公司业务流程再造BPR方法论

1、目录业务流程再造的内涵业务流程概念业务流程再造概念埃森哲业务流程再造的方法论流程再造的基本原则 BPR和信息化之间的关系工作方法M ethodology什么是业务流程?PROCESSA group of interrelatedactivities that together createvalue for the customer.业务流程是指在组织内部“流转” 的一系列相关的活动 业务流程是由一系列活动构成的， 不仅仅限于一个单一的功能或者单 一的部门 业务流程能够贯穿始终地反映经营 情况 流程与业务运营息息相关并向客户 提供价值 如果企业能够将人为实现的流程和 通过系统实现的流程进行无缝

2、整合, 企业将因此获得核心的竞争优势业务流程至少包括以下要素明确的月耘 有逻辑顺序的行为 影响行为的决箧明确的输入和输出对结果的童任落实系统和工县的使用业务流程再造的概念美国的Michael Hammer教授于上世纪九十年代初期提出业务流程再造（Business ProcessR :对企业的业务辭镂年囁轡勺再思考和惣竝的再设计, ? 車：、等方面业绩的処鏗改善”-Michael Hammer.本性的再思考:突破原有的思维定式，以回归零点的新观念和思考方式,对现有流程与系统进行综合分析与统筹考虑，避免将思维局限于现有的作业 流程、系统结构与知识框架中去，以取得目标流程设计的最优。彻底性的再设计:

3、抛弃所有的陈规陋习创造全新的业务处理流程，而非对既 存的事物进行肤浅的改良、增强或调整。根本性的改善:企业竞争力增强,企业的管理方式与丁段、企业的整体运作11效果达到一个质的飞跃，体现高效益与高回报。业务流程再造的必要性根据专门从事管理变革研究的机构Prosci于2002年6月出版的业务流程 再造最佳实践报告，低效、割裂、高成本的业务流程已经成为企业在 以“顾客、竞争和变化”为特征的新环境中运营的难题。而进行业务流 程再造工作是企业适应新经营环境的必然。流程分散碰到的问题丄 丄T业务处理效率低业务运营成本高跨部门工作职责不清组织架构臃肿客户服务周期过长业务流程再造的警号以下是企业对业务流程再造

4、需求的诊断信息，其中一些已成为某些机 构的典型“警告信号”：资产的利用率下降竞争能力下降客户满意程度降低新近出台的政府改革/立法行业趋势变化陈旧的信息技术应用业务流程再造的核心思想 “纵向压缩，横向集成”的流程优化思想可以使企业成为面向客户、流 程导向的灵活组织，减少流程环节中不创造价值的活动，同时消除跨部 门间的协作沟通障碍，从整体流程全局最优（而不是局部最优）的目标,设计和优化流程中的各项活动，实现集约化经营。核心思想业务流程再造的经典案例一IBM信贷公司原来的流程要求信贷确定利率推销员拟订合冋信贷利率组寄送文件合同组推销员7夭过去3, 嫉的客户全跑 丸了！ !业务流程再造的经典案例一IB

5、M信贷公司（续）更新的流程小组14个小时完成，处理的交易数目增加100倍!业务流程再造模式多种多样，其所带来的回报和 承担的风险各不相同提高效率重新定义 行业规则流程优化的模式转变的范围企业必须明确自身目标,分析内外部环境,选择适合自己的流程优化模式。业务流程再造关注的四个方面服务客户响应速度客户服务技能共享质量产品质量控制-设备使用效率技能共享成本生产成本操作成本现金流财务数据的准确性和及时性时间计划和实际控制业务处理时间重复性工作的周期13流程再造的工作原则基于产出设定弹性目标h压缩交易时间life建立专业化机构11 _h合理授权， 提高管理跨度j 1关注客户价值rrf|B ” y 内-f

6、设计端到端 解决方案C.C5应用成熟的 信息技术致力于 持续提高全面质量控制 减少非价值 创造活动/重新审查传统 政策和程序重新部署 各类服务亠D剥离可离线 处理的活动平行开展 独立活动将大量的重复活动标准化提高灵活性和相应能力运用局外人思考模式业务流程再造得到的五项收益25效率的提升提高客户满意度效果的提升提升创新能力提高人员效率提供新的产品或 服务有效利用新的技 术实现方式降低成本降低循环周期提升生产力降低审批流程复 杂性减少无价值的行 为活动提高客户反应速 度盒少客户投诉提高客户服务管 理对生产运营的 支持开发新的业务能 力更好的工作方式提升质量提升服务水平提升易用性和适 应性提升员工满

7、意度 和积极性减少重复无用的 流程环节提高人员效率降低人工成本目录业务流程再造的内涵业务流程概念业务流程再造概念埃森哲业务流程再造的方法论流程再造的基本原则 BPR和信息化之间的关系工作方法M ethodology业务流程再造的基本原则Principle考核什么得到什么 You Get What YouMeasure卓越的业务流程 需要优秀的责任主体 Excellent ProcessesNeed Excellent Owners要创新，不要重复Innovate, Dont Duplicate关注高价值流程 Target High Value Processes流程结果创造价值 Process

8、 outcomes create value业务流程再造的基本原则Principle流程结果创造价值create value考核什么得到什么You Get What YouMeasure关注高价值流程 Target High Value Processes卓越的业务流程 需要优秀的责任主体 Excellent ProcessesNeed Excellent Owners要创新，不要重复 Innovate, Dont Duplicate流程结果创造价值定义流程流程结果创造价值（续）你的客户需要什么？从外到内设计。组织如何改进客户的流程？不仅仅考虑内部流程的优化。如何才能不仅预期而且创造客户的需求

9、?如何使不同的客户群得到不同的服务?组织清晰地定义了它的流程吗?公司如何才能使自己“容易与之做生意” ？ 持续改进流程已被清晰地定义了吗？公司如何获得策略上的改进?业务流程再造的基本原则Principle流程结果创造价值 Process outcomes create value关注高价值流程Parojet/alcjeProcesses考核什么得到什么You Get What YouMeasure卓越的业务流程 需要优秀的责任主体 Excellent ProcessesNeed Excellent Owners要创新，不要重复Innovate, DontDuplicate关注高价值流程一活动：

10、保险业（续）哪个流程最重要？保险业一通用流程关注高价值流程一活动：保险业（续）它为组织创造这样的流程最重要：组织得益于它而获取大部分价值,竞争力并在市场中卓越优秀的风险评估 PROGRESSIVE一承保在事故现场开出支票 一理赔只有一个接触点客户服务代理处/分公司网,有商标的服务分销关注高价值流程流程的本身的特性可以按层次和改进的可能性两个维度分成四类对于那些企业战略层次而且改进 机会大的流程将是流程再造的重 点对于那些战略层面但改进机会低 的流程流程建议逐步改进但不是 关注的重点对于那些改进机会大但又是操作 层面的流程建议有第三方专业机 构实施对于那些操作层面的流程而改进 机会较低的流程不应

11、做为重点流程层次/改进可能性矩阵战略层次八逐步改进 低 改进机会忽略操作层次高改进机会 外包关注高价值流程（续）哪个（或哪些）流程创造最大的股东价值并代表最大的改进机会？致力于这 些流程。什么是流程的价时/耗时比？分析流程是增加价值的，不增加价值的还是耗费 性的。所致力的流程是如何影响其他流程的？保持整体的眼光。变革的幅度与努力的回报和范围成比例吗？ 组织有能力按计划的步调变革吗?业务流程再造的基本原则Principle流程结果创造价值 Process outcomes create value要创新，不要重复Innovate, DontDuplicate卓越的业务流程 需要优秀的责任主体 E

12、xcellent ProcessesNeed Excellent Owners关注高价值流程 Target High Value Processes考核什么得到什么You Get What YouMeasure25要创新，不要重复业务流程不能重复以往惯例，需要从新的角度对现有的业务流程进行重新审视创新不仅仅是运用行业最佳实践,它更是创造新的思想Creaf/ng new idea评估新的思想EvaJuafinq new idea实施新的思想Implementing new idea要创新，不要重复一一个卓越流程的标准使价值最大化而使浪费最小化简单且灵活注重压缩时间同其他流程有清晰的链接提供实时反

13、馈注重客户并对用户友好27要创新，不要重复一7Rs再思考Rethink (why)-对流程的边界条件和前提假设进行再思考 再确定Reconfigure (what)-明确流程所应包含的内容 再分配Reassign (who)-明确流程执行人优化时间Resequence (when) -工作的时机和长 度要求优化地点Relocate (where)-工作的地点和相 互协作zu要创新，不要重复一Rethink （再思考）这样做的理由和前提是什么?什么是问题的根本原因?现行模型的背后的前提和对策是什么？它们为真吗?它们必须为真吗?这个示例前提通常对策结果换个方法不知道我们的客 户的需求水平保有充足库

14、存以防万一高仓储成本共享需求和生 产数据甲部门不知道乙 部门正在做什么 和已经做了什么必须协调甲和 乙的工作不增加价值共享数据，增 进交流要创新，不要重复一Reconfigure （再确定）如何利用与客户和供应商共享的信息来改进流程 ?如何借鉴其他行业的最佳业务并在此基础上改进 ?如何摒弃整个活动？如何合并通用活动？如何通过提高源头的质量来减少内部调整？如何摒弃中间环节且不增加价值的活动？要创新，不要重复一Reassign （在分配）现有的流程活动是如何应用于其他组织的？活动如何才能被外包？（要么创一流，要么找能 干的他人）客户是如何完成工作的？供货商/合作伙伴是如何完成工作的？39要创新，不

15、要重复一Resequence （优化时间）如何通过延期安排来提高灵活性？如何通过预测来增进效率？如何通过并行工作来缩短工作时间?要创新，不要重复一Relocate （优化地点）如何就近安排相关工作以促进沟通？如何使工作更接近客户/供货商以提高效率?如何通过缩短旅程来缩短工作周期？如何创建跨越地理位置的虚拟组织结构？要创新，不要重复一Reduce （精简）如何更有效地利用关键资源?如何减少或增加工作的频率?如何利用更多的信息实现高效?要创新，不要重复一Retool （新工具）如何使工作自动化？如何更好地利用资产和竞争力以创造更大的竞争 优势？高级技能、低级技能和多技能是如何改进流程的 ?如何利用

16、技术来转变流程？要创新，不要重复一Retool （续）技术消除组织内部及组织间的界限。与位置无关与时间无关改变工作的执行者技术最大的作用是激励新的流程或业务模型的产 生。流程激励驱动技术业务流程再造的基本原则Principle考核什么得到什么You Get What YouMeasure关注高价值流程 Target High Value Processes流程结果创造价值 Process outcomes create value要创新，不要重复Innovate, DontDuplicateh Jvlun妥优旳贡仕王体Excellent ProcessesNeedExcellent Owner

17、s卓越的业务流程需要优秀的责任主体再好的业务流程也需要优秀的人来执行，企业不仅需要解决人员能力的问题，而 且也要关注人的意识业务流程再造的基本原则Principle流程结果创造价值 Process outcomes create value要创新，不要重复Innovate, DontDuplicate卓越的业务流程 需要优秀的责任主体 Excellent ProcessesNeed Excellent Owners关注高价值流程 Target High Value Processes考核什么得到什么You Get What YouMeasure40考核什么，得到什么必须将企业的战略目标通过与业

18、务流程相匹配的绩效指标逐级分解，才 能保障流程的结果与企业战略目标保持一致企业战略个人绩效指标第一级公司级平衡分数卡业岗位描述|Pernrwntice |Pewmance | Mcuxe blersure |IPexfoxxnance I Pezoxmance I Metue blernue |Fecrm snce Measxttj1 Performance 、easure |部门级别分嫂卡第二级 部门平衡分数卡lppp=j舅门级别分数卡I嘟胡I蚀中“I啪;I明I忱盗“讯;I 喘胡 I “ | 临;牛作流障员工工人分珞卡:作流裁员工工人分犁 | m 11 A* 11 I卡:耳作流構/员工令人分

19、坯l3l_31II111p-qr|-q1 II -II 11 II | 日I Moaut. J I Miurr J I Mtiturt J业务流程考核什么，得到什么（续）流程是否在时间，质量，费用，服务上平衡?目标是否可行？如是，考虑设定更高目标.流程评估是否面向结果而非任务？流程评估是否完整？其对其他流程的影响是否考虑了?流程评估是否根据组织结果制定?个人/团队成员是否与流程期望结果联系？评估是否鼓励合作?绩效目标是否早于或同时于流程设计制定?总结一业务流程再造的基本原则Principle考核什么得到什么 You Get What YouMeasure卓越的业务流程 需要优秀的责任主体 Ex

20、cellent ProcessesNeed Excellent Owners要创新，不要重复Innovate, Dont Duplicate关注高价值流程 Target High Value Processes流程结果创造价值 Process outcomes create value47目录业务流程再造的内涵业务流程概念业务流程再造概念埃森哲业务流程再造的方法论流程再造的基本原则 BPR和信息化之间的关系匚作方法M ethodology信息技术在BPR项目中的重要性早期BPR项目失败的原因误择重建的时机和条件误择流程重建的环节忽视自上而下的领导和自下而上的变革错误理解和忽视IT在BPR中的角

21、色缺乏可操作性的手段或是平台,BPR作为流程改造工具，其有效的应用也离不开信息化系统技术工具的应用与发展信息技术在BPR项目中的重要性一示例釆购分散管理到釆购集中管 理的转变优势：1= lei|在物资管理部门和业务对信息技叔 部门之间建立采购信息的要求/ 共享的信息手段，提高/沟通效率有利于规范釆购行为，提高 采购过程的透明度，从制度 上建立釆购的计划权、采购 权、使用权的三权分离有利于采购资源整合，有利 于建立一支专业的采购队伍有利于控制交易费用和采购 成本，全面评估供应商，制 定釆购策略，实现最佳资源 配置的目标但是需要物资管理部门和 业务部门建立畅通的沟通 渠道企业的信息化建设本身就对企

22、业业务流程提出了改造的要求企业信息系统的基础是数据和信息的统一与分享，这对于企业业务流 程，尤其是数据处理流程提出了新的要求企业信息系统本身就定义了相对标准的流程模型，它对企业实际业务 流程提出了改造要求信息系统在整合企业资源方面的重大作用是通过整合部门职能来实现 的BPR与信息系统建设相辅相成的，互为成功的前提在BPR从思想到实现的转变中，信息系统有效地支撑和固化了新的业 务流程；在信息实施过程中，BPR所建立的公司经营管理体系是企业 信息系统建设的基础信息技术实现的变革与再造相关的最重要的技术是ERP系统的应用，一种由软件支持的集成系统不仅支 持单项的业务，而且支持完整的业务流程。尝试实施ERP系统的公司，如果不是事 先或同步地进行业务流程再造，将会对实施的结果感到失望。-Michael Hammer 摘自Reengineering the Corporation2001 版前言目录业务流程再造的内涵业务流程概念业务流程再造概念埃森哲业务流程再造的方法论流程再造的基本原则 BPR和信息化之间的关系工作