职业形象及服务礼仪

1、讲师： 市场经营部培训室 n培训时间： 10月21日下午14:30 n培训方式： 互动交流、角色演练 n课堂纪律： 请保持安静；请把手 机设成震动，或关机 培训安排培训安排 课程大纲课程大纲 序：自我认知1 1 第一部分个人形象塑造2 2 第二部分着装礼仪3 3 第三部分日常接待拜访礼仪4 4 学习礼仪达到的目的学习礼仪达到的目的 v 懂得人际交往的一般礼节懂得人际交往的一般礼节 v 掌握职业素养的评价标准掌握职业素养的评价标准, ,提升职业提升职业 成熟度成熟度 v 提高职业修养和礼仪水准，使之固化提高职业修养和礼仪水准，使之固化 为习惯，内化为气质为习惯，内化为气质 v 培育高素质职场环境

2、，提升企业与个培育高素质职场环境，提升企业与个 人附加价值人附加价值 人类的感知人类的感知 p77 视 觉 n 14 听 觉 u 9 9 触 觉、 感 觉 服务行业的从业人员给客户的服务行业的从业人员给客户的“有形展示有形展示”即职业化形象是至关重要的一环！即职业化形象是至关重要的一环！ 职业形象的内涵及价值职业形象的内涵及价值 形象是最外显、最直观的第一印象 -更容易被接纳 形象体现外界对所在企业的总体印象 -有感染力和说服力 形象突显产品及服务质量 -更容易拓展业务 形象更体现知识水平 -一笔是无形资产、可提升个人价值 早起 1.11.1职业妆容职业妆容 心灵之窗眼 传情之眉 口红的选择

3、粉饰有魅力的面颊 注意：注意： 扬长避短扬长避短 男剃胡须、女化淡妆 第一部分第一部分 个人形象塑造个人形象塑造 发型 1.31.3职业仪态职业仪态 静态形象:坐姿、站姿、心态、神态 动态形象：步态、举止 体态语言：目光语、手势语、姿势语、微笑语 仪态风韵：男子风采、女子风采 注意：注意： 不良形态不良形态 第一部分第一部分 个人形象塑造个人形象塑造 坐姿 1.3.11.3.1坐姿坐姿 头部挺直，双目平视，下颏内收 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部 挺胸收腹，上身微微前倾 中坐姿势，坐时占椅面三分之二的面积 手的姿势：双手自然交叠，轻放在柜台上 腿的姿势：女士双腿完全并拢垂直于地面；男 士

4、双腿可以并拢,也可分开,但分开 距离不可超过肩宽 第一部分第一部分 个人形象塑造个人形象塑造 训导 女士坐姿示范女士坐姿示范 错误 男士坐姿示范男士坐姿示范 男士坐姿注意：男士坐姿注意： 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但 要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 站姿 1.3.21.3.2站姿站姿 头部抬起，面部朝向正前方,双目平视，下颏微 微内收 两肩放松，脊背挺直，挺胸收腹，但不显僵硬 双肩自然下垂, 将双手自然叠放于小腹前，右手 握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手 大拇指内收在手心处， 双腿并拢,女士两脚呈丁字型站立,男士脚跟并拢, 两脚呈V字型分开,脚尖呈一拳头

5、的宽度,或双脚 平行分开,与肩同宽 第一部分第一部分 个人形象塑造个人形象塑造 训导 男士站姿训导男士站姿训导 抬头抬头, ,目视前方目视前方 挺胸拔背挺胸拔背 肩平肩平 两臂自然下垂两臂自然下垂 收腹收腹 双腿平拢直立双腿平拢直立 重心落在两脚间重心落在两脚间 脚尖分开成脚尖分开成V V字字, ,或两或两 脚分开脚分开, ,比肩略窄或同比肩略窄或同 宽宽 双手合起，自然双手合起，自然 放在腹前放在腹前 训导 女士站姿训导女士站姿训导 抬头抬头, ,目视前方目视前方 挺胸拔背挺胸拔背 肩平肩平 两臂自然下垂两臂自然下垂 收腹收腹 双腿平拢直立双腿平拢直立 重心落于后脚重心落于后脚 脚尖分开丁字

6、站位脚尖分开丁字站位 双手合起，自然放双手合起，自然放 在腹前在腹前 行姿 1.3.31.3.3行姿行姿 方向明确，目视前方 身体协调，保持平衡，姿势稳健 步伐从容，步态平衡,步幅适中,步速均匀, 走直线 双肩自然摆动，挺胸抬头,目视前方 避免并排行走，不得将物品夹在腋下行走 在服营厅内行走时，不得横穿客户队列 非因紧急情况，不得在服营厅内奔跑 第一部分第一部分 个人形象塑造个人形象塑造 训导 行行 姿姿 训训 导导 双臂自然下垂，手掌 心向内，并以身体为 中心前后摆动 头部要抬起，目光平视前方， 双臂以身为轴前后摆动幅 度3035度。 应伸直膝盖，尤其是前足着地 和后足离地时，膝部不能弯曲

7、男士步幅以一脚半距 离为宜 抬脚时，脚尖应正对前方， 不能偏斜。 女士步幅以一脚距离 为宜 沿直线行走，即两脚内 侧应落在一条直线上 蹲姿 蹲蹲 姿姿 一脚在前，一脚在后，两腿一脚在前，一脚在后，两腿 向下蹲，前脚全着地，小腿向下蹲，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面。基本垂直于地面。 后腿跟提起，脚掌着地，臀后腿跟提起，脚掌着地，臀 部向下。部向下。 目光 1.41.4目光形象目光形象 认识目光语言 目光迎视礼，沟通顾客 视线位置 禁忌：禁忌： 不良眼神不良眼神 第一部分第一部分 个人形象塑造个人形象塑造 眼睛是心灵的窗户，眼睛会说话眼睛是心灵的窗户，眼睛会说话 范围 目光范围目光范围 商务见

8、面同事熟人 亲密朋友 视线 目光接触的技巧目光接触的技巧 视 线 向视 线 向 下 表 现下 表 现 权 威 感权 威 感 和 优 越和 优 越 感，感， 视 线 向视 线 向 上 表 现上 表 现 服 从 与服 从 与 任 人 摆任 人 摆 布。布。 视 线 水视 线 水 平 表 现平 表 现 客 观 和客 观 和 理智。理智。 交往 交谈距离交谈距离 亲密朋友亲密朋友 0.6M0.6M以下以下 同事熟人同事熟人 0.6-1.2M0.6-1.2M 商务见面商务见面 1.2-2.4M1.2-2.4M 表情 1.51.5表情形象表情形象 建立为客户诚心尽力的服务情态， 最适宜的表情应该是热情、快

9、乐、自信 而不是冷漠、失望、怀疑、愤怒。 面部温和 眼神诚恳 态度自如 落落大方 禁忌：禁忌： 不 良 表不 良 表 情情 第一部分第一部分 个人形象塑造个人形象塑造 微笑 1.61.6微笑形象微笑形象 第一部分第一部分 个人形象塑造个人形象塑造 面对客户时，要养成微笑的习惯，首先注视对方， 眼神要专注、和善，微笑时嘴角微微上扬，自然不僵硬。 真心的微笑会带动人的五官，使面部表情富有亲和力。 表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉 悦心情的表现方式。悦心情的表现方式。 名片 微笑你的第一张名片微笑你的第一张名片 微笑是情绪语言 微笑表现:友善、谦恭、和

10、蔼、诚信、融洽 运用微笑:可以传递情感、沟通心灵、征服对手 微笑改善服务态度，提高工作质量 是融洽关系、缓解矛盾的方法 是热情接待顾客的表现、融进敬业乐业的精神 是生意兴隆的法宝、服务行业的生命线 小候 手语 1.71.7动作行为形象动作行为形象-手语的训导手语的训导 手的内在职能手的内在职能 心有所思、手有所指 手的魅力不亚于眼睛 手像脸一样富于表情 手语运用要求手语运用要求 手势文明、姿态大方 势中示语、语明势亲 服务手语表达 第一部分第一部分 个人形象塑造个人形象塑造 注意：注意： 1、与客户交谈时，除非必须，否则不可在交谈时 随意用手摆弄物品、衣物、头发等。 2、不要用手敲桌面提醒客户

11、。 3、不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、 “不知道”等意思。 语言 1.91.9语言形象语言形象 规范的礼节称谓、问候 对用户常用十字文明用语 语言的鲜明目的性 语言的求准性 正确的把握语气、语态 禁忌：禁忌： 戒烦戒冷戒烦戒冷 戒厌戒傲戒厌戒傲 第一部分第一部分 个人形象塑造个人形象塑造 禁忌 公众场合动作禁忌公众场合动作禁忌 总是摸后脑勺总是摸后脑勺 摆弄东西摆弄东西 抖动腿部抖动腿部 身体乱晃身体乱晃 当众打哈欠当众打哈欠 高声喧哗高声喧哗 当众掏耳挖鼻孔当众掏耳挖鼻孔 当众剔牙当众剔牙 当众搔头皮当众搔头皮 交谈中频频看表交谈中频频看表 吸烟吐痰吸烟吐痰 其它其它 第一部分第一部分

12、 个人形象塑造个人形象塑造 着装 第二部分第二部分 着装礼仪着装礼仪 原则 她们给你的感觉有何不同她们给你的感觉有何不同? 着装的原则着装的原则 时间 目的 地点 第二部分第二部分 着装礼仪着装礼仪 色彩 色彩搭配三原则色彩搭配三原则 以男士西装色彩为例以男士西装色彩为例 第二部分第二部分 着装礼仪着装礼仪 禁忌 穿西装的七原则穿西装的七原则 * 要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标 * * 要熨烫平整要熨烫平整 * * 要扣好纽扣要扣好纽扣 * * 要不倦不挽要不倦不挽 * * 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 * * 要巧配内衣要巧配内衣 * * 要少装东西要少装东西 职场着装六忌职场着装六忌 1 1

13、、 忌过分杂乱忌过分杂乱 2 2、 忌过分鲜艳忌过分鲜艳 3 3、 忌过分暴露忌过分暴露 4 4、 忌过分透视忌过分透视 5 5、 忌过分短小忌过分短小 6 6、 忌过分紧身忌过分紧身 第二部分第二部分 着装礼仪着装礼仪 男标 西装与领带色彩搭配原则西装与领带色彩搭配原则 1.1. 领带与西装色彩一致，但深浅有别领带与西装色彩一致，但深浅有别相似色相似色/ /弱对比弱对比 2.2. 领带与西装色调反差成对比色，但在整套服装中只能是唯领带与西装色调反差成对比色，但在整套服装中只能是唯 一对比一对比 宽领西装 V.sV.s 稍宽的领带 窄领西装 稍窄的领带 领带结立体、紧凑、正中 V.sV.s 男

14、士着装标准男士着装标准 男标 男士西装尺寸男士西装尺寸 西服钮扣的扣法西服钮扣的扣法 男士着装标准男士着装标准 注意 男士着装注意男士着装注意 西服“两个单色，一个图案” 三色原则：三色原则：全身颜色不得超过三种颜色（色系） 三一定律：三一定律：男士在正规场合的着装有三个部位色 彩要一致，即鞋子、腰带、公文包。以黑色为佳。 一大禁忌：不要穿“斑马装”。 二大禁忌：袜子出现问题。有两种袜子不能穿： 尼龙丝袜；白袜子。袜子应与皮鞋一个颜色。 三大禁忌：穿夹克打领带。夹克本身就是休闲装， 不应配戴领带。 色系 同色系/相似色搭配 对比色搭配 女标 上装 纯色职业套装 裙装 长度于膝盖处上下 三寸以内

15、、穿着丝袜 皮鞋 前后包、中跟 饰物 优质手袋简洁的首饰 发型 清爽、大方 化妆 淡雅 女士着装标准女士着装标准 女鞋 女士皮鞋的选择与搭配女士皮鞋的选择与搭配 女士着装标准女士着装标准 接待 v 接送礼仪接送礼仪 v 见面礼仪见面礼仪 v 名片礼仪名片礼仪 v 其他常用礼节其他常用礼节 v 上门访客礼仪上门访客礼仪 第三部分第三部分 日常接待拜访礼仪日常接待拜访礼仪 上车 有司机的座位次序有司机的座位次序 1 2 3 4 接接 送送 礼礼 仪仪 车位 主人开车的座位次序主人开车的座位次序 1 2 3 4 接接 送送 礼礼 仪仪 电梯 当客人认识路时当客人认识路时 一般来讲，走在前面的人，地位

16、应高一般来讲，走在前面的人，地位应高 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面 当客人不认识路时当客人不认识路时 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走） 规律：规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧；对于横向来讲，内侧高于外侧； 对于纵向来讲，前排高于后排。对于纵向来讲，前排高于后排。 引领引领 接接 送送 礼礼 仪仪 握手 见面礼见面礼握手握手 1、男士与男士，女士与女士握手时，、男士与男士，女士与女士握手

17、时， 微用力，停留微用力，停留-秒后放开。秒后放开。 2、异性握手时，女士先伸手，轻握、异性握手时，女士先伸手，轻握 -秒即可。秒即可。 3、客户、领导、长者、女士先伸手。、客户、领导、长者、女士先伸手。 错误 交叉握手交叉握手与第三者说话与第三者说话 （目视他人）（目视他人） 戴手套或戴手套或 手不清洁手不清洁 摆动幅度摆动幅度 过大过大 握握 手手 错错 误误 示示 范范 鞠躬 见面礼见面礼鞠躬鞠躬 与客户交错而过时，行与客户交错而过时，行1515度鞠躬礼，度鞠躬礼， 接送客户时，行接送客户时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行4545度鞠躬礼。度鞠躬

18、礼。 头、颈、背成一条直线头、颈、背成一条直线 身体自然前倾对应角度身体自然前倾对应角度 低头比抬头慢。低头比抬头慢。 起身后目光与对方交流微笑起身后目光与对方交流微笑 错误 只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬 鞠躬不应有的行为：鞠躬不应有的行为： 头部左右晃动的鞠躬 可以看到后背的鞠躬 驼背式的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬 名片 名片礼仪名片礼仪 v递名片递名片 v接名片接名片 v收名片收名片 v询问询问 注意 递交名片应注意：递交名片应注意： 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职

19、务 接受名片后，不宜随手置于桌上 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 位置 令别人觉得重要的艺术令别人觉得重要的艺术 聆听聆听 赞许和欣赏赞许和欣赏 尽可能经常地提到对方的姓名等相关信息尽可能经常地提到对方的姓名等相关信息 在回答之前，稍加停顿在回答之前，稍加停顿 适当使用适当使用“您您”和和“您的您的” 关注每一个人关注每一个人 认真聆听、善用眼神、情感回应、谦虚慎言 赞美 赞赞 美美 艺艺 术术 真诚待人，

20、宽容待人真诚待人，宽容待人 赞美表扬要当面赞美表扬要当面 不同看法注重表达时机不同看法注重表达时机 勇于承认自己的错误勇于承认自己的错误 避免无意义争论避免无意义争论 赞美行为本身，而不要赞扬人赞美行为本身，而不要赞扬人 赞扬一定要具体赞扬一定要具体 访前 知识技能 态度 是什么？是什么？ 怎么干？怎么干？ 愿意干！愿意干！ 人生之旅人生之旅 乐在工作乐在工作 知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素， 其中态度尤其扮演着带动的角色。其中态度尤其扮演着带动的角色。 知识知识+技能技能=能力（能力（20%） 态度决定成败（态度决定成败（80%） 1 态度很差，能力很差。态度很差，能力很差。 这类人只能用这类人只能用人裁人裁形容，因为他们最容易成为裁员的对象。形容，因为他们最容易成为裁员的对象。 态度与能力态度与能力 2 态度很好，能力很差。态度很好，能力很