、无论在营业场所何地，见到地面上有纸片、 烟头、死苍蝇等你会把他们拾起来扔进垃圾权桶烟头、死苍蝇等你会把他们拾起来扔进垃圾权桶 吗？吗？ w30. 遇到客人时，你是否有停下手头工作、让道、遇到客人时，你是否有停下手头工作、让道、 问好吗？问好吗？ 接听电话时要注意什么？ w应在电话振铃响三次内听电话应在电话振铃响三次内听电话 w接听电话时应主动先向对方问侯接听电话时应主动先向对方问侯 w接着报出部门接着报出部门. 员工穿工服需注意哪些？员工穿工服需注意哪些？ w上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁， 不能故意损坏。不能

7、故意损坏。 w非因工作原因，工服不得穿出酒店非因工作原因，工服不得穿出酒店. 员工在说话和走路时应注意哪些事宜？员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ w不得高声喧哗不得高声喧哗 w走路要轻、快走路要轻、快 处理客人投诉的程序是什么？处理客人投诉的程序是什么？ w1)立即道歉立即道歉. 2)保持心平气和，不能急燥保持心平气和，不能急燥. 3)仔细听取投诉内容仔细听取投诉内容. 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、 是的等是的等. 5)表示同情，并设身处地地为客人着想表示同情，并设身处地地为客人着想. 6)不要找理由，找借口不要找理由，找借口. 7)语气婉转语

8、气婉转. 8)对客人提出的投诉表示感谢对客人提出的投诉表示感谢. 9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人立即报告给上司（如客人在场，要用客人 听得懂的语言）听得懂的语言）. 怎样使客人满意？怎样使客人满意？ w1)能满足客人的物质消费及精神上的享能满足客人的物质消费及精神上的享 受受. w2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的员工无论在何时都应以热情、礼貌的 态度为客人服务态度为客人服务. w3)使客人有安全感使客人有安全感. 怎么行鞠躬礼？怎么行鞠躬礼？ w腰部前顷腰部前顷45度度 w双手交叉于前腹，面带微笑双手交叉于前腹，面带微笑 w附加礼貌用语附加礼貌用语. 怎样给客人让路？怎样给客人让

9、路？ w1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行当客人迎面走来时，主动靠右行并行 点头礼点头礼. 2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，当客人从后面走过，需放慢行，侧身， 靠右行点头礼，等客人通过后再行走靠右行点头礼，等客人通过后再行走. 在工作中应避免哪些小节？在工作中应避免哪些小节？ w挖鼻孔或修指甲；伸懒腰；抽烟；挖鼻孔或修指甲；伸懒腰；抽烟； w经常看表；工作时吃东西；经常看表；工作时吃东西； w将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等. 注意哪些方面会有益改变精神面貌？注意哪些方面会有益改变精神面貌？ w适量的饮食；适量的饮食； w清新的空气；清新的空气；

10、 w充足的睡眠充足的睡眠. 怎样才能保证口腔卫生？怎样才能保证口腔卫生？ w每日早晚刷牙；每日早晚刷牙； w上班前要濑口且不能吃有异味的食物上班前要濑口且不能吃有异味的食物 （如洋葱、蒜），应尽量少抽烟（如洋葱、蒜），应尽量少抽烟. 为什么员工不能留长指甲？为什么员工不能留长指甲？ w因为双手要接触食品及各种物品，而指因为双手要接触食品及各种物品，而指 甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲 长度是超过指肚长度是超过指肚1至至2毫米，而红指甲因毫米，而红指甲因 易脱落从而造成危险事故严禁涂染易脱落从而造成危险事故严禁涂染. 工作中员工允许佩戴的饰物是什么？工作中员

11、工允许佩戴的饰物是什么？ w只有只有1枚结婚或订婚戒指枚结婚或订婚戒指. 客人向你赠送礼品或小费时怎么办？客人向你赠送礼品或小费时怎么办？ w1)婉言谢绝；婉言谢绝； w2)婉拒不掉，可暂时收下；婉拒不掉，可暂时收下； w3)事后交领导处理，并说明情况事后交领导处理，并说明情况. 客人要求和你合影留念怎么办？客人要求和你合影留念怎么办？ w1)首先致谢并婉言谢绝；首先致谢并婉言谢绝； w2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；难以推掉时应多找几位同事一起合影； w3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇不要单独和客人拍照，事后向领导汇 报报. 遇到刁难的客人怎么办？遇到刁难的客人怎么办？ w 1)“

12、客人总是对的客人总是对的”对于刁难的客人也应以对于刁难的客人也应以 礼相待礼相待. w 2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因注意听客人的问题，分析其刁难的原因. w 3) 尽力帮助客人解决问题尽力帮助客人解决问题. w 4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐 心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝. 客人正在谈论，你有事要问客人怎么客人正在谈论，你有事要问客人怎么 办？办？ w应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙， 表示歉意后再叙述，说完后表示谢意表示歉意后再叙述，说完后表示谢意. 交谈

13、中的忌讳有哪些？交谈中的忌讳有哪些？ w涉及他人隐私、内政、宗教涉及他人隐私、内政、宗教. w对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家 庭地址、身段庭地址、身段. w吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷. w打断别人的话语打断别人的话语. w粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑. w指手划脚、举止轻浮指手划脚、举止轻浮. 站立的忌讳有哪些？站立的忌讳有哪些？ w 1)弯腰、驼背、东倒西歪弯腰、驼背、东倒西歪. w 2)脚在地上乱蹭乱踢脚在地上乱蹭乱踢. 就坐的忌讳有哪些？就坐的忌讳有哪些？ w1）“二郎腿二郎腿”，脚尖对着他人，频频，脚尖对着他人，频频 抖动抖动. w2）双手抱膝，手捂小腹）双手抱膝，手捂小腹. w3)摆弄手指，衣角，其他小物件摆弄手指，衣角，其他小物件. w4)双手交叉于脑后仰坐在工作台旁双手交叉于脑后仰坐在工作台旁. w5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外. 行走的忌讳有哪些？行走的忌讳有哪些？ w1)急步跑急步跑. w2)行走路线弯曲行走路线弯曲.