服务与支持：英国里丁大学学生事务管理体系探微

1、    服务与支持英国里丁大学学生事务管理体系探微    摘要：英国里丁大学的学生服务与支持具有学生服务精细化、学生支持协同化、学生管理法治化、学生成长主体化等特征。借鉴其经验，用精细化的服务全面落实以人为本的理念，用法治化的思维倡导依法管理的实现，用实践育人理念推动学生主体意识的强化，用创新性的思路助力高等教育综合改革的开展，推动我国高校学生工作的创新发展。关键词：里丁大学，学生服务与支持，个人导师制，学生联合会英国是现代高等教育发源地之一。在经历了数百年的探索与发展后，英国高校逐步建立起理念先进、机构健全、职能完备、服务精细、专业化程度高的学生服务与

2、支持系统。本文以里丁大学为例，分析其学生服务与支持的体系及其特征，以期开阔国内同仁的国际视野、促进我国学生工作的创新发展。一、机构健全、职能完备：英国高校学生服务与支持的体系框架英国高校在其悠久的办学历程中，逐渐沉淀形成了“以学生为中心”的育人理念，其核心是注重高等教育的服务意识和学生的主体地位；1构建了学术事务与非学术事务既相对分离又紧密配合的育人机制，其核心是提升学生服务的专业化和育人机制的协同性。负责非学术事务的英国高校学生服务与支持系统，先后经历了传统导师模式、学生服务模式、课程模式、校园福利模式和朋辈支持模式，2积淀了为学生提供“牧师般的关怀”和专业化支持服务的优良传统3。里丁大学学

3、生服务与支持系统主要由三部分组成：学生事务部、个人导师制和学生联合会。三者既各自独立，又相互配合，为学生提供学习和生活所需要的一整套专业化服务。(一)学生事务部学生事务部作为学校常设的五大行政部门之一，下设学生注册办公室、住宿办公室、心理咨询服务中心、残障服务办公室、学生资助办公室、国际学生及海外学习办公室、就业指导服务中心、招生办公室、艺术教育办公室、考试办公室等十多个部门，4职能涉及招生事务、学籍管理、入学辅导、住宿服务、职业辅导、心理咨询、残疾人服务、学生考试、学生资助、国际和海外学习等方面，其内部各部门分工明确、职责清晰、管理规范。里丁大学的心理咨询服务中心有健康咨询师、学习咨询师、朋

4、辈咨询指导及海外学生咨询师等，他们都具有不同的专业咨询方向，专业水平很高。中心为全校学生和教工提供心理咨询服务，其中很有特色的是对教师和学校管理层负责人进行减压，为海外留学生提供心理咨询服务，对全校学生进行学习咨询，特别是帮助诵读困难、运动障碍、计算障碍和其他特殊学习困难的学生建立学习的信心。5就业指导服务中心的服务内容包括就业岗位信息发布、校友联络、雇主联络等就业信息服务，也包括职业指导、生涯咨询、团体辅导等生涯教育服务，还提供工作签证、法律事务、个人税收等咨询服务；服务对象既包括在校学生也包括离校毕业生甚至本校员工，对国际学生、残疾学生等特殊群体还有个性化的支持举措。在学校的年度就业展会上

5、，除了为参展单位提供展台等服务之外，现场还提供简历门诊、里丁升学指导、实习评估、法律咨询等服务。(二)个人导师制里丁大学在学院一级由个人导师来负责学生管理与服务的相关工作。里丁大学的四个学部和各个学院均设有高级导师和学生个人导师，负责支持学生的学业发展。个人导师制是英国高等教育的一大特色，它能将学术事务与学生事务很好地结合起来。在里丁大学，个人导师都是教学科研人员。学生入学即配备个人导师，个人导师的主要职责包括学业辅导、生活指导、职业管理、日常管理等方面。学业辅导方面，主要对学生的学习、选课、考试等给予指导和帮助；个人生活方面，主要是学生在住宿、社交等出现问题时，导师根据自己所能给予他们帮助，

6、对于超出自己能力范围的问题，导师把学生及时介绍给其他可以提供帮助的专业人员；职业管理方面，导师主要帮助学生做好职业发展规划，帮助他们提高职业管理技能；日常管理方面，导师要按照学校的相关规定，对提供给学生的辅导进行记录，使得审核时有据可依。除个人导师外，每个学部都设立一名高级导师，负责支持个人导师和确保个人导师体系有效运行。高级导师与个人导师不存在正式的上下级关系，一般由各院系推选对学生事务管理最有经验、阅历最丰富的教授担任。(三)学生联合会里丁大学建校之初就成立了学生联合会(简称学联)，独立于学校，对外是全英大学学生联合会的重要成员，对内是学生的自治组织和维权机构，其使命是代表学生、支持学生和

7、优化学生在校期间的体验。里丁大学的学联主席是专职的，由已经毕业的学生通过竞选产生，代表学生在大学22个委员会中担任委员，参加会议并定期与大学高层管理人见面，工作内容涉及学生事务、学生宿舍、校园饮食、学校管理及人事任命等。4名专职副主席均为全职脱产职员，分别负责体育、社团、志愿者、福利、教育和道德规范等方面的工作。学联聘有35名全日制职工、100多名学生兼职人员，经营着一些实体店和帮学生找兼职的免费中介机构，还有80多家社团和60多家体育俱乐部。学联编印自己的周报，建有自己的电台，拥有独立的办公和活动场所。里丁大学在2013年上海交通大学世界大学排名中位列前1%；在2014年“泰晤士全英高校学生

8、体验调查”排名中列33位，2015年则上升到22位。6二、以生为本、精细服务：英国高校学生服务与支持的主要特征(一)学生服务的精细化英国高等教育的市场化改革肇始于20世纪70年代末至80年代初。为吸引更多优质生源报考，英国高校注重通过精细化的学生服务来优化学生在校期间的体验，努力提升办学声誉。学生服务的精细化，首先体现在服务对象的多样性上，即不仅为本土学生服务，而且为国际学生提供更全面、更优质的服务；不仅为健康学生服务，而且为残疾学生提供更加个性化的服务。里丁大学学生事务部为国际学生提供签证咨询、住宿服务、生活适应、学业辅导等不同于本土学生的更多服务，残障服务办公室则为身体残疾、心理障碍、读写

9、功能障碍等各类残疾学生提供专业化支持。其次，体现在服务内容的全面性上，即学业辅导、心理健康、就业指导、助学贷款、残障服务、朋辈支持、住宿事务、学生福利、签证移民，甚至孩儿托管、宗教服务，无不包含在内。再次，体现在服务方式的便捷性上。里丁大学的“一站式服务”将相关部门整合在一起，提供帮助前台、咨询团队、经济资助、移民咨询、国际学生咨询、住宿服务、残疾人服务、就业实习和体验、心理咨询、朋辈支持、教室预订与排课、考试服务等全套支持与服务。(二)学生支持的协同化英国高校的内部治理结构相对复杂，各种委员会很多，组织边界相对模糊，而且不强调行政层级和隶属关系，为学生提供全面、细致、便捷的上述服务，须构建跨

10、部门的协同合作机制。以就业服务为例，英国高校内部就业指导服务系统由学生事务部、就业指导中心、学生个人导师共同组成。学生事务部统筹心理咨询、学生福利、就业指导、住宿事务等关系学生生活质量和切身利益的各个部门；就业指导中心通过各种形式的讲座、辅导、工作坊提高学生就业能力，与用人单位建立联络，通过多种形式发布实习和就业信息，并为学生导师做好就业指导提供技术支持；个人导师为学生的学业学习提供支持，同时也成为开展就业指导的强有力的力量；各学院和研究机构通过与企业共建相关学科，加强人才培养与社会需求的接轨，重视学生实践创新能力的培养，提高学生就业竞争力。如里丁大学亨利商学院与普华永道共建会计本科学位课程，

11、为学生提供在校期间带薪实习的机会。各部门相互配合、协同服务，使生涯教育和就业指导工作有机融入教学、科研与学生服务中。学校的心理咨询中心除了提供健康教育和咨询服务、指导学生开展朋辈互助活动外，还有注册的心理医师提供药物治疗服务。对于异常心理问题和重大疾病，则与校外医疗服务机构和警察局等部门保持着非常密切的合作。(三)学生管理的法治化英国高校的管理大都有皇家的特许状、严谨的大学章程和细化的内部规章制度。学生事务管理既体现以人为本、精细服务的理念，也体现依法管理、权责对称的思维，能够很好地将“以人为本”和“规则至上”两种理念融合起来，避免陷入“法”与“情”的逻辑陷阱。一方面，英国高校及其职能部门特别

12、强调依法管理和依法服务。如在心理健康咨询服务中，心理咨询中心会与学生签署书面形式的知情同意书。学生在可能出现极端行为、如自残或者对他人造成伤害时，才允许精神心理顾问、医生、学生服务人员等必须知情者分享学生的治疗信息。英国高校在知会家长前，需要得到学生本人的授权。这种保护学生隐私、尊重学生意愿的做法既是法律制度的规定，也是职业伦理的要求。另一方面，英国高校特别强调学生为自己的行为负责。学校可以为学生提供法律方面的咨询服务，但没有义务为学生的行为过错承担责任。里丁大学为防止学生出现学术不端行为，会为新生特别是留学生提供学业辅导、个人导师、论文写作规范培训等服务。同时，学校有明确的认定学术不端的标准

13、和处置学术不端的程序，一旦发现学生在作业、考试和论文中出现舞弊行为，会立即依法启动处分机制。再如，学生有申请住在学校宿舍的权利，但也有遵守住宿规章制度的义务，学校和学生通过签署住宿协议，督促并提醒学生遵守规章制度，履行法定义务。如果学生不遵守学校住宿的规章制度，就有可能被学校清除出宿舍。针对学生违法犯罪的任何处置都必须合乎法律的规定，同时，给予学生相应的申诉权利。对于学生酗酒、吸毒等违法犯罪行为或因精神问题可能发生的自杀或危害他人安全的情况，学校则完全交由警察、法院等司法部门依法处置，很少与学生家长发生关系。(四)学生成长的主体化英国高校特别强调学生的独立性和自主权，重视发挥学生的主体作用，赋

14、予学生组织自我管理、自我服务的权力。里丁大学充分尊重学生成长的主体性，通过学联、社团等平台鼓励学生自主解决问题，实现自我管理和自我服务，让学生的潜能得到完全开发和利用，促进学生不断成长和发展，在此过程中实现里丁大学的办学理念和育人目标，即无限的潜能、无限的机遇、无限的影响。三、英国高校学生服务与支持的有益启示客观比较中英学生事务管理的异同，借鉴英国高校学生支持服务的经验，有助于推动我国高校学生工作的科学化。(一)用精细化的服务全面落实以人为本的理念在英国，学生满意度在高校各项评估中所占的比重较大，落实“以学生为本”的理念、通过精细化服务优化学生在校体验，成为提升高校对学生的吸引力以及社会对学校

15、的认可度的重要举措。我国高校学生工作的改革创新应该从解决思想认识问题出发，高校的党政领导、任课教师、学术导师特别是辅导员，须树立“以学生为本”、“为学生服务”的全新理念，改变“重管理、轻服务”的传统观念，秉持“管理与服务并重”、“寓管理于服务之中”的育人宗旨。近几年，我国高校对学生的管理和服务日益专业化、精细化，通过多年的努力和实践，建立完善了三大育人服务体系：专业化的心理健康教育服务体系，全程化的学生就业指导与创业教育服务体系，以及公平合理、应助尽助的学生资助服务体系。今后，需要通过更为精细、便捷的服务来满足学生成长发展的个性化需求，全面落实“以学生为本”的理念。第一，完善学业辅导体系。学业

16、辅导是以学生个体或团体为单位，对学生开展的，以完成学业、提升能力为导向的辅导咨询工作。为做好此项服务，各高校应在学校层面成立学业辅导中心，在院系层面成立学业辅导室，组建由辅导员、班主任、专业教师、优秀学长、杰出校友等组成的高水平学业辅导队伍，搭建学业困难学生帮辅体系、优秀学生能力提升体系两大学业辅导体系，把指导和促进学生的学业发展作为学生服务的新内容。第二，推广深度辅导体系。深度辅导是在深入了解大学生实际情况的基础上，依据教育规律和大学生成长发展的需求，运用科学的知识和方法，有目的地对学生进行思想、学业、情感、心理等方面的深层次辅导。第三，构建特殊人群服务体系。根据高校女生比例偏高的实际情况，

17、构建针对女生特点和需求的特殊服务体系，包括着装礼仪、婚恋指导、就业帮扶、心理咨询和团体辅导等；借鉴英国高校学生事务服务的经验，建立残疾学生服务支持体系，包括自立自强教育、实习就业推介、朋辈结对辅导等；在条件许可的情况下，打通国内学生和国际学生的管理服务体系，实现资源共享、平等服务。(二)用法治化的思维积极倡导依法管理的实现第一，加强对大学生的法治教育，把法治教育纳入国民教育体系，引导大学生严格遵守法律制度和校规校纪，对自己的言行切实负责，争做社会主义法治的忠实崇尚者、自觉遵守者、坚定捍卫者。第二，努力增强辅导员的法治观念，建立辅导员的法治思维，用法治的精神规范辅导员的管理和服务，从实体正义和程

18、序正义双重维度尊重并保护学生的合法权益，促进学生的全面成长。为此，需要加强并完善大学生思想政治教育的建章立制工作，让辅导员工作有法可依；依法界定学校与学生、家长的法律关系，明确各方的权利和义务，在发生侵权纠纷和危机事件时，引导双方走司法途径。(三)用实践育人理念推动学生主体意识的强化第一，切实保障学生组织适当的独立性，增权赋能发挥其作用。在坚持学校党政班子正确领导和团学部门科学指导的前提下，学生会、研究生会等学生组织应该依据各自章程开展活动，努力成为学生利益的代表者、维护者和学生事务的组织者、推动者，高校学工系统开展学生管理与服务的合作伙伴；学生代表大会、研究生代表大会应该成为学生行使民主权利、参与学校民主管理的有效平台；各类学生社团和班团组织应该得到更多资金、场地、技术和人力的支持，充分发挥自我管理、自我教育和自我服务功能，满足学生全方位成长和发展的需求。第二，充分调动学生个体的主观能动性，培养其社会责任感，提升其综合素质。实施“学长计划”，让学生骨干担任学业辅导员、心理疏导员、安全预警员、