医院医护人员服务礼仪培训靳斓-医院服务礼仪培训资料PPT优秀课件

1、礼仪体现细节 细节展现素质 培训师介绍培训师介绍 靳斓 北京未来之舟北京未来之舟礼仪培训师，知礼仪培训师，知 名医务礼仪专家，国务院国资委、北大经济名医务礼仪专家，国务院国资委、北大经济 学院学院MBAMBA班、中国社区卫生协会特邀礼仪专班、中国社区卫生协会特邀礼仪专 家。中央人民电台、家。中央人民电台、中国青年报中国青年报、南南 方都市报方都市报、三晋都市报三晋都市报、华尔街日华尔街日 报报、美国、美国新闻周刊新闻周刊中文版等媒体曾报中文版等媒体曾报 道。道。 培训各行业逾千家单位： 中国气象局、国家统计局、中石化、松下、西门子、北京朝阳医中国气象局、国家统计局、中石化、松下、西门子、北京朝

2、阳医 院、中日友好医院、东风医院、同仁堂、中原油田总医院、山东东院、中日友好医院、东风医院、同仁堂、中原油田总医院、山东东 营医院、内蒙古朝聚眼科医院、名会红国际医疗美容机构营医院、内蒙古朝聚眼科医院、名会红国际医疗美容机构 出版包括出版包括医务礼仪培训手册医务礼仪培训手册在内，共在内，共1717部礼仪图书。部礼仪图书。 礼仪体现细节 细节展现素质 主讲：医务礼仪专家主讲：医务礼仪专家靳斓 医院医护人员服务礼仪 礼仪体现细节 细节展现素质 第一部分第一部分 医护礼仪医护礼仪 第二部分第二部分 医护形象塑造医护形象塑造 第三部分第三部分 窗口岗位接待窗口岗位接待 第四部分第四部分 与患者沟通与患

3、者沟通 第五部分第五部分 内部沟通内部沟通 （医护间、科室间、与上级）（医护间、科室间、与上级） 第六部分第六部分 医护岗位实训医护岗位实训 培训目录培训目录 礼仪体现细节 细节展现素质 第一、二部分第一、二部分简简 打造医务魅力打造医务魅力 之之 服务意识服务意识 2、保持真诚有效的目光交流、保持真诚有效的目光交流; 3、不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿。上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿。 倾听艺术倾听艺术 如图如图 如图如图 如图如图 如图如图 礼仪体现细节 细节展现素质 第五部分第五部分重点重点 打造医务魅力打造医

4、务魅力 之之 内部沟通内部沟通 礼仪体现细节 细节展现素质 与领导相处与领导相处 与同事相处与同事相处 尊重领导是天职尊重领导是天职 尊重同事是本分尊重同事是本分 内部沟通内部沟通 礼仪体现细节 细节展现素质 与领导沟通与领导沟通 善守秘密、不传闲话善守秘密、不传闲话 尊重领导、主动汇报尊重领导、主动汇报 尊重职务、服从安排尊重职务、服从安排 礼仪体现细节 细节展现素质 了解你的领导了解你的领导 一、了解领导的个性一、了解领导的个性 二、了解领导的爱好二、了解领导的爱好 三、了解领导的能力三、了解领导的能力 四、了解领导的管理方式四、了解领导的管理方式 五、看懂领导的眼神五、看懂领导的眼神 六

5、、解读领导的手势六、解读领导的手势 礼仪体现细节 细节展现素质 与领导产生矛盾和冲突时与领导产生矛盾和冲突时 一、与领导产生矛盾和冲突的原因？一、与领导产生矛盾和冲突的原因？ 二、解决矛盾和冲突的二、解决矛盾和冲突的3 3条基本原则条基本原则 1 1、冷静、彼此尊重、冷静、彼此尊重 2 2、遵循职场规则、遵循职场规则 3 3、多一份理解和支持、多一份理解和支持 礼仪体现细节 细节展现素质 与领导产生矛盾时的应对与领导产生矛盾时的应对 礼仪体现细节 细节展现素质 与领导开玩笑的与领导开玩笑的“规则规则” 1 1、注意格调。、注意格调。 2 2、留心场合。、留心场合。 3 3、因人而异。、因人而异

6、。 4 4、掌握分寸。、掌握分寸。 5 5、避人忌讳。、避人忌讳。 礼仪体现细节 细节展现素质 与同事的沟通与同事的沟通 与同事沟通基本原则与同事沟通基本原则 以解决问题为前提；以解决问题为前提； 不要有先入为主的观念；不要有先入为主的观念； 互相尊重；互相尊重； 双赢的观念。双赢的观念。 礼仪体现细节 细节展现素质 内部同事部门间的协调内部同事部门间的协调 工作场合，摒弃私人感情沟通工作场合，摒弃私人感情沟通 换位思考换位思考 ，学会关心学会关心 同事之间要惜缘、要感恩同事之间要惜缘、要感恩 团队协作：主动协调团队协作：主动协调/ /积极配合积极配合 / /部门内外部门内外 最珍贵的是谅解；

7、最珍贵的是谅解； 最可爱的是了解；最可爱的是了解； 最可悲的是误解；最可悲的是误解； 最难得的是理解。最难得的是理解。 礼仪体现细节 细节展现素质 同事、部间的协调同事、部间的协调 怎样正确对待和处理部门间的怎样正确对待和处理部门间的 争执与冲突（冲突管理）争执与冲突（冲突管理） 回避回避 竞争竞争 和解和解 妥协妥协 合作合作 礼仪体现细节 细节展现素质 医护要保证和谐的关系医护要保证和谐的关系 医生和护士是医疗战线的两支队伍医生和护士是医疗战线的两支队伍, ,二者的职责是不能截然分二者的职责是不能截然分 开的开的, ,他们的关系应是相互监督与促进他们的关系应是相互监督与促进, ,相互尊重与

8、理解相互尊重与理解, ,分工分工 中有合作中有合作, ,协调配合。协调配合。 理想的医护关系模式是：交流理想的医护关系模式是：交流- -协作协作- -互补型。互补型。 即：即： 1 1、有关病人的信息应及时互相交流；、有关病人的信息应及时互相交流； 2 2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病 人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作注意满人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作注意满 足彼此的角色期待。足彼此的角色期待。 3 3、切实按医护双方道德关系即：、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、尊重、信

9、任、协作、谅解、 制约、监督的原则处事。制约、监督的原则处事。 礼仪体现细节 细节展现素质 医护关系的沟通技巧医护关系的沟通技巧认清角色认清角色 把握各自的位置和角色。 医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用 的技术手段不尽相同。 医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。 护士的责任是能动、及时地执行医嘱、做好躯体和精神护理，向 病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。 不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和 建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。 真诚合作真诚合作 互相配合互相配合 关心体贴关心体贴 互相理解互相理解 互相监督互相监督 建立友谊建立友谊 沟通技巧原则沟通技巧原则 礼仪体现细节 细节展现素质 手术室的手术室的“六个一六个一” 护士提供保障做到护士提供保障做到“六个一六个一”，让手术医生顺利做好手术，让手术医生顺利做好手术。 准备一身适宜的手术着装；准备一身适宜的手术着装； 。 礼仪体现细节 细节展现素质 第六部分第六部分 打造医务魅力打造医务魅力 之之 医护岗位实训医护岗位实训 礼仪体现细节 细节展现素质 医护岗位实训医护岗位实训 为患者服务中，最困难的是什么？为患者服务中，最困难的是什么？ 主观上，患者最容易产生