某连锁购机中心运营优化报告

1、1东莞移动东莞移动 连锁购机中心运营优化报告连锁购机中心运营优化报告2目录011、调研分析及运营数据分析2、目前运营状况下部分可优化问题的参考和建议购机中现状研究报告021、 优化购机中心定位2、全新的运营功能3、运营优化提升购机中心优化建议31.1 调研说明调研对象厅内外用户、厅店管理人员调研形式厅内外用户问卷调研、自有人员访谈 调研目的了解用户能否准确的判断购机中心为专业的手机卖场及其原因了解用户认为哪些关键点能帮助其迅速的判断购机中心的功能了解厅店管理者对现阶段购机中心可优化和提升的关键点41.2 调研结果调研结果：购机中心形像及卖场功能不突出，50%客户不认为目前的购机中心是专业的手机

2、卖场客户无法识别的主要原因：VI设计不能吸引其注意力；厅内的区域布局不专业，没有体现出购机中心的专业特点。用户对购机中心的判断1用户对购机中心的判断251.3调研结果分析定位不清晰定位尚未明确。购机中心各类业务全部承接，购机中心的销售概念不够凸显，综合业务占用了大量人力，业务占比近80%，高于同类服营厅。对于终端销售提升具有一定影响。考核无优化计件薪酬中没有突显购机计件优势，和全球通新增与预转全计件酬劳不相上下，在考核上没有明确购机销售导向。同时对购机中心开展与其他服营厅相同的考核要求占用了一定的管理空间和销售空间。人员能力待提升销售心态尚未转变，卖合约不是卖手机；不是手机玩家，对手机本身性能

3、优势不了解。员工的销售技巧与终端融合度不高。对于员工的选拔主要以以往业绩为依据，对员工本身的终端技能知识考查不够。调研结果：购机心现阶段管理方面问题61.4运营数据分析1.改造后购机中心有助终端销量有增长 由于12月数销售淡季，终端销量普遍下降。而鸿福西购机中心9月装修，10月开始营业，到12月终端销量较8月销量增长8.55%，和同类以及4代厅相比有明显的销售优势。71.4运营数据分析2.购机中心终端销售占比无明显优势数据说明：1、高价值业务月均整体下降。2011年7315降至2012年6824。整体高价值业务占比提升，终端占比下降，增长点在预转全。2、和同类厅2012年10-12月均相比高价

4、值业务占比及终端占比不占优势。结论：购机中心作为专业手机卖场终端销售特点不突出。81.5小结通过厅内外的实际调研以及运营数据的分析得出以下四个核心问题判断功能定位不明显形象设计不突出销售潜力需深挖管理模式待完善91.香港同行业运营商2.1同行业店铺参考及优化建议电子媒介和新媒体的使用电子媒介有逐步取代纸制宣传品的趋势。电子媒介更利于吸引客户的眼球，而且具备更强的互动性。长远看电子媒介也降低了宣传成本。VI与橱窗的集客效应醒目的VI形象标识和门店橱窗展示对外的形象营销，增强在消费者心目中的品牌识别度，和引客进门，实现促销功能。大多数运营商都把宣传的重点放在终端机型上，一进店首先是被铺天盖地的终端

5、宣传所吸引。一是说明运营商重把终端销售作为业务重点，也说明终端是增加客户在网时间的利器。终端销售的宣传占据主要位置102.其他地市的模式参考2.1同行业店铺参考及优化建议终端销售台区域布局配合动线设计，快速便捷完成销售。站立式服务“一人清”多元化的终端销售及服务112.2东莞移动购机中心优化提升方向走动销售、即时销售调整薪酬考核方案，激发员工积极性突出终端体验、销售功能通过VI、厅店布局加强购机中心形象标识零后台管理，释放效能，全员营销功能定位形象布局运营管理销售模式薪酬管理12目录011、调研分析及运营数据分析2、目前运营状况下部分可优化问题的参考和建议购机中现状研究报告021、 优化购机中

6、心定位2、全新的运营功能3、运营优化提升购机中心优化建议131.1购机中心定位目标要求：突显核心价值，创造更高利润，效益最大化。目标核心目标形象目标管理目标销售目标整体内外设计围绕终端销售提升，突显购机超市形象，能够使客户快速识别，提升客户感知。使用全新的管理方式及辅助销售系统最大化的释放销售人员效能，培养员工成为高效的销售能手。以终端销售、数据业务为业务核心，融合营销。重点发展高价值业务。打造通信行业中的专家级手机销售卖场，为公司创造更高利润，达到效益最大化。142.2全新的运营功能五大功能锁定购机中心先进终端卖场的优势地位核心功能非核心功能终端销售高价值业务品牌形象创新基地产品体验153.

7、1新功能定位下的形象及区位布局建议1、以醒目的外部标识使客户达到快速识别162、以全新的卖场销售布局，让客户体验优质的产品以及便捷的业务办理3.1新功能定位下的形象及区位布局建议主题销售区终端展示办理业务融合体验软件下载手机帮手配件销售自助网吧后台办公区业务受理区主题销售区购机中心三大模块173、主要功能优化要求优化前优化后3.1新功能定位下的形象及区位布局建议与传统VI差别不大，购机中心标识不醒目VI设计展示台功能单一，不能有效配合销售动线终端展台融合体验台功能预制，客户互动功能不强业务受理台受理区隔不明显，指示不清晰其他功能传播媒介种类繁多，传播内容主题不突出，整体形像不统一改变传统形像，

8、突出购机中心特色，吸引客户进厅多功能展示台，集展示、体验、办理为一体，配合销售动线方便快捷达成业务销售支持用户触碰互动的仿真系统吸引用户主动参与与销售区形成明显区隔，自身业务受理范围清晰明了，突出客户分类电子化、模板化的传播内容与媒介，突出重点184、现阶段可沿用以及需要重新设计调整的硬件设施需调整帮手台自助网吧配件区3.1新功能定位下的形象及区位布局建议1243VI设计：改变传统形像，突出购机中心特色，吸引客户进厅终端展示台：增加内嵌业务受理电脑，增加可后台调整内容的电子终端产品介绍屏以及二维码电子软件下载屏融合体验台：重新设计，引入全新功能，实现人机交互，体感触控业务受理台：设置明显的业务

9、区分区隔指引优化4个区域可沿用195、融合体验台终端互动功能介绍3.1新功能定位下的形象及区位布局建议支持用户触碰互动的仿真系统引入同屏设备，将应用和游戏效果充分展示引入体感互动技术，吸引用户主动参与206、区位布局的优化步骤建议3.1新功能定位下的形象及区位布局建议01现有购机中心 对于现有购机中心与即将开业的购机中心则按照现有布局开展不做较大改动。建议根据业务分流模式仅作业务受理台的区隔02新开厅后续新开购机中心结合厅内业务动线及常规PDA的引入，重新设计厅内区域布局，引入有业务办理功能的终端展示台。03后期发展规划在前期基础上若公司政策更加开放，在允许的条件下，重新设计VI，引入具有人机

10、交互体感触控的产品体验台。213.2、新功能定位下的业务模式建议多管齐下，高效分流，实现员工增效，厅效提升。促进核心商圈购机中心价值凸显。全业务分流UHC分流低价值业务分流223.2新功能定位下的业务模式建议业务模式内容对比213受理业务内容：终端、开户、预转全、捆绑类合约、有密码补卡受理区域：终端：终端展示柜中的内嵌式受理台高价值业务：业务受理区其他业务：自助分流或不办理。全业务分流低价值业务分流受理业务内容：全业务受理区域：终端：终端展示柜中的内嵌式受理台高价值业务：自有高价值及高风险业务专席。其他业务：自助或业务受理区合作方专席。UHC分流受理业务内容：终端、开户、预转全、捆绑类合约、有

11、密码补卡。受理区域：终端：终端展示柜中的内嵌式受理台高价值业务：业务受理区其他业务：自助分流或分流至联合管辖的综合服营厅，同时在综合厅引入合作商专席。暂不实施建议实施建议实施233.3新功能定位下的管理模式1、零后台管理，释放效能，全员营销定义：零后台定义为营业时间内的“零后台”，原来需要在营业期间完成的后台工作尽量调整在营业下班后或者上班前完成，在营业期间内不设立专门的后台岗位，实现全员营销。每班人员仍然设立物管员、稽核员、营收员三个岗位，物管员与营收员可以兼任（具体是否兼任，服营厅自行灵活处理）设置更高的营收款限额，减低营收款的收款频次，和过夜资金超标的审批填报。保险柜仍然双人操作，但是密

12、码可以当班稽核员与店长共同保管，便于在业务忙时物管和店面经理进行资源出入仓操作。改为单人接收，物管接收后资源可以在下班后再与稽核员共同入柜盘点（与盘点同时进行）营收与物管可以进行业务受理，物管员可以出仓给自己，但是必须由稽核清点审核；营收员可以收取自己营收款，但是必须和稽核员共同清点。三岗分离营收管理保险柜管理物资接收营收/物管办理业务管理要点242、管理细则营收管理3.3新功能定位下的管理模式要求工作内容工作流程操作时间耗时备注1.1收取前台营业款 收款频次：取消前台营收款以及过夜资金的限制，服营厅可以将多以营收改为一次收款下班后10m一次收款并不是服营厅只能收一次款，店长可以根据当天营收款

13、度多少以及客流情况，增加收款次数。减少收款次数主要是避免营业时间增加后台工作。 收款时间：统一在下班后由营收员收取前台当天所有营业款后与稽核员清点、封箱。1.2营收款押运 当班物管（或营收）与稽核共同将前一天装箱好的营收款与押运公司交接。（押运登记本根据实际押运人进行登记）下午2m 改成一次收款后相当于当天押运的昨天的营收款 由于一般情况下钥匙由物管员保管，因此可以由物管和稽核（或店面经理）共同押运。1.3现金出入库登记一次登记改为两次登记：只需要将下班后的收取的营收款进行登记审核。下班后3m1.4进账数据审核调整为下班前稽核员统计审核。下班前5m收到进账审核后，稽核员根据客流情况可及时审核或

14、者下班前完成审核。稽核人员可以在前台进行审核。1.6过夜资金超标提单不设定限额或者提高额度下班后0m1.7营业日报制作不变，稽核员当天打印签名下班后3m1.8资源接收入仓稽核员不需要与物管共同接收资源取消0m1.9资源盘点不变下班后10m253、管理细则有价实物管理3.3新功能定位下的管理模式要求工作内容工作流程操作时间耗时2.1手机终端出仓资源由终端公司管理，不纳入台账管理，资源到货后不需要进行初始化以及入库操作。销售时前台直接找终端公司领取。取消0m2.2sim卡出仓、盘点sim卡盘点旬盘改为月盘，出仓改为每月出仓一次上班前、下半后2.3发票出仓可增加一次性出仓量，减少出仓的频次。上班前3

15、m2.4其他有价资源减少出仓频次，资源出仓在营业前完成：服营厅根据日常业务的需要将资源一次性出仓给前台，营业结束后再回收资源。并且出仓只需要物管单人开柜，单人完成出仓。上班前2.5营业结束后资源回收不变下班后5m2.6营业结束后盘点不变下班后5m2.7资源入仓资源由物管员或者店长单独接收即可，接收完成后可以下班后再存入仓库，减少保险柜操作。不定期5m2.8业务资料打包回收由于新厅采用电子工单，涉及业务工单极少下班后5m264、管理细则宣传培训等其他工作3.3新功能定位下的管理模式要求工作项目工作内容工作流程操作时间3.宣传管理宣传物料接收，摆放由店长完成。目前主要投放时电子宣传物料不定期4.培

16、训管理早会由店长或者轮岗整理晨会资料下班后5.安全管理自查取消自查，但是根据“一岗双责”原则，员工必须具备基本的安全意识。店长以及厅内员工需要关注日常存在安全隐患（主要是防火、防盗、员工宣传等），并进行整改；取消后台协助服营厅每月自查，将结果反馈店长整改6.投诉管理处理投诉店长或者值班经理（可以前台完成），只处理针对本厅投诉，其他投诉全部转派至制定部门接待处理。随时7.固定资产盘点取消月度盘点。后台合作公司盘点（半年盘一次），将盘点结果反馈店长核实。取消资产接收、退库店长把控随时8.综合事务用品申请店长或者物管在下班后完成，每月一次下班后服营厅报销店长/值班经理/物管下班后系统账号店长协助账号

17、申请下班后季度账号梳理后台完成梳理，将梳理结果下发店长反馈。下班后9.日常业务咨询取消咨询电话275、零后台部分工作内容优化步骤3.3新功能定位下的管理模式要求01现有购机中心建议现阶段已开厅或即将开厅的购机中心借鉴使用鸿福西购机中心的后台管理模式03后期发展规划完全取消后台人员，只设立每日账款的营收稽核，所有物资类完全采用自助形式由员工领用，员工通过指纹密码等方式在自助设备中领用，后台自动记录监控，自动生成报表，缺货自动预警由第三方直接补货。02新开购机中心新开购机中心建议在部分资源管理工作引入员工自动登记功能，员工通过自己独有工号密码进行资源的领用，仅需每月进行盘点即可。28三步走结合区位

18、布局以及后台管理逐步引入全新业务销售模式3.4销售潜力深挖1 12 23 3针对现有购机中心与即将开业购机中心完善销售动线流程,实行终端营销一体化运营；同时开展员工提升工作，提升员工终端销售技巧新选址开购机中心配合新的终端展示台重新设计销售动线，引入具有基本功能的PDA，提升销售效率。后期结合全新VI标识、区位布局，体验设备，后台管理优化引入集销售、演示、查询、推荐、员工培训、后台管理等功能为一体的销售辅助系统。现有购机心新开购机中心后期发展规划291.1 终端销售一体化的概念3.4销售潜力深挖作用1是手机销售服完善的最终要求，完善、系统的一体化销售模式是为了实现手机销售中的客户“一站式”感知

19、，从实而现手机销售的提升。定义指客户在购机中心的业务受理过程中无论客户的需求是怎样的均能通过不同销售动线的设计充分的完成终端与业务的融合体验，最终更高效率的挖掘出客户的购买需求，以及能够为客户完成软件下载、手机美容、配件销售，售后服务等“一体化”销售服务功能。作用2一体化销售是对提高客户满意实现手机销售提升的目标要求。作用3一体化销售是有效保持客户忠诚的有效举措。301.2 终端销售一体化运营下购机中心的销售流程优化3.4销售潜力深挖 购机中心整体前台的各个功能将作为终端销售“一体化”的重要组成部分。每个区域均为“一体化”销售流程的重要环节。 将通过不同的动线设计，在不同的销售环节发挥重要的作

20、用。左图为现阶段购机中心在终端销售动线中各个环节的流程步骤。311.3 终端销售一体化运营下购机中心的员工销售能力提升3.4销售潜力深挖知自己懂客户明套路（一）快整熟悉产品及业务：“三点一面”法对业务进行分析、理解掌握业务的特点、优点、利益点及适用的客户群体特点优点利益点适用的客户面外观外观构造构造性能性能使用方便程度使用方便程度价格价格重点产品的卖点分析，通过“三点一面法”以最快的速度掌握新业务、产品的相关知识。321.3 终端销售一体化运营下购机中心的员工销售能力提升3.4销售潜力深挖知自己懂客户明套路（二）识别客户，推荐合适的业务客户直接咨询业务咨询某产品时直接询问价格业务凭单上的内容信

21、息业务开通方式重要的识别判断信号客户直接咨询哪些业务？咨询某产品的哪些内容？咨询时的表情、语气客户咨询时间的长短望闻问切331.3 终端销售一体化运营下购机中心的员工销售能力提升3.4销售潜力深挖知自己懂客户明套路营销技巧十法反对意见转化八法一套标准的销售流程一套可行的营销话术一套实用的营销工具包（三）通过对营销方法、技巧的掌握，熟练使用三个“一”知识文库，每个人都是营销能手。顾问式营销服务提供“1231”套路：一句话吸引客户，两步业务展示、体验，三个主要卖点介绍，一句总结促成成交34便携随时随地高效上下互通经济节省成本3.4销售潜力深挖2.1 新开通购机中心引入基本型PDA辅助提升销售效率3

22、52.2 基本型PDA的功能3.4销售潜力深挖 功能包含：专项月租查询、缴费记录查询、当前话费查询、话费提醒、最低消费查询、合约查询、包月情况查询、免费资源查询、PUK码查询、客户证件查询、高级捆绑号码IMEI查询、积分查询、积分兑换历史查询、账单查询、调账明细查询、一卡双号查询、业务记录查询已开通业务查询、专款专销查询。 功能包含：资费套餐变更、已开通业务查询与退订、当日返销、回滚、全业务退订、总开关设置、分开关设置、停机保号、申请开机、自助选号、亲情号码、数据业务、短信包、彩信包、GPRS业务、随e行（WLAN）功能包含：优惠推荐、最新终端、营销活动、资费套餐、增值产品、新业务推荐。优惠推

23、荐展示适合推荐的业务，并提供向用户发送短信的功能，最新终端展示最新上市的终端的信息，提供终端的详情查看和对比功能，均是展示最新的、最热门的产品和活动信息，用户可以查看这些产品和活动的详情介绍。36销售功能产品在线知识库查询产品库存查询推荐匹配手机和业务设备演示系统演示应用演示业务演示选机服务教程辅导应用推荐业务服务3.4销售潜力深挖3.1 后期发展中引入基于PDA平台的多功能型辅助销售系统演示功能销售培训在线学习课程用户需求识别功能扫描下发给用户2维码识别排队手机号与用户手机应用交互后台功能人员的管理人员考核营业厅管理服务能力用户消费偏好数据收集个人销售数据统计分析37外观演示采用360真机拍照，以求最大限度的还原真机外观，并可以融入生活实景。系统演示采用真实的系统内嵌方式，做到100%的系统还原，菜单按钮仿真操作。3.4销售潜力深挖3.2 优势功能介绍：产品展示功能38教程服务针对机型的，引导式的教程指导可以持