顺丰企业消费者行为学分析

1、消费者行为学作业学院：农学院日期：2013.11.26顺丰快递（公司成长史）顺丰速运有限公司成立于1993年3月，总部设在深圳，是一家主要经营国 内，国际及相关，报检等业务的民营快递企业。顺丰通过自建，自营的方式，在国 内及香港、台湾、俄罗斯建立的庞大的营业网点，为广大客户提供了专业，准确， 安全的快递服务。由于顺丰快递是以民营起家的，所以起步非常艰难。从1993年到1997年之间，顺丰靠着自己公司地理位置的优势，局部垄断了深港之间的快递货运，占据了 深港路线快递的70% 2000年时公司还是局限于华南地区，2002年成立了公司总 部，然而到了 2003年却实现了货运专机进行专货运输。到了20

2、04年初之际，公司的触角开始向西南地区伸进，并提出了“优化三年，脱胎换骨”的发展策略。顺丰优选的公司选址是很有学问的，顺丰优选将首站选在了电商人才济济的北京，为了 与竞争对手区隔，顺丰优选将目标人群定位于中高端消费者，以进口食品的采购和 产地直采为主。到目前为止，顺丰速递已经拥有了 39 间一级分公司， 2480 多个自建的分布 点，服务网络目前覆盖 32 个省，直辖市，以及港澳地区，包括 186 个地级市。（业务是分阶段性和时代性的）首先，顺丰消费人群是从它公司成立的地理位置所影响的。第一阶段是深港线，深圳比邻香港，而香港属于境外。对于进出口的货运， 把关都很严厉。顺丰速运提供的专业，安全，

3、准确的服务成为了消费者的第一选 择。所以这一阶段的消费人群主要是深圳香港地区的顾客。其次，在第二阶段，公 司开始在华南地区大展身手。因此消费人群主要在公司本部所在的地区的华南地 区。第三阶段，公司开启了专机货运，货运速度都会比其他快递公司快，快递费用 都会比其他公司的快递费用高。因此消费人群开始转移到了中高端消费人群，和对 快递速度有较高要求的人群，和快递价值较高需要报价的人群。第四阶段，在第三 阶段的基础上，也就是现阶段，顺丰公司有了更加明确的目标消费人群，进军电子 商务领域的电商网站顺丰优选。利用自己运货快速的优势，开启了与企业合作网上 营运的线路。而企业运送的主要是需要冷藏保鲜快速送到顾

4、客手中，还有就是一些 网上商城的奢侈品，数码产品的运输。人群不仅仅是一些零散的顾客，还有一些大 型企业的运输。（消费者角度看）提到顺丰速递的时候大多数人都会觉得这是快递中的高档快递，有什么比较 贵重的东西都会选择顺丰来寄。这是因为在顺丰诞生的初期接触的客户就是深港客 户，在香港还涉及到出口，所以安检方面保价方面都比其他的快递要求高很多，以至于整个顺丰公司的快递都是高于同行的。社会环境和地理环境对顺丰的企业发展 方向起了很大的作用。消费者在买贵重东西时为了物品安全，快速达到以及物品损坏的赔偿，都会 考虑顺丰。这是人们处于对于快递运送质量和运送速度的考虑。顺丰多年积累下来 的消费者的信任让更多的人

5、来选择顺丰，这个也是消费者在所处的社会环境中的参 照群体的引导下以及内心对它的美好印象选择了顺丰。其中涉及到的消费者行为只 是还包括消费者对顺丰服务的记忆，属于一种情绪记忆，以往带来的愉快的购物过 程会让消费者对顺丰有一份很好的记忆。高质量的服务对应的就是较高的价格。注重服务质量的顾客就会选择高质量 的顺丰，但是觉得价格过于昂贵的就会选择其他的快递。这个就取决于顾客的本身 的自我消费习惯了。看他是属于保守型，随意型或者挑剔型，就会有不同的选择。 举个例子，如果消费者属于挑剔型，就会有很强的自己的想法，不会被他人的的想 法左右；如果是习惯型，那他之前用的是顺丰就会一直用，往往会参照以前的经 验。

6、但是就顺丰本身而言来说，坚持做的就是高质量的快递服务。消费者一旦对它 形成了一定的态度（信念，感情，反应倾向），就会比较难改变。顺丰的广告一直都是靠口碑做下来的。像丢件损坏这些情况在顺丰是基本上 没有的。而头天晚上在网上买东西，可能第二天早上就到了。质量与速度给消费者 留下了一个好的印象，更是为顺丰的品牌形象打下了坚实的基础。大部分的消费者 还是品牌的追逐者，只要对品牌有了一定的认可，随着接触次数的增多，对品牌的 忠诚度将逐次加深。当然，在消费人群中还不乏求名啊，炫富的，觉得顺丰也是一种体现身份地 位的也会选择顺丰来达到他们的目的。同时，社会文化也会作为一种影响消费者选择的因素。比如网上一直在

7、黑诺 基亚手机，说它功能不强大，但是耐摔。也许就因为这样的一种社会亚文化就会导 致消费者的不购买行为。有时候为品牌打造一种正面的形象也是有必要的。实际消费过程中，占主要的还是淘宝业主，选择顺丰否还是会取决于他们 他们数量众多，业务零星。（合作）原本定位高端商务快递市场的顺丰速递，正在想办法分食电商快递这一高速 增长的市场，除了自建电商做经验探索、推出电商类客户特惠产品，顺丰还悄然与 腾讯旗下电商易迅达成深度合作，目前顺丰已经接下易迅 30%订单量。扩宽自己的 服务范围也是扩大宣传和规模的有效手段。跨品牌合作更是扩宽市场的一个好方 法。（海外业务）求做到业务无缝对接，将自己的业务海外战线可以越拉

8、越长。像顺丰速运一 样，将自己的业务触手延伸到海外市场，并占有一席之地，一直都是所有国内企业 所追求的目标。将自己的业务拓展到更多的国家与地区，让自己在更大舞台中，也 就意味着将会拥有更多的发展机会。顺丰就把自己的事业从国内做到国外。顺丰速运的海外业务，在短短的几年间已经取得了让人满意的成绩。从日 本、韩国、新加坡，到遥远的大洋彼岸美国，亦或是与中国市场情况相仿的泰国， 顺丰速运都得到了当地华人的大力支持。顺丰速运的海外业务，也成为了了一种纽 带，联系着他们与国内亲人之间的一份不断的情感。承诺一直不断的开发新产品的顺丰速运，将自己的产品可以更好的服务于消 费者的不同需求。海外业务的展开，也是看到了如今在海外生活的华人越来越多， 他们都更希望通过更熟悉的快递公司来寄送快件至国内。后续方向）京东牵手山西唐久便利店、顺丰速运合作的便利店数量达到1.5万家借 助直接与顾客对接的优势，便利店变身电商和快递企业的末端开展自提服务已是大 势所趋。然而，尽管发达地区的便利店早已将上述服务作为标配，国内也不乏勇于 尝试的先驱者，但国内与电商和快递合作成功的便利店数量依然寥寥。在业界看 来，规模能否支撑配送、成本能否收回，以及自提能否覆盖全品类商品是便利店发 展这项增值服务的关键。这是企业的创新之处，即是为了扩增企业网点和宣