酒店服务礼仪

1、1 酒店服务礼仪酒店服务礼仪 您对您对“服务意识服务意识”是怎么理解的？是怎么理解的？ 如何在礼仪礼节中更好地阐释如何在礼仪礼节中更好地阐释“服务意识服务意识”？ 一、服务意识一、服务意识 服务意识-热情、周到、主动热情、周到、主动的服务的欲望和意识欲望和意识。 服务意识服务意识：强烈 淡漠 主动 被动 4 5 二、服务意识中礼仪礼节的体现二、服务意识中礼仪礼节的体现 微微 笑笑 电梯礼仪电梯礼仪 呈呈 递递 指指 引引 问候礼问候礼 握握 手手 6 筷子微笑法筷子微笑法 用手将嘴角上提用手将嘴角上提 发发“一一” “七七” “茄子茄子” “威士忌威士忌”， 练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微

2、笑。练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。 8 鞠鞠 躬躬 9 头头 手手 身身 腿腿 10 正确鞠躬姿势：正确鞠躬姿势： 头：看对方头：看对方 身：背直腰弯、上身正直身：背直腰弯、上身正直 手：双手相握位于腹前手：双手相握位于腹前 腿：双腿并拢、直立腿：双腿并拢、直立 正确指引要注意：正确指引要注意： 臂臂 手手 头头 腿腿 13 您好，这边您好，这边 请。请。 正确指引姿势：正确指引姿势： 手：五指并拢指向客人问询的方向手：五指并拢指向客人问询的方向 头：面向客人头：面向客人 身：背直，腰微弯曲身：背直，腰微弯曲 臂：手臂自然向体侧打开臂：手臂自然向体侧打开 腿：双腿挺直腿：双腿挺直 脚：

3、双脚并拢脚：双脚并拢 1、同乘同乘电梯的情况电梯的情况 1.1 电梯无人时电梯无人时 A、在客人之前进入电梯，按住、在客人之前进入电梯，按住“开开” 的按钮，此时请客人再进入电梯。的按钮，此时请客人再进入电梯。 B、与客人同乘到达所需的楼层，与客人同乘到达所需的楼层，按住按住 “开开”的按钮，请客人先下的按钮，请客人先下，再指引客人，再指引客人。 C、电梯中，可与客人进行适当、礼貌、电梯中，可与客人进行适当、礼貌、 亲切的交谈，避免气氛尴尬。亲切的交谈，避免气氛尴尬。 1.2 电梯内有人时电梯内有人时 A、无论上下都应客人、无论上下都应客人优先优先、其次再其次再上司上司、同事、同事优先。优先。

4、 如客人与上司一起时，也应以客人优先进电梯，优先给客人打招呼如客人与上司一起时，也应以客人优先进电梯，优先给客人打招呼 B、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯、切勿喧哗、切勿喧哗。 17 2、不同乘电梯的情况、不同乘电梯的情况 如不与客人同乘到达所去楼如不与客人同乘到达所去楼 层时，可以为客人按所到达层时，可以为客人按所到达 楼层后，礼貌与客人点头或楼层后，礼貌与客人点头或 鞠躬告别，并祝客人入住愉鞠躬告别，并祝客人入住愉 快、就餐愉快等。快、就餐愉快等。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的

5、人电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立。应面向电梯门站立。 因工作需要在使用客用电梯时，因工作需要在使用客用电梯时， 应礼貌向电梯内的客人问好，应礼貌向电梯内的客人问好， 并按住电梯按钮，让客人先进并按住电梯按钮，让客人先进 、先出电梯；、先出电梯； 当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。 电梯礼仪其它注意事项电梯礼仪其它注意事项 19 电梯电梯与客人的交谈与客人的交谈 A、电梯内如遇到、电梯内如遇到1-3名客人时，名客人时， 为给客人亲切的感觉，避免冷漠与尴为给客人亲切的感觉，避免冷漠与尴 尬，可进行

6、适当、亲切、礼貌的交谈。尬，可进行适当、亲切、礼貌的交谈。 （如客人在酒店用餐及住房的感受（如客人在酒店用餐及住房的感受 客人的宝贵建议）客人的宝贵建议） B、如比客人先出电梯，出电梯时与、如比客人先出电梯，出电梯时与 客人礼貌示意告别客人礼貌示意告别 、一切以客人优先、方便、舒适为主、一切以客人优先、方便、舒适为主 正确呈递要注意：正确呈递要注意： 面向客人面向客人 微微前倾微微前倾 双手递物双手递物 握握 手手 握手要领（握手要领（1）：）： 握手的力度：三至五秒为宜，握手的力度：三至五秒为宜， 握手时要注视对方的眼睛，握手时要注视对方的眼睛， 表示诚意。表示诚意。 握手的顺序：在上下级之

7、间，握手的顺序：在上下级之间， 应该是应该是领导伸出手后领导伸出手后，下级，下级 才能接握；在长幼之间，才能接握；在长幼之间，应应 长辈先伸手后长辈先伸手后，晚辈才能接，晚辈才能接 握；同等身份的男女之间，握；同等身份的男女之间， 应女士先伸手后应女士先伸手后，男士才能，男士才能 接握。接握。 握手礼仪一般用于商务交往活动中握手礼仪一般用于商务交往活动中 握手要领（握手要领（2）：）： 面向客人面向客人 伸右手伸右手 适度用力适度用力 上身稍向前倾上身稍向前倾 握手应注意：握手应注意： 手要干净、不带手套手要干净、不带手套 不可同时与两个或以上的人握手不可同时与两个或以上的人握手 握手时不可与其他人说话、或不注视对方握手时不可与其他人说话、或不注视对方 26 1、走过路过随手捡起地上的垃圾，举手之劳何乐而不为？ 2、进入房间之前先敲门(一般敲三下)，在任何公司皆通用。 3、遇到客人或上级主动礼貌问好，一句简单的问候语可以给人留 下美好的印象。 4、例会之前先检查自己的仪容仪表。在客人面前你的形象不属于 个人，而是属 于酒店。 5、看到客人掏香烟，马上开始掏打火机，第一时间为客人点烟。 换成是你，你也会觉得很舒服的，不是吗？ 27 酒店有星级，服务无极限。酒店有星级，服务无极限。 做得更细致做得更