商家版-手机天猫“专享服务“

1、2015 手机天猫“专享服务” 共创 共赢 手机天猫“专享服务 目录 第一部分 项目介绍 第二部分 服务运营 第三部分 FAQ 手机天猫“专享服务 第一部分 项目介绍 引子-消费者诉求 18.42% 20.58% 26.91% 24.69% 40.79% 48.06% 提升商家“响应速度”； 提升商家“解决问题”的速度； 提升天猫介入“纠纷处理”的速度； 改善售后举证难的问题； 如果商家拒绝或没有响应，天猫能在限定时间内，给出明确的解决方案； 如果商家拒绝或没有响应，由天猫代替商家来履行售后保障； 天猫购物，售后服务环节，消费者希望优先改善的 100.00% 91.19% 65.66% 33.

2、99% 14.04% 9.05% 12小小时时 24小小时时 48小小时时 72小小时时 5天天 不不超超过过一一周周 在解决问题前提下，等待时间忍受度 关键词 “响应速度” 从消费者对响应速度的忍受度上，从24小时后就开始递降！ 72小时只有33.3%的消费者可以接受！ 手机天猫“专享服务 第一部分 项目介绍 什么是手机天猫“专享服务 协同精选商家共同解决 会员售后核心痛点的问 题。 消费者 商家 天猫 在手机天猫提供精选商 品&更优质服务，提高 会员复购率。 精选会员在手机天猫的购物体验有保障。 协同 商圈 粘性 高 品 质 生 态 圈 准入 什么样的商家可以加入“专享服务”？ 根据商家所

3、处的行业（店铺主营一级类目），综合考虑品牌知名度， 线上受消费者欢迎程度，综合服务能力，行业特色服务能力等相关指 标筛选。 结果 奖 天猫（PC+手机天猫）自然搜索排序； 手机天猫营销活动准入门槛； 结果 惩 连续3个月不达标取消精选商家资格； 取消资格之后90天无法重新加入； 手机天猫“专享服务 第一部分 项目介绍 精选商家 过程 商家需要做什么？ 48小时主动响应 (精选会员的) 退货/退款申请。具体流程图见下页 注：响应=商家首次同意或拒绝 过程 考核指标 48小时自主响应率（4-6月目标=95%，7-9月目标=98%） 近28天自主完结率 精选会员在手机天猫产生的交易，从会员 提出退货

4、/退款申请开始，商家承诺48小时 内主动响应(同意/拒绝）。 如商家未在约定时间内响应，天猫将允 许消费者退货/退款。消费者退货申请遵 循现有流程。 如消费者申请天猫介入，天猫介入后48 小时内处理完成。 手机天猫“专享服务 天猫的48小时 商家的48小时 第一部分 项目介绍服务流程（2个48） 手机天猫“专享服务 1、谁是精选会员？ p 1月11日，邀约一批T3-T4会员先行体验手机天猫“专享服务”。 p 2月26日，邀约一批T1-T2会员体验手机天猫“专享服务”。 邀约 T1-T4会员 T0会员 精选会员 第一部分 项目介绍 精选会员 占会员体系约80% 手机天猫“专享服务 第一部分 项目

5、介绍精选会员感知 精选会员登陆状态下 看到的页面不同 手机天猫“专享服务 第二部分 运营管理 商家运营机制 商家自检-数据看板 我是卖家 客户服务服务数据看板 商家辅导-旺旺，天猫早知道 商家互动-喵言喵语 商家热线 手 机 天 猫 “专 享 服 务” 服务红黑榜 服务预警机制 不达标清退机制 Bottom10% 清退。 1.11试运行商家 4月30日开始清退，之后 每月清退一次。 3.11新增商家6月30日首次清退，之后每月 清退一次。 p 名词解释 (近28天)商家48小时响应率：(近28天) 商家退款自主响应时长小于48小时的笔数/ (近28天)商家退款总笔 数 例如：商家A，近28天有

6、退款申请的笔数为10，其中退款完结时长小于48小时的笔数为8笔，则该商家近28天商家 48小时响应率为80% 近28天商家退款自主完结率：近28天商家自主完结退款笔数/近28天店铺完结退款总笔数 例如：商家A，近28天有退款申请的笔数为10，其中是由商家自主操作退款完结的笔数为8，则该商家近28天商家 退款自主完结率为80%。 FAQ 手机天猫“专享服务 第三部分 FAQ p 如何判断是否已经成为手机天猫“专享服务商家？ “专享服务不需要报名。如商家已经收到天猫早知道邀约通知，则意味着您已经加入该计划 。 喵言喵语互动链接 http:/ p 加入手机天猫“专享服务后，对商家而言有什么好处？ 由

7、于商家在无线端为精选会员提供了更优质服务，会员更加容易挑选或者识别精选商家。会提高会员的重复购买率。 专享服务的服务指标会影响天猫搜索机制，同时也会作为营销活动准入门槛。 FAQ 手机天猫“专享服务 第三部分 FAQ p 加入手机天猫“专享服务是否需要收费？ “专享服务不收取商家任何费用，也无需商家报名。 p 已被邀约加入“专享服务的商家，哪些类目商品可以加入？ 除虚拟、生活服务、大件类目外的所有小件实物类目均可以加入。 p 加入手机天猫“专享服务商家，是不是全店铺所有商品都可享受此服务？ 是 。 p 加入手机天猫“专享服务后，是否可以退出？ 加入“专享服务”的商家可以在3月31日之前拨打天猫

8、服务热线申请退出服务。退出服务后90天不允许重新加入服务. FAQ 手机天猫“专享服务 第三部分 FAQ p 商家如何识别手机天猫“专享服务订单？ “专享服务订单的TOP接口改造已经完成，使用ERP的商家可以根据TOP接口信息完成服务订单优先处理。逆向TOP 查询退款接口，attributes字段中带有prime:1信息表示该退款单是Prime订单的退款。 精选商家可以通过商家后台识别并有效筛选“专享服务”订单。（如下图） FAQ 手机天猫“专享服务 第三部分 FAQ p 若商家没有在48小时内响应退款，会怎样处理？ 天猫将根据同意精选会员申请。请商家及时维护退货地址，以便商家可以正常收到退货商品。 p 天猫介入之后不是商家原因的，是否会在退款纠纷率中剔除？ 按照天猫现行规则运行。 p 如何避免恶意消费者？ 项目定向邀请了部分T1-T4最有消费能力的消费者。最大限度规避商家风险。 如果商家在服务过程中发现异常情况，可随时联系天猫，我们将第一时间跟进处理。 FAQ 手机天猫“专享服务 第三部分 FAQ p 精选会员如何购买到支持“专享服务的商品？ 精选会员只有通过手机天猫购买带有“专享服务”标识的商品才可以享受服务。如消费者在PC端看到服务并下单付 款，则不享受服务。（PC有页面说明并引导手机天猫下单） p 精选会员如何识别“专享服