益项目中的介入课件

1、益项目中的介入1 益项目中的介入2 老年社区照顾概述老年社区照顾概述 老年社区照顾的模式与技巧老年社区照顾的模式与技巧 老年社区照顾的应用老年社区照顾的应用 益项目中的介入3 一、老年社区照顾概述一、老年社区照顾概述 什么是社区照顾什么是社区照顾 “照顾照顾”的界定的界定 行动照顾行动照顾 物质支持物质支持 心理支持心理支持 整体关怀整体关怀 益项目中的介入4 益项目中的介入5 社区照顾的概念包含四个方面的含义：社区照顾的概念包含四个方面的含义： 社区照顾是一个社区服务网络；社区照顾是一个社区服务网络； 社区照顾是一个社会服务过程；社区照顾是一个社会服务过程； 社区照顾是一个专业化和职业化的社

2、区工作社区照顾是一个专业化和职业化的社区工作 方式；方式； 社区照顾有其特定的对象；社区照顾有其特定的对象； 益项目中的介入6 社区照顾的目标社区照顾的目标 1 1、任务目标：、任务目标： 为社会有需要的人群提供照顾和支援。为社会有需要的人群提供照顾和支援。 2 2、过程目标：、过程目标： 建立一个具有关怀性的社区。建立一个具有关怀性的社区。 益项目中的介入7 3 3、具体目标：、具体目标： 推进社区问题的解决；推进社区问题的解决； 促进社区互助意识的形成；促进社区互助意识的形成； 促进社区成员的社区参与意识；促进社区成员的社区参与意识； 唤起社区居民的社区融入；唤起社区居民的社区融入； 建立

3、政府机构和社区组织的合作伙伴建立政府机构和社区组织的合作伙伴 关系；关系； 益项目中的介入8 社区照顾的功能社区照顾的功能 使有特殊困难而需要帮助的人及其家庭能够使有特殊困难而需要帮助的人及其家庭能够 得到不同程度、不同形式的物质和精神上的得到不同程度、不同形式的物质和精神上的 援助和支持援助和支持, , 从而能够保持被帮助者健康的从而能够保持被帮助者健康的 生活方式和正常的生活水平生活方式和正常的生活水平, , 并且把家庭的并且把家庭的 某些功能社会化某些功能社会化, , 从而减轻家庭的物质和精从而减轻家庭的物质和精 神负担。神负担。 益项目中的介入9 照顾对象及工作对象照顾对象及工作对象

4、（一）照顾对象（一）照顾对象 1 1、狭义的照顾对象：处于危机状况，需要外、狭义的照顾对象：处于危机状况，需要外 界提供帮助的人及其家庭。界提供帮助的人及其家庭。 2 2、广义的照顾对象：任何人在某些时候都可、广义的照顾对象：任何人在某些时候都可 能需要社区照顾。能需要社区照顾。 （二）工作对象（二）工作对象 整个社区和社会公众。整个社区和社会公众。 益项目中的介入10 社区照顾的照顾对象、工作对象、服务方式和技巧社区照顾的照顾对象、工作对象、服务方式和技巧 严重严重 老弱病残老弱病残 危机人士和家庭危机人士和家庭 社会大众社会大众 社区照顾的介入对象社区照顾的介入对象 社区照顾的介入层面社区

5、照顾的介入层面 技巧技巧 社会立法社会立法 政策制定政策制定 社区教育社区教育 预防措施预防措施 调动资源调动资源 社区联络社区联络 辅助、调节辅助、调节 支持、保护支持、保护 倡议、磋商倡议、磋商 训练、研究训练、研究 服务方式服务方式 预防性：预防性： 社区教育社区教育 志愿者训练志愿者训练 社会立法社会立法 经济补助经济补助 支援服务支援服务 家居照顾家居照顾 训练训练 住院服务住院服务 专业合作专业合作 政策倡议政策倡议 益项目中的介入11 二、老年社区照顾的模式与技巧二、老年社区照顾的模式与技巧 老年人的社区照顾被分为三种模式：老年人的社区照顾被分为三种模式： 由社区照顾由社区照顾

6、在社区内照顾在社区内照顾 为社区照顾为社区照顾 益项目中的介入12 由社区照顾由社区照顾 由社区照顾主要是非机构、非住宿、非由社区照顾主要是非机构、非住宿、非 隔离式的照顾方式，是受助人在家接受隔离式的照顾方式，是受助人在家接受 政府、社会、家人等社区内专业、非专政府、社会、家人等社区内专业、非专 业的服务人员所组成的综合性照顾，是业的服务人员所组成的综合性照顾，是 一系列的支援性服务。它的服务对象主一系列的支援性服务。它的服务对象主 要是有一定自我生活照顾能力的。要是有一定自我生活照顾能力的。 益项目中的介入13 在社区内照顾在社区内照顾 包括机构形式的照顾，接受照顾的服务包括机构形式的照顾

7、，接受照顾的服务 对象需要依赖社区内的专业机构或专业对象需要依赖社区内的专业机构或专业 人员维持日常生活，一般是生活难以自人员维持日常生活，一般是生活难以自 理的。理的。 益项目中的介入14 服务的密度服务的密度 居家医疗照顾 居家护理保健照顾 个人生活照顾 家政服务 日间医院 日托照顾日托中心 短期护理服务中心 老人院 机构照顾老人福利院 老人护理院 家庭照顾或 非正式照顾 居家照顾 服务发生的场所服务发生的场所 由 社 区 照 顾 社 区 内 照 顾 老人社区照顾 老人社区照顾的分类老人社区照顾的分类 益项目中的介入15 益项目中的介入16 为社区照顾（对社区照顾）为社区照顾（对社区照顾）

8、 对社区照顾主要指出的是正规照顾与非正对社区照顾主要指出的是正规照顾与非正 规照顾融合的重要性。规照顾融合的重要性。 为照顾者提供服务为照顾者提供服务 为照顾者提供一些具体和实际的帮助。为照顾者提供一些具体和实际的帮助。 协助照顾者善用服务资源，并鼓励他们参与服协助照顾者善用服务资源，并鼓励他们参与服 务机构的活动。务机构的活动。 为照顾者提供稍作歇息的空间。为照顾者提供稍作歇息的空间。 针对照顾者的压力提供情绪及专业上的支援。针对照顾者的压力提供情绪及专业上的支援。 为服务对象提供足够及素质高的服务。为服务对象提供足够及素质高的服务。 益项目中的介入17 社区照顾的方法与技巧社区照顾的方法与

9、技巧 社区权益倡导社区权益倡导 社区照顾的工作策略社区照顾的工作策略 服务的整合化服务的整合化 发展社区支援网络的策略发展社区支援网络的策略 工作员角色扮演工作员角色扮演 社区照顾技巧社区照顾技巧 益项目中的介入18 （1）社区权益倡导）社区权益倡导 鼓励受照顾者和提供照顾者参与有关服鼓励受照顾者和提供照顾者参与有关服 务的决策和资源分配。务的决策和资源分配。 方法方法 社区教育社区教育 社区增权社区增权 益项目中的介入19 （2）社区照顾的工作策略）社区照顾的工作策略 从实质照顾从实质照顾 、支援、增权、参与等方面、支援、增权、参与等方面 考虑。考虑。 益项目中的介入20 社区照顾的工作策略

10、社区照顾的工作策略 对对象象 实质照顾实质照顾 支支援援 增增权权 参参与与 服务服务 使用者使用者 动员使用者动员使用者 互相照顾互相照顾 组织互助组织互助 小组小组 成立使用成立使用 者组织者组织 培训使用培训使用 者者 推动使用者参与推动使用者参与 组织组织 参与社区事务参与社区事务 参与服务决策参与服务决策 提供提供 照顾者照顾者 动员照顾者动员照顾者 提供照顾提供照顾 给予照顾者给予照顾者 所需要的实质所需要的实质 的支援的支援 建 立 支 援建 立 支 援 网络网络 给予所需给予所需 要的支援要的支援 成 立 照 顾成 立 照 顾 者组织者组织 培训照顾培训照顾 者者 推动照顾者参

11、与推动照顾者参与 组织组织 参与社区事务参与社区事务 参与服务决策参与服务决策 社区社区 动员社区人动员社区人 士、邻居、志士、邻居、志 愿者提供照顾愿者提供照顾 动员社区资动员社区资 源协助提供照源协助提供照 顾顾 动 员 社 区动 员 社 区 提 供 支 援 及提 供 支 援 及 关怀关怀 动 员 社 区动 员 社 区 人 士 协 助 争人 士 协 助 争 取使用者及取使用者及/ 照 顾 者 的 权照 顾 者 的 权 益益 提供参与渠道及提供参与渠道及 机会机会 动员社区资源协动员社区资源协 助照顾者助照顾者 接纳使用者接纳使用者 推动社区人士进推动社区人士进 行社区教育工作行社区教育工作

12、 益项目中的介入21 社区照顾的工作策略（续）社区照顾的工作策略（续） 对对象象 实质照顾实质照顾 支支援援 增增权权 参参与与 政策政策 【资源、法例、服务、架构】【资源、法例、服务、架构】 正规正规 服务服务 设计及落实设计及落实 照顾计划照顾计划 动员正规与动员正规与 非正规网络非正规网络 建立个人、建立个人、 志 愿 者 、 邻志 愿 者 、 邻 居 、 互 助 及居 、 互 助 及 社 区 增 权 网社 区 增 权 网 络络 维系网络维系网络 协 调 正 规协 调 正 规 与 非 正 规 网与 非 正 规 网 络络 协 助 成 立协 助 成 立 使用者使用者/照顾照顾 者组织者组织

13、提供培训提供培训 倡 导 使 用倡 导 使 用 者权益者权益 培训培训 建立机制让使用建立机制让使用 者者/照顾者参与决策照顾者参与决策 益项目中的介入22 -社区分析社区分析/ /危机介入危机介入 -协调机构合作协调机构合作 -社区权益倡导社区权益倡导 -资源发展资源发展 -社区教育社区教育 社区社区 （3）服务的整合化）服务的整合化 社会服务机构社会服务机构 非正式组织非正式组织 包括社区居委会、包括社区居委会、 专业团体、专业团体、 志愿者组织志愿者组织 家庭家庭 个人个人 网络网络 个人个人 社区工作机构社区工作机构 /社区工作社区工作 -策动策动/ /组织自助网络组织自助网络 -社区

14、分析社区分析/ /危机介入危机介入 -社区教育社区教育 -权益倡导权益倡导 -服务对象留在社区内照顾服务对象留在社区内照顾 -社区为本的康复计划社区为本的康复计划 -发展发展/ /巩固互助网络巩固互助网络 -紧急支援服务紧急支援服务 -照顾者的照顾照顾者的照顾 益项目中的介入23 由社区照顾的重点是重新建立支持网络。网络大致由社区照顾的重点是重新建立支持网络。网络大致 可以分为三类：可以分为三类： 提供直接服务的网络。提供直接服务的网络。 服务对象自身的互助网络。服务对象自身的互助网络。 社区紧急支援网络。社区紧急支援网络。 公安派出所公安派出所 街道办事处街道办事处 社区服务中心社区服务中心

15、 社会服务机构社会服务机构 邻里系统邻里系统 居民委员会居民委员会 辖区单位辖区单位 社区紧急支援社区紧急支援 服务中心服务中心 居民居民居民居民 居民居民居民居民 （4 4）发展社区支援网络的策略）发展社区支援网络的策略 益项目中的介入24 社区支援网络的五种策略社区支援网络的五种策略 益项目中的介入25 扩大社区志愿网络扩大社区志愿网络 益项目中的介入26 网络照顾的评估方法网络照顾的评估方法 益项目中的介入27 减轻照顾者压力的方法减轻照顾者压力的方法 益项目中的介入28 （5）工作员角色扮演）工作员角色扮演 策略策略 治疗者治疗者 辅导员辅导员/ 教师教师 经经纪纪 倡议者倡议者 顾问

16、顾问 1.个案个案 式的专式的专 业介入业介入 为 弱 智 为 弱 智 人 士 提 供人 士 提 供 行 为 治 疗行 为 治 疗 或 其 他 心或 其 他 心 理治疗理治疗 游戏治游戏治 疗疗 为家长为家长 提供辅导提供辅导 服务服务 为弱智为弱智 人士寻找人士寻找 特殊学校特殊学校 或有关的或有关的 服务服务 为个别为个别 个案倡议个案倡议 及争取合及争取合 适的服务适的服务 就个案情况就个案情况 向其他服务机向其他服务机 构提供意见构提供意见 2.以网以网 络为专络为专 业介入业介入 的对象的对象 家庭治家庭治 疗疗 小组治小组治 疗疗 为家长为家长 小组提供小组提供 训练课程，训练课程

17、， 教导有关教导有关 的技巧的技巧 为家长为家长 小组的活小组的活 动寻找社动寻找社 区资源区资源 替家长替家长 向有关方向有关方 面提出意面提出意 见及争取见及争取 改善改善 为家长小组为家长小组 提供支援，以提供支援，以 及活动和发展及活动和发展 方向上的意见，方向上的意见， 但以社工的意但以社工的意 见为主导见为主导 益项目中的介入29 （续（续1） 策略策略 治疗者治疗者 辅导员辅导员/ 教师教师 经经纪纪 倡议者倡议者 顾问顾问 3.以网以网 络辅助络辅助 专业介专业介 入入 推动家推动家 长小组协长小组协 助新家长助新家长 适应有关适应有关 的问题的问题 家长和家长和 朋辈的辅朋辈

18、的辅 助配合专助配合专 业的辅导业的辅导 服务服务 推动家推动家 长协助机长协助机 构推行服构推行服 务务 教育家教育家 长倡议的长倡议的 重要性，重要性， 鼓励他们鼓励他们 争取权益争取权益 社工的意见社工的意见 和家长的意见和家长的意见 均可影响家长均可影响家长 小组的决策，小组的决策， 以伙伴关系为以伙伴关系为 主主 4 . 以 网以 网 络 为 辅络 为 辅 助主体，助主体， 专 业 只专 业 只 从 旁 协从 旁 协 助助 互助团互助团 体不定期体不定期 地邀请专地邀请专 业人士主业人士主 持特约的持特约的 治疗小组治疗小组 为家长为家长 和朋辈的和朋辈的 辅助提供辅助提供 训练，协

19、训练，协 助家长自助家长自 行进行辅行进行辅 导导 向家长向家长 小组提供小组提供 财政或社财政或社 区资源的区资源的 资料或申资料或申 请渠道请渠道 家长小家长小 组为主要组为主要 的政策及的政策及 权益倡议权益倡议 者者 社工提出的社工提出的 参考意见，但参考意见，但 不介入决定过不介入决定过 程程 益项目中的介入30 （续（续2） 策略策略 治疗者治疗者 辅导员辅导员/ 教师教师 经经纪纪 倡议者倡议者 顾问顾问 有关的有关的 技巧技巧 问 题 分 问 题 分 析 及 设 计析 及 设 计 治 疗 计 划治 疗 计 划 治 疗 理 治 疗 理 论 及 实 施论 及 实 施 (如行为治如行

20、为治 疗 、 心 理疗 、 心 理 治 疗 、 家治 疗 、 家 庭治疗等庭治疗等) 了解训了解训 练辅导的练辅导的 需要需要 小组辅小组辅 导的技巧导的技巧 设计及设计及 推往训练推往训练 课程课程 协 调 及 协 调 及 社区联系社区联系 资 料 收 资 料 收 集 及 服 务集 及 服 务 转介转介 评估需评估需 要及资源要及资源 调动调动 谈判及谈判及 解决冲突解决冲突 的技巧的技巧 掌握社掌握社 区及组织区及组织 形势形势 游说及游说及 社会行动社会行动 技巧技巧 咨询技巧咨询技巧 支援网络工支援网络工 作技巧作技巧 组织分析组织分析 益项目中的介入31 （6）社区照顾的工作技巧）社

21、区照顾的工作技巧微观介入技巧微观介入技巧 技巧技巧 技巧运用技巧运用 辅助辅助提高当事人面对困难的自信心和意志，尝试解决问提高当事人面对困难的自信心和意志，尝试解决问 题的新方法。题的新方法。 协助当事人把成功的经验转移用于解决其它困难。协助当事人把成功的经验转移用于解决其它困难。 以详细、明确的指标辅导当事人，使其本人和家庭以详细、明确的指标辅导当事人，使其本人和家庭 建立切实的改善目标。建立切实的改善目标。 支持支持在问题无法改善的时候，适当的支持能够帮助当事在问题无法改善的时候，适当的支持能够帮助当事 人在困难中生活。人在困难中生活。 介绍服务或提示改变的方向及可能性，支持当事人介绍服务

22、或提示改变的方向及可能性，支持当事人 尝试新方法。尝试新方法。 在改善情况尚未稳定之前，仍需不断的支持和鼓励。在改善情况尚未稳定之前，仍需不断的支持和鼓励。 益项目中的介入32 微观介入技巧（续微观介入技巧（续1） 技巧技巧 技巧运用技巧运用 保护保护最极端的保护方式是强制最极端的保护方式是强制“隔离隔离”。 当事人情况不稳定时，应采取当事人情况不稳定时，应采取“安全措施安全措施”，预防，预防 情况恶化。情况恶化。 “修正修正”一贯方法，以减低发生危险的可能性。一贯方法，以减低发生危险的可能性。 磋商磋商作用：替当事人争取更多的社会资源和服务作用：替当事人争取更多的社会资源和服务 在磋商遇到困

23、难时，可运用下列技巧：在磋商遇到困难时，可运用下列技巧： 将方案分成若干阶段或若干层次，使双方能够同意方案的一部将方案分成若干阶段或若干层次，使双方能够同意方案的一部 分。分。 提出假设性问题。提出假设性问题。 在适当时机，将当事人的困难故事讲出，引起具有影响力人士在适当时机，将当事人的困难故事讲出，引起具有影响力人士 的同情，动员更多资源。的同情，动员更多资源。 以研究小组方式，系统总结和组织资料，以咨询会议方式协调。以研究小组方式，系统总结和组织资料，以咨询会议方式协调。 益项目中的介入33 微观介入技巧（续微观介入技巧（续2） 技巧技巧 技巧运用技巧运用 调解调解社工解释清楚加入调解的原

24、因和目的，并应采取客社工解释清楚加入调解的原因和目的，并应采取客 观态度。观态度。 扩扩“穿梭外交穿梭外交”的方式加强沟通，把双方意见加以的方式加强沟通，把双方意见加以 重新解释，强调双方共同点，互利作用，减轻不满。重新解释，强调双方共同点，互利作用，减轻不满。 益项目中的介入34 宏观介入技巧宏观介入技巧 技巧技巧 技巧运用技巧运用 资源资源 调动调动 社区照顾需要大量的志愿者和辅助工作人员社区照顾需要大量的志愿者和辅助工作人员 志愿者的招募方法：志愿者的招募方法： 社会宣传。社会宣传。以广告、刊物等宣传志愿工作意义，以争取社会以广告、刊物等宣传志愿工作意义，以争取社会 人士对困难家庭的正面

25、认可及肯定。人士对困难家庭的正面认可及肯定。 经济补偿。经济补偿。以交通费、津贴补偿志愿人员牺牲的个人时间。以交通费、津贴补偿志愿人员牺牲的个人时间。 总结成绩，总结成绩，表扬志愿人员的贡献，强调志愿服务的光荣感和表扬志愿人员的贡献，强调志愿服务的光荣感和 牺牲精神。牺牲精神。 加强投入感，加强投入感，如邀请志愿人员加入服务的计划和管理。如邀请志愿人员加入服务的计划和管理。 社区社区 联络联络 作用：建立良好的公众形象和公共关系，以确保社作用：建立良好的公众形象和公共关系，以确保社 会人士对服务的长期资助和支持。会人士对服务的长期资助和支持。 形式：新闻发布会、宣传刊物、个案介绍、筹款活形式：

26、新闻发布会、宣传刊物、个案介绍、筹款活 动等。动等。 益项目中的介入35 宏观介入技巧（续宏观介入技巧（续1） 技巧技巧 技巧运用技巧运用 倡导倡导为了受助人的利益，社工须时常在机构内争取最佳为了受助人的利益，社工须时常在机构内争取最佳 的服务安排，避免机构把行政安排置于服务质量之上。的服务安排，避免机构把行政安排置于服务质量之上。 社工也需要向社会建议合理的政策修订，而社工也需要向社会建议合理的政策修订，而“倡议倡议” 的对象应集中于政策制定者。的对象应集中于政策制定者。 社工还要对现有的服务水平作出健全的监察。社工还要对现有的服务水平作出健全的监察。 社区社区 教育教育 通过受助人家属、朋

27、友、志愿者及服务受助者本身对服务的介通过受助人家属、朋友、志愿者及服务受助者本身对服务的介 绍及口碑，宣传和推展社区照顾。绍及口碑，宣传和推展社区照顾。 社工专业团体通过职业介绍和展览，介绍推广社区照顾的重要社工专业团体通过职业介绍和展览，介绍推广社区照顾的重要 性。性。 服务机构在服务展开前，作出社区教育宣传，使社区居民了解服务机构在服务展开前，作出社区教育宣传，使社区居民了解 受助人的困难，争取同情和支持。受助人的困难，争取同情和支持。 通过大型社区宣传活动，或小型讲座等方法，整体提高社会互通过大型社区宣传活动，或小型讲座等方法，整体提高社会互 助及相互接纳的气氛。助及相互接纳的气氛。 益

28、项目中的介入36 宏观介入技巧（续宏观介入技巧（续2） 技巧技巧 技巧运用技巧运用 训练训练邻居的训练。邻居的训练。 志愿人员和受助人家人的训练。志愿人员和受助人家人的训练。 全职工作人员及专业人员在职训练。全职工作人员及专业人员在职训练。 社区照顾对象本人的积极参与和合作。社区照顾对象本人的积极参与和合作。 服务机构出版单张，向不同服务对象及其社会人士服务机构出版单张，向不同服务对象及其社会人士 推广有关常识和技巧。推广有关常识和技巧。 益项目中的介入37 宏观介入技巧（续宏观介入技巧（续3） 技巧技巧 技巧运用技巧运用 预防预防 措施措施 预防措施旨在尽量减少困难人群及危机的出现。预防措施

29、旨在尽量减少困难人群及危机的出现。 预防工作需要社会立法、社会设施，并结合指标服预防工作需要社会立法、社会设施，并结合指标服 务、大量的社会资源和社会人士的积极参与，才能有务、大量的社会资源和社会人士的积极参与，才能有 效地推行。效地推行。 社会社会 立法立法 政策建议及倡导的目的是将补救性服务和预防性措政策建议及倡导的目的是将补救性服务和预防性措 施经过政府的认可程序，成为法令或服务标准的规定。施经过政府的认可程序，成为法令或服务标准的规定。 推动立法的技巧：政治游说、服务水平的订定、政推动立法的技巧：政治游说、服务水平的订定、政 策研究及倡议、公共关系，需要时策动社会大众的支策研究及倡议、

30、公共关系，需要时策动社会大众的支 持。持。 益项目中的介入38 注意的问题注意的问题 服务提供系统可能存在的问题：服务提供系统可能存在的问题： 分散性；分散性； 不连贯性；不连贯性； 不可获得性；不可获得性； 益项目中的介入39 完善服务提供系统的策略：完善服务提供系统的策略： 重建决策权和控制权：重建决策权和控制权： 协同安排：统一管理；联合管理；协同安排：统一管理；联合管理； 市民参与市民参与权利；权利； 配置提供者：配置提供者： 依附社会角色：应当由当地的非专业化或准专业依附社会角色：应当由当地的非专业化或准专业 化人员提供服务，但也受到三种因素的影响；化人员提供服务，但也受到三种因素的

31、影响； 解放专业人员：解放专业人员： 构成输送系统：构成输送系统： 建立专门的准入架构：建立专门的准入架构： 特意重复建设：特意重复建设： 益项目中的介入40 服务提供中的沟通技巧服务提供中的沟通技巧 沟通的模式有语言和肢体语言这两种：沟通的模式有语言和肢体语言这两种： 语言更擅长沟通的是信息语言更擅长沟通的是信息 肢体语言更善于沟通的是人与人之间肢体语言更善于沟通的是人与人之间 的思想和情感。的思想和情感。 益项目中的介入41 益项目中的介入42 益项目中的介入43 有效沟通要点有效沟通要点 使用问题使用问题 适时赞美对方适时赞美对方 使用对方熟悉的语言与术语使用对方熟悉的语言与术语 确认对

32、方了解你的观点确认对方了解你的观点 多听少讲多听少讲 尊重的倾听尊重的倾听 澄清你的观点澄清你的观点 分享你的观点分享你的观点 益项目中的介入44 沟通沟通事前准备事前准备 确定沟通目标确定沟通目标 制定行动计划制定行动计划 益项目中的介入45 沟通沟通确认需求确认需求 第一步：有效提问第一步：有效提问 第二步：积极聆听第二步：积极聆听 第三步：及时确认第三步：及时确认 益项目中的介入46 有效提问有效提问 沟通前准备好要提的问题沟通前准备好要提的问题 不断练习提问技巧不断练习提问技巧 沟通后总结反馈，取长补短沟通后总结反馈，取长补短 通过问问题来进行沟通通过问问题来进行沟通 为什么要提问为什

33、么要提问？ 收集信息和发现需求收集信息和发现需求 开始和结束谈话开始和结束谈话 控制谈话方向控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见征求意见 不明白或不相信不明白或不相信 提出建议提出建议 问题的类型问题的类型 封闭式问封闭式问 题题 开放式问题开放式问题 会议结束了吗？会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？你还有问题吗？ 你有什么问题？你有什么问题？ 你喜欢你的工作的哪你喜欢你的工作的哪 些方面？些方面？ 会议是如何结束的？会议是如何结束的？ 两种问题的优势和风险两种问题的优势和风险 封封 闭闭 式式 开开 放放 式式 优优 势势风风

34、 险险 积极聆听积极聆听 什么才是积极聆听？什么才是积极聆听？ 暂时暂时忘掉自我忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。的思想，期待，成见和愿望。 全神贯注地全神贯注地理解理解讲话者的内容，与他一起去讲话者的内容，与他一起去体体 验验，感受感受整个过程。整个过程。 益项目中的介入51 倾听技巧倾听技巧 倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这 种方法能协助他们找出解决问题的方法。种方法能协助他们找出解决问题的方法。 倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要 相当的耐心与全神贯注。相当的耐心与全神贯注。 益项目中的介入52

35、 倾听技巧的组成部分：倾听技巧的组成部分： 鼓励：促进对方表达的意愿。鼓励：促进对方表达的意愿。 询问：以探索方式获得更多对方的信息资料。询问：以探索方式获得更多对方的信息资料。 反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对 方的意思。方的意思。 复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的 意思。意思。 倾听回应倾听回应 使用热词使用热词 口语口语 目光注视目光注视 真的？真的？ 太好了！太好了！ 表达感受表达感受 我也有过相同的经历我也有过相同的经历 如果我是你的话如果我是你的话 及时确认及时确认 目的目的 澄清双方的

36、理解是否一致澄清双方的理解是否一致 强调重要内容强调重要内容 表达对所讨论内容的重视表达对所讨论内容的重视 重要内容要书面记录，对涉及时间，地点，人物重要内容要书面记录，对涉及时间，地点，人物 的加重语气的加重语气 沟通总原则沟通总原则 亲切胜于亲热亲切胜于亲热 态度胜于技术态度胜于技术 多听胜于多说多听胜于多说 了解胜于判断了解胜于判断 同理胜于同情同理胜于同情 理喻胜于教训理喻胜于教训 启发胜于代劳启发胜于代劳 益项目中的介入57 不适当的沟通方式一：不适当的沟通方式一： 主观地假设对方提出了不合理的要求和主观地假设对方提出了不合理的要求和 说出了不合理的话，进而进行无端的指说出了不合理的

37、话，进而进行无端的指 责和批评。责和批评。 不适当的沟通方式不适当的沟通方式 益项目中的介入58 不适当的沟通方式二：不适当的沟通方式二： 过早地下结论，片面地看问题。对对过早地下结论，片面地看问题。对对 方的看法和态度过于武断和缺乏理解方的看法和态度过于武断和缺乏理解 人的一些口误或一时疏忽而进行严厉人的一些口误或一时疏忽而进行严厉 的指责。的指责。 益项目中的介入59 不适当的沟通方式三：不适当的沟通方式三： 一次指责多件事情事，而是像对待地主一次指责多件事情事，而是像对待地主 老财一样的算总账。不是就事论事。老财一样的算总账。不是就事论事。 不适当的沟通方式四：不适当的沟通方式四： 拐弯

38、抹角，使用不合理的逻辑或比喻来拐弯抹角，使用不合理的逻辑或比喻来 掩饰自己的真实情感，引起对方的误解。掩饰自己的真实情感，引起对方的误解。 益项目中的介入60 不适当的沟通方式五：不适当的沟通方式五： 打断对方。不是耐心倾听和接受，而是打断对方。不是耐心倾听和接受，而是 经常有意无意地打断，使对方无法准确地、经常有意无意地打断，使对方无法准确地、 完全地、有效地表达自己的真实意图。完全地、有效地表达自己的真实意图。 不适当的沟通方式六：不适当的沟通方式六： 与对方说话时威胁、叫嚣、暴躁。与对方说话时威胁、叫嚣、暴躁。 益项目中的介入61 不适当的沟通方式七：不适当的沟通方式七： 指责别人能力所

39、不及或无法改变的事实，指责别人能力所不及或无法改变的事实， 不肯原谅别人，过于吹毛求疵，抓住对不肯原谅别人，过于吹毛求疵，抓住对 方的一点点把柄不放。方的一点点把柄不放。 不适当的沟通方式八：不适当的沟通方式八： 冷言冷语，讽刺，侮辱、轻视对方，缺冷言冷语，讽刺，侮辱、轻视对方，缺 乏起码的尊重乏起码的尊重。 益项目中的介入62 不适当的沟通方式九：不适当的沟通方式九： 让人难堪。在公共场合或家人面前让对让人难堪。在公共场合或家人面前让对 方当众出丑，下不了台阶。方当众出丑，下不了台阶。 保持沉默，对对方爱理不理，使其陷入保持沉默，对对方爱理不理，使其陷入 一种尴尬的境地。一种尴尬的境地。 益

40、项目中的介入63 命令式：命令式： “你不要哭你不要哭” “再努力些再努力些” 会令人抗拒，逃避，自卫。会令人抗拒，逃避，自卫。 说教式说教式 ： 你应该这样你应该这样 会令人羞耻，内疚及不满会令人羞耻，内疚及不满 益项目中的介入64 争辩试：争辩试： 事实是这样的事实是这样的 你这样不对你这样不对 会令人自卫反驳及不敢坦言心曲。会令人自卫反驳及不敢坦言心曲。 批评式：批评式： 你自己破坏了你自己破坏了 会令人自卑及反抗。会令人自卑及反抗。 益项目中的介入65 分析式：分析式： 你都是因为怕媳妇才会这样做你都是因为怕媳妇才会这样做 会令人愤怒，不安及自卫会令人愤怒，不安及自卫 逃避式：逃避式：

41、 “我们不要说这些了我们不要说这些了” 会令人感到被拒绝而不敢坦言。会令人感到被拒绝而不敢坦言。 益项目中的介入66 责问式：责问式： 你为何不这样做你为何不这样做 会令人觉得你对他或她不信任，不尊重。会令人觉得你对他或她不信任，不尊重。 劝告或建议式：劝告或建议式： “我认为你最好先打电话给他我认为你最好先打电话给他” 养成人依赖他人的决定。养成人依赖他人的决定。 益项目中的介入67 经典案例经典案例 l 有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？ 年轻人年轻人A A：我爸叫我来的。：我爸叫我来的。 u 法师：这样重要的事情你自己都没有主见，

42、打法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打4040大板。大板。 年轻人年轻人B B：是我自己喜欢来的。：是我自己喜欢来的。 u 法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打4040大板。大板。 年轻人年轻人C C：不作声。：不作声。 u 法师：这样重要的事情想都不想就来了，打法师：这样重要的事情想都不想就来了，打4040大板。大板。 如果你是年轻人如果你是年轻人D D，怎么和法师沟通呢？，怎么和法师沟通呢？ 益项目中的介入68 u在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家 和法师收弟子是目的，共识是和谐出家。和法师收弟子是目的，

43、共识是和谐出家。 年轻人年轻人D D：我受到法师的感召，我很喜欢来，：我受到法师的感召，我很喜欢来， 我爸也很支持我来！我爸也很支持我来！ 益项目中的介入69 S S：阿公，最近身体怎么样？：阿公，最近身体怎么样？ A A：今天早上心跳有点快，等下让他们给我量量。：今天早上心跳有点快，等下让他们给我量量。 医护人员：王伯伯，没事，心跳血压都很正常，你不医护人员：王伯伯，没事，心跳血压都很正常，你不 要七想八想了哦，好好吃药，马上就会好的。要七想八想了哦，好好吃药，马上就会好的。 A A：哦：哦好。好。 S S：阿公，没事情的，你不要老是担心了，每天都有：阿公，没事情的，你不要老是担心了，每天都

44、有 人来看，不会有问题的。人来看，不会有问题的。 A A：我总归觉得不舒服呀。：我总归觉得不舒服呀。 S S：你多想想其他事情，身体么：你多想想其他事情，身体么肯定会好的，医肯定会好的，医 生也这么说了呀。生也这么说了呀。 A A：哦哦哦：哦哦哦 案案 例例 益项目中的介入70 案案 例例 夏天，老年活动中心依旧像往常一样热闹，活动结夏天，老年活动中心依旧像往常一样热闹，活动结 束后，志愿者发现一位阿姨穿着拖鞋正准备离开，束后，志愿者发现一位阿姨穿着拖鞋正准备离开， 他走向前询问：他走向前询问： “阿姨，你今天在活动中表现得很好，很积极的。阿姨，你今天在活动中表现得很好，很积极的。” 阿姨听后，开心地和志愿者聊着自己参加活动的感阿姨听后，开心地和志愿者聊着自己参加活动的感 受。受。 在聊天快要结束时，志愿者说道：在聊天快要结束时，志愿者说道： “阿姨，我们老人穿着拖鞋出门走路，有时不注意，会崴伤阿姨，我们老人穿着拖鞋出门走路，有时不注意，会崴伤 脚，所以我建议你明天穿其他舒适的鞋过来，你说好吗？脚，所以我建议你明天穿其他舒适的鞋过来，你说好吗？” 阿姨点点头，说：阿姨点点头，说：“谢谢你！我明天就穿布鞋过谢谢你！我明天就穿布鞋过 来。来。” 益项目