物业投标文件(写字楼项目)

1、投投 标标 文文 件件招 标 编 号： 招标项目名称： 投标单位名称： 投标单位电话： 投标单位详细地址：投 标 人：XXX法人代表：xxx投标日期：2011 年 9 月1目目 录录第一部分第一部分 商务部分商务部分.5第一章第一章 投投 标标 书书.5第二章第二章 法定代表人授权书法定代表人授权书.6第三章第三章 投标代表人身份证复印件投标代表人身份证复印件.7第四章第四章 投标报价投标报价.8第一节第一节 报价一览表报价一览表.8第二节第二节 投标价格分项组成表投标价格分项组成表.9第五章第五章 资格证明文件资格证明文件.14第一节第一节 营业执照副本复印件营业执照副本复印件.14第二节第

2、二节 税务登记证复印件税务登记证复印件.16第三节第三节 组织机构代码证复印件组织机构代码证复印件.17第四节第四节 资质证书副本复印件资质证书副本复印件.18第五节第五节 投标人拟派驻项目负责人基本情况投标人拟派驻项目负责人基本情况.19第六章第六章 资信证明文件资信证明文件.20第一节第一节 2010 年度财务审计报告书复印件年度财务审计报告书复印件.20第二节第二节 近三个月的由税务部门出具的完税凭证近三个月的由税务部门出具的完税凭证.25第三节第三节 缴纳社会保险证明复印件缴纳社会保险证明复印件.27第四节第四节 近三年在经营活动中无违法、违规记录及相关奖励情况的说明近三年在经营活动中

3、无违法、违规记录及相关奖励情况的说明.29第七章第七章 全部收费标准和经营费用的可行性、合理性分析报告及有关愿意承受的奖惩全部收费标准和经营费用的可行性、合理性分析报告及有关愿意承受的奖惩.30第八章第八章 免费赠送的物业服务免费赠送的物业服务.31第九章第九章 物业公司概况物业公司概况.32第一节第一节 公司简介公司简介.32投标人综合情况调查表投标人综合情况调查表.33第二节第二节 2008 年以来政法机关物业管理成功案例年以来政法机关物业管理成功案例.34第三节第三节 其他管理业绩其他管理业绩.48第四节第四节 目前正在接受的物业管理任务一览表目前正在接受的物业管理任务一览表.492第五

4、节第五节 公司组织架构图公司组织架构图.49第十章第十章 拟派驻项目人员基本情况说明拟派驻项目人员基本情况说明.50第一节第一节 拟派驻项目负责人情况拟派驻项目负责人情况.50项目负责人资格审查表项目负责人资格审查表.50拟派驻项目经理相关资质证书复印件拟派驻项目经理相关资质证书复印件.51拟派驻项目经理学历证书复印件拟派驻项目经理学历证书复印件.52第二节第二节 拟派驻项目其他人员情况拟派驻项目其他人员情况.53工程领班资格审查表工程领班资格审查表.53工程领班相关资质证书复印件工程领班相关资质证书复印件.54工程领班学历证复印件工程领班学历证复印件.55拟派驻项目机电维修人员上岗证复印件拟

5、派驻项目机电维修人员上岗证复印件.56拟派驻项目其他员工物业上岗证拟派驻项目其他员工物业上岗证.58第二部分第二部分 技术标书技术标书.60第一章第一章 技术文件技术文件.60第一节第一节 投标产品点对点应答表投标产品点对点应答表.60第二节第二节 偏离说明一览表偏离说明一览表.62第二章第二章 XX 项目整理设想及策划项目整理设想及策划.64第一节第一节 项目概况项目概况.64第二节第二节 对对 XX 项目物业服务的认识和举措项目物业服务的认识和举措.64第三节第三节 XX 物业项目服务特点及亮点分析物业项目服务特点及亮点分析.65第四节第四节 XX 项目的服务管理目标及措施项目的服务管理目

6、标及措施.68 第五节第五节 XX 物业服务模式物业服务模式.70一站式总值班室管理模式流程图一站式总值班室管理模式流程图.71项目组织架构图项目组织架构图.72第六节第六节 物业管理人员的配备、培训和管理物业管理人员的配备、培训和管理.73第七节第七节 部门及岗位职责部门及岗位职责.80一、各部门职责一、各部门职责.803二、各岗位工作职责二、各岗位工作职责.82第八节第八节 主要服务内容主要服务内容.87一一 、总值班室（中枢机构）、总值班室（中枢机构）.87二、各职能部门管理方案二、各职能部门管理方案.88（一）安保管理服务（一）安保管理服务.88（二）环境卫生保洁管理服务（二）环境卫生

7、保洁管理服务.98（三）设备设施运行养护及日常维修服务（三）设备设施运行养护及日常维修服务.109（四）给排水系统服务（四）给排水系统服务.141（五）电梯管理服务（五）电梯管理服务.141（六）空调系统管理服务（六）空调系统管理服务.142（七）绿地管理服务：七）绿地管理服务：.144（八）收发管理服务（八）收发管理服务.147（九）内部会议前、后期服务（九）内部会议前、后期服务.148（十）采购人交办的临时性工作（十）采购人交办的临时性工作.149（十一）节能降耗（十一）节能降耗.149第九节第九节 各项规章制度及工作流程各项规章制度及工作流程.150第十节第十节 档案管理档案管理.159

8、第十一节第十一节 突发事件的处理程序突发事件的处理程序.164停电的处理预案停电的处理预案.165水浸事件处理预案水浸事件处理预案.167电梯困人的处理预案电梯困人的处理预案.170火灾应急处理预案火灾应急处理预案.172刑事案件处理预案刑事案件处理预案.177地震应急处理预案地震应急处理预案.178防汛工作应急预案防汛工作应急预案.179扫雪铲冰应急预案扫雪铲冰应急预案.180疫情应急处理预案疫情应急处理预案.1804第三章第三章 拟投入设备、工程物料介绍拟投入设备、工程物料介绍.182拟在本项目使用的主要设备、物料一览表拟在本项目使用的主要设备、物料一览表.182第四章第四章 费用测算费用

9、测算.183报价一览表报价一览表.183分项测算分项测算.183 5第一部分第一部分 商务部分商务部分第一章第一章 投投 标标 书书天津市政府采购中心：根据贵方为天津市河东区人民法院审判楼物业管理项目的招标邀请（招标编号为：TGPC-2011-F-0478） ，签字代表 XXX（项目经理）经正式授权并代表投标人天津市 XX 酒店物业管理有限公司/地址：天津市河西区宾馆西道天宾公寓1-503 室提交下述文件正本一份和副本一份。据此函，签字代表宣布同意如下：1.所附投标报价表中规定的应提交和支付的物业管理费为陆拾伍万陆仟陆佰伍拾元；2.投标人将按招标文件的规定履行合同责任和义务。3.投标人已详细审

10、查全部招标文件，包括修改文件以及全部参考资料和所有附件。我们完全理解并同意放弃对这方面有不明及误解的权利。4.本投标自开标日起有效期为 60 个工作日。5.如果在规定的开标时间后，投标人在投标有效期内撤回投标，其投标保证金将被招标方没收。6.投标人同意提供按照招标方可能要求的与其投标有关的一切数据或资料，完全理解招标方不一定要接受最低报价的投标或收到的任何投标。7.在整个招标过程中，我方若有违规行为，贵方可按招标文件之规定给予惩罚，我方完全接受。8.我公司若中标，本承诺将成为合同不可分割的一部分，与合同具有同等的法律效力。9.与本投标有关的一切正是往来通讯请寄：地 址：天津市 XX 区邮政编码

11、：300061 电话：022- 传真：022- 投标人代表姓名：XX 职务：项目经理投标人名称（公章）：天津市 XX 酒店物业管理有限公司日 期：2011 年 09 月 08 日6第二章第二章 法定代表人授权书法定代表人授权书兹授权 XX 代表天津市 XX 酒店物业管理有限公司进行天津市河东区物业管理项目的招标（招标编号：TGPC-2011-F-0478） ，此授权至 2011 年 10 月30 日有效。特此证明单位（公章）：天津市 XX 酒店物业管理有限公司法定代表人（签字或盖章）：2011 年 09 月 08 日7第三章第三章 投标代表人身份证复印件投标代表人身份证复印件第四章第四章 投标

12、报价投标报价第一节第一节 报价一览表报价一览表招标编号：TGPC-2011-F-0478投标人名称：天津市 XX 酒店物业管理有限公司计价内容及依据金额（元）备注人员工资、保险及福利556930社会保险按 60%计算行政办公费3000数据参见分项测算清洁卫生费19812数据参见分项测算工程材料费13800数据参见分项测算秩序维护费5880数据参见分项测算设备折旧费4867数据参见分项测算8管理费18129数据参见分项测算税金34233数据参见分项测算合计656650数据参见分项测算投标总报价：陆拾伍万陆仟陆佰伍拾元整投标人代表签字： 职务： 项目经理 日期 2011 年 9 月 5 日公章：天

13、津市 XX 酒店物业管理有限公司第二节第二节 投标价格分项组成表投标价格分项组成表招标编号：TGPC-2011-F-0478投标人名称：天津市 XX 酒店物业管理有限公司一、人员工资、保险及福利 556930 元/年1、人员工资 433440 元/年 单位：元序号岗位人数工资标准年度费用 备注1项目经合主管12000240003工程领班120002400094工程人员815001440005保洁人员71160974406安保人员61500108000合计244334402、社会保险费用 102082 元/年 单位：元序号岗位人数保险基数年度费用 依据1项目经理1300

14、0119882综合主管1172068763工程领班1172068764工程人员81720550085保洁人员71720481326安保人员6172041256保险缴纳标准按国家规定执行合计24170136优惠后合计102082按照 60%计算备注：如遇天津市最低工资标准、最低社会保险基数调整，相关费用应相应调整。3、人员福利、加班及服装费21408元/年 单位：元1、人员福利 15408 元/年序号岗位人数年度费用 备注1项目经理112002综合主管18043工程领班18044工程人员848005保洁人员742006安保人员63600合计24154082、加班费 1680 元/年序号项目人数年

15、度费用（元）101法定节假日加班费141680按照每个节假日 2 人次值班计算合计16803、服装费 4320 元/年序号项目人数年度费用（元）1服装费244320服装每 2 年更换 1 次合计4320总计21408二、行政办公费 3000 元/年 单位：元序号项目标准年度费用（元）备注1办公耗材按照公司标准执行24002通讯费手机费按照 50 元/月标准600合计3000三、清洁卫生费 19812 元/年 单位：元序号项目月度数量单价年度费用备注1小垃圾袋18000.243202大垃圾袋5000.530003洗手液38530604洁厕液82826885洗衣粉1523606不锈钢光亮剂1506

16、007玻璃清洁剂2286728胶皮手套93.53789毛巾1824321110TD 粉12343211钢丝球18121612百洁布151.527013马桶刷7650414水桶21536015墩布712100816芳香球8657617碧丽珠12530018尘推罩22560019玻璃刮条3136合计19812备注：以上费用不含卷纸、排污费、外檐清洗费、开荒保洁费四、工程材料费 13800 元/年 单位：元序号项目标准年度费用备注1工具费18002工程材料费按照甲方要求的耗材提供12000按院方要求提供耗材合计13800备注：电梯等设备设施甲方委托外包保养，工程材料每月 1000 元以上由甲方另行购

17、置。五、秩序维护费 5880 元/年 单位：元序号项目数量单价年度费用备注1警用设备费1200警戒带、警棍等2意外伤害保险16803对讲机215003000合计588012六、设备折旧费 4867 元/年 单位：元序号项目数量折旧年限年度费用（元）测算依据1电脑154752管道疏通机153903抛光机157574冲击钻254565吸水机2517066洗地机151083合计4867备注：以上设备按照 5 年折旧计算，其他设备部计算折旧费用七、管理费 18129 元/年 单位：元序号项目数量单价年度费用测算依据1管理费18129（一+六）*3%3%合计18129八、税金 34808 元/年 单位：

18、元序号项目数量单价年度费用（元）测算依据1税金34233（一+七）*5.5%合计3423313投标人代表签字： 职务： 项目经理 日期： 2011 年 9 月 8 日 公章：天津市 XX 酒店物业管理有限公司第五章第五章 资格证明文件资格证明文件 第一节第一节 营业执照副本复印件营业执照副本复印件备注：营业执照副本背面复印件（2011 年年检盖章在营业执照副本背面）2011 年年度检查盖章年年度检查盖章14第二节第二节 税务登记证复印件税务登记证复印件第三节第三节 组织机构代码证复印件组织机构代码证复印件第四节第四节 资质证书副本复印件资质证书副本复印件第五节第五节 投标人拟派驻项目负责人基本

19、情况投标人拟派驻项目负责人基本情况姓名XX性别男年龄40职称 毕业学校毕业时间2005 年所学专业物业管理最高学历大专联系电话所获证书及编号物业经理上岗证 N1200012从事物业管理工作年限14 年近三年来的主要工作业绩及担任的主要工作经历时间地点单位职务主要工作2009年天津高级人民法院XX 物业经理助理、项目经理协助高法项目的整理管理及运营2010年XX 地产客服经理2011年XX 物业XX 物业部门经理负责公司的项目拓展15曾担任负责人的项目时间委托单位项目名称项目规模项目类型备注2009 年XX天津高级人民法院48000 平米办公楼2010 年22 万平米住宅、商业投标人代表签字：

20、职务： 项目经理 日期 2011 年 9 月 8 日 公章：天津市 XX 酒店物业管理有限公司第六章第六章 资信证明文件资信证明文件 第一节第一节 20102010 年度财务审计报告书复印件年度财务审计报告书复印件16第二节第二节 近三个月的由税务部门出具的完税凭证近三个月的由税务部门出具的完税凭证 20112011 年年 6 6 月份完税证明月份完税证明1720112011 年年 7 7 月份完税证明月份完税证明20112011 年年 8 8 月份完税证明月份完税证明第三节第三节 缴纳社会保险证明复印件缴纳社会保险证明复印件20112011 年年 5 5 月社会保险缴纳证明月社会保险缴纳证明

21、20112011 年年 6 6 月社会保险缴纳证明月社会保险缴纳证明20112011 年年 7 7 月社会保险缴纳证明月社会保险缴纳证明18第四节第四节 近三年在经营活动中无违法、违规记录及相关奖励情况的说明近三年在经营活动中无违法、违规记录及相关奖励情况的说明天津市政府采购中心： 我公司在过去三年内在所有经营活动及所参加的招投标等活动中，均无任何违法、违规行为，无不良记录。 特此说明投标人代表签字： 职务： 项目经理 日期 2011 年 9 月 8 日 公章：天津市 XX 酒店物业管理有限公司19第七章第七章 全部收费标准和经营费用的可行性、合理性分析报告及有关愿意承受的全部收费标准和经营费

22、用的可行性、合理性分析报告及有关愿意承受的奖惩奖惩 我们的收费标准和经营费用是建立在充分调研了天津市市场行情，特别是人力资源行情后做出的，同时兼顾了法院各项设备的技术含量，以及我们能对此游刃有余的基础上做出的。能够保证我们全面履行物业服务合同的各项内容，有关奖惩的承受能力，我们承诺，严格履行合同中有关“惩”的各项规定。单位（公章）：天津市 XX 酒店物业管理有限公司法定代表人（签字或盖章）：年 月 日20第八章第八章 免费赠送的物业服务免费赠送的物业服务派驻专职工程人员前期进场介入派驻专职工程人员前期进场介入绿植浇水、修剪绿植浇水、修剪免费洗车代订机票及旅游业务代理速递代订鲜花绿植租摆免费应急

23、药箱免费爱心伞21第九章第九章 物业公司概况物业公司概况第一节第一节 公司简介公司简介天津市 XX 酒店物业管理有限公司成立于 2004 年，注册资金 50 万，2008 年取得物业管理三级资质。主要承接中高档办公楼、写字楼等物业管理项目和酒店管理服务等相关项目。几年来，我公司在办公楼、公寓、酒店、学校、事业单位的管理服务中不断深化管理服务理念，持续改进服务质量、努力拓展经营服务项目，取得了良好的工作业绩。与我们合作或由我们经营管理的项目，无论是在社会效益、经济效益、环境效益等方面都有较为突出的成绩。我司本着 “天圆地方、以人为本、扎实做事、诚信做人、双赢合作”的经营理念，将市场定位为经营管理

24、高星级酒店；高档办公楼、写字楼物业；企事业单位、医院及学校等项目，突出星级酒店式服务的运营管理优势，坚持自己管理的优势与特长，避免盲目扩大规模而导致管理品质的下降。我司拥有一批经验丰富的职业经理人队伍和富有敬业精神的员工队伍，主要业务骨干大多来自于四五星级涉外饭店工作多年的高中级管理人员。这为我司承接一系列高档物业和酒店项目提供了管理和服务品质的保证。公司现有员工 132人，其中管理人员 63 人，平均年龄 38 岁，其中大专以上学历 58 人，部门经理助理级以上的管理人员均为大专以上学历，并经物业管理经理岗位培训，获得上岗合格证书，我司与天津商学院旅游管理学院长期合作，为各大酒店、事业单位及

25、学校培养不同专业的后备人才，他们在各自的岗位上发挥着主力军的作用。我司以其高档的酒店式服务，迅速在行业内树立了品牌，在一个较高的起点上积极参与高端市场的竞争，成为酒店管理和物业管理业中的佼佼者。22投标人综合情况调查表投标人综合情况调查表企 业 名 称天津市 XX 酒店物业管理有限公司法 人 代 表企 业 性 质私营企业资 质 等 级三级企业主管单位无经 营 范 围物业管理企业组建时间2004 年企 业 邮 编300061主要联系人职务联 系 电 话部门经理企 业 地 点开 户 银 行浦发银行企业概况及人员状况项目名称单位数量企业人数人132高级职称人17中级职称人56其中初级职称人50企业人

26、员情况人累计物业管理项目个5目前正在进行的项目个2迄今已完成项目金额元976 万业务状况投标人代表签字： 职务： 项目经理 日期 2011 年 9 月 8 日 23公章：天津市 XX 酒店物业管理有限公司第二节第二节 20082008 年以来政法机关物业管理成功案例年以来政法机关物业管理成功案例近三年同类项目业绩表近三年同类项目业绩表附件一：XX 物业管理合同一、2010 年 XX 物业管理合同复印件二、2011 年 XX 物业管理合同附件二：成功履行合同的相关证明：XX关于 XX 物业管理争创市优的函附件三：“2009 年度天津市达标大厦”证明文件24第三节第三节 其他管理业绩其他管理业绩第

27、四节第四节 目前正在接受的物业管理任务一览表目前正在接受的物业管理任务一览表第五节第五节 公司组织架构图公司组织架构图总经理财务部项目管理部人事行政部品质及拓展部保洁工程会务保安25第十章第十章 拟派驻项目人员基本情况说明拟派驻项目人员基本情况说明第一节第一节 拟派驻项目负责人情况拟派驻项目负责人情况项目负责人资格审查表项目负责人资格审查表姓名XX性别男年龄职称 中级毕业学校毕业时间所学专业物业管理最高学历大专联系电话所获证书及编号物业经理上岗证 从事物业管理工作年限近三年来的主要工作业绩及担任的主要工作经历时间地点单位职务主要工作2009年天津高级人民法院XX 物业经理助理、项目经理协助高法

28、项目的整理管理及运营2010年客服经理全面负责项目客服部门的整理管理及运营2011年XX 物业XX 物业部门经理负责公司的项目拓展曾担任负责人的项目时间委托单位项目名称项目规模项目类型备注2009 年XX天津高级人民法院48000 平米办公楼2010 年22 万平米住宅、商业投标人代表签字： 26职务： 项目经理 日期 2011 年 9 月 8 日 公章：天津市 XX 酒店物业管理有限公司拟派驻项目经理相关资质证书复印件拟派驻项目经理相关资质证书复印件拟派驻项目经理学历证书复印件拟派驻项目经理学历证书复印件27第二节第二节 拟派驻项目其他人员情况拟派驻项目其他人员情况工程领班资格审查表工程领班

29、资格审查表姓名性别男年龄职称助理工程师毕业学校天津市南开区职业大学毕业时间所学专业电气自动化最高学历大专联系电话所获证书及编号从事物业管理工作年限15 年近三年来的主要工作业绩及担任的主要工作经历时间地点单位职务主要工作2006-2007XXXX 物业工程领班接管变电室工作2007-2008XXXX 物业工程领班负责机组工作2008-2011XXXX 物业工程主管负责工程部工作曾担任的工作时间委托单位项目名称项目规模项目类型备注2006-200748000 平米办公楼2007-200848000 平米办公楼2008-201148000 平米办公楼投标人代表签字： 职务： 项目经理 日期 201

30、1 年 9 月 8 日 公章：天津市 XX 酒店物业管理有限公司工程领班相关资质证书复印件工程领班相关资质证书复印件28工程领班学历证复印件工程领班学历证复印件拟派驻项目机电维修人员上岗证复印件拟派驻项目机电维修人员上岗证复印件拟派驻项目其他员工物业上岗证拟派驻项目其他员工物业上岗证第二部分第二部分 技术标书技术标书第一章第一章 技术文件技术文件第一节第一节 投标产品点对点应答表投标产品点对点应答表招标编号：TGPC-2011-F-0478投标人名称：天津市 XX 酒店物业管理有限公司序号序号名称名称招标要求招标要求投标应答投标应答简要说明简要说明29商务部分商务部分1营业执照提供满足2税务登

31、记证提供满足3组织机构代码证提供满足4三级资质证书提供满足5拟派驻项目经理资格证书提供满足6经审计上年度财务报告提供满足7近三个月完税凭证提供满足8近三个月缴纳社会保险证明提供满足9主要管理及服务人员上岗资格证明提供满足10近三年同类物业业绩证明提供满足11投标人奖惩情况提供满足技术部分技术部分1管理方案提供满足2拟投入设备设施介绍提供满足其其 他他1售后服务及目标承诺满足2付款方式按月支付，每月 10 日前支付满足3投标有效期60 天满足4履约保证金中标人收到中标通知书 ，正式签订合同5 个工作日内按规定递交满足5管理周期3 年满足6投标要求整包投标满足30投标人代表签字： 职务： 项目经理

32、 日期 2011 年 9 月 8 日 公章：天津市 XX 酒店物业管理有限公司 第二节第二节 偏离说明一览表偏离说明一览表招标编号：TGPC-2011-F-0478投标人名称：天津市 XX 酒店物业管理有限公司序号序号名称名称招标要求招标要求投标应答投标应答偏离偏离说明说明备注备注商务部分商务部分1营业执照提供满足无偏离312税务登记证提供满足无偏离3组织机构代码证提供满足无偏离4三级资质证书提供满足无偏离5拟派驻项目经理资格证书提供满足无偏离6经审计上年度财务报告提供满足无偏离7近三个月完税凭证提供满足无偏离8近三个月缴纳社会保险证明提供满足无偏离9主要管理及服务人员上岗资格证明提供满足无偏

33、离10近三年同类物业业绩证明提供满足无偏离11投标人奖惩情况提供满足无偏离技术部分技术部分1管理方案提供满足无偏离2拟投入设备设施介绍提供满足无偏离其其 他他1售后服务及目标承诺提供满足无偏离2付款方式按月支付，每月 10日前支付满足无偏离3投标有效期60 天满足无偏离4履约保证金中标人收到中标通知书 ，正式签订合同 5 个工作日内按规定递交满足无偏离5管理周期3 年满足无偏离6投标要求整包投标满足无偏离32投标人代表签字： 职务： 项目经理 日期 2011 年 9 月 8 日 公章：天津市 XX 酒店物业管理有限公司 64第二章第二章 XXXX 项目整理设想及策划项目整理设想及策划（物业管理

34、方案）（物业管理方案）第一节第一节 项目概况项目概况项目位于天津市河东区津塘公路 38 号增 1 号，机关大楼于 2011 年建成，地上十一层，地下一层，建筑面积 15158 平方米，其中地上面积为 12748 平方米，地下面积为 2410 平方米，地上为 11 层，地下为 1 层，为框架剪力墙结构，设备设施新且较完备。另外，与其他写字楼、小区物管项目不同，其为法院办公场所，对保洁、会议服务、安保等岗位在时间、效率和水准上有明显差别。第二节第二节 对对 XXXX 项目物业服务的认识和举措项目物业服务的认识和举措机关办公楼相对于其它类型的物业管理，我司总结办公楼管理经验，认为机关办公楼物业管理有

35、以下特点：1、先进的设备设施，智能化程度高，要求专业化的管理该楼的设计充分显示出了法院的庄严肃穆、宏伟壮观的气势，内部配备了多种现代化、智能化的设备设施，如中央空调系统、供暖系统、电梯系统、安全监控系统、给排水系统等，各种管、线、网路错综复杂，高度专业化的设备设施需要有专业化的人员进行运行、维护、调试、检测等，这样才能保证设备设施的高效、安全的运行，做到物业的保值、增值。2、机关办公楼对环境有更高的要求。 政府机关办公楼人员聚集，流动性较大，易出现脏、乱和建筑及配套设施损坏的问题。同时，机关办公楼又是政府为民办事、体现行政效率的重要场所，因此，对办公楼的环境有更高的要求：整洁、明亮、稳重、大方

36、，方便工作人员办公，方便外来人员办事。3、安全保障要求高，要制定行之有效的方案，协助做好群众上访工作。 保安是现代物业管理的重要环节之一，政府机关办公楼全面交付以后，每天都会有形形色色的来访者，办公事的、办私事的、学习开会的、检查工作的等等。物业公司必须制定一个全面的保安计划，作到胆大心细，热情周到。除制定一个全面的保安计划外，一个完善的闭路电视及完善的监控系统可以分担保安人员的部分工作。在非开放或办公时间的进出来访等均应有严格的监督控65制和登记制度。对来政府上访或聚众上访的人员，作好相应的引导或安全保卫工作，严禁与上访人员产生摩擦，树立好政府和企业的形象；对素质低下不冷静的上访者要克制自己

37、的情绪，及时与政府相关领导联系进行解决。4、会议服务工作既代表机关形象又代表物业企业形象，要制定全面培训计划，不断提高服务技能。会议服务是为政府提供会场服务的，是物业公司员工接触政府领导最直接，最频繁的。会议服务水平的高低直接体现了物业公司管理水平的高低，是物业公司展现在政府领导面前的一面旗帜。对物业在业主心中的地位起了举足轻重的作用。5、加强员工的保密意识，建立完善的保密规章和培训制度。对于政府机关办公人员来讲，外包物业管理所担心的是保密性工作外漏，因为管理管理工作如保安、保洁、会议服务等事务的外包，党政机关办公用房的安全性、保密性因此不可避免的受到影响，如果缺乏过硬的监控措施，会导致责任纠

38、纷。要想解决这个问题，一方面物业管理企业要与机关服务中心签订讲政治、守纪律，带有政治保密意义的协议；另一方面，对全体员工进行保密工作教育，并形成制度，绝对禁止翻看领导的文件，禁止传播不该外传的消息。我们相信，凭借公司的管理能力和百倍的责任感，以及我们始终如一的不懈努力，一定能达到并完成贵院提出的管理目标。根据以上特点，该项目整体定位为：1、专业服务与法院工作特点相结合，提供优质、高效、完善的个性化服务。2、专业的环境管理，创造整洁、庄严、肃静、有序的环境氛围。3、专业的制度、流程管理，配置精干高素质的一专多能人才，提供现代化物业管理。第三节第三节 XXXX 物业项目服务特点及亮点分析物业项目服

39、务特点及亮点分析1、项目特点及服务重点对于 XX 物业管理项目来说，其物业形式不同于商业写字楼更不同住宅物业，需对整座大楼的保养维修制定全盘的专业计划，只有保养维修得宜，才能提高物业的回报率，才能延长经济寿命，提升使用价值并保证其功能的更好的发挥。同66时，要求物业管理企业必须提供高素质、全方位、高档次服务，给业主方创造一个安全、舒适、优美、适宜的办公环境。规范化的管理不仅可以树立政府外在形象，更是架设政府与人民群众沟通的桥梁，因此要求物业管理企业的综合管理能力必须满足上述要求，达到高标准、高档次。（1）项目特点解析由于法院项目的特殊性，该项目需要物业服务企业更严谨、专业的工作态度和服务意识，

40、这就需要一支一专多能，精通各项服务技能，拥有超强服务意识的服务团队开展具体的工作和提供专业的服务，XX 作为国家行政机构的政法部门，工作环境应做到庄严、肃穆，同时要求保密性强，其工作人员都是高素质的专业人员，我们必须在服务上做到专业、严谨、全面，才能为该项目提供一流的物业服务。我们会针对该项目制定专业的制度、岗位职责、工作流程、应急事件处理等，使各种制度流程规范化、制度化。在专业化的基础上，我们会结合项目特点，做到专业化与人性化相结合，按照全国优秀示范大厦的服务标准，最终达到使该项目达到优秀大厦的目标。（2）项目物业管理工作的重点和难点解析该项目设备设施专业化程度高，对于物业服务与管理的要求更

41、高，根据其特殊性，我们要突出专业化与人性化相结合的特点，最终做到项目的保值、增值。出了为业主创造安全、舒适、优美、适宜的环境外，还要将重点放在设备设施的专业化管理、消防工作、安保工作及突发事件的处理及节能降耗的工作上，做到物业服务保障有力。 创造舒适、优美的工作环境，彰显服务品质。保洁工作关系着整体的工作环境及工作人员的工作情绪及效率，保洁工作的好坏能直接体现在表面上，也是公司物业服务水平最直接的体现。所以，保洁工作需要达到高水平的服务标准，是做好物业服务的重要工作内容之一。为业主营造舒适、优美的办公环境的同时，也为来访人员展现了政府机关大楼专业物业服务的一大亮点。 设备设施的管理与保养是重点

42、该项目内部配备了多种现代化、智能化的设备设施，在物业工作中，配电及消防系统是管理工作的重中之重，供电系统直接关系到所有设备设施的正常67运行，消防系统关系到整个项目的安全保障，我们在该项目会配备高度专业化的技术骨干，组成专业的工程维保班子，对这些智能化的设备设施进行专业的运行、维护、调试、检测等，保证设备设施的高效、安全的运行。 消防工作做到“警钟长鸣”政府机关办公楼对防范治安案件、防火灾等要求较高，物业管理必须加强楼内各区域的巡逻检查，针对各种可能发生的突发事件，建立完善应急方案：如火灾预案、刑事案件处理预案、意外人身伤害处理预案、公共卫生应急预案等。同时，消防管理是物业服务的重中之重，物业

43、管理人员必须时时紧绷“安全”这根弦，确保项目的人身财产安全，保证消防安全工作的万无一失。 安全保障有力，加强对外来人员的管理由于项目的特殊性，为了保证工作人员正常的工作秩序，就要求物业服务企业加强对外来人员的控制与秩序维护，因此做好保卫、安全巡视等工作，也是管理中的一个重点。为了保证项目的安全性，我们会加大重点部位的巡查力度，必要时专人值守，做到保障有力。 加强员工保密性培训制定严格的用人方案和培训方案，外请和配合院方讲解，提高全员的保密意识和素质，严格执行保密制度，要求物业管理从业人员，必须时时刻刻保持高度的政治观念和保密意识，做到不该看的不看、不该听的不听、不该说的不说。 突出细节管理和服

44、务，提升物业管理品质。细节决定成败，要适应机关议事程序与急事急办、不忘备案的特点，必须在管理中要求员工精益求精，在细节中寻找标准，使管理向更精细化上发展，对于细节的处理能力，其实就是企业“专业”能力的表现。好的细节是成功的一半，细节在点点滴滴决定着企业的命运。总而言之，机关办公楼物业管理除了具备一般物业的管理特点外，由于其自身工作特点，物业管理公司需要从实际出发，牢牢把握其特点，制定针对性地物业管理实施方案，才能取得良好的经济效益和社会效益，成就机关物业管理的明天。我们会在实地考察 XX 基础上，根据政府机关办公楼相关物业管理的特点，结合多年的物业管理经验，组织的一批具有丰富物业管理经验和专业

45、知识的人68员对该项目制定完善的物业服务方案，进行专业的物业服务与管理。68第四节第四节 XXXX 项目的服务管理目标及措施项目的服务管理目标及措施1、房屋完好率达 100%；相应措施： 建立房屋设施图纸资料档案，达到资料齐全。 建立经常性检查制度，每日对院区内、外的设施巡查，对巡查中发现的问题及时解决。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态，每半年进行一次全面检修。2、设备完好率达 100%；相应措施： 建立资料档案，达到资料齐全，管理完善。 对管理的设备实施全方位的管理。 每日的巡视检查及巡检记录等环节和过程加以控制3、卫生清洁率达 100%；相应措施：根据院方实际情况，保洁人员依

46、据物管中心制订的保洁标准、保洁细则、保洁程序、保洁方法、保洁频次，对所负责的保洁责任区域实行标准化的清洁、保洁。对保洁人员的专业素质、行为规范等方面进行培训，考试合格后方可上岗。保洁人员必须仪容整齐，讲究礼貌，操作中使用规范用语。对保洁工作每日不定期检查，发现问题及时处理、改正。垃圾场所设专人负责，日产日清，定期消杀。根据不同季节制订相应的消杀计划。4、报修及时率 100，返修率小于 1%；相应措施： 如无特殊情况，急修、零修到场时间为 20 分钟之内。 建立维修服务承诺制，依据承诺制对工程维修工作实施量化考核。 维修人员在完成零修、急修任务时，在完工后由院方确认。 综合管理部及工程维修部门根

47、据维修通知，执行回访制度。回访方式可以采69用电话形式，保证院方意见反馈渠道通畅，利于客户监督工作。 按月对维修和回访情况进行统计，提交分析报告、归档。5、有效投诉率1%，投诉处理率 100；相应措施： 发生问题及时处理； 提高员工素质，强化服务意识； 做好各项管理工作，创建完善的管理工作制度与流程； 做好解释工作与回访制度落实。6、物业服务满意率达 98%以上，维修服务满意率 100%；相应措施： 以优良的敬业精神不断改善工作，赢得院方的支持。 加强院方走访，重点解决问题； 每年不少于两次进行院方意见调查。7、杜绝刑事事故，事故=0相应措施： 设立专业的保安队伍，管理人员将对保安人员的职业道

48、德、专业素质、行为规范等方面进行培训，考试合格后方可上岗。 根据项目特点，制订相关的管理制度和防范措施。 建立强有力的巡查制度，杜绝隐患。 强化宣传教育，加强宣传力度与强度，增加宣传方法。 充分利用设施设备的科学性、先进性、预防性、准确性特点，提高安全保障率。8、同时我司郑重承诺在物业管理服务中，达到如下服务目标： 严格按照国家相关法律、法规开展各项物业管理工作，杜绝各类违规操作。 认真履行各项义务，按招标中的相关标准及行业规范保质保量地完成各项服务内容，为院方方提供放心、满意的服务。 高效的完成院方提出的管理目标。70第五节第五节 XXXX 物业服务模式物业服务模式1、在总体管理模式上拟采取

49、“一站式总值班室管理模式”针对 XX 项目的特点，公司拟采用“现代化的一站式管理模式” 。我们设立总值班室，实行工程技术人员 24 小时值班制度；公布总值班室、工程技术服务电话，为法院的工作人员提供服务。在项目的服务形式上，建立总值班室式的运作体系，总值班室是该项目的指挥调度中心，院方所有的服务要求及投诉、建议都汇总到总值班室，由总值班室负责分类处理；而公司所有需公布的服务信息亦通过该中心反馈到院方。所有服务均由总值班室统一调配，保证对外形象的统一化，发挥总值班室的指挥、协调能力，实现对各个区域、各个环节的工作目标达成。 公司以专业化的服务、规范化的管理，来创造整洁、舒适、安全的工作环境，以“

50、诚信、敬业、务实、创新”的管理理念，让员工做到主动热情、反应迅速、优质高效。 建立项目总值班室并公布热线电话（日间值班） 。设立日间、夜间值班负责人，24 小时接受 XX 办公人员的报修、咨询、意见建议、投诉、会议服务等工作，并第一时间下达工作指令到各服务部门，对特殊工作要及时跟进、回访并记录备案。 建立工程服务值班室（夜间值班） 。根据每天报修、会议、活动的情况，布置工作；随时掌握系统运行情况，及时调整人力部署和设备运行参数；公布 24 小时工程夜间值班电话，根据总值班室的指令进行日常维修，提高维修工作效率。 建立综合服务小组。根据每天会议活动的情况，布置部门、班组的工作；负责项目日常卫生清

51、扫、计划卫生清扫、会议室、院长室等的清扫服务等工作，根据总值班室的指令进行日常服务、检查，发现问题要求责任人及时整改，以达到服务标准。 上述管理模式在我公司在管的高法项目中经过了实践和改进，能够为客户提供轻松和谐、安宁雅致、快捷高效的物业服务。71通过建立总值班室的有效运作：第一 可保证公司及项目对解决问题的及时性；第二 建立首问责任制，所有投诉和需求都有专人负责跟踪、落实，直至问题圆满解决，达到客户满意；第三 24 小时的值班制度可保证院方的需求全天候地得到解决。一站式总值班室管理模式流程图一站式总值班室管理模式流程图总值班室客户报修、投诉责任部门主管操作人员通知安排监督通知安排监督通知安排

52、监督情况反馈情况反馈情况反馈2、确保员工的专业性与保密性。 为了降低运营成本 ，本项目人员配置实行扁平化配备模式。 所有技术岗位及管理岗位人员持证上岗。 严格把握员工的政审及保密工作，保证新入职员工出具相关证明材料，且在入职时，与员工签订保密协议和承诺书，确保员工都能让院方放心。 为了确保服务质量，加强对员工专业化技能的培训，按照培训与考核计划， 努力提高员工的综合素质及专业技能。为了确保员工的素质，在招聘初始，对新入职员工有严格的入职考核，根据员工入职考核情况，有针对性的在专业性、综合素质等方面安排员工培训，以做到为该项目提供高素质、专业性强、有责任心的员工。3、服务宗旨和理念 我们在专业的

53、服务中，加入人性化服务，在管理、服务等各个层次和环节营造相互尊敬、相互信任的和谐有序的氛围。我们在工作中坚持做到，物业服务及管理工作都得到院方的认可，服务理念得到全体员工的认可，72在细节上，体现出对所有人的关怀与关爱。在对物的管理上，我们会专业的对待各种设备设施，确保设备设施的完好性。项目组织架构图项目组织架构图项目经理1 人环境及安全主管1 人保洁部安保部6 人外围、地库含绿化 1 人楼内保洁6 人工程部领班 1 人运行班 6 人维修 2 人共计：24 人73第六节第六节 物业管理人员的配备、培训和管理物业管理人员的配备、培训和管理一、人员配置一、人员配置公司将在 XX 项目设立物业管理部

54、，负责实施日常物业管理的具体工作，并且为了满足高素质服务需求，在员工的聘用上以内部提拔筛选为主、辅助以外部招聘,配备最优秀、专业、有责任心的人员。针对 XX 项目，我公司人员配置如下：部门部门职位职位人员资格要求人员资格要求岗位配置及说明岗位配置及说明人数人数项目经理A、学历：大学本科及以上学历；B、经验：必须具备五年以上大型社区管理经验，具备丰富的理论知识和领导能力C、证件：具有物业管理上岗证。D、能力：对项目部的工作有整体的思路和构想。负责项目整体运作，人员配置、培训等，与甲方沟通、费用的收缴及合同的续签。1环境及安全主管A、具有三年同类工作经验，并有较强的组织、沟通、协调能力；B、45

55、岁以下，身高 1.75M 以上，身体健康C、具有五年以上管理工作经验，至少二年物业管理或酒店管理经验；D、有较强的沟通、组织及协调能力，熟悉物业管理的法律法规知识；E、具有处理突发事件的能力和经验负责保洁、安保等的各项工作的安排，处理突发事件，对服务品质进行监管。1总值班室总值班室小计小计2 2工程领班A、全日制大专及以上学历，机电一体化、电气自动化、给排水等相关专业；B、具有物业管理上岗证；C、三年以上相关工作经验；D、具有较强的沟通、组织和协调能力；具有楼宇自控方面的专业知识；负责对工程维修保养工作进行整体安排，处理突发事件，将经理安排的工作切实落实。1 1工程部工程部运行技工A.三年以上

56、相关工作经验；B 身高 1.65M 以上，五官端庄，身体健康；C.具有相关专业中级以上技能等级证书及操作证，负责设备设施运行及维保674并通过本公司的专业考核。D.高压电工、电梯维修等需持有特种作业证书；综合维修工A.三年以上相关工作经验；B 身高 1.65M 以上，五官端庄，身体健康；C.具有相关专业中级以上技能等级证书及操作证，并通过本公司的专业考核。D.高压电工、电梯维修等需持有特种作业证书；负责日常维修工作2小计小计9 9门岗值班兼车辆疏导员A.一年内的退伍军人优先考虑；B.身体健康，五官端正；C.身高 1.70 米以上；D. 责任心强，工作积极主动负责外围监控、巡视、配合法警对突发事

57、件的处理、对外来人员检查等6安全部安全部小计小计6 6保洁员A.男性身高 1.65 米以上，女性 1.55 米以上；B、有良好的服务素质，身体健康；C.能吃苦耐劳，掌握基本的保洁用品及保洁设备的使用；D.有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。负责楼内公共区域清洁卫生工作6外围、地下室保洁员同上负责外围清洁卫生工作及绿化工作1环境部环境部小计小计7 7合计合计242475二、二、人员管理人员管理1、 入职流程筛选面试验证（学历及专业证书）入职考核签订合同签订保密协议岗前培训合格上岗在职考核合格转正满足条件升职竞聘绩效、民主评议考评合格员工入职、晋升流程员工入职、晋升流程2、人员培训自公司成立以来，

58、公司一直把对员工的培训工作当作公司的一项发展战略来抓，公司具备培训所需设备、培训师资力量和培训场地等，并采用智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术，经过长期的不断实践和探索，形成了一套规范化、制度化、科学化的运作体系。 范围和原则1）职员培训以提高自身业务素质为目标，须有益于公司利益和企业形象。2）职员培训以不影响本职工作为前提，遵循学习与工作需要相结合，讲求实效，遵循短期、业余、自学为主的原则。 内容和形式1）培训体系1.1 员工级培训：人事部、各项目部组织的部门经理级以下员工的培训。1.2 经理级培训：依据培训年度规划由人事部负责安排公司部门经理级以上员工的业务培

59、训。2）培训内容762.1 新职员入职培训：新职员在开展具体工作前，进行入职考核并进行岗前知识培训及保密制度培训，并对通过入职培训的新职员进行系统、完整、有针对性的业务知识与专业技能培训。2.2 工程技术人员等不同职能部门职员岗位职业技能提升培训体系。2.3 管理者管理技能培训体系以提高管理者的管理素质。3）培训形式3.1 在职培训：将通过职员在岗培训的实施细则规范岗位培训。3.2 外派培训：根据岗位技能需要，公司按照比例安排员工参加提升专业技能的培训，优秀员工每年有一次培训的机会。3.3 岗位培训：员工技能提升的培训，主要通过管理者对员工的岗位培训的方式。3.4 人员轮换岗位：公司将通过公司

60、的人员轮职，提升员工的专业素质和沟通能力，也作为一种培训形式，并将不定期的组织专题研讨会等，促进员工相互间的知识、技能的交流。3.5 专业技能培训：公司组织员工学习相关的专业课程，提高员工专业水平，提升服务质量。3.6 其他培训方式：公司组织员工到优秀的物业企业进行观摩学习，提高自身对物业管理工作的认识。3、培训计划1）针对该项目全体员工的岗前培训：序号培训内容培训对象授课人1公司简介、管理理念、服务理念、组织架构全体员工公司培训讲师2项目情况介绍及管理目标方向全体员工公司培训讲师3项目概况、架构及规章制度全体员工公司培训讲师4各岗位的岗位职责、服务标准培训全体员工公司培训讲师5员工行为守则培