酒店礼仪服务手册

1、水晶酒店（北京）有限公司水晶酒店（北京）有限公司 服服 务务 手手 册（礼仪）册（礼仪） Policy 女士两腿合拢。 2、 优雅的坐姿优雅的坐姿 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢 一下。 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手 相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。 男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结 束，应慢慢站起，然后从左侧走出。 切忌下列几种错误 坐姿：二郎腿坐姿； 分腿坐姿；“” 型坐姿；不要前俯 后仰，或抖动腿脚， 这是缺乏教养和傲 慢的表现 3正确的步姿

2、正确的步姿 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两 腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女 子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一 字步”，以显优美。 步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步 幅7080公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。 切忌内八字和外八字；不要弯腰驼背，大摇大摆， 上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插 在裤兜里。 4恰当的手势恰当的手势 自然优雅，规范适度，富有表 现力的“体态语言” 将五指伸直并拢，掌心斜向上 方，手与前臂形成直线，以肘 关节为轴，弯曲

3、140度左右为 宜，手掌与地面基本上形成45 度角。 与客人交谈时，手势不宜过多， 动作不宜过大，更不要手舞足 蹈。 手势动作应与表情和表意想一 致。 不能用单手指，指点客人或指 向。 5微笑的表情微笑的表情 表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行 动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的 享受。 微笑是礼仪的基础 微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现 “客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。 微笑是客人感情的需要 微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲 人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生 心理上的安全感、亲切感和愉悦感。

4、微笑要合乎规范 口眼结合，略带笑容，自然亲切 微笑与神、情、气质相结合； 微笑与语言相结合； 微笑与仪表、举止相结合。 微笑贯穿服务的全过程、各环节。 微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处 6真诚的态度真诚的态度 主动、热情、耐心、周到 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意 见。 关注每一位客人的需求和要求。 对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言 亲切。 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多 与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。 在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不 争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是 朋友”的态

5、度为客人服务。 要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵 活应变。 对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。 三、水晶酒店服务礼仪三、水晶酒店服务礼仪 （一）产品和服务理念（一）产品和服务理念 从产品设计、服饰形象到服务理念，为客人营造“浪漫,温 馨激情”爱的氛围； 1服务理念：服务理念： 视客人为朋友，时刻关注、关心和满足客人的需求， 视员工为亲人，关心和帮助每一位员工，营造和谐向上的 氛围。 2产品设计产品设计 百变的风格，不变的服务，永不停步的创新。 （二）服务礼仪（二）服务礼仪 1电话礼仪电话礼仪 A接听电话：接听电话： 三声铃响内接起，左手接听电话 需有问候语：“您

6、好！水晶酒店”； 声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。 使用普通话、避免使用专业术语 让来电者听到您的微笑 身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。 使用表示关注的语言：对、是、好、我明白 复述重要事项和记录 同时照顾好您周围的客人 对客人的要求不要推脱，及时记录 必须有礼貌道别语：“（M）先生/小姐，还有什么可以帮 您”，“感谢您的来电”。I B接听规范：接听规范： 如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声 “对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。 电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉： “对不起，让你久等了”。 接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方

7、的语言 同客人交谈。 如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问您贵 姓？” 如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间， 可以建议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再 打来 通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再 轻轻挂机。 接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。 如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/ 小姐,这里是水晶酒店,您可能打错了电话”，态度友好。 C. 拨打电话：拨打电话： 左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立 即报出酒店名称或部门和自己的姓名。简单明了地表达用 意，注意语言和语速。 - 打完电话后，

8、道别语：“谢谢，（M）先生/小姐，再 见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。 - 在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。 2指引车位指引车位 见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥。 待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。 主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数。 引领客人至前台办理入住登记。 3迎送宾客迎送宾客 遇到客人至玻璃门约1.5米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。 及时热情地问候客人，“先生/小姐，您好，欢迎光临”。 如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架 上，钥匙交于客人保管。 见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。 客人离店要出租车时，主

9、动为客人预订出租车。 示意出租司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。 待客人坐稳后，为客人轻轻关上车门。 向离店客人微笑道别：“先生/小姐，再见！”，“请走好”， “欢迎再次光临” 如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务。 4 问候接待问候接待 客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/ 先生，您好,有什么可以帮您”。对认识的客人要用姓氏称呼 客人。 有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到 办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。 当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。 如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推 荐同城其他酒店

10、。 与客人交谈时，相距于0.61米之间，应目视对方脸部眼鼻 三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、 柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚 的地方,要礼貌地请客人重复一遍。 在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打 招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。 如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。 答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词 得当，简介明了，不能用“大概”、“也许”、“可 能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。 当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时， 应主动向客人讲清原

11、因，并向客人表示歉意，同时要 给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。 在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方 式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾 客的自尊心。 与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻， 转身背对客人，之后向客人道歉。 5.递送物件递送物件 无论物件大小,都应双手将物件递交给客人，可保持良好的 姿态。 递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是 您（要）的，请収好，谢谢！” 对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物 品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。 递交房卡时，应说：“小姐/先生，您的房间在M楼，这是房 卡钥匙，请

12、收好。” 切不可将物品切不可将物品 扔给客人或单扔给客人或单 手递给客人手递给客人。 6. 指示方向指示方向 为客人指示方向时， 拇指弯曲，另四指 并拢伸直、手臂伸 直，指尖朝所指的 方向。 要用向左或右或转 弯指引方向,不要 用向北或南等方向 指引。 对比较复杂的方向， 应向客人画上指引 图，并做说明。 不可用一个手指为 客人指示方向。 7提携行李提携行李 提携行李时，要充分尊重客人的意愿。凡客人要亲自提携 的物品，不可强行提携。 物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压。 客人办理入住或退房手续时，应侍立在客人身后约1.5米处， 看管好行李并随时接受客人的吩咐。 将行李送进房间或车上时，要

13、走在客人左前方两三步处， 随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意。 行李送进房间时，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上， 箱把手朝外，便于客人取用。 行李全部放好后，应与客人核实清楚，在确认无差错后离 开，离房前，应微笑地说：“先生/小姐，祝您入住愉 快！”; “先生/小姐，如果您需要什么帮助,可以打电话到 前台,再见！” 行李放上车时，与客人核实件数后，不要立即转身离去， 要向客人热情告别：“谢谢您的光临，欢迎下次再来”， “祝您旅途愉快”。 8走道遇客走道遇客 面带微笑，主动问候：“先生/小姐，您好”。 如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M先生/小姐， 您回来了”。 与客人交叉

14、时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和 招呼。 如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说： “对不起，”得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。 在过道内行走，不要疾走或奔跑，以免造成气氛的紧张。 遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。 9清扫客房清扫客房 任何人员，严格按照规范报告、敲门入房或按门铃。 对敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出“对不起， 我是服务员，打扰了” 对挂有“请勿打扰”牌的房间，请客房主管适时电话 询问。 在服务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设施， 以及接听客人电话。 如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院 疗。 客人如需购买商品，

15、问清客人商品名称，数量，现金 还是记房账。 略加整理客人物品，不可随意翻动。 打扫完毕，不要在房内逗留，如客人在房内，离开时 要说声：“对不起，打扰了，谢谢！”然后礼貌地后 退三步，再转身走出房间，将门轻轻关上。 10大堂清洁大堂清洁 穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生。 在做好清洁工作的同时，热情主动的招呼问候来往客人。 对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问 候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声，感受到热 情的接待。 要适时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客人 的自由走动。 在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要 轻、快。对客人要微笑点头，主动问候。 在高

16、处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时，要注意客人安全， 应安置示意牌，提醒客人注意。 清扫要认真细致，地面要干净，玻璃幕墙、玻璃门、墙面、 台面要明净无尘，使客人有舒适感。 11陪同客人陪同客人 引领客人时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的 步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意； 陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电 梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入。 电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而 出。 在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以示对 客人的重视。 规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视一下房间 确认无问题后，则退到房门的一侧，请客人先进房。 在下雨天，要为

17、客人撑伞服务，以防客人被雨淋湿。 12.乘坐电梯：乘坐电梯： 陪同客人乘坐电梯时，先按楼层，当电梯门开时，用手压住 电梯感应电眼，以防梯门关闭；另一只手引导客人进入电梯； 走出电梯时，应先走出电梯，并用手按住电梯门，正面朝向 客人，用另手做出请的动作。 进入电梯后，应站于电梯指示板前，为客人按欲去层数。 在电梯内不可大声喧哗，应向客人简单介绍一下酒店设施。 当电梯内已有客人乘座时，员工不能进入电梯同乘，并礼貌 招呼：“对不起，先生/小姐”。 在电梯内的员工，遇到进入电梯的客人，应微笑和招呼。 在与客人同行中，避免长时间对视客人；中途先离开电梯， 应对客人说“对不起”或“再见”。 随车进入电梯的

18、员工，应使用拉的姿势，注意车的左右两边， 防止与电梯摩擦造成损坏。 员工未经酒店允许，不得乘坐电梯。 13接受投诉接受投诉 任何员工接到客人的投诉，都要“接受”这种投诉。 要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎。并致真挚的歉意。 客人陈述时，要耐心倾听，并点头应答客人。 客人情绪比较激动时，要安抚客人。 尽量拿纸和笔进行记录，以示对客人的重视。 任何的意见和投诉，要妥善处理，并及时给客人回复。 14客人离店客人离店 客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，并提供迅 速、准确的服务。 切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。在人多时， 既要打招呼，又要抓紧加速办理。 递送帐单给客人时：上身前倾；帐单文字

19、正对着客人； 请客人签字时，应笔尖对着自己，用左手递给客人。 如有客人直接用酒店规定外的支付方式时，要礼貌地与 客人解释和建议。不要用生硬方式拒收，以致造成不良 影响。 结帐完毕，应向客人道谢告别：“谢谢，欢迎您再来， 再见！”。 15其他礼仪其他礼仪 把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把 男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给 团体。 被介绍时：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点 头致意；双方握手，同时寒暄几句。 跟客人握手时：时间要短，一般35秒，即说一句欢迎语 或客套话的时间；用力适度，不可过轻或过重；必须面带 微笑，注视对方并问候对方；上、下级之间，上级先伸手， 年长、年青之间，年长者先伸手，先生、小姐之间，小姐 先伸手； 冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人 握手；不可双手交叉和两个人同时握手。 跟客人行拱手礼时：双手互握，左手握拳置于右掌内， 高举过眉；拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内 都可行此礼。 跟客人行举手礼时：把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆 动。 为客人助臂时：下台阶或过往光滑地面时，应对