餐厅仪容仪表、礼仪礼貌培训

1、仪容仪表仪容仪表 礼仪礼貌礼仪礼貌培训培训 培训人培训人郑宏长郑宏长 人的印象形成人的印象形成=仪容仪表仪容仪表+肢体语言肢体语言+谈谈 吐吐 大家听过这几句话吗？大家听过这几句话吗？ w 人不可貌相，海水不可斗量；人不可貌相，海水不可斗量； w 人靠衣装，马靠鞍；人靠衣装，马靠鞍； w 佛要金装，人要衣装；佛要金装，人要衣装； 仪容仪表即人的外表：仪容仪表即人的外表： w一般来说它包括一般来说它包括 人的容貌、服饰人的容貌、服饰 、个人卫生和姿、个人卫生和姿 态等方面的综合态等方面的综合 表现，是一个精表现，是一个精 神面貌的外观变神面貌的外观变 现。现。 服务：服务：1001=0 服务是企

2、业的产服务是企业的产 品，如果服务出现品，如果服务出现 一次差错，将带来一次差错，将带来 的是客人的全盘否的是客人的全盘否 定。定。 格言格言“客人永客人永 远是对的远是对的” 礼仪不是一种 形式，不只是点 头和微笑，而是 从心底里产生对 他人的尊敬之情。 礼仪无须花费 一文而赢得一切。 我我 们们 要要 做做 到到 w微笑面对每一个人微笑面对每一个人 w和每一个从身边走过的和每一个从身边走过的 人说人说“你好你好” w永远整齐、清洁的着装永远整齐、清洁的着装 w不以物喜不以物喜不以己悲不以己悲 w不卑不亢不卑不亢不骄不躁不骄不躁 培培 训训 目目 标标 灌输岗位人员的礼貌礼仪礼灌输岗位人员的

3、礼貌礼仪礼 节行为规范、服务思想意识，培节行为规范、服务思想意识，培 养良好的精神面貌，树立良好的养良好的精神面貌，树立良好的 整体形象。整体形象。 仪仪 容容 仪仪 表表 规规 范范 一、头发一、头发 二、面容二、面容 三、饰品三、饰品 四、制服四、制服 五、铭牌五、铭牌 六、指甲六、指甲 七、鞋、袜七、鞋、袜 八、个人卫生八、个人卫生 每天上岗前必须：每天上岗前必须： A、洗脸和洗手、洗脸和洗手 B、刷牙、梳头、刷牙、梳头 C、清洁指甲、清洁指甲 D、检查制服、检查制服 E、检查鞋子、检查鞋子 干静整洁的形象干静整洁的形象 站站 姿姿 男男脚后跟并拢呈脚后跟并拢呈V字型，字型， 双手自然下

4、垂放于双腿两双手自然下垂放于双腿两 侧，中指紧贴裤缝；侧，中指紧贴裤缝； 也可双腿分开站立，呈也可双腿分开站立，呈 跨立姿势，双手半握拳握跨立姿势，双手半握拳握 住另一手手腕处，背放于住另一手手腕处，背放于 后裤腰上方位置；后裤腰上方位置； 女：左丁字步女：左丁字步 将左脚跟靠于右脚内侧前端，将左脚跟靠于右脚内侧前端， 腿绷直并严，两手在腹前交叉，腿绷直并严，两手在腹前交叉， 右手握左手的手指部分，使左手右手握左手的手指部分，使左手 四指不外露；四指不外露； 坐坐 姿姿 标准：标准： 1、坐于座位的、坐于座位的3/2位置；位置； 2、男：男：双腿分开与肩同宽双腿分开与肩同宽，双手分开放于双腿之

5、上双手分开放于双腿之上； 女：女：入座前将裙子内拢一下，入座前将裙子内拢一下，双膝并拢，内收并齐，双膝并拢，内收并齐， 双手叠放于腹前双腿上；双手叠放于腹前双腿上； 走走 姿姿 要求：要求： w抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、 身体要直，两臂自然下垂摆动；身体要直，两臂自然下垂摆动； w男：男：走平行线，步幅适度，每步约走平行线，步幅适度，每步约40厘厘 米；米； 女：女：走直线走直线“一一”字型，每步约字型，每步约30厘米；厘米； w尽量靠右行走，多人行走不要横排或勾肩尽量靠右行走，多人行走不要横排或勾肩 搭背；搭背； w如遇客人、上司、同事须主动

6、微笑问好；如遇客人、上司、同事须主动微笑问好； 蹲蹲 姿姿 标准蹲姿标准蹲姿 抬头挺胸，再慢慢屈抬头挺胸，再慢慢屈 膝蹲下，臀部向下；膝蹲下，臀部向下； 两腿叉开，臀部向后两腿叉开，臀部向后 撅起撅起； 禁禁 忌忌 举举 止止 礼礼 仪仪 鞠鞠 躬躬 礼，每一度礼，每一度 的的 用用 途途 15度：一般招呼度：一般招呼 30度：迎客礼度：迎客礼 45度：送客礼度：送客礼 30度：深表敬意、歉意度：深表敬意、歉意 （指（指 引）引） 标准：标准： 五指并拢，（掌心不可凹陷， 女士可稍稍压低手指）掌心向上以 肘关节为轴，手自然向外展开，眼 睛望向目标方向，同时应兼顾客人 是否明确所指目标。 走在前

7、方2、3步处，与客人的 步伐保持一致，并做适当的介绍。 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提 醒客人。 注意：注意： 切勿用一只手指、下巴、努切勿用一只手指、下巴、努 嘴、笔尖指引。嘴、笔尖指引。 举举 止止 礼礼 仪仪 握握 手手 礼礼 仪仪 l伸出右手，掌心向左，虎口向上伸出右手，掌心向左，虎口向上； l应站着握手，除非生病或特殊场合，应站着握手，除非生病或特殊场合， 但也要欠身握手，以示敬意但也要欠身握手，以示敬意。 l握住握住轻轻摇动轻轻摇动1-3下下； l时间不宜过久，时间不宜过久，2-5秒为基准；秒为基准； 递送物品递送物品 w1、递送文件：递送文件：文字向着接受人文字向着接受人 的方向；

8、的方向； w2、递送纸杯递送纸杯（无杯托）；（无杯托）； w永远不碰纸杯上三分之一处；永远不碰纸杯上三分之一处； w3、茶杯：茶杯：放下后，将杯柄转向放下后，将杯柄转向 客人；客人； w4、递笔、剪刀：递笔、剪刀：笔尖、剪刀头笔尖、剪刀头 朝向自己；朝向自己； 注意：递送物品时需双手呈递！注意：递送物品时需双手呈递！ 递送名片递送名片 递递 送送 1 1、将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别、将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别 持握名片上端的两角送给对方；持握名片上端的两角送给对方； 2 2、如果是坐着，应起立或欠身递送；、如果是坐着，应起立或欠身递送； 3 3、同时口中相应地介

9、绍自己、同时口中相应地介绍自己“您好，我是您好，我是XXXXXX，酒店，酒店 的的XXXX经理，这是我的名片经理，这是我的名片”, ,请多指教；请多指教； 1 1、双手接收；、双手接收；如果是坐着，应起身接受对方名片；如果是坐着，应起身接受对方名片； 2 2、接过名片后，要认真地看一遍，并轻声读一遍，、接过名片后，要认真地看一遍，并轻声读一遍， 遇到不认识的姓名，要虚心请教，以免称呼错误；遇到不认识的姓名，要虚心请教，以免称呼错误； 4 4、接受到名片后感谢对方；、接受到名片后感谢对方； 5 5、不要无意识地玩弄对方的名片或遗忘在座位上；、不要无意识地玩弄对方的名片或遗忘在座位上； l称呼语：

10、先生、小姐、夫人、太太等等。 l欢迎语：欢迎您来我们酒店，欢迎光临等。 l问候语：您好、早安、午安、早上好等。 l祝贺语：恭喜、祝您节日快乐等等。 l告别语：再见、晚安、您慢走、祝你一路顺风。 l道歉语：对不起、请原谅、打扰您了等。 l道谢语：谢谢、非常感谢等等。 l应答语：是的、好的、谢谢您的好意等等。 l征询语：请问有什么能够帮您的吗？等等。 礼貌礼貌 十字服务用语十字服务用语 “您好您好” “请请” “对不起对不起” “谢谢谢谢” “再见再见” 五声服务五声服务 “迎声迎声” “答声答声” “歉声歉声” “谢声谢声” “送声送声” 遵循三轻遵循三轻 说话轻、走路轻、操作轻说话轻、走路轻、

11、操作轻 严禁使用的四语：藐视语、烦躁语、斗气语、否定语；严禁使用的四语：藐视语、烦躁语、斗气语、否定语； 交谈七点注意交谈七点注意 l三人以上对话，要用都能听懂的语言。三人以上对话，要用都能听懂的语言。 l不得模仿他人举止、语言、声调和谈话。不得模仿他人举止、语言、声调和谈话。 l不得聚堆闲聊，不高声辩论、高谈阔论。不得聚堆闲聊，不高声辩论、高谈阔论。 l不得有任何接口顶撞、讽刺、挖苦客人。不得有任何接口顶撞、讽刺、挖苦客人。 l不讲过分的玩笑。不讲过分的玩笑。 l不准使用粗言恶语，使用藐视、侮辱性的语言。不准使用粗言恶语，使用藐视、侮辱性的语言。 l不讲有损酒店形象的语言。不讲有损酒店形象的

12、语言。 牢记牢记“六声六声”“”“十一字十一字” w六声六声： w宾客到店有欢迎声宾客到店有欢迎声 w尊重客人有称呼声尊重客人有称呼声 w体贴宾客有问候声体贴宾客有问候声 w宾客表扬有致谢声宾客表扬有致谢声 w出现过失有致歉声出现过失有致歉声 w宾客离店有告别声宾客离店有告别声 w十一字十一字： w您、请、您好、谢谢、对不起、再见您、请、您好、谢谢、对不起、再见 电电 话话 礼礼 仪仪 接电话：接电话： 1 1、要及时，两声响后应马上接听；、要及时，两声响后应马上接听； 2 2、微笑，声音甜美，音量大小适中；、微笑，声音甜美，音量大小适中； 3 3、接听标准用语：、接听标准用语： 问好（早上好

13、、上午好、下午好、晚上好）问好（早上好、上午好、下午好、晚上好）+ +部门部门+ +接听人姓名接听人姓名 4 4、接听前准备好纸、笔，以便作相关记录；、接听前准备好纸、笔，以便作相关记录； 5 5、让对方先挂电话；让对方先挂电话； 早上好，大爱城管家早上好，大爱城管家部，部，MOMOMOMO为您服务！为您服务！ 称呼问候语称呼问候语 称呼： XX先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性） XX市长、院长、书记等（可以称谓有职务的领 导） XX教授、老师（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的称 谓） 注意：注意： 称谓要得当，不要

14、张冠李戴 要学会熟记对方姓名 遇到客人或同事，要主动问候打招呼， 问候不要太单调，要贴近场景、贴近生活。问候不要太单调，要贴近场景、贴近生活。 应应 答答 用用 语语 请稍等！ 好的，我马上过来！ 您好，请问有什么能够帮您的吗？ 好的，没问题。 谢谢！ 不客气！不用谢！这是我们应该做的！ 注意：注意： l应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表 达（微笑或者点头）。 l 应答要及时。 l上班前应合理安排好时间，以保证准时出勤，计划当天工作内容。 l下班整理好工作区域的物品、文件，时刻约束自己的言行举止，谨记 一言一行均是酒店的代表。 l工作场所工作场所 与宾客、同事相遇时，需时刻使用礼貌用语问好或点

15、头致意。 忙碌时应以微笑致意，不私下讨论、窃窃私语。 工作区域保持场地清洁及办公用品的整齐。 以热情、饱满的工作态度投入每天工作。 离开工作地点时，将相关工具和物品归类整理好。 与上级及宾客同行至门前时，应主动开门礼让其现行，不能抢先。 如遇客人或新同事不明确部门时，应主动帮助正确指引。 l文明礼貌就餐文明礼貌就餐 按单位规定时间就餐。 在食堂礼貌用餐，要礼让，遵守排队秩序。 饭菜不浪费，注意节约意识。 用餐保持餐位干净、整洁。 口香糖勿粘在餐盘上，餐具掉入馊水桶要及时拾起。 l在洗手间、茶水间、休息室在洗手间、茶水间、休息室 人员多时学会相互礼让。 使用后，随手关闭各项水、电源，避免浪费。 正确使用各项设施设备，随时注意保持环境清洁 l赢得同事尊重赢得同事尊重 1、尊时守约 2、尊重上级和同事 3、公私分明 4、加强沟通，交流，工作积极主动，相互帮助配合； 5、犯错主动承认，积极改正，不可回避、推诿； 6、态度认真，工作中难以把握的地方做好充分准备，多次确认检查； l赢得上级信赖赢得上级信赖 1、把握上、下级的关系。 2、工作中遇到不明之处或难以判断的