信息技术与门诊服务流程管理

1、信息技术与门诊服务流程管理 摘要 针对传统门诊就医流程存在的诸多弊端,利用信息技术对现有门诊的作业流程进行重新思考和设计,构建方便、快捷、优质、高效的人性化门诊新流程,提高服务效率,提升医院的核心竞争力。 关键词 信息技术;服务流程;管理 中图分类号 r19文献标识码 c 文章编号 1673-7210(2010)04(b)-111-02 在医院看病挂号、交费、取药排长队而医师看病时间短的“三长一短”现象早已司空见惯,传统门诊信息系统一般只能较好地解决收费问题。如今医院要在激烈的市场竞争中增加自身的竞争力,吸引更多的患者来医院就医,就必须向传统的就医服务流程模式挑战。我院利用先进的信息化手段改变

2、传统的门诊就医流程,对门诊挂号、候诊处、医师工作站、检验、影像传输系统、药房配药系统、医院信息查询系统等进行联网,从患者挂号开始,将门诊就诊全过程信息化,为患者提供方便、快捷、优质的服务。 1 传统就医流程及实施信息化流程管理的原因和目的 门诊流程是指患者到医院就诊的全过程,是从挂号、候诊、就诊到检查、交费、取药、治疗的整个过程1。目前医院的门诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程,即患者到门诊、排队、挂号、候诊、就诊、交费、候检、检查检验、再就诊、再交费、取药、治疗、离院。在接诊高峰期都会遇到挂号、候诊、交费、取药排队时间长而诊查时间短的问题,看一次病至少要排4次队(挂号、候诊、交费、取药),交

3、3次费(挂号费、药费、辅助检查费),花费时间少则1.52.5 h,多则1 d2。在这种情况下经常会出现候诊大厅人满为患,门诊各个诊查科室、收费窗口和取药窗口门前人头攒动的现象。其原因除了门诊量大以外,患者在门诊停留的无效时间长是一个根本原因,而这与患者对医院环境不熟悉和医院的门诊流程安排不尽合理有关。因此,必须通过利用信息技术对作业流程进行重组,以患者为中心,合理安排患者就诊过程,减少患者在门诊过程中不必要的等候时间,从而提高门诊整体服务水平。 2 医院门诊信息化建设中流程再造的实现 门诊流程再造的原则是:以患者为中心,从患者的角度出发设计流程,尽量减少患者就诊的环节3。我院在实施门诊信息化建

4、设过程中,对现有流程中的问题进行重新整合。改变了服务模式,缩短了患者等待时间,提高了医院单位时间内的就诊率,获得了较好的经济效益和社会效益。门诊服务流程优化后,患者在门诊各个环节的滞留时间减少,门诊大厅拥挤现象缓解,在医院停留时间缩短4,患者满意度提高。 2.1 前台发卡系统 患者首次就医时,由操作人员将其个人资料如编号、姓名、性别、年龄、工作单位、联系电话、地址等输入诊疗卡,系统将资料存档。此卡作为患者就诊的“身份证”,是进入医院计算机系统的钥匙,同时避免造成挂号、就诊、收费、检查等部门重复输入患者的基本信息。持卡患者可刷卡查询自己的资料、过去的病历及处方。 2.2 挂号形式多样化 采用多种

5、挂号形式,分散某一时间段内挂号就诊的人次,使患者能在不同时间段内挂号就诊,从而减少患者挂号排队的时间,减缓门诊就诊高峰的压力。开设专用窗口,实行专家门诊预约制度,对热门专家实行事先预约,使患者能够通过电话及网络预约挂号,从根本上解决患者,特别是外地患者看知名专家难及挂号、候诊时间长的难题,并杜绝非法倒票人员倒票的现象。 2.3 就医叫号系统 门诊电子排队、叫号,电子显示屏自动显示患者姓名和顺序,减少了患者反复询问的麻烦,也避免了插队、争吵等现象,主要应用于门诊候诊、取药、抽血、检验等窗口部门的排队管理。完成挂号流程后,护士接诊台分诊计算机上的分诊程序从门诊数据库中读取就诊序列数据,形成挂号患者

6、文字提示资料;从计算机本地读取所在诊室医师的文字数据与照片数据,形成医师介绍图文资料。叫号信息与医师介绍资料交替显示,形成图文并茂的叫诊信息。门诊医师在门诊工作站上进行叫诊操作。分诊程序生成的界面内容通过电脑内安装的多屏卡及多屏卡软件发送到诊室相对应的显示屏上。 2.4 门诊医师工作站 使用门诊医师站系统,挂号后的患者信息直接传到相应门诊医师的电脑里,医师可以直接在电脑里“写”门诊病历,“开”检查化验申请、治疗单和处方,患者做完检查或化验后,门诊医师可以从电脑里直接调阅相应患者的检查图像、检查或检验报告。系统可以列出自费比例和报销政策,医师可以及时征求患者意见,调整处方,避免纠纷,提高服务质量

7、。另外,系统可以及时通知医师药品库存、使用方法和剂量、适应证和禁忌证等,帮助医师合理用药。交费后的电子处方直接传递到门诊药房,让药师提前摆药。经过这样的数字化流程,可以大大缩短患者的候诊时间,提高门诊的工作效率,也让医师有更多的时间面向患者。 2.5 检验信息系统与条形码技术相结合 每一名患者的标本从采集、转运、接收、处理等检验前处理,以及系统与仪器间双向通讯、标本检测、审核、确认、检验报告单无纸化传送等检验处理过程都是通过对条形码进行扫描监控,直到最后的检验结果确定。这样有效地杜绝了标本化验前的误差,彻底杜绝了检验报告单的实验室内污染。另外,实现自助打印化验单,需要化验单的患者凭诊疗卡在自助

8、打单机上刷卡打印结果,使患者能够及时、快速地取得结果,极大地为患者提供了方便。 2.6 实现无排队取药 医师开完电子处方后,患者一旦完成收费,立即通过系统传送到药房,药师审方、校对后迅速完成调配,同时给配好的药品附上患者姓名、使用说明和药品清单,并在电子幕上显示患者姓名,等待患者取药。患者按收费清单上显示的窗口号即到即取,使患者无需排队取药。此外,收费清单上标有药名、数量、用法、单价和总金额,告别了医师的“天书”时代,让患者最大限度地获得知情权。 2.7 门诊信息查询系统 在各明显处设电子触摸屏查询系统,患者可查询就医注意事项、门诊各科方位、专家出诊信息、办理出院指导、各项收费项目、药品价格、

9、收费依据等,让患者明明白白消费,消除对医院多收费、乱收费的错误认识。 3 信息技术应用在优化门诊服务流程中的体会 由于信息技术的发展,尤其是网络技术及ic卡技术的发展,为医院门诊管理提供了新的方法和手段,医院要充分利用,对现有的流程进行优化,解决“瓶颈”问题。我院在实施门诊信息化建设过程中,不断提出集成化、智能化、网络化等新的要求,对现有流程进行重新整合,如门诊医师工作站、候诊处、检验、影像传输系统、计价收费系统及药房配药系统实现联网,促进医院信息化不断完善,缩短了患者的等候时间,提高了医院单位时间内的就诊率,获得了较好的经济效益和社会效益。 改善门诊流程必须以患者为中心,在转变观念及经营战略

10、的基础上,提高自身的信息技术水平,在实现信息化的同时进行流程再造5-6。优化原有的流程之后,引入合适的信息技术,将医院的信息基础建设和门诊服务流程优化结合起来,两者同步进行,改变服务模式,创造轻松、良好的医疗环境,增进医患关系的和谐,提高患者的有效就诊时间,减少其排队等候时间,改善医院绩效,提高患者的满意度,同时也相应地提高医院的整体竞争力。 参考文献 1王俊智.浅谈综合医院优化门诊流程矛盾的分析j.工企医刊,2003,16(2):125. 2温佰胜,廖秀珍,罗君荣,等.再造门诊流程 构建和谐医院j.中华现代医院管理杂志,2005,3(5):385-387. 3戴谷英,孙康平,韦文生.综合医院优化门诊流程的思路j.中华医院管理杂志,2002,18(5):285-286. 4钟初雷.实施门诊医生工作站