机关公务礼仪

1、机关机关人员人员公务礼仪公务礼仪礼者，敬人也。礼者，敬人也。表示尊敬、问候、祝愿表示尊敬、问候、祝愿在一定场合举行的、在一定场合举行的、具有专门程序、具有专门程序、规范化的活动。规范化的活动。学习礼仪学习礼仪三要三要细节决定细节决定成败成败注重实践注重实践换位思考，换位思考，以对方为主以对方为主课程目的培训有素养的公务人员学会公共场合的标准行为规范成为有涵养,有气质的人什么是礼仪礼仪的含义p人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。p特点：规范性、多样性、差异性、继承性学习机关公务礼仪的方法 1、

2、 注重实践注重实践 2、有主有次、有主有次 3、时刻自省、时刻自省 4、抓住重点、抓住重点第一章 举止礼仪站姿站姿表情表情坐姿坐姿 行姿行姿 手势手势眼神是心灵的窗户眼神是心灵的窗户眼神眼神注视角度平视，平视，也叫正视，即视线呈水平状态，常用在普通场合与身份、地位平等的人进行交往时。侧视侧视，是一种平视的特殊情况，即位于交往对象的一侧，面向并平视着对方。侧视的关键在于面向对方，若为斜视对方，即为失礼之举仰视仰视，即主动居于低处，抬眼向上注视他人，以表示尊重、敬畏对方俯视俯视，即向下注视他人，可表示对晚辈宽容、怜爱，也可表示对他人轻慢、歧视不同视线的含义视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权

3、 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。眼神注视的部位注视对方双眼，表示自己重视对方，但时间不要太久注视对方额头，表示严肃、认真、公事公办注视对方唇部，表示礼貌、尊重对方不要注视对方胸部，注视这一区域微笑公务员在工作过程中，应通过轻松友善的微笑，赢得服务对象的赞赏，获得良好

4、的声誉，为事业成功打好基础站姿规范站姿：站姿的基本要求是挺胸抬头、微收下颌、双目平视、面带笑容；双肩平直、双肩自然下垂、收腹直腰；双腿并拢直立、女士双腿、双脚靠紧，男士可双脚微分，但不宜超过肩宽。叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。这种站姿，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米。女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。坐姿标准式标准式上身挺直，双肩正平。男士两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落于地面，两脚自然分开成45度。女士双腿直于地面，双脚的脚

5、踝、膝盖直至大腿并拢在一起，双手交叉叠放在两腿中部或扶手上，脊背伸直，头部摆正，目视前方坐姿双腿斜放式双腿斜放式女士专有，座椅较低时，应采用双腿斜放式，即双腿并拢后双腿同时向右侧或左侧斜放，并与地面成45度左右的夹角坐姿特别注意入座后两手不可同时放在扶手上，不得半躺在沙发上，不要上身趴在桌椅上或本人的大腿上不要把脚藏在座椅下或钩住椅腿，脚跨在椅子或沙发的扶手上、架在茶几上不要跷二郎腿，女士切忌两腿叉开，不能不停地抖动双腿或摇摆腿脚穿着裙装的女士，入座时要用手先拢平裙摆，然后再坐下行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健行姿适当的步幅适当的步幅人的身高决定步幅大小正比穿着西服、长裤步幅可略大些女士穿短

6、裙走路、高跟鞋步幅要小。优雅的步态优雅的步态行进时，步态坚定明快、有自信力，膝盖和脚腕应富有弹性，腰部应成为身体中心移动的轴线，双臂自然轻松地前后摆动，保持身体各部位之间动作的和谐。平稳的速度平稳的速度在行进时，步速应保持均匀、平稳、不能过快过慢，忽快忽慢。行走时，脚步要干净利索，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，也不可重如马啼声。正确的行姿正确的行姿自然、优雅、大方，目光平视，身子立直，面朝前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，双脚应该笔直行走，脚尖要指向正前方，两只脚踩的接近于一条直线。行姿行姿不要大甩双臂、左摇右摆，给人以轻浮、不稳重的感觉不要低头，给人不自信或不安全的感觉不要昂头，给

7、人自傲和目中无人的感觉不要东张西望，左顾右盼，以免引起旁人的戒备之心不要落脚太重，发出“咚咚”声，不要鞋跟钉铁掌切忌顺拐或“内八字”和“外八字”切勿三五成群，左拥右挤，阻碍别人行路手势常用手势致意告别欢呼打招呼鼓掌肢体语言手势横摆式横摆式这种手势用来指引较近的方向。作法是五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始作手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎，同时加上礼貌用语，如“请”、“请进”。手势斜摆式斜摆式请客人落座时，当椅子在引领者左方，

8、左手在前，右手在后，双手掌向椅子方向摆出，双肘微弯曲，左肘弯曲度小于右肘弯曲度，上体微微前倾，面带微笑说“请坐”。第二章 形象礼仪着装礼仪基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明女士着装禁忌耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？n忌过分裸露n忌过分透薄n忌过分瘦小n忌过分艳丽男士着西装要求裤裤边？边？口口袋？袋？领领子？子？皮皮鞋？鞋？口口气？气？领领带带？头头发？发？扣扣子？子？脸？脸？ 着西装七要： * 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配

9、内衣 * 要少装东西 塑造专业形象-男士篇男士男士西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子塑造专业形象-女士篇 女士p女士着西装时要注意“六不”p套装不允许过大或过小p不允许衣扣不到位p不允许不穿衬裙p不允许内衣外观p不允许随意搭配p不允许乱配鞋袜请检查一下：你的着装得体吗请检查一下：你的着装得体吗?第三章 商务语言行为礼仪礼貌用语p问候：统一问候、由尊而卑、由近及远p迎送p请托p致谢p征询p推托：道歉式、转移式、解释式p道歉文明用语礼

10、仪p称呼恰当 按职务或社会职业 区分对象 照顾习惯 有主有次 严防犯忌p口齿清晰p用词文雅n请n对不起 n麻烦您 n劳驾n打扰了n好的n您好n某先生或小姐 n欢迎 n贵 公 司个人举止行为的禁忌p忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音p忌用手抓挠身体的任何部位p公开露面前需整理好衣裤p参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物p忌在公共场所大声喧哗p忌对陌生人盯视或评论p在公共场合最好不要吃东西p感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动p遵守一切公共活动场所的规则p在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里见面礼仪见面程序p问候p致意p介绍p握手p引导p交换名片介绍介绍自己推介

11、自己p介绍自己前问候对方p明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁p原则：先提到名字者为尊重p仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的次序首先把：p年轻的介绍给年长的；p男子介绍给女子；p低职位的介绍给高职位的；p未婚的介绍给已婚的；p与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；p 公司同事给客户；p非官方人事给官方人士；p本国同事给外国同事；第四章 建立职业习惯电话礼仪 单位中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通p做好通话准备p检查通话表现p讲究通话内容p做好电话记录禁忌

12、事项p不理不睬p冷淡敷衍p出言顶撞p傲暴成息p语气不耐p嫌弃对方做好通话准备 拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼 接听电话：保持畅通专人职守预备记录检查通话表现p态度平和 拨打方通话要见机行事：询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制电话要轻轻挂上 接听方积极接听：铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止讲究通话内容p通话初始 双方相互问好 双方自我介绍 双方进行确认p通话中途 内容紧凑 主次分明 重复重点 积极回应 代接电话做好通话记录p留言的方法 电话旁随时放着便笺和铅笔 每个人都需知道固定传递留言的地点 记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码 留言时垫一张

13、复写纸 给别人留言时内容请简明扼要 留言清楚，切忌词义不明第五章 接待礼仪不可“冷板凳”习惯倾听不随意拍板、许诺避免电话干扰应付尴尬不拖延办事婉拒准时赴约主动通报等待约见见面礼节有效谈话察言观色来访接待地点问题 （1）交通工具停靠站 （2）来宾下榻之处 （3）东道主用以迎宾的常规场所 （4）东道主的办公地点确认问题 （1）使用接站牌 （2）使用欢迎横幅 （3）使用身份胸卡 （4）自我介绍 施礼问题 （1）热情握手 （2）主动寒暄 （3）有问必答 （4）服务周到第六章 交谈礼仪交谈：避免谈及的话题交谈：避免谈及的话题p与钱有关的事p自己或别人的健康状况p争论性的话题p哀伤的话题p谣言与闲话p陈腐

14、和夸张的话题常见的话题常见的话题p文艺、体育、旅游、时尚、习俗等第七章 座位安排礼仪右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则座次安排注意事项1.面门为上2.以右为上3.以远为上4.居中为上5.佳座为上6.自由为上座次安排注意事项并列式：宾主双方并排就座并列式：宾主双方并排就座 双方一双方一同在室同在室内的右内的右侧或左侧或左侧就座侧就座 会客时的位次排列会客时的位次排列座次安排注意事项会客时的位次排列会客时的位次排列居中式：当多人并排就座时，居中式：当多人并排就座时，讲究讲究“居中为上居中为上” 座次安排注意事项会客时的位次排列会客时的位次排列主席式：主人

15、一方同时会见两主席式：主人一方同时会见两方或两方以上的客人方或两方以上的客人 座次安排注意事项谈判的位次排列谈判的位次排列双边谈判双边谈判5 51 15 53 34 42 21 14 42 23 3（译员）（译员）主方主方（译员）（译员）正门正门 客方客方1 15 53 34 42 24 42 2客客方方主主方方（译员）（译员）正门正门1 15 53 3座次安排注意事项宴会的位次排列宴会的位次排列桌次排列：桌次排列：第一，居中为上；第一，居中为上；第二，以右为上；第二，以右为上；第三，以远为上，即第三，以远为上，即离房间正门越远，位离房间正门越远，位置越高。置越高。 座次安排注意事项宴会的位次

16、排列宴会的位次排列在桌次较多的情况下，在桌次较多的情况下，上述排列常规往往交上述排列常规往往交叉使用。叉使用。 座次安排注意事项宴会的位次排列宴会的位次排列座次安排：座次安排：第一，面门居中者为上；第一，面门居中者为上；第二，主人右侧的位置是第二，主人右侧的位置是主宾位；主宾位； 第三，宾主双方其他赴宴第三，宾主双方其他赴宴者可以交叉安排者可以交叉安排, ,也可以也可以不交叉安排。不交叉安排。第八章 外事礼仪特点特点：强调个人至上强调个人至上强调女士优先强调女士优先强调交际务实强调交际务实简 介要求：要求：对待他人：尊重、平等、友善、和谐对待他人：尊重、平等、友善、和谐自我原则：不卑不亢但不高

17、傲无礼自我原则：不卑不亢但不高傲无礼国国 际际 惯惯 例例入乡随俗入乡随俗原因：尊敬友好之意；增进原因：尊敬友好之意；增进 理解和沟通理解和沟通原则：入境而问禁，入国而原则：入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳问俗，入门而问讳女士优先女士优先场合：交谈；行走；宴会、场合：交谈；行走；宴会、舞会或音乐会舞会或音乐会注意：有些东方国家，要注注意：有些东方国家，要注意男女平等意男女平等国国 际际 惯惯 例例以右为尊以右为尊场合：会议、谈判、乘车场合：会议、谈判、乘车和悬挂国旗和悬挂国旗不卑不亢不卑不亢表现：尊重自己和尊重他表现：尊重自己和尊重他人人西西 餐餐 礼礼 仪仪西餐的菜序和品尝西餐的菜序和品尝

18、正式餐点：正式餐点：开胃菜开胃菜面包面包汤汤主菜主菜点心点心甜品甜品果品果品热饮热饮便餐：便餐：开胃菜开胃菜汤汤主菜主菜甜品甜品热饮热饮西西 餐餐 礼礼 仪仪洋酒的常识洋酒的常识类型：类型：威士忌、杜松子酒、兰酒、伏特加、苦艾酒、威士忌、杜松子酒、兰酒、伏特加、苦艾酒、白兰地、葡萄酒、甜酒白兰地、葡萄酒、甜酒饮用：饮用：餐前、佐餐、餐后餐前、佐餐、餐后酒具使用：酒具使用：酒杯要专用酒杯要专用杯内酒量要适宜杯内酒量要适宜持握方法持握方法第九章 乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左

19、再右，以前后为序为客户及女士开车门司机司机D DCB BA A上下车注意问题下下 车车 下下 车车 第十章 赠送礼仪p礼品的挑选 突出礼品的纪念性 体现礼品的民族性 明确礼品的针对性 重视礼品的差异性p赠送方法 重视包装 把握时机 区分送礼途径p八类不宜礼品 一定数额的现金、有价证券 天然珠宝和贵金属首饰 药品和营养品 广告性、宣传性物品 易于引起异性误会的物品 为受礼人所忌讳的物品 涉及国家机密或商业密密的物品 法律法规禁流通的物品常见礼品p文具：书、邮册、纪念币、笔p食品：酒类、特色食品、茶叶p艺术品p鲜花情景模拟目的：将所学的内容更加 有效的运用到日常 的工作中。 情景模拟场景模拟一：场景模