汽车销售-难题和解决方法

1、奖我一辆别克君威第三章  难题和解决方法在销售过程中遇到的难题和解决方法。汽车销售流程有：一.寻找顾客；二. 来电接听；三. 顾客接待;四. 需求分析;五. 车辆介绍;六. 车辆体验;七. 成交确认；八. 车辆交付；九.售后服务。以下是不完全按照销售流程来写，只是抽取在销售流程中某个环节遇到的问题或者困难，然后想到的故事，从故事中明白了什么道理，再把明白的道理进行应用，成为成功的案例，希望能让读者有一种新鲜的不同的感觉。 第一：寻找顾客难题：如何寻找顾客买我的产品呢？我想起了乔吉拉德的故事：    世界最伟大的汽车推销员名叫：乔.吉拉德(Joe

2、.Girard),是美国人,销售美国通用汽车。我看过他写的书，我记得他推销汽车的技巧。有次，当乔.吉拉德口渴时在路边商店买汽水喝，卖汽水的是一个阿婆。于是，乔.吉拉德向阿婆递上了他的名片，并介绍说：“我是乔.吉拉德，我是卖汽车的，阿婆你买汽车找我啊！”阿婆说：“我几十岁了不会开汽车，不会买汽车的。”乔.吉拉德又对阿婆说：“你不买汽车不重要，你孩子买汽车找我就得了。”阿婆说：“我儿子已经买了汽车了。”乔对阿婆说：“你儿子换车时，或者你的朋友买汽车找我就对了。”阿婆说：“好啊！”过了几天，乔又到阿婆哪里买汽水，又问阿婆：“你有朋友买汽车吗？你哪天答应我介绍朋友买汽车的。”阿婆说：“好好，有人买汽车

3、一定找你。”乔问阿婆的次数多了，阿婆便欠了乔的人情，变成了一直没有兑现承诺。结果阿婆在一次偶然的机会，发现有朋友想买汽车，于是通知了乔，最后成交了。乔.吉拉德到银行取钱时，也递上了名片给银行职员，向银行职员介绍自己的卖汽车的和阿婆的方法差点不多，结果取得了职员的承诺，介绍买汽车的顾客给乔。时间长，这个职员有人要买汽车时，记起乔，结果又成交了。这样重复多次，每天保持发300个名片效果很好，乔吉拉德就这样成为世界上最伟大的推销员。 乔吉拉德的故事我明白的道理是：   在寻找顾客的过程中，首先不要急于推销你的产品，而要不断把自己推销出去，把产品的性能让顾客了解，引起顾客

4、的购买欲望。并且不断发放名片，先让大家都知道我是卖什么的？卖什么品牌的？让我的朋友通过试乘试驾来体验别克汽车。我明白了这个道理后，我就开始应用，开始找准目标人群进行各种车型的试乘试驾，还有到学校演讲，招收大学生体验营，到顾客的企业做培训讲课。结果取得了很好的效果。 应用案例：    卖水果的商人，他们也很懂得顾客的心理，会做生意的人就会让你先试吃甜不甜的水果，不买也没有所谓，但是顾客购买的机会比较大。同样，在给不同的人试乘试驾新车，也就发生会收到预期的效果，不失为推销产品的一条途径。当然，这点在一般的销售顾问是难掌握，这里收录我在实践中被试乘试驾之后把汽

5、车“嫁”了出去的真实案例：    12010年初，由于房地产受到国家政策的不利影响，银行的业务减少，所以每家银行都把增加业务的目光转移给汽车行业的分期付款或者按揭业务，所以工商银行和其他银行一样，都来拜访汽车销售服务的4S店洽谈按揭业务，这样，我认识了工商银行的梁行长。我看见他来我公司开来的是一辆2.0的天籁，我相信他对别克的君威的性能不会很了解，所以我主动要求他试乘试驾我们的别克君威2.4L，梁行长说不用试啦，我已经买了日产了，不会再买车的啦。我对他说：“梁行长，你试一试吧，不是要你买车，是让你试一试，如果你试过这车一定令你难忘，不信，请你跟我来。”于是梁行长跟

6、我去试车了。梁行长试过后，感触很深，令他意想不到的是竟然有这么好的汽车，功能又多，动力十足，操控又好，别克君威是一辆好车，特别那个座椅吹风，就这个功能就值几万元了，还有语音导航梁行长不断称赞。过了大约三个月，梁行长给电话我说：“我准备带一个朋友找你买一辆之前我试过的别克君威”。我说：“好的，到时候我亲自和你一起给你的朋友试驾。”原来，梁行长的朋友是银行的大客户，是美的空调江门的经销商陈总经理。结果，我经过和梁行长的朋友试驾后，陈总对别克君威的各种性能很满意，于是订了一辆别克君威2.4L旗舰版。2. 我把2.0T的君威给公安局警备科长试乘试驾，半个月后，虽然没有买别克君威，但竟然订购25辆2.5

7、L的别克GL8商务车。    3.江海区市政府信息贸易局的秦局长，他是一辆马自达6的车主，我把2.4L的君威给试乘试驾。三个月之后，虽然他自己没有买车，但他介绍管辖的某电子厂的厂长购买一辆2.4L君威。   4.我把别克君威车给江门市政府的车队长和司机试乘试驾，五个月后，介绍了江门市政府办公室秘书科长张先生买了一辆凯越。   5我把2.4L君威给赛欧车主的同事试乘试驾，两个月后介绍北街医院的胃肠科科长购买一辆2.4L君威。   6我把别克陆尊给一个准备打算购买一辆日系品牌的商务车的谭先生试乘试驾，结果一个

8、月内买了一辆顶级版的别克陆尊。   7我给一辆君越一个浙江来江门投资的摩托配件厂的潘先生试乘试驾，潘先生是江门合胜的老君威车主。试驾完了以后，他自己买了一辆君越3.0L，另外买了两辆凯越送给销售部经理和车间的厂长。   8我到江门大学和高等学府给大学生演讲汽车销售技巧，然后招收参加合胜别克的体验营，教会大学生如何卖别克汽车，教会他们从不会买车变成懂得如何销售汽车。结果20名大学生在一次参加合胜的车展中，销售6辆别克汽车的记录。其中该学校的老师购买2辆，另外还和学校签订了老师团购的合同。   9我接受到江门平安人寿保险公司的邀请，向他们

9、的人寿保险业务员讲汽车销售技巧。一个星期之后，得其中人员的介绍，来我店买了1辆车。   10初春，我辅助某酒楼对服务员进行拓展培训和顾客满意度的培训，酒店的老板随后买了一辆别克君越，还介绍了2位朋友买了别克车。总结：我在做任何形式的寻找顾客的活动中，不是马上就有效果的，而是在一个星期，或者一个月，半年甚至更长的时间都没有效果的，但是不要紧，我坚信只要付出了就一定会有回报，一定会有收获的。 第二：顾客接待难题：如何让顾客满意我的服务？想起的故事：韩国旅游的故事    有一年，我去了韩国旅游，我和旅游团团友在过马路的时候，看见有两辆汽车在

10、约30米远的地方等我们过马路，我们不走，导游说：“快过马路”。我们还是不走，我们整个旅游团的人都想让汽车走了再过马路。导游又说：“你们不过去，汽车也不会走的，韩国是汽车让人的，快快过马路吧”。我们才听导游的话，敢于走过马路，我们过了马路后，汽车真的才离开。我们整个团友的人都说：“韩国的人真有礼貌！韩国人的素质真好！”明白的道理：    我们汽车让人过马路，大概在三米远停或者不停慢慢驶过，就差那么一点，没有人说你有礼貌。但如果学习韩国三十米就停车等候过马路，做多一点点，我顿时明白了一个道理，许多时候，我们做事的时候，就是做少一点点，如果多做一点点，效果完全不一样。明

11、白了这个道理后，我要求我们的销售顾问，倒茶时，必须倒五次以上，必须提供三种以上的饮料或者茶水。顾客追你进度时，请你之后再也不要让顾客给电话你才报进度，而是要主动给电话顾客五次以上，这样一定会令顾客从不满意转为满意。应用案例：案例：一：奉茶应用：应付追进度的顾客。每件事情要做多一点点    提供茶水或饮料给顾客，大部分的销售人员都能做到，但能提供五次以上那就不多，许多销售人员只提供一次，所以只提供一次茶水给顾客的销售人员，就没有体会到其中的道理。我曾经接待过一位顾客，当我给第一杯茶水顾客时，可以看出顾客面带笑容，当我送上第二杯时，他对我说：“先生，你公司的服务不错”

12、。当我送上第三杯时，他对我说：“你公司比其他店的服务好”。当我送上第四杯时，他说：“你公司的服务是众多车行中最好的”。其实这样方法对大部分的顾客都有效，都会给顾客留下好印象，我和其他销售人员交流心得时，其他销售人员都采用过这种方法，都收到较好的效果。         如果你提供五次茶水，顾客满意你的服务，你做不做？          冲茶冲多两次就觉得的服务态度是最好的，你冲不冲？ 案例：二：投诉维修进度慢应用：应付

13、追进度的顾客。每件事情要做多一点点    我曾有位顾客，姓李，李先生急于春节前用车，原本承诺三天内办好牌，但李先生心急，第二天就打电话给我，问车牌是否办好，我没有和他解释合同是三天内办好，于是我告诉他办牌的流程，之后，我在一小时内，打了三次电话给李先生，不断报告他的车辆上牌的进度，到最后，我交车给他时，他并没有怪责我，反而还不断称赞我服务好，还承诺介绍朋友找我买车。这种方法适用于顾客摧办事情时使用，这种方法能有效消除顾客不满情绪。对售后追进度也有效果，我以前和服务经理姚水强沟通维修进度的投诉时，也用了我的方法，结果姚先生对我说：“朱总，我没有打五次电话报进度，只是

14、打了三次，顾客就赞我服务好，而且很感动。”我介绍过我这种方法，维修接待姚先生是第一个人用这个方法成功的维修顾问。         案例三：追上牌应用：应付追进度的顾客。每件事情要做多一点点     如果顾客打电话来说：“我的车上好牌了没有？”，工作不长的销售顾问就会说：“我上完牌给电话您，好吗？”。我曾经接过车主给电话我说：“小朱，我的车辆上好牌没有呀？”当我接了他的电话那一刻开始，我连续打了三个电话给那个车主，第一个电话：“您好陈先生，您的车正在拓码，拓码后就准备过线”。没

15、等车主来电话追又我又给第二个电话：您好陈先生，您的车辆已经拓码好了，正在过线，过完线就签字”。又没等车主打电话来催就给第三个电话：“您好，陈先生，您的车辆过完线，已经签字了，您现在可以来选号码了”。这个顾客本来是埋怨我上牌时间久才给电话催我的，但是，现在车主不但没有怪我，还表扬我服务好，而且是很高的评价。 第三：产品体验（试乘试驾） 难题：如何通过试乘试驾提高汽车销售量？想起的故事：成功的马同学的销售技巧     我有一个高中的同学，姓马名彪，他是开工厂的，生产天之骄子（卫生巾）的，他是成功的企业家，我经常在朋友面前夸他，他成为我引以

16、为荣的同学，他最初在创业时，产品还没有畅销，马老板把产品给各行各业的女士试用，也生产了很多试用装的产品，我在同学聚会时听到女同学说马老板经常送产品给他们使用。 明白的道理：    讲者无心，听者有意，我知道了，马老板的成功，当然有许多因素，其中给顾客的产品体现我认为是成功的因素之一，我明白了这个道理以后，我开始尝试给不同的朋友试乘试驾，体验我们的汽车性能和驾驶了乐趣，结果取得了很好的效果。应用案例：    1李静染律师是律师界挺有名的，他是律师协会的副会长，他和我住在同一个小区。李律师最初是江门合胜的别克老君威车主，之后买了

17、一辆3.6L的凯迪拉克CT，李律师的老婆买了一辆骐达。因为李律师在本地出名，有一定的影响力，他经常带律师朋友来江门合胜买别克，大概有7-8辆了，所以，君威上市后，我就把君威开回家利用下班的时间到他家找他试乘试驾，他试完车后，对新君威的评价很高，喜欢得不得了。正如我经常对顾客说，我和许多的朋友一样，对别克君威可以用两句话来形容：1.随心所欲。2.爱不惜手。也就是说，当你在试车的时候，你就觉得操控自如，随心所欲；当你试完以后，你就会爱不惜手。李律师也是这种情况，他对别克君威已经是爱不惜手了，我猜出他的心思后，我建议他把他老婆的骐达置换成为别克君威，结果他在一个星期后就把骐达置换了别克君威2.4L。

18、李律师的办事效率非常高呀。这个案例，我没有想到李律师会买车的，因为他已经有两辆车了，不需要买的，但是我万万想不到，他试过车以后这么喜欢，而且同意我的建议，马上置换了，之后我把这个方法告诉江门合胜的同事，让大家学习，让他们每月邀约15个不同品牌车型的顾客试乘试驾，效果很好。虽然花费不少的油费，但是取得的成绩对于那一点点的油费是微不足道的。    2在一次同学聚会中，我了解到老同学李世雄是做经营房地产生意的，他是麻三镇建筑公司的总经理，另外一个同学罗兆俊先生之前已经买了一辆别克君威，在同学聚会吃饭时，罗先生对刚买了凯美瑞的陈根松先生说：“你买了凯美瑞，为什么之前不找朱

19、总买别克？”陈先生说：“别克耗油大，我买得起车养不起呀！”罗先生问陈先生说：“你的凯美瑞跑长途100公里要多少升油？”陈先生说：“大概走100公里9升油。你的别克有这样省油吗？”罗先生说：“我的别克君威100公里8.3升油，跑长途从来没有超过9升，你后悔没有找朱总买车了吧！”他们在讲，李先生在听，正所谓讲者无心，听者有意，我也看出利先生的心意，于是我安排时间把车开到他的工作单位给他和他的同事副总经理一起试乘试驾别克君威3.0L，结果他们正副总经理一起各自订了一辆黑色的别克君威3.0L，这样我做成了两辆车的生意。其实，广东人买车，有大部分的人都是第一考虑买日本车，有些车主对欧美车连试都没有试就买

20、了日本车，包括我的同学李先生，后来试过比较过以后才选择别克君威的，所以试乘试驾对汽车销售来说是多么的重要！    3有一次，我接待了一位刚从某4S店交了五万元订金的朱金彪先生，由于某4S店没有现车，顺便来我公司看看，没有购买意思，因为他已经在别的店下了5万元订金，但我还是迅速地面带微笑迎接了他，通过车辆介绍，并邀请他试车，他说:“不试车了，因为我订了某某品牌的车了”。于是我对他说：“不买车没有所谓，不买车也可以试车的，你不试就我来开，你坐在我旁边感觉一下这样好吗？”我在开车时问朱先生说：“你感觉车子是不是很静呢？”他说：“是很静而且很稳很平顺。”最后，他购买了别克

21、君威一辆，之后由于多次与他联系，朱先生不但成为我们的忠实用户，之后还购买了别克GL8一辆，凯越一辆共3辆车，还主动介绍了5位朋友购买了别克君威。这个车主是典型的没有试驾欧美车就买了日本车，但是在我的引导下，让他先试乘，然后激发他试驾的冲动，结果成功了，这样更进一步说明我之前明白乔吉拉德做法的道理是正确的。    4有一次，我联系了蓬江区政府的办公室的罗主任，把我的计划书给罗主任看，罗主任看了以后就同意江门合胜在蓬江区政府大院内搞试乘试驾和免费检测活动。罗主任还介绍了政府的车队长和政府的司机给我认识，我首先让他们试驾别克君越，车队长试过以后，赞叹不绝地说：“为什么不

22、早点来给我们试驾，我们区政府两个月前买了凯美瑞2.0L的20辆作为公务用车，如果我们早知道就买别克君越了。”其实在两个月前，君越还没有上市呢。虽然区政府没有买到别克，但给车队长和司机们留下了深刻的印象，为以后让他们帮我们宣传打下了基础。果然一个月后，蓬江区的车队长李先生介绍了一个新会崖西镇镇长买了一辆君越2.0T。    5去年（2009年）国庆完假后一天，我去江门市环市派出所咨询办理临时身份证,因为有外地的顾客在江门市上牌。我心想：派出所平常追贼的时候肯定需要加速快的汽车，于是我开了一辆2.0T的君威给所长，教导员和警官等民警试乘试驾。他们试驾后，有一个警官捏了

23、一把汗，他说：“我从来没有开过这么刺激的车，这车的性能非常好，动力非常好，很爽！我看宝马325都比不上它，厉害，想不到别克有这么厉害的车。”派出所的警官试过车后，对别克的印象很好，他们见人就讲，见人就夸，还带了几个朋友来合胜试驾君威。两个月过去了，派出所里有个巡警警官要买车，派出所里的所长当然带他来看别克，结果买了一辆新凯越。半年后，所长有了定编，他带了几个派出所里面的准备买车的人来江门合胜订别克了，结果所长带头买了君越2.0T，其他四人各自买了一辆凯越，我们给了个集团采购价他们，他们开开心心地买到既喜欢又有个好价钱的车。这样我前前后后促成了六辆别克汽车。 第四：成交确认难题：在讨价

24、还价的过程中，如何促进顾客购买？想起的故事：吹毛求疵的故事    在俄国的一个乡村，住着一个聪明人，他是专门解决夫妻矛盾的，只要夫妻有多大的矛盾，他都有办法调解，令夫妻和好如初。所以这个聪明人在当地远近驰名，不少夫妻闹了矛盾就去找聪明人，每次都会和好如初的完满结局。有一天，有对夫妻因为公公婆婆搬进来一起住以后，妻子和老公就经常有矛盾，令这对夫妻陷入困境，他们的关系越来越糟糕。妻子听了邻居的劝告去找那个聪明人，结果，妻子找到了聪明人，把公公婆婆搬进家里一起住了以后一五一十地告诉聪明人，要求聪明人出主意帮她解决困境，使他们夫妻和好如初。聪明人听了她的陈述，对这位夫人说

25、：“你家里有十只鸡吗？”奇怪了，十只鸡可以解决我们夫妻矛盾吗？这位妻子是这样想的，但是，听邻居说这个聪明人很有方法，于是对聪明人说：“有。”聪明人又说：“你把十只鸡放到天井里，一个星期后找我”。夫人回到家里按照聪明人的方法把十只鸡放到天井里，任鸡随便走动，把鸡放出来以后，鸡到处拉屎，到处走，天天搞卫生，忙不过来，一个星期过去了，夫人逼不急待地找到了聪明人，对聪明人说：“你的办法不行呀，我把十只鸡放出来以后，家里更糟糕啦”。聪明人说：“你家里有一头牛吗？”有呀，聪明人说：“你把一头牛拉到天井里和鸡住在一起，一个星期后来找我”。虽然夫人觉得这个方法不一定有效，但是夫人还是听聪明人的去做。一个星期后

26、，夫人很快找到了聪明人说：“聪明人，你的办法不行哦，现在让我更加糟糕了，你还是想个有效的方法呀”。聪明人说：“我已经找到方法了，你把牛拉到原来的地方去，一个星期后来找我”。一个星期后，夫人找到聪明人说：“好像我们夫妻关系好了一点”。聪明人说：“我找到了有效的办法了，你把鸡放回原来的地方，一个星期后来找我”。结果，一个星期后，夫人拿了一只鸡和一些礼物去感谢聪明人，说他们的夫妻没有问题了。明白的道理：    这个故事，聪明人用了放鸡，放牛，然后收鸡收牛的方法，令夫人有两个不同的鲜明对比，相对来说，比以前好了，这样来解决夫妻的矛盾。我们先不说聪明人的方法是否有效，只要我

27、们明白他成功的道理就行了，这个道理很简单，要解决问题前，即我们在汽车销售过程中，我们经常遇到讨价还价，如果我们在讨价还价时，和聪明人相反的方法，我们首先抽走一些鸡，不够力的抽走一头牛，然后再送一些鸡，一些牛，这样就可以成功了，以下是我把聪明人的方法应用到汽车销售的案例。应用案例：    有位销售顾问，他接待了一伙人来买别克旅行车，是台山市四九镇的，他们的职务分别是镇委书记、副书记、镇长、副镇长、办公室文任、副主任、司机一共七人。最初是办公室副主任和销售顾问谈价格，副主任说：“如果按你的价格减2000元，我就马上成交”。销售顾问同意后，正主任说：“不行，再减2000

28、元，即共减4000元，我立即成交，他是副主任，我说了算”。销售员也同意了，但还是未能成功，那副镇长来了说：“再减2000元，即减6000元，我马上付款”。销售顾问无计可施，觉得这样下去都不能成交，于是销售顾问找到我，我了解情况后，找到了他们的第一把手镇委书记，对他说：“这辆车刚才有客来电话说下订，现只有这一辆，最多让4000元，如果你不要就要等到本月下旬才有车，另外，刚才的销售顾问忘记了你看的车已经安装了DVD,所以还要加3000元，你认为怎样？”镇委书记被我通过转移视线，变成了焦点为送不送这个3000元的VCD这个问题，如果送就成交，一番讨价还价后，最后折让4000元就成交。我这样做有效地阻

29、止了再进一步讨价还价，停留在销售顾问原先谈的价格，使到让步停止。这种方法应付得寸进尺，而且讲话不算数的顾客时很有效。第五：车辆交付难题：如何交车才能让顾客满意？想起的故事：广州从化酒店星级服务的故事    有一次，我到广州市从化区碧水湾大酒店开会，酒店的五星级服务实在让我心感意外。以下是该酒店超越住客期望值的做法：     1.我住在碧水湾大酒店里，我带了开会用的几瓶红酒和几包茶叶进房间，后来发现红酒旁边多了一个开瓶器，旁边放了小纸条说：我们看你带了红酒，为了方便您开启，我们为您准备了开瓶器；茶叶旁边还配了一个过滤器和一壶水

30、，旁边也放了小纸条说：看您带了茶叶，知道您爱喝茶，我们专门为您准备了一个过滤器，为您烧好的开水放在保温瓶中，以便您随时取用。    2.另外一个同事晚上上网，鼠标不好用，就把一本杂志垫着鼠标用，第二天发现鼠标下面放了一个鼠标垫，还放了一张小纸条说：为方便您使用电脑，我们专门为您垫了一个鼠标垫。第二天他忘了拔充电器，但是绿灯已经亮了，服务员主动帮他拔了，并附有小纸条：看到您的充电器已经充满了，所以我们给您拔了充电器。     3.开会的时候，一个服务员进来悄悄地对我们公司一个女同事说：“小姐，你的小腿上有小红点，好像是被蚊子咬

31、了，我看你抓了一下，一定很痒，”说着她拿了一瓶花露水递给她。因为她刚好穿着裙子，露着小腿，可酒店的客人那么多，来来往往的，那么细微的动作都被他们看在眼里，实在让人太震惊了，他们是真的把用心对待客户在每一件小事上了。    4.我在早上从酒店房间出来，见到服务员，服务员主动和我打招呼：早上好！我也说早上好！当时我的喉咙有一点痒，声音沙哑，当我开会回来房间的时候，发现桌面有一张字条：先生：我今天早上和你打招呼时，发现你声音沙沙的，我拿了一合喉宝给你润润喉咙，希望能够帮到你。    5.和我一起开会的同事告诉我，他前天没有吃酒店送的香蕉，第

32、二天服务员换了苹果，也是写了字条：先生：您好！我是酒店的服务员，今天收拾房间时发现您没有吃香蕉，可能不喜欢吧，我帮您换了苹果，希望您喜欢。 明白的道理：    我们每个参加开会的人都说这个酒店服务很好，没有人说不好的，没有不满意的，每个人都经历他们不同的惊喜。广州从化碧水湾大酒店的服务，就是对顾客的需求做得到位，超越顾客的期望值，酒店的服务员就是送了一些顾客需要的，连他自己都想不到的东西，不需要顾客提出要求就提供给他，这样顾客才会满意，才会感动。我们做汽车销售的，说真的，我们经常遇到不满意的顾客，就算我们送很高价值的东西，顾客也不会满意，例如：送一千多元

33、的防爆膜，或者送几千元的卫星导航，又或者送更贵的东西，顾客也是不满意，因为顾客认为他们买十多万元的汽车，经销商赞了他们很多钱，送一点点东西算什么呢？就是这个原因，顾客很难得到满意的。但是从这个酒店的案例中，我明白了一个道理：酒店一定对服务员是训练有素，酒店一定会准备很多物品，如：鼠标垫，喉宝，蚊怕水，茶叶过滤器，红酒开瓶器等等，然后服务员发现顾客需要就马上送到，这样就会做得很完美。我明白了这个道理后，我开始想：如何把这个道理应用到汽车销售中去。最后我们也学习了酒店，我们也准备了玉佛，活性炭，VCD光碟等物品，分别送给不同需要的顾客，例如：迷信的顾客就送玉佛保平安，抽烟的顾客送活性炭吸收车辆的烟

34、味，结果收到非常好的效果。 应用案例：案例：买车送一包木炭的成功案例     我还接待过一位车主，抽烟抽得非常厉害，在签合同时一个小时内抽了四五支烟。注意到这个细节，我在交车时特地又交给他一包木炭，车主说：“不要，我又不会去烧烤，快把它拿走！”我解释说：“这不是给您烧烤用的，我和您签合同时我注意到你一个小时抽了好几支烟，你以后一定会在车上抽烟，车里一定会很大的烟味，这些木炭不是一般的木炭，是活性炭，对吸收车内烟味很有作用，你用用看，一定有帮助的。”车主听了后，紧紧握住我的手，我心想，我成功了！车主对我做事细心认真感到非常满意。车主在回访时全部帮

35、我打满分。案例：送HELLO KITTY  VCD 的成功案例：    有一次，有个客户挑车时带了一个小女孩，销售顾问叶健军在车主看车时也抽时间和小女孩聊天。交车时，车主发现车内放着一套崭新的“HELLO KITTY”动画片，车主说：“不要，我又不是小孩子。”叶健军说：“这是您女儿喜欢的呀！”车主不解地说：“你怎么知道我女儿喜欢？”叶健军说：“您上次看车时是不是带女儿来的？她现在还怪您没有买给她呀！”车主很吃惊。车主半信半疑地收下了VCD。第二天一早就来找总经理，一定要我加叶健军的奖金，他非常感动，他很激动的对叶健军说：“这真的是女儿盼已久的礼物，我和女

36、儿的感情因此亲近了一大步。”案例：巧送红包令顾客非常满意的案例：我们在汽车销售的过程中，也要注意到当地的风土人情。一次，有个销售顾问对我说：“很奇怪，今天我打电话给我的车主来提车，他说要过四天才来提车，而且是在早上六点整交车，以前所有的车主都是闻风而动马上来提车的，就是他特别”我听了销售顾问这样说，多心地查一查四天之后的日子，原来农历写着是黄道吉日。我明白什么回事了，于是吩咐销售顾问在交车要为顾客准备个红包。当这个车主来提车时，销售顾问送了6.6块钱的“利事”给他，里面还有大吉大利的祝福语，另外还送一个小玉佛，说是在江门潮连的大皇庙开过光的，保平安的。结果，车主喜出望外，紧紧握住销售顾问的手，

37、激动得迭声多谢。 小结：我们个别销售顾问，因为送精品没有技巧，所以送很多很贵的东西，车主都不满意。例如：送几百元的防爆膜，甚至送几千元的导航或者GPS，车主还是不满意，但是，如果送东西送的有技巧，例如送木炭，只有8块钱，反而车主这么高兴，又如送VCD，也是十元以下，所以，我们要必须学会送东西的技巧，就像广州从化区的碧水湾大酒店那样。 第六：售后服务难题：如何让顾客感受专业的售后服务？ 想起的故事：我感冒咳嗽看医生的故事    有一天，我得了感冒，并咳嗽了，我就去看医生了，当我吃了药，打了针，一个星期后，医生就给我打了电话问我说：“您好

38、，您咳嗽好了吗”？我说：“好了”。医生又对我说：“您的咳嗽虽然好了，但是还没有巩固，在七天内千万不要喝冰冻的饮料，喝了又会咳嗽的，生冷的水果也不能吃，吃了也可能会再咳嗽的，你要注意禁口呀”。我听了医生这一番话，觉得这个医生很专业和很有医术，服务也很好，从此，我变成了这个医生的忠实顾客，每次感冒都找这个医生，其他人找这个医生看病的人要排长龙，甚至等一天也没有轮到。当你看了这个故事以后，你有没有想到他的道理？有没有想到怎样应用到工作上？  我明白的道理是：    其实我们做汽车售后服务的跟医生的职业很相近，医生是医人，我们是医汽车，我们前台接车的维

39、修顾问就相当于医院的门诊医生，车间的维修工人相当于医院里的动手术的大刀手医生，维修站长相当于医院的院长。维修顾问和医生的性质是一样的，所以，维修顾问如果想故事里的那个医生一样，保证顾客满意，并有许多的忠诚顾客。那么，维修顾问应该如何应用医生的做法呢？首先维修顾问必须把自己定位是一个医生；其次是肚子里有维修的专业知识和专业服务的意识，再次是善于与顾客沟通，让顾客感受到你专业的服务。我明白了这个道理以后，就开始研究，结果效果很好。 应用案例：案例：修空调后：告诉车主停车前要先关空调     有一次，车主修好空调后，我问车主，平常您有没有先关空调后停

40、车呢？车主说没有，我跟车主说，您没有先关空调后停车，当您着车时，带空调压缩机的负荷着车，电池的寿命会缩短，空调的压缩机的寿命也会缩短，另外空调管也会发出难闻的异味，您要改一改习惯，不要贪一时的方便，否则，您要付出高昂的费用的哦。车主听了，连忙感谢我，还问我是在那个汽车大学毕业的。很明显，这个车主感受到专业的服务，又学到用车小技巧，顾客当然开心了。修完车后像那个医生一样，提醒顾客。这样做，他会觉得你专业，如果他以后没有按照先关空调后停车如我说的去做，空调坏了，他不会怪我，他只会怪自己没有按照我之前所说的去做。案例：维修波箱后：告诉车主开车前要热车    

41、又有一次，车主修了波箱以后，我问车主，您平常早上上班，开车前有没有先热车2分钟？车主说没有，我告诉车主说：“您的车停了一个晚上，所有润滑油都沉到底部，您需要热车2分钟，然后开车上班，否则，长期在没有充分润滑的情况下，车辆就马上行驶，时间长了，发动机和波箱里面的零件会容易损坏，到那时候就要支付高昂的维修费哦。车主听了，非常感谢我。修完车后我们必须提醒车主注意的事情。我们这样做，他会觉得你专业，如果他以后没有先热车后行驶，波箱坏了，他不会怪你，他只会怪自己没有遵循我所说的去做。案例：更换汽车电池后，要跟车主说换电池后出现的变化。      

42、; 更换电池后，有几种情形发生了变化：       1.收音机电台的记忆变了；       2.时钟的时间变了；       3.汽车的小公里数归零；       4.有些汽车的电动窗不能升降，要重新编程。       5.油表有偏差。     &#

43、160; 6.启动车子的时间比原来长一秒左右。              所以，交车时必须和车主说明白，你不懂不要紧，你可以问一问维修师傅。              如果维修接待不知道这些就麻烦了，我接过两宗的投诉，这两宗投诉都是误会，都是维修接待维修知识不够扎实而引起的。     &#

44、160;        第一宗投诉是投诉我们把他的新DVD换了一个旧的，原因是他原来1记忆是江门台，2记忆是新会台的，更换了电池后就不是了，车主认为是他的车新，DVD又新，肯定做了手脚。这明显是误会，是维修接待交车时没有告诉车主，因为换了电池断电引起电台记忆没有了。               第二宗投诉是车主说我们偷了他约200公里的汽油，这也是误会了，因为车主当时来维修店修车时，小公

45、里数是200公里，更换电池后公里数归零，开了三百公里就没有汽油了，其实是开了500公里，他以为是开了300公里，这也是维修顾问维修知识不够扎实的结果。  案例：当车主修车找到站长或者总经理时的做法。        当车主准备进维修站，他首先找到的是站长或者总经理时，维修接待知道后应该怎样做？              许多时候，车主如果维修站没有熟人，他有可能不会来维修，但是，

46、如果他有熟人，他就很放心把车放在维修站维修，因为他相信他的熟人会帮助他，这是一般车主的心态。这个时候，当维修接待 知道车主已经找了领导的时候，维修接待就不能让步，所有让步都要请示经过车主找的人，另外还对车主说：“你找的那个人，他是我的领导，他跟我说了你是他的好朋友，请你放心，我会做好的。”当车辆修好后，又帮他做几项免费的项目如四门润滑，刷刷刹车皮，检查气压等等，并把做了这些告诉车主，一定要告诉他，否则车主不知道你帮他做了什么，同时对他说因为你是某领导的好朋友才额外送的。这样，让车主觉得他找的人有用，没有找错人，以后维修都会找那个人，车主就不会流失。    

47、; 第七：销售境界难题：如何成为最高销售境界？想起了一个故事：乡下的傻子的故事。    我家乡有个“傻子”，傻得可怜，他连大红薯和小红薯都分不清哪个大，哪个好，1块钱和五块钱分不清哪个多，哪个少。家乡有邻舍的人拿着个大红薯和小红薯给“傻子”选择要哪一个，“傻子”要小的，有人见到这个小孩可怜，又看看他是否蠢得这么可怜，于是拿了一块钱和五块钱给“傻子”选择，“傻子”要小的。于是传遍了整个村庄，每天不少不相信“傻子”是这么愚蠢，纷纷来给“傻子”选择，“傻子”总是要小的。     有一天，我问“傻子”说：“你真的不知道一块

48、钱多还是两块钱多吗？“傻子”说：“我当然知道啦！我已经拿了几十个红薯，几十块钱了，如果我有一次选择大的，我就不可能有这么多的收入呀！”我听了他的一番话，我明白了，他不傻，而且非常聪明。我明白了一个道理：“傻子”每次选择是输的，但他赢得了整体的胜利。”又想起另外一个故事：    听说某世界银行的行长TOM， TOM原来不是在世界银行做的，是在小银行做的，但他很想到世界银行工作。于是就到世界银行的人事部面试，结果因为学历，工作经验等原因没有录用， TOM想了一个很傻的办法，于是又找到了之前面试他的人事部经理说：“我很想在世界银行工作，这样吧，您试用我三年，三年内我只要

49、一块钱美金做年薪，您觉得我合适才录用我”。结果人事部经理答应他的要求，同意试用。当TOM进了世界银行后，很明显他不是为了一块钱的年薪而来工作的，所以他非常努力，什么工作都干，他干的时间比其他同事多几倍，干完了，又要求同事，上师要工作， TOM的业务慢慢越来越熟悉了，他的客户越来越多了，经理发现他能干，给了个项目经理他做， TOM做了项目经理后依然非常努力，比别人干的时间长几倍，之后又当了经理，分行的行长，直到当了总行的行长。表面上TOM最初是一个小傻子，因为他只要一块钱的年薪，之后是一个大傻子，只有一块钱的年薪，做比别人几倍的工作。但是，他最后成为世界银行的行长时，人们就知道他并不傻，是一个很

50、聪明的人， TOM说：“你越想赚到钱，你就越赚不到钱”。有些人说：“老板给三千元的工资，我就做三千元的工作”。这些人自己认为很聪明，其实是一个大傻瓜。 明白的道理：    如果我们在汽车销售的过程中，学习“傻子”的做法，站在顾客的角度来卖车，在购车的过程中每个环节的谈判都输给顾客，长期这样做，你一定会拿到销售冠军。每个环节的谈判都输给顾客，这是不重要的，但是我们最终是赢得了这台车的销售，赢得了顾客的满意。应用案例：    案例：应用：应付很聪明的顾客。每件事情要扮得傻一点     我们

51、公司有个销售冠军，姓叶，叶先生给顾客的印象就是：不是很聪明，因为他经常站在顾客的角度想问题，顾客认为叶先生很帮他，所以他与顾客整个购车的过程非常和谐，顾客有朋友买车也很乐意找叶先生，虽然叶先生收订金，做精品，卖保险平均每台不够别人多，但总量是最多的，卖车也是最多的。叶先生就像“傻子”一样，每个讨价还价的过程中都好像输给顾客，如：收定金，做按揭，卖精品，卖保险等，都有一定程度的让步。每次小事输给顾客，但每次赢得的是卖了一辆车，而且让顾客买 得很开心。 应用案例：    在我销售汽车的经历中，大概每销售10辆的汽车中，有2-3辆的顾客说：“小朱，你告诉我，多

52、少钱？我汇款给你就行了”。我说：“你不买保险，加装VCD和装真皮了吗？”顾客说：“这个你帮我拿主意就行了，你只要告诉我一共多少钱就行了”。我认为这样就是我销售汽车的最高境界，我为什么能够这样呢？我就是学了那个傻子，因为我已经令那个车主认为：“小朱是一个傻子，公司请他真是倒米呀？以后有朋友买车，肯定会介绍找小朱”。这个话是从别的车主口中知道的。有人问：“你是怎样让车主这样的认为呢？”其实很简单，只要我每个事情都站在车主的角度来卖这辆车就行了。只要这样，车主才会相信你，一旦车主相信你，什么都好说。乔吉拉德说过：“销售的最高境界是卖自己，先不要急于销售产品”。    我

53、的最高销售境界给一个姓谢的销售顾问超越了我，他比我更高一层。他的最高销售境界是：顾客买了一辆汽车，把车辆给他长期使用，不收他一分钱，他是怎样做到的呢？原来他把女车主娶了，成为他的老婆，所以车都给他用了，所以说他的销售境界比我高明呀！ 第八：优秀营销人员难题：如何成为营销高手？想起的故事：故事：唐三藏招收销售顾问的故事。    唐三藏开了一家销售公司，要招收一批销售顾问，只要通过考试合格，月收入5万元。这个条件当然吸引了很多人来应聘，首先是沙和尚来应聘，沙和尚找到了唐三藏面试，唐三藏出了一个题目给沙和尚：“请您一个月内，把100把梳子卖给和尚，卖完了再来找

54、我”。沙和尚就抱怨说：“和尚是没有头发的，和尚当然不用梳子啦，怎样卖呀”。但是因为录用了每月有5万元的收入，还是试试呀。沙和尚找到了一个寺庙，对和尚说：“我这个梳子不是一般的梳子，是神奇的梳子，梳了头很快就有头发的呀？和尚听了，把沙和尚打发走了。于是第二次进了那个寺庙推销，遭到了同样的命运，被人赶出去，但是沙和尚出名的勤劳的，他也有一种永不放弃的精神。沙和尚第三次，第四次，第五次。到了第100次，沙和尚被和尚打得遍体鳞伤，都没有卖到一把，最后感动了十个和尚帮他买了十把，沙和尚很高兴，马上找到了唐三藏，但是，因为沙和尚没有完成任务，唐三藏没有录用他。接着是猪八戒去应聘，唐三藏同样出了一个题目给猪八戒：“请您一个月内，把100把梳子卖给和尚，卖完了再来找我”。猪八戒比沙和尚有头脑，稍微聪明一点，猪八戒找到一家比较大的寺庙，先不急于推销，到那个寺庙呆了几天，后来猪八戒想到办法了，于是找到了方丈说：“您的寺庙在半山，风很大，来拜佛的人被风吹了个披头散发，这样拜佛对佛不敬呀方丈”。方丈说：“是呀，施主有何高见？”，猪八戒说：“我这里有一些梳子，您每一尊佛放一把，让他们梳好头再拜佛”。于是方丈买了20把，因为有20个尊佛。猪八戒马上